运营管理重点

一、名词解释

1.运营管理：也称为生产与作业管理，是对将各种资源转化为产品和服务的活动的管理。在所有组织里都存在制造产品和提供服务的活动。

2.订单赢得要素：企业的产品和服务区别于其它的企业的评价标准。这些评价标准可以是成本、质量、可靠性等。订单资格要素：指允许企业的产品参与采购竞争的资格筛选标准。

3.并行工程：实质就是集成地、并行地设计产品及其零部件和相关各种过程的一种系统方法。这种方法要求产品开发人员与其他人员一起共同工作，在设计一开始就考虑产品整个生命周期中从概念形成到产品报废处理的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户的要求。另外，在并行工程中产品的价格在设计之初就已经确定下来，需要运用“价格减法”在设计开始时就确定产品制造各个阶段的目标成本。

4. 质量功能部署（Quality function Deployment QFD）QFD是一个跨专业的团队过程，用于设计开发新的产品（服务）或改进原有的产品（服务），它主要是将目光放在顾客需求上，将“软”而“模糊的”顾客需求转化成可以量测的目标，保证正确的产品（服务）迅速地进入市场。QFD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动（matrix-driven）的过程。

5.流程或工艺：指一个组织将输入转化为输出的过程中的任何一个环节，经过这些环节的转化之后，输出的价值比原始输入的价值要高。

6. 通用型服务：针对一般的、日常的社会需求所提供的服务。服务过程比较规范，服务系统有明确的前台、后台之分，顾客只在前台服务中介入，后台则与顾客没有直接关系，比较类似于制造业的生产系统，可以通过引入自动化程度高的设备和先进技术来扩大规模，提高生产率。专用型服务：针对顾客的特殊要求或一次性要求所提供的服务。服务过程有较多的顾客介入，前后台很难区分，服务性更加鲜明，也难以使用统一的服务过程规范，其效益的提高必须从规模以外的其它地方去考虑。例如：时间响应、高素质人员的高质量服务等等。

7.质量定义：对一种产品或服务能满足明确或隐含需要的能力的特性总和。有形产品的质量特性主要有以下几个方：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。无形产品（服务）的质量特性为：功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性等。其质量状况相对较难评价。广义的质量定义还包括工作质量。在现实中，生产者和用户对质量的定义是不同的，从什么角度看待质量对进行质量决策有决定性的作用。因此，有必要将生产者和用户对质量的认识统一起来，便于进行有效的质量决策。生产者对质量的定义“同技术要求的一致性”。用户对质量的定义为“价值”和“适用性”

8.质量成本（4个名词）预防成本：为预防缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、建立质量体系、质量改进等发生的费用。鉴定成本：为评价产品或者工艺是否可接受而付出的成本，如：试验、检验或其他任务的成本。内部失效成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的成本，如：报废、返工及修理的成本。外部失效成本：产品/服务提供给顾客后，因不符和质量要求而造成的损失，如：退换、顾客流失与信誉损失、投诉处理及维修的成本。

9.库存:是企业用于销售的成品和即将使用的储备物料。库存是“具有经济价值的任何物品的停滞与储藏”；是财务报表上“一定时间内企业流动资产的一部分”。库存是许多企业最昂贵的资产之一，它通常占企业全年资金使用量的40%。库存管理的任务是保障企业生产经营正常进行的前提下，实现成本最小化。

10.供应链：由原材料供应商生产商、零售商、运输商等一系列企业组成。供应链管理是对供应链中的信息流、物流、资金流以及贸易伙伴关系等进行设计、规划和控制的过程。供应链从功能上主要分为三个部分：采购获取、制造支持、实体分销。供应链管理的本质是：供应链内所有企业的集成管理。也就是各企业突破组织界限，应用系统观念统一计划和运做，实现集成化管理，从而提高整个供应链的运行效率，增强每个成员的效益和竞争力。

11.牛鞭效应：概念：指定货量的波动从供应链的末端（零售商）传递至零部件供应商的过

程中，不断地增大。原因：（1）多级需求预测；（2）批量定货（3）价格波动（优惠）（4）产品短缺时按比例供应的策略。减少牛鞭效应的措施（一）提高信息精度（二）由单一节点控制补充供货（三）减少订货批量（四）产品短缺情况下的分配策略与信息供享（五）适当的价格策略稳定需求（六）建立信任与合作伙伴关系。

二、计算与分析工具应用

1.生产率的测定：生产率=产出/投入

生产率测量举例

局部测量产出/劳动力产出/资本产出/原料

多因素测量产出/(劳动力+资本+能源)

全部测量总产出/总投入

2.流程分析工具：流程图：长方形（表示流程中要完成的任务）倒三角（表示库存、停滞）◇（表示判断）实线箭头（表示物流）虚线箭头（表示信息流）

3. 因素评分法又称分级加权法：首先列出要考虑的关键因素，对因素的影响力加以分析并赋予一定权重。对关键因素制定标准，对预期中的地址依照每个标准评出数值。评出的数值与权重一起确定该地址的总得分。

分级加权法的优点：透明度高，使用简便。

分级加权法的缺点：各关键因素的确定是非常主观的，在实践中容易带来较大偏差。所以其应用往往是帮助缩小选择范围，而非找到最优解。

4.确定管理的重点——帕累托图法：帕累托原则是指80%的结果是由20%的原因造成的。应用这个方法制成的图形工具，为帕累托图。帕累托图显示出事件发生的频率。帕累托图将数据组织起来，表示出哪个问题或事件对过程、系统或服务的影响最大。一旦创建了帕累托图，操作者和工作团队就要开始制定计划，并从最高发生频数的问题开始改进流程。

5. 找出问题的原因——因果图分析法：因果关系图表是帮助使用者在已知质量问题的前提下，将涉及可能引发该问题的各种因素都展示出来的图形分析工具。设计因果图的关键：6M—人(man)、机器(machine)、方法(methods)、材料(materials)、环境(mother nature)、测量(measurement)。5W2H—是什么（what），为什么(why)，什么时间(when),什么地点(where)，谁(who)，怎么做(how) 和花费如何（how much）？