售后客服规范用语总结(电话接听)
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
电话服务规范用语.售后服务
客人：我晚点再打来吧。
服务员：好的，谢谢您，再见。
1、电话留言（接第5点种情况，客人需要留言）客人：好吧，你帮我传个话吧。
服务员：好的，请您稍等，（拿好纸和笔）您请说。
客人：请他晚上6点半到名典咖啡厅，我要请他∕她吃饭。
服务员：张先生∕小姐，您给8901房李四先生∕小姐的留言是“请李四先生∕小姐今天晚上6点半到名典咖啡厅，您请他∕她吃饭”对吗？客人：是的，谢谢。
服务员：不客气，我们会在第一时间通知李四先生∕小姐。
另外，麻烦您留下联系电话，如果李四先生∕小姐一直未回来我们无法通知到他∕她的话，我们可以及时通知您。
客人：我的电话是。
服务员：好的，您的电话是，对吗？谢谢，再见。
2、来电找员工服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？（找经理）客人：我想找张经理。
服务员：请问您哪位找她？客人：我是旅游局的王先生。
服务员：请您稍等。
（如在，告诉经理是谁的来电，请经理听电话）∕（如不在或经理不便接听）对不起，张经理现在不在，请问需要留言吗？∕可否留下您的姓名和电话，待她回来后给您回电话？客人：谢谢，不用了，我打她的手机吧。
（找服务员）客人：我想找李四。
服务员：对不起，工作时间不能接听您的电话，如果有急事，我可以帮您转告？∕可否留下您的姓名和电话，待他下班后给您回电话？3、客人需要送∕换物品（如：牙刷、浴巾、卷纸等）服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：麻烦送一条浴巾。
服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901房。
服务员：送一条浴巾到8901号房，是吗？客人：是的。
服务员：好的，请您稍等，我们马上为您送到。
谢谢，再见！4、客人要求整理房间服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：叫服务员打扫房间卫生。
服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901房。
服务员：好的，请您稍等，我们马上通知服务员为您打扫房间。
谢谢，再见。
（如服务员有其他工作，不能马上去打扫房间）很抱歉，服务员正在打扫其他客人的房间，不能马上为您打扫房间，请您放心，我们会尽快安排的，请您稍等一下。
售后话术总结文案范文
尊敬的客户，您好！为了确保您在使用我们的产品过程中享受到无忧的售后服务，以下是我们精心总结的售后话术，希望对您有所帮助。
一、开场白1. 尊敬的客户，您好！我是【公司名称】的售后服务专员【您的名字】，很高兴为您服务。
2. 欢迎您来电咨询，我是【公司名称】的售后服务专员【您的名字】，请问有什么可以帮助您的？二、询问问题1. 您在使用我们的产品过程中遇到了什么问题？我可以帮您解决。
2. 您想了解哪方面的售后服务？我会竭诚为您解答。
三、解决问题1. 根据您的描述，这个问题可能是由于以下原因造成的，请您稍等，我马上为您解决。
2. 首先，请您尝试以下方法：……（具体步骤），如果问题仍然存在，请您提供以下信息，以便我为您进一步诊断。
四、安抚客户1. 您不必担心，我们会尽快为您解决这个问题的。
2. 请您放心，我们会竭尽全力为您服务，确保您的权益得到保障。
五、确认解决1. 经过您的耐心等待，问题已经解决，请您检查一下是否满意。
2. 如果您对解决结果满意，请您给我们一个好评，这对我们来说非常重要。
六、提醒注意事项1. 为了延长产品使用寿命，请您在使用过程中注意以下几点：……2. 请定期检查产品，如有异常情况，请及时与我们联系。
七、结束语1. 感谢您的支持与信任，如果您在使用过程中还有其他问题，请随时联系我。
2. 如果您对本次服务有任何建议，请告诉我们，我们会努力改进。
以下是一些常见的售后话术案例：1. 案例一：客户反映产品出现故障。
答：尊敬的客户，非常抱歉给您带来不便。
请您提供产品型号和故障现象，我会为您查询相关资料，尽快为您解决。
2. 案例二：客户询问产品使用方法。
答：尊敬的客户，非常感谢您的提问。
以下是我们产品的一些使用方法，请您参考：……3. 案例三：客户要求退换货。
答：尊敬的客户，非常抱歉给您带来不便。
请您提供订单号和退换货原因，我们会尽快为您办理退换货手续。
4. 案例四：客户对售后服务不满意。
答：尊敬的客户，非常抱歉给您带来不良体验。
售后客服规范用语范文（范本）
售后客服规范用语范文售后客服规范用语范文一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。
时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：某先生小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。
不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。
售后服务人员常用话术
售后服务人员常用话术一、接听电话时的常用语- 你好，这里是售后服务中心，我是XXX，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的？- 您好，我是XXX，请问您有什么问题需要解决？- 您好，欢迎来电，请问需要咨询什么？二、了解客户问题时的常用语- 麻烦您告诉我发生的具体情况，让我来帮您解决问题。
- 对不起，不太明白您的问题，请您详细描述一下。
- 请您简要描述一下问题，方便我们更好地为您服务。
三、解决客户问题时的常用语- 非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理您的问题。
- 经过核查，问题出现的原因是XXX。
我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待，并进行改进，避免类似问题再次发生。
四、结束电话时的常用语- 再次感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
