专卖店规范及管理手册
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372335514.doc 欧普莱斯木业
手册说明
1、 本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材
.
亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册 .
2、本手册适用于欧普莱斯专卖店 .
3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用 .
4、请各员工爱护手册，离职时应交回 .
5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有 .
第一节人员职责要求
372335514.doc 欧普莱斯木业
一、专卖店负责人职责要求 ：
长久保持与总部 /总经销商的联络 及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息 认真完成有关订货 / 库存查阅 / 回款等工作 销售网络的巩固与扩展 市场指导价的监督和落实 广告、促销的计划、实施、监控、效果分析 并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作 下属员工的素质培训、工作监督 帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜 售后服务的监督 日营业额的统计 其他规定事项
二、 营业员职责要求
是公司形象、品牌形象的第一线代表。 通过教育消费者来保持品牌产品优质形象； 通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。 主要职责要求：
专卖店的日常保洁； 顾客的迎送与接待； 产品与服务的详细介绍； 顾客信息的收集与登记； 每笔业务的登记，日营业额的登记、统计； 其他规定的事项。 要点：要注意礼貌迎送生意未成交客人
员工必须遵守国家法规法律
员工必须严格信守商业道德，不得诋毁其他厂家的品牌和产品
员工要有高度的责任心和饱满的精神状态
在工作场合不得从事与工作无关的的事
工作时间内不得与同事嬉戏、打闹、调情
不得向顾客搔首弄姿，卖弄风情
工作时间内应以职务称呼上级
同事相处要互相尊重，不要用外号称呼对方
如遭受顾客、同事、上级的不公正对待，应在工作场合以外解决。不得在公众、营业场所争吵打骂
5、 自我检测 我有企业所要求的学问、经验、技巧和信心吗？
是（ ） 否 （ ）
372335514.doc 欧普莱斯木业
我是不是对自己所在的专卖店充满信心？ 我是不是对自己的未来有许多打算？ 我是不是作到了以诚待人且言行一致？ 我是不是从没有轻言寡信？ 我是不是敢于拒绝别人不合理的要求？ 我是不是努力进取，时刻为专卖店尽心？ 我是不是能够虚心接受别人得意见，不做自我英雄式的表演？ 我是不是敢于承担责任？ 我是不是能严于律己，宽于待人？ 我是不是勤于思考，经常创新？ 我是不是不怕困难？
4、双人型顾客：两个人都有决定权时，给他们商量的时间；陪同购买时，尽量让他的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。
5、带小孩的顾客：尽量事先备好一些玩具或另外有人陪逗小孩以给大人专心挑选的时间。找机会夸赞小孩。 6、幕名而来的顾客：不要夜郎自大，盲目相信自身魅力。探询他幕“何”名而来，着重介绍他不了解的方面
POSR.III 第三章
专卖店营销实务
第一节了解自己 找准定位
一、你是非常重要的，不要有错误的定位
1、你不是看货员 虽然你有保管商品的责任，但不要守株待兔，要主动宣传
2、你不是推销员 虽然你的主要工作是推荐商品，但不要把推销意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽
3、你不是售货员 虽然你的目的是把商品卖出去，但不要表现的销售功利性太强，只求尽快将货物甩出
，也别泄气，再接再厉喔！
第二节了解不同类型的顾客
一、知己知彼 百战不殆
1、善于“见风使舵” 从顾客的服装、表情、体态、动作等初步判断其性格 通过交流进一步分析 尽量找出适合的方式向他推荐合适的产品 2、顾客不是上帝 顾客是有血有肉的可爱的人 上帝是不食人间烟火的 顾客不是我们的征服对象 顾客是我们应给予最高礼遇的人
3、素质的综合性取代单一条件的优异 要有一定的文化基础 要有饱满的热情 要掌握扎实的产品知识、安装知识、保养常识 要掌握先进的营销知识和基础的装潢知识 要具备相关的技巧
4、身体语言的正确使用 动作：不要夸张的摆动幅度过大，不要有双手报臂等缺乏友善的动作 表情和语言：一定要配合好。缺乏表情的语言形同欺骗。顾客对店员的表情不但很注意且十分敏感 眼神：和善、真诚。不要过份注视顾客 接触：不要轻易接触顾客的身体。如有需要也不应过长
6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正 .
