服务礼仪培训PPT课件

名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因；这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或不满意。
关键因素
1 2 3 4 5 6
物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物
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站在顾客的角度看问题
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
握手的注意事项
# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
机上服务亲切迅 速 班次密集
机上饮食服务
56%
35% 31%
48%
23% 21%
-8
-12 -10
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
礼仪的概念
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。
24专业的人员
23不想等待太 久
25前后一致的 待客态度
-打招呼的标准1
项目 基本打招呼要 素 动作标准 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线 热诚 语言标准 您好,请随便参 观 原则 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉
形体礼仪
行---行如风
规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌 微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每 分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
错误的走姿
1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆 动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪 脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过 大 。
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想 法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将 被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛 或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛 转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、 不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、 “贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转 得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视 他的整个上身，叫：“亲密注视”。
不想等待太久
专业的人员 前后一致的待客态度
对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 对顾客的重要性 89% 75% 实际表现 39% 53% 落差 -50 -22
行李运送
预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞
75%
75% 75% 60% 59%
31%
65% 40% 49% 33%
-44
-10 -35 -11 -26
没有刁难顾客的隐藏制度
16Fra Baidu bibliotek
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倾听
全心处理个别顾客的问题
18
19
效率和安全的兼顾
放心
7 8
9 10 11 12 13
让顾客得到满足 方便
提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
20
21
显示自我尊严
能被认同与接受
22
23
受到重视
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24
25 26
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一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
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投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
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一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
68%
一个不满的顾客
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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉
打招呼-顾客需 对货品有兴趣 时
当留意到顾客对 某些货品有兴趣 时,应主动上前介 绍>眼神接触 >微 笑点头>>距离可 较接近>声线热诚 >切勿过于急促, 令顾客不安
您好,先生(小 姐).这是今年 最新的款式
引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀
l谢谢大家
形体礼仪
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左 放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
不美坐姿
1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或 呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两 脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄 东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。
形体礼仪
蹲---蹲的几种形式
1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿
着装原则
☆
着装TPO原则
职业男性西服穿着：
# 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM
# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处
职业男性西服穿着：
√内穿无领，短袖内衣 √西裤应熨出裤线 √扣子系法 √穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒
职业女性衣饰要求
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；
手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
打电话的礼仪
选择好通话的时间 l 拟好通话的要点 l 讲究通话语言艺术
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接电话的礼仪
电话铃响的应马上接听 l 认真倾听对方的电话内容 l 注意结束通话时的礼貌
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影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 2优雅的礼貌 觉 5温馨的感觉 6让顾客得到满 足 3清洁的环境 7方便 4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物
错误的站立姿势
1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼 背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物 体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前
形体礼仪
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上
服务和礼仪培训
服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的
顾 客 要 什 么
顾 客 服 务 的 等 级
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
食品、日用品、百货类、针 织类及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范， 是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
与熟客打招呼
>您好,李先生 >今天喜欢看点 什么,让我给您 介绍
-打招呼的标准2
项目 动作标准 语言标准 您好,先生(小 姐).有什么可 以帮忙吗? 原则 令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助
打招呼-顾客需 >当留意到顾客东 张西望时应主动 要帮忙时
上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中 >声线温和
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
9提供售前和售 10认识并熟悉顾 11商品具有吸 后服务 客 引力
13提供完整的 选择 14站在顾客的角 15没有刁难顾 度看问题 客的隐藏制度
12兴趣
16倾听
17全心处理个 别顾客的问题
21能被认同与 接受
18效率和安全的 19放心 兼顾
22受到重视
26有合理地处理 顾客抱怨的渠道
20显示自我尊 严
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用