- 谢谢您的耐心等待，我们会立即处理并尽快给您答复。
- 感谢您对我们的支持与合作，祝您生活愉快。
五、处理投诉时的常用语- 很抱歉给您造成困扰，我们会尽快查明情况并给您一个满意的答复。
- 我们对此深感抱歉，我们会认真处理您的投诉，并对此进行反思和改进。
- 感谢您对我们的监督和指导，我们会以此为鞭策，不断提升服务质量。
六、回访客户时的常用语- 您好，这里是售后服务中心，我们是为了了解您对我们服务的满意度，请问您还有其他问题需要咨询吗？- 您好，我是XXX，我们是为了了解您对我们的售后服务是否满意，请问您对我们的服务有何评价？- 感谢您对我们的支持和合作，我们是为了了解您对我们的服务是否满意，请问您对我们的服务有何建议？以上是售后服务人员常用话术，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题，欢迎随时咨询。
电话接听服务规范用语
电话接听服务规范用语1 目的确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。
2 适用范围适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。
3 用语规范3.1开头语及问候语3.1.1电话铃响三声之前答话:问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。
3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。
”时：礼貌回应："您好，我能为您做些什么?"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。
3.2遇到无声电话“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”3.3无法听清3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。
3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。
3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言。
3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。
3.4沟通内容3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。
客服电话接听规范
客服中心电话接听规范1、接听热线电话要做到使用规范用语，并保持良好的心态解答用户提出的问题。
2、热线电话必须保证做到24小时的接听，并必须在电话响铃三声之内接听。
3、问候语：“您好，爱慕网上商城，**号客服为您服务，请问有什么可以帮您。
”4、中途用语：对话中必须以“先生、小姐”称呼对方。
5、礼貌用语：交谈中多使用“您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不客气”等敬语。
6、结束用语：如果客户只是咨询问题或者购买后对产品有疑问，在回答完客户所提问题后主动询问：“请问还需要什么帮助吗？（如没有）先生、小姐，谢谢您的惠顾，祝您购物愉快！再见”如客户在电话中确认订单需告知客户：您的订单我们会马上递交发货部处理，如果您对产品有任何问题请随时和我们联系。
并告知客户产品寄达的大概时间。
先生、小姐感谢您的惠顾，祝您购物愉快，再见如遇到不能马上答复客户的问题：“先生、小姐，您的问题我们马上提交相关部门查询，方便请您留下您的联系方式，*小时后我们会和您联系。
对您造成的不便请您谅解，再见！”7、客户在挂线前讲“谢谢”时，接线员应说：“不客气，谢谢您对我公司的支持，再见！”8、遇到无声电话时，先说：“您好！**号客服为您服务，请问有什么可以帮助到您？”无回答再重复两次：“您好，（稍停）您好！请问有什么可以帮您（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”9、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生、小姐，您的电话不清楚，请您大一点声，好吗？（坚持10秒钟，等待电话转清，若超过10秒仍然不清晰）对不起，先生、小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！”10、如客户说话声音太小时：“对不起，先生、小姐，麻烦您说话声音大一些，信号不是很好听不太清您讲话”11、遇到客户提出的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务。
”12、遇到客户抱怨时：“先生、小姐，对不起，给您造成不便，请您见谅。
”13、遇到骚扰电话时：“对不起，先生、小姐，公司规定工作时间不能与客户聊天，如果您不需要其他帮助，我要挂机了，再见。
售后服务用语大全
售后服务用语大全：
1. 问候语：您好，欢迎致电XXX公司，我是客服XX，请问有什么可以帮助您的吗？
2. 咨询问题：请问您购买的产品是哪个型号？您能提供一下购买时的订单号码吗？
3. 了解情况：我明白您的问题了，您能详细描述一下您遇到的问题吗？
4. 提供建议：根据您的问题，我建议您尝试以下操作/方法……
5. 解决问题：请问您按照我提供的建议操作后，问题是否已经解决？
6. 确认满意：请问您对我为您提供的服务满意吗？还有什么需要我帮助的吗？
7. 表达歉意：非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快为您解决问题。
8. 表示感谢：感谢您的耐心等待和对我们工作的支持，祝您生活愉快！
9. 收尾语：感谢您对我们公司的支持，期待下次为您服务，再见！
10. 常见问题解答：
- 产品安装问题：请您按照产品说明书上的安装步骤进行操作，如有疑问，可以随时联系我们。
- 产品使用问题：请您仔细阅读产品说明书，了解产品功能和使用方法，如有问题，可以随时联系我们。
- 产品维修问题：请您先联系售后服务网点，我们会为您安排专业的维修人员为您服务。