目录
第一章 专卖店形象规范
一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、 外部规范 2、 内部规范
第二章 专卖店管理规范
第一节 人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员
第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节 专卖点规章与奖惩制度
是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ）
是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ）
是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ）
是（ ） 否 （ ）
如果你的答案全是“是” ，那么恭喜你！你即将成为一个专卖店的营业高手。如果都是“否”
严格遵守作息时间，不得无故缺席、迟到、早退、旷工。有事应提前请假。
爱护公物、杜绝浪费、防止流失
诚实对待每一个人
严格按照专卖规范和企业规定执行
其他相关规定
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二、奖 惩 制 度
一个优秀的专卖店必须通过合理的奖惩制度来激励员工工作和杜绝重大过失。 奖励内容应是员工正常福利待遇以外的特别待遇；惩罚内容为违反企业规定的具体措施。 详细条款由各专卖店依据当地实际情况制定实施。
三、如何打动消费者
1、善待顾客：
而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到，在这家商店中，我就是受到
了与众不同的待遇。
在现在这个时代，我们面临的不是一个大量销售的时代，而是一个物质过剩的时代，顾客追求的是一种品位，所以采用差别化的方式销售是极
为必要的。
不要忽视顾客的同伴 热心照料顾客携带的儿童
二、常见顾客类型及应对
372335514.doc 欧普莱斯木业
1、探价型的顾客：不要轻视，同样接待。探价的顾客多了，也可给商店带来人气。
“马太效应”
2、杀价型的顾客：多数杀价是购买的前奏，不要敬而远之。采用“是
, 但是”方法解决
3、替人跑腿型顾客：他是受委托人信任的人，兼有自己和委托人的双重人格。即使他没有最后决定权，也不要得罪他。否则就是得罪了两个人。 客气、有礼貌的尊敬他。
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二、 你是顾客的家庭装修参谋
1、市场观念的转化 消费者利益为核心 当好顾客的参谋顾客喜欢但不适合他的商品不要卖给他。如他坚持，要表明自己的态度 由获得最大的销量进化为给顾客提供最为完善的恰当服务，一切着眼于长期的利润和效益，不追求短期行为。
2、全新的职责 商业化拓展为公益化 服务功能涵盖过销售功能 无形因素的重要性超过有形因素
第二节 个人形象规范
一、 仪表规范 ：（详见营业员培训手册） 二、 行为规范 （详见营业员培训手册） 三、语言规范 （详见营业员培训手册）
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第三节 统一规章与奖惩制度
一、专卖店规章
专卖店精神 ： 敬业 乐观 尊重 好学
细
则：
员工要有热爱祖国、热爱生活、热爱工作的精神
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要注意不要损坏顾客利益 要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原应因，并积极提建议 不能肯定的事，及时上报负责人，不主观臆断；
三、 安装人员职责要求
是公司形象、品牌形象的第一线代表。是实施全程营销服务的重要环节。 通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产品的好感并有责任维护并保持欧普莱斯统一优质形象。 主要工作要求：
7、犹豫不决的顾客：多与他放松交谈，尽力找出他犹豫的原因。多说建议型的话。
8、其他：暂不作为示例介绍
第三节 营销实务
一、售前准备
1、 销售是 90%的准备加 10%的推介
2、个人准备工作：整理仪表，调整心态。
3、销售准备工作：店堂清洁
检查出样
备齐道具
熟悉价格
二、营业步骤
1、 等待： 2、打招呼：
作好准备工作后，以良好的姿态，饱满的精神，和蔼的微笑随时面对顾客上门 用目光、点头、微笑与路过的顾客打招呼
专卖理念
理念整体：专业化销售 个性化销售 人性化销售
理念核心：专业化的价值
彻底的完美主义精神
服务至上
时尚性
高档化、精品化
连锁化
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POSR.I 第一章 专 卖店形象规范
