案场服务礼仪标准PPT课件

（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和 可靠的信息。
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礼貌礼节
• 礼貌用语是一种有声的行动，它分为：
（1）称谓语：**先生、**女士 （2）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观
（3）问候语：你好！早上好！晚安。 （4）祝贺语：祝你新年快乐！ （5）告别语：请慢走。欢迎下次再来。 （6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可
以… …吗？ （7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （8）道歉语：打扰了…请不要介意。 （9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但… … （10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，
我帮你转过去…
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举止礼仪
• 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊 严的能力与表现。在工作中我们应该避免以 下不雅的行为：
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇 洒、豪迈，展示阳刚之美。
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两人成行
三人成列
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(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。
女步略小，步伐应 轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。
4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。
5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。
6．两手臂放松，自然下垂于体侧。
7．脖颈挺直，头向上顶。
8．下颌微收，双目平视前方。
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礼宾标准站姿：站立式 2
1.两脚左右分开， 与肩同宽，脚尖朝前 且两脚平行，两腿挺 直。
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整体概况
+ 概况1
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概况2
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概况3
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案场服务 礼仪标准
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目录
前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
⑴、抠鼻子、弄指甲； ⑵、打哈欠，伸懒腰，抖腿，手叉腰
⑶、吸烟和玩手机； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣 服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
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礼貌礼节
• 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、 握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到， 如下几点：
（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客 人让路； （2）撞到宾客，说对不起； （3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后， 再说，谢谢； （4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不 起，让您久等了； （5）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并 给予回答；
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第一篇 案场通用礼仪标准
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一、站 姿
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(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
• 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
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礼宾标准站姿：直立式 1
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1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓之上。
2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。
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前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
2. 手臂放松，自然 交叉于腹前。
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（二）女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式
• 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
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女士标准站姿
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1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行 线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹 前。
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双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对八角式
双脚成V字型，即脚跟 并拢、双膝紧靠，两脚 尖张开，距离约为两拳。
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二、走 姿
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(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
（7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深 色的袜子；
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仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
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三、指 引
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为客户提供指引 服务时应面向客户 微笑示意。
右手伸出，指示 方向，左手自然下 垂或置于背后。
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• 伸出手掌指示方 向
• 掌心向外 • 四指并拢 • 拇指内扣
手势规范
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仪容仪表
着装的穿着要求：
⑴、确保你的工作服干净，否则，立刻换 掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出 来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。