- 退换货问题：请您在收到商品后7天内联系客服，我们会根据您的情况为您办理退换货手续。
以上是售后服务用语大全，客服人员在接听客户电话时，应保持热情、耐心、专业的态度，为客户解决问题。
售后客服标准用语
售后客服标准用语售后客服标准用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
售后客服人员坐席标准及规范用语
售后客服人员坐席标准及规范用语直属专卖店售后客服人员通过电话建立与消费者关于售后服务各方面的沟通平台，是格力电器的窗口，也是全体格力人的缩影，直接展示公司及品牌形象。
为更好的搭建公司与客户之间的桥梁，更好的服务于广大消费者，现对售后客服人员从接听电话到反馈信息等方面做统一规范要求：一. 电话咨询服务语言规范二．电话服务沟通技巧1.耐心倾听，不轻易打断用户的话2.有回应（重复顾客关切的问题，确保你已理解）3.边听边思考（注意条理性）4.常说‘我理解’以体谅对方的情绪；‘我非常理解您现在的心情，这么热的天气，空调突然不能使用确实是会让人着急，我也很想尽快帮您解决这个问题。
’站在用户的角度去解决问题，换位思考。
5.常说‘如果这件事发生在我身上我可能也会向您一样生气.......’以站在对方的角度安抚用户，尽快为用户解决问题。
6.积极负责的态度：‘很抱歉，给您添麻烦了，我们会在24小时内与您联系并预约上门时间。
您看可以吗？’7.坚决不允许出现推卸责任与用户争吵嘲讽用户等情况。
三.服务规范用语及禁语四. 常见问题解答为了保证直属专卖店的400电话咨询服务用语的规范性，提高服务质量和用户满意度，树立公司良好的企业形象，现将常见问题汇总如下，一遍售后人员快速查找和答复用户。
五常用家用空调产品故障显示代码回访话术您好我是格力空调售后现在给您做一个回访（如果用户不认可可以委婉的说录保修系统）您对这次安装还满意吗收了您多少费用给您开收据了吗您有在收费单上签字吗师傅给您家调试空调了吗进您家屋里有穿鞋套带垫布吗清理垃圾了吗师傅有系安全带吗给您家抽真空了吗好的那打扰您了空调有什么问题您再给我打电话1.如果价钱出现差异点开录音跟用户对都用了什么材料加微信要收据2.用户说没开收据要用户有没有一张蓝色底联或是纸条3.如果用户说没穿鞋套询问是不是公共场合装修完成了吗。
售后客服礼貌用语【可编辑】
3、 遇到电话杂音太大听不清楚时： 客服代表：“十分抱歉，电话杂音太大，听不清楚您的声音，请您换部
电话再拨好吗？再见！”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机
在可以听到了吗？”在得到客户肯定答复后继续咨询
6、不是工作相关咨询问题，其它行业或事情致电： 很抱歉，我们这里是客所思电子科技有限公司，您拨打的是我公司客
服电话，如果没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！
三、工作咨询应答
1、长时间无人接听，或电话占线，不容易接入： 十分抱歉给您带来不便！由于现在客户较多，让您久等了
7、对于客户投诉或建议，在受理结束时： 投诉：给您带来困扰我们感到非常抱歉！X先生/小姐,感谢
您反映的意见,我们会尽快向相关领导（部门）反映,并在X 时间(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您答 复。您看可以吗。” 建议：XX先生/小姐，感谢您对客所思产品的支持以及您 提出的宝贵建议！我们会及时反馈给相关领导（部门）， 再次感谢您对我们工作的关心和支持！ 对于客户需要答复的约定回复时间，对于只是给予建议或 意见，不需要回复的客户，记录下详细情况，感谢客户建 议即可。
4、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： 客服代表：“很抱歉，我听不懂您的方言，请您使用普通话，好吗？谢
谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，我确 实听不懂您的方言，请您讲普通话或找一个可以讲普通话的人来接听 电话，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机
5、 遇到客户表示听不清楚时： 客服代表将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量：“对不起，请问现
客服中心受话服务规范用语
**客服中心受话服务规范用语一、电话呼入服务规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再讲一遍、让您久等了等等。
（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机（特服、注册）号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲等。
（三）、基本规范服务用语1、接通用户电话时应先说问候语：您好，**客服中心！请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3、如果用户没有问题可说：感谢您致电，再见！4、请求对方提供号码：请您提供特服号码、注册号码、手机号码等：（可重复）5、对方报完号码时：我帮您重复一下：您的特服号码、注册号码、手机号码是****** （客服代表应重复一次用户报的号码，避免出现查询错误现象）6、用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请稍等，我帮您查询。
（操作：保持键）7、用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）：对不起，请您稍等,我帮您核实一下。
（注：不能对用户说我不知道或我不清楚，要及时询问班长，知道正确答案后及时告诉用户，期间要按保持键）8、请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待!您咨询的问题是。