（详见专卖店形象建设手册）
372335514.doc 欧普莱斯木业
POSR.II 第二章 专卖店管理规范
从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色
专卖店的发展
1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19 世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20 世纪 70 年代，随商品经济的发展和细分而规范
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3、接近顾客： 4、询问需求： 5、推介商品： 6、商品与服务讲解： 7、顾客选择： 8、顾客验货及收款： 9、确定送货及安装： 10、顾客信息登记归档： 11、业务信息登记：
对进入店内的顾客表示问好，制造话题 通过交谈尽力了解顾客的实际需要 展示并介绍。注意发现顾客关注点并生动讲解 对顾客赶兴趣的商品或推荐商品进行详细的介绍，及时引入服务等介绍 让顾客有充分的思考时间，耐心回答提问。
店员应尽量记住熟顾客的姓名（熟顾客不一定是已购过货的人）
。
2、了解顾客：
包括了解顾客的购买行为和购买动机以及购买习惯，另外还要了解到顾客对于商店的意见。 了解顾客的购买行为。每一个走进店里来的人都是客，都必须热情地接待，这一条纪律永远不能打破。但是通过顾客的衣着打扮和行为举止来 判断出顾客可能的购买行为是有助于店员有的放矢地向顾客推荐商品的。 对于来了解信息的顾客，要不失时机地向他们推荐各种类型的商品； 对于来购买某种商品的顾客，要着重为他介绍该种商品，推动交易的完成； 对于只是来参观的顾客，不要干扰他们的参观，并且要及时地、热情地回答他提出的问题，这样即使他这次不买，下次也有可能前来购买。 了解顾客的购买动机。根据顾客所观看的商品可以推断出他喜欢什么类型的商品。一个顾客为了买一件商品可能会逛好几家商店，最后他决定 在哪儿购买主要取决于店员能否正确的引导他下定决心。 了解顾客的购买习惯。每个顾客在购物时都会有其偏好和倾向性。只是店方不一定都知道而已。
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了解顾客对专卖店的意见有助于改善不足。
第五章 专卖店管理重点
一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
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专卖店特征
372335514.doc 欧普莱斯木业
从定义上来看 1、 着眼于特定顾客群的需求 2、 商品成系列、紧凑，有质保 3、 实施特色经营，讲求个性化 4、 与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、 专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、 营业员的商品知识全面并有较强的亲和力
严格执行统一的安装规范； 地板安装环境的检查； 地板安装前的检验； 产品、服务、安装、保养常识的详细介绍； 安装过程中突发问题的的处理与请示； 安装合格验收回执与顾客意见的反馈； 定期回访与保养； 其他规定事项。 要点：拆包检验地板一定要当着顾客的面；
地板安装环境的检查一定要细致，尤其是平整度、潮湿度； 回答顾客提问一定要耐心； 当顾客的要求违反安装规范，应仔细解释；如对方坚持，一定要让他签字认可 所遇问题超越自己权限时，应及时请示 不要随意翻取顾客家中物品 不抽顾客一根烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口水
一、专卖点规章 二、奖惩制度
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第三章 专卖点营销实务
第一节 了解自己 找准定位 第二节 了解不同类型的顾客 第三节 营销Biblioteka Baidu务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对
第四章 相关基础 / 专业知识的掌握
产品知识（详见‘产品知识手册’ ） 安装知识（详见‘产品知识手册’ ） 营销知识 装潢常识
手册说明
1、 本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材
.
亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册 .
2、本手册适用于欧普莱斯专卖店 .
3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用 .