”9、用户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10、不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？11、暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长，将外呼回复时：对不起，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客服用语规范学习
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应答规范（通话过程 ） 1. 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个 问题，我可以向您提几个小问题吗？” *尤其是产品技术支持，应以规范的技术判断流程引导用 户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。 *根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应 主动引导用户前往公司的售后支持平台登记和提交问题需 求。 2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺 利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 或“还有什么 需要我帮助吗？”“请问您还有其他问题吗？” 3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，请您谅解，我们 会继续完善我们的服务质量和产品质量。”
应答规范 应答规范（接通电话） 1、招呼用户：“您好，天兴蜂蜜，很高兴为您服务！” 2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或 “对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在 XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时： “很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让 人，不得与客户争辩顶撞。 * 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说： “没关系！还有什么需要我帮助吗？” 5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的 声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语
在客户服务中心，使用规范的用语是非常重要的，它可以提供专业、友好和高效的服务。
以下是一些客户服务中心常用的规范用语：
1. 欢迎词：
- 欢迎来到我们的客户服务中心！
- 您好！欢迎致电我们的客户服务中心。
- 感谢您选择我们的服务。
2. 自我介绍：
- 我是XXX，您的客服专员。
- 我是XXX，很高兴为您提供服务。
- 你好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您？
3. 询问问题：
- 请问有什么可以帮助您的？
- 您遇到了什么问题？
- 请告诉我您的具体需求。
4. 理解客户问题：
- 对不起，让您等待了这么久。
- 我明白您的问题。
- 我能理解您的困惑。
5. 解决问题：
- 我会尽快帮您解决问题。
- 我会为您查找解决方案。
- 我将为您提供帮助和指导。
6. 提供信息：
- 这是您需要的信息。
- 我会给您发送相关资料。
- 请在邮件中查收所需信息。
7. 感谢客户：
- 感谢您的耐心和合作。
- 非常感谢您的选择和支持。
- 感谢您对我们工作的肯定。
8. 结束对话：
- 如果您还有其他问题，请随时与我联系。
- 如果还需要帮助，欢迎与我们联系。
- 再次感谢您的来电。
再见。
注意：以上用语仅供参考，根据不同的行业和公司，可能会有所变化。
在客户服务中心，应根据具体情况和职业道德，尊重客户，用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。
售后客服规范用语总结(电话接听)
售后客服规范用语总结（电话接听）一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
电话接听服务规范用语
电话接听服务规范用语电话作为一种常用的沟通方式，其重要性不言而喻。
因此，电话接听服务也被视为企业形象和服务质量的重要体现。
为了更好地服务客户，电话接听服务规范用语的学习和掌握就显得非常重要。
1、接听语在接听电话时，第一声“喂”并不是很规范和专业。
更好的方法是使用“您好”、“您好，请问有何需要？”等接听语，这样可以展示出专业、热情的服务态度，让客户感受到被认真对待和尊重。
2、自我介绍自我介绍是展示自己专业和企业形象的关键之一。
每次接听电话时，首先应主动自我介绍，告知客户您的姓名、所在部门和职位等，这样可以有效建立信任感和客户的认可感。
3、礼貌用语礼貌的用语是每一个电话客服应该掌握的基本技能之一。
在处理客户问题时，需要使用礼貌的用语，例如“非常感谢您的耐心等待，我正在为您解决问题”、“抱歉给您带来困扰，我马上为您处理”等，这些用语既能展示出服务态度，也能有效缓解客户因等待带来的不满和焦虑情绪。
4、回答问题在回答客户问题时，需要耐心细致，并确保回答确切、清晰。
在进行回答前，提前听完问题，理解客户的需要和诉求，然后再根据实际情况进行回答。
如果无法回答，可以诚恳地回答“我需要查阅资料，请您稍等片刻”，不能盲目猜测或随意回答，否则会影响客户满意度和信任感。
5、结束语结束语是展示服务能力和企业形象的重要一步。
在结束电话时，除了将问题解决好并问询客户是否还有其他需要外，还可以使用“再见”、“祝您生活愉快”等礼貌用语，让客户感受到被尊重和重视。
总结：电话接听服务规范用语的学习对于提升服务质量和客户满意度起到了至关重要的作用。
在日常工作中，要积极学习掌握这些技巧，将其贯穿到每一个环节当中，以提供专业、周到的服务，更好地为客户服务。
客服电话接听的规范用语
客服电话接听的规范用语一开头语以及问候语1、问候语:“您好～请问有什么需要帮助的,”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。
避免:有气无力2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏:“请问先生(小姐)您贵姓(怎么称呼),”，在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓:张先生(小姐)。
如此以示对客户的尊重与礼貌。
避免:“这位先生(小姐)。
”，如此无视客户的姓氏 3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。
如:一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生(小姐)”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生(小姐)。
”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免:反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如:反复称“吕(驴)先生(小姐)。
”，每说几句话就重复称呼。
4、遇到无声电话时:(按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时)“您好～请问有什么可以帮助您,”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您,”稍停10秒，对方无反映，则说:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗,再见～”再稍停5秒，挂机。
5、当客户的电话信号不良时:(按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时)“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号,”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户:“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断6、客户临时走开不在话机前:(按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声)这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中(特别是座席排队)临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说:“能听到吗,能听到吗,”。
客服电话接听语言规范
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，女口：周末期间：周末愉快，*** 公司客服XXX号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？•……并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实” 您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？..…货物已经打包好了么？•……驾驶员到了联系您本机对么？…••…好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。
2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？……您能提供下发货单号么？……并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询...... 根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。
1.电话接通后客户无声音1）开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。
请问有什么可以帮助您。
” 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！” （后可挂断电话）3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1）如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。
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售后客服规范用语总结（电话接听）
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。
”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（现场维修人员或售后服务代表）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。
”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。
”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，
好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。
”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场业务主管来处理。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（现场维修人员和售后服务代表）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
陕西航天动力高科技股份有限公司
燃气表事业部。