4、请各员工爱护手册，离职时应交回 .
5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有 .
第一节人员职责要求
372335514.doc 欧普莱斯木业
一、专卖店负责人职责要求 ：
长久保持与总部 /总经销商的联络 及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息 认真完成有关订货 / 库存查阅 / 回款等工作 销售网络的巩固与扩展 市场指导价的监督和落实 广告、促销的计划、实施、监控、效果分析 并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作 下属员工的素质培训、工作监督 帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜 售后服务的监督 日营业额的统计 其他规定事项
二、 营业员职责要求
是公司形象、品牌形象的第一线代表。 通过教育消费者来保持品牌产品优质形象； 通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。 主要职责要求：
专卖店的日常保洁； 顾客的迎送与接待； 产品与服务的详细介绍； 顾客信息的收集与登记； 每笔业务的登记，日营业额的登记、统计； 其他规定的事项。 要点：要注意礼貌迎送生意未成交客人
员工必须遵守国家法规法律
员工必须严格信守商业道德，不得诋毁其他厂家的品牌和产品
员工要有高度的责任心和饱满的精神状态
在工作场合不得从事与工作无关的的事
工作时间内不得与同事嬉戏、打闹、调情
不得向顾客搔首弄姿，卖弄风情
工作时间内应以职务称呼上级
同事相处要互相尊重，不要用外号称呼对方
如遭受顾客、同事、上级的不公正对待，应在工作场合以外解决。不得在公众、营业场所争吵打骂
5、 自我检测 我有企业所要求的学问、经验、技巧和信心吗？
是（ ） 否 （ ）
372335514.doc 欧普莱斯木业
我是不是对自己所在的专卖店充满信心？ 我是不是对自己的未来有许多打算？ 我是不是作到了以诚待人且言行一致？ 我是不是从没有轻言寡信？ 我是不是敢于拒绝别人不合理的要求？ 我是不是努力进取，时刻为专卖店尽心？ 我是不是能够虚心接受别人得意见，不做自我英雄式的表演？ 我是不是敢于承担责任？ 我是不是能严于律己，宽于待人？ 我是不是勤于思考，经常创新？ 我是不是不怕困难？
4、双人型顾客：两个人都有决定权时，给他们商量的时间；陪同购买时，尽量让他的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。
5、带小孩的顾客：尽量事先备好一些玩具或另外有人陪逗小孩以给大人专心挑选的时间。找机会夸赞小孩。 6、幕名而来的顾客：不要夜郎自大，盲目相信自身魅力。探询他幕“何”名而来，着重介绍他不了解的方面
POSR.III 第三章
专卖店营销实务
第一节了解自己 找准定位
一、你是非常重要的，不要有错误的定位
1、你不是看货员 虽然你有保管商品的责任，但不要守株待兔，要主动宣传
2、你不是推销员 虽然你的主要工作是推荐商品，但不要把推销意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽
3、你不是售货员 虽然你的目的是把商品卖出去，但不要表现的销售功利性太强，只求尽快将货物甩出
，也别泄气，再接再厉喔！
第二节了解不同类型的顾客
一、知己知彼 百战不殆
1、善于“见风使舵” 从顾客的服装、表情、体态、动作等初步判断其性格 通过交流进一步分析 尽量找出适合的方式向他推荐合适的产品 2、顾客不是上帝 顾客是有血有肉的可爱的人 上帝是不食人间烟火的 顾客不是我们的征服对象 顾客是我们应给予最高礼遇的人
3、素质的综合性取代单一条件的优异 要有一定的文化基础 要有饱满的热情 要掌握扎实的产品知识、安装知识、保养常识 要掌握先进的营销知识和基础的装潢知识 要具备相关的技巧
4、身体语言的正确使用 动作：不要夸张的摆动幅度过大，不要有双手报臂等缺乏友善的动作 表情和语言：一定要配合好。缺乏表情的语言形同欺骗。顾客对店员的表情不但很注意且十分敏感 眼神：和善、真诚。不要过份注视顾客 接触：不要轻易接触顾客的身体。如有需要也不应过长
6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正 .
目录
第一章 专卖店形象规范
一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、 外部规范 2、 内部规范
第二章 专卖店管理规范
第一节 人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员
第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节 专卖点规章与奖惩制度
是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ）
是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ）
是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ） 是（ ） 否 （ ）
是（ ） 否 （ ）
如果你的答案全是“是” ，那么恭喜你！你即将成为一个专卖店的营业高手。如果都是“否”
严格遵守作息时间，不得无故缺席、迟到、早退、旷工。有事应提前请假。
爱护公物、杜绝浪费、防止流失
诚实对待每一个人
严格按照专卖规范和企业规定执行
其他相关规定
372335514.doc 欧普莱斯木业
二、奖 惩 制 度
一个优秀的专卖店必须通过合理的奖惩制度来激励员工工作和杜绝重大过失。 奖励内容应是员工正常福利待遇以外的特别待遇；惩罚内容为违反企业规定的具体措施。 详细条款由各专卖店依据当地实际情况制定实施。
三、如何打动消费者
1、善待顾客：
而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到，在这家商店中，我就是受到
了与众不同的待遇。
在现在这个时代，我们面临的不是一个大量销售的时代，而是一个物质过剩的时代，顾客追求的是一种品位，所以采用差别化的方式销售是极
为必要的。
不要忽视顾客的同伴 热心照料顾客携带的儿童
二、常见顾客类型及应对
372335514.doc 欧普莱斯木业
1、探价型的顾客：不要轻视，同样接待。探价的顾客多了，也可给商店带来人气。
“马太效应”
2、杀价型的顾客：多数杀价是购买的前奏，不要敬而远之。采用“是
, 但是”方法解决
3、替人跑腿型顾客：他是受委托人信任的人，兼有自己和委托人的双重人格。即使他没有最后决定权，也不要得罪他。否则就是得罪了两个人。 客气、有礼貌的尊敬他。
372335514.doc 欧普莱斯木业
二、 你是顾客的家庭装修参谋
1、市场观念的转化 消费者利益为核心 当好顾客的参谋顾客喜欢但不适合他的商品不要卖给他。如他坚持，要表明自己的态度 由获得最大的销量进化为给顾客提供最为完善的恰当服务，一切着眼于长期的利润和效益，不追求短期行为。
2、全新的职责 商业化拓展为公益化 服务功能涵盖过销售功能 无形因素的重要性超过有形因素
第二节 个人形象规范
一、 仪表规范 ：（详见营业员培训手册） 二、 行为规范 （详见营业员培训手册） 三、语言规范 （详见营业员培训手册）
372335514.doc 欧普莱斯木业
第三节 统一规章与奖惩制度
一、专卖店规章
专卖店精神 ： 敬业 乐观 尊重 好学
细
则：
员工要有热爱祖国、热爱生活、热爱工作的精神
372335514.doc 欧普莱斯木业
要注意不要损坏顾客利益 要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原应因，并积极提建议 不能肯定的事，及时上报负责人，不主观臆断；
三、 安装人员职责要求
是公司形象、品牌形象的第一线代表。是实施全程营销服务的重要环节。 通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产品的好感并有责任维护并保持欧普莱斯统一优质形象。 主要工作要求：
7、犹豫不决的顾客：多与他放松交谈，尽力找出他犹豫的原因。多说建议型的话。
8、其他：暂不作为示例介绍
第三节 营销实务
一、售前准备
1、 销售是 90%的准备加 10%的推介
2、个人准备工作：整理仪表，调整心态。
3、销售准备工作：店堂清洁
检查出样
备齐道具
熟悉价格
二、营业步骤
1、 等待： 2、打招呼：
作好准备工作后，以良好的姿态，饱满的精神，和蔼的微笑随时面对顾客上门 用目光、点头、微笑与路过的顾客打招呼
专卖理念
理念整体：专业化销售 个性化销售 人性化销售
理念核心：专业化的价值
彻底的完美主义精神
服务至上
时尚性
高档化、精品化
连锁化
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POSR.I 第一章 专 卖店形象规范
（详见专卖店形象建设手册）
372335514.doc 欧普莱斯木业
POSR.II 第二章 专卖店管理规范
从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色
专卖店的发展
1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19 世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20 世纪 70 年代，随商品经济的发展和细分而规范
372335514.doc 欧普莱斯木业
3、接近顾客： 4、询问需求： 5、推介商品： 6、商品与服务讲解： 7、顾客选择： 8、顾客验货及收款： 9、确定送货及安装： 10、顾客信息登记归档： 11、业务信息登记：
对进入店内的顾客表示问好，制造话题 通过交谈尽力了解顾客的实际需要 展示并介绍。注意发现顾客关注点并生动讲解 对顾客赶兴趣的商品或推荐商品进行详细的介绍，及时引入服务等介绍 让顾客有充分的思考时间，耐心回答提问。
店员应尽量记住熟顾客的姓名（熟顾客不一定是已购过货的人）
。
2、了解顾客：
包括了解顾客的购买行为和购买动机以及购买习惯，另外还要了解到顾客对于商店的意见。 了解顾客的购买行为。每一个走进店里来的人都是客，都必须热情地接待，这一条纪律永远不能打破。但是通过顾客的衣着打扮和行为举止来 判断出顾客可能的购买行为是有助于店员有的放矢地向顾客推荐商品的。 对于来了解信息的顾客，要不失时机地向他们推荐各种类型的商品； 对于来购买某种商品的顾客，要着重为他介绍该种商品，推动交易的完成； 对于只是来参观的顾客，不要干扰他们的参观，并且要及时地、热情地回答他提出的问题，这样即使他这次不买，下次也有可能前来购买。 了解顾客的购买动机。根据顾客所观看的商品可以推断出他喜欢什么类型的商品。一个顾客为了买一件商品可能会逛好几家商店，最后他决定 在哪儿购买主要取决于店员能否正确的引导他下定决心。 了解顾客的购买习惯。每个顾客在购物时都会有其偏好和倾向性。只是店方不一定都知道而已。
372335514.doc 欧普莱斯木业
了解顾客对专卖店的意见有助于改善不足。
第五章 专卖店管理重点
一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
372335514.doc 欧普莱斯木业
专卖店特征
372335514.doc 欧普莱斯木业
从定义上来看 1、 着眼于特定顾客群的需求 2、 商品成系列、紧凑，有质保 3、 实施特色经营，讲求个性化 4、 与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、 专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、 营业员的商品知识全面并有较强的亲和力
严格执行统一的安装规范； 地板安装环境的检查； 地板安装前的检验； 产品、服务、安装、保养常识的详细介绍； 安装过程中突发问题的的处理与请示； 安装合格验收回执与顾客意见的反馈； 定期回访与保养； 其他规定事项。 要点：拆包检验地板一定要当着顾客的面；
地板安装环境的检查一定要细致，尤其是平整度、潮湿度； 回答顾客提问一定要耐心； 当顾客的要求违反安装规范，应仔细解释；如对方坚持，一定要让他签字认可 所遇问题超越自己权限时，应及时请示 不要随意翻取顾客家中物品 不抽顾客一根烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口水
一、专卖点规章 二、奖惩制度
372335514.doc 欧普莱斯木业
第三章 专卖点营销实务
第一节 了解自己 找准定位 第二节 了解不同类型的顾客 第三节 营销Biblioteka Baidu务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对
第四章 相关基础 / 专业知识的掌握
产品知识（详见‘产品知识手册’ ） 安装知识（详见‘产品知识手册’ ） 营销知识 装潢常识