CRM的战略分析(DOC8页)
经典CRM案例分析(课堂PPT)
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
18
5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
9
（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
10
（三）上海通用CRM选型的三点要求
16
• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
11
三.方案设计及系统实施
汽车crm营销策划方案
汽车crm营销策划方案第一部分：背景和目标一、背景随着汽车市场的竞争日益激烈，传统的营销方式已经无法满足消费者的需求。
汽车企业需要利用客户关系管理（CRM）策略来建立并维系与消费者之间的紧密联系，以提高销售业绩和客户满意度。
二、目标1. 提高客户满意度：通过积极响应客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 提升销售业绩：通过CRM营销策略，提高销售业绩，增加市场份额。
3. 实时掌握市场动态：通过CRM系统的数据分析功能，获取市场信息和竞争对手动态，为产品研发和市场策划提供支持。
4. 提高市场反应速度：通过CRM系统的自动化管理功能，提高市场反应速度，加强与客户的沟通。
5. 建立品牌形象：通过CRM策略，塑造企业良好品牌形象，提高企业知名度。
第二部分：现状分析一、企业情况分析1. 公司规模和背景：介绍公司的规模、历史和背景。
2. 产品情况分析：描述公司的产品线和市场竞争力。
3. 客户分析：分析目标客户群体和消费行为特点。
4. 营销状况分析：评估现有营销策略的效果和存在的问题。
5. 竞争对手分析：分析市场竞争态势和竞争对手策略。
二、市场环境分析1. 宏观环境分析：分析经济、政治、社会和技术等宏观环境对汽车市场的影响。
2. 行业环境分析：分析汽车行业的竞争态势和发展趋势。
3. 消费者环境分析：研究消费者需求和购车决策因素。
第三部分：战略规划一、定位策略1. 目标市场选择：根据现有客户分析和市场环境分析，确定目标市场。
2. 品牌定位策略：通过研究品牌形象和目标客户需求，确定产品的定位。
二、产品策略1. 产品线规划：根据目标市场需求和竞争对手分析，制定产品线规划。
2. 产品创新策略：结合市场需求和技术创新，开发符合客户需求的新产品。
三、价格策略1. 定价策略：根据产品成本、市场需求和竞争对手价格进行定价。
2. 促销策略：通过优惠活动、礼品赠送等方式提高产品销售量。
四、渠道策略1. 渠道选择策略：选择适当的销售渠道，利用经销商和在线渠道等进行产品销售。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
crm应用计划和思路
crm应用计划和思路
CRM，即客户关系管理，是企业管理中非常重要的一部分。
一个成功的CRM应用计划是企业成功的关键之一。
以下是实施CRM应用计划和思路的一些建议：
1. 定义目标和需求。
在实施CRM之前，企业必须确定其目标和需求，以便在实施过程中确保满足这些需求，并达到企业的目标。
2. 选择合适的CRM系统。
企业需要根据自身情况，选择适合自己的CRM系统，包括功能、价格、易用性、扩展性等。
3. 培训员工。
任何一个软件系统的成功实施都需要员工的支持和参与。
为了确保CRM系统的成功实施，需要给员工提供培训和支持。
4. 设计和实施流程。
在实施CRM系统之前，企业需要考虑并设计与客户互动的流程，以便最大化使用CRM系统的优势。
5. 追踪和分析数据。
CRM系统可以提供各种数据，企业需要确定哪些数据是最有用的，并制定相应的追踪和分析计划，以便获取更多有价值的信息。
6. 持续改进。
CRM系统的成功实施是一个持续改进的过程。
企业需要采取有效的措施，不断提高CRM系统的效率和价值。
综上所述，实施一个成功的CRM应用计划需要企业认真考虑和准备，但这可以帮助企业更好地管理客户关系，增加销售和利润，为企业的成功打下坚实的基础。
- 1 -。
客户关系管理对企业竞争力的影响分析
客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。
客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。
本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。
一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。
2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。
忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。
3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。
通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。
二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。
通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。
提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。
3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。
通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。
4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。
基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。
星巴克CRM案例分析
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户： 他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户： 他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群： 他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群： 对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。
消费金额消费频率2. 星巴克如何吸引顾客1) 体验式的消费模式：星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。
二是培训员工对客服务的能力，让客人体验到细致入微的个性化服务。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
客户关系管理的价值分析
客户关系管理的价值分析一、客户关系管理是保险公司价值创新之源（一）CRM:重构保险公司价值链20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。
Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。
可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。
随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。
显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。
就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。
同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。
总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。
对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。
然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
小米公司的客户关系管理分析
信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 2012512022 指导教师梁妍2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
目录1 客户关系管理 (4)1.1 客户关系管理的概述 (4)1.2 客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)2.1 小米公司简介 (5)2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5)2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6)2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6)2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7)2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8)3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8)3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8)3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8)3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8)3.6 改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10)1客户关系管理1.1 客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
crm模板
crm模板CRM模板CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一个以客户为中心的业务战略，旨在提升组织与客户之间的沟通、理解和关系。
公司可以通过CRM系统来管理和跟踪所有与客户相关的信息，从而更好地了解客户需求并提供更好的服务。
在建立一个有效的CRM系统时，使用合适的模板是至关重要的。
一个好的CRM模板可以帮助公司整理、记录和分析客户数据，以便更好地了解客户行为和需求，从而实现更好的客户关系管理。
以下是一个简单的CRM模板示例，可以根据实际需要进行修改和定制：1. 客户信息- 客户姓名：记录客户的姓名或公司名称。
- 联系方式：包括电话号码、邮件地址等。
- 地址：客户的地理位置。
- 注册日期：客户注册或加入的日期。
2. 产品/服务信息- 产品/服务名称：提供给客户的产品或服务名称。
- 价格：产品/服务的价格或费用。
- 购买日期：客户购买产品/服务的日期。
- 购买量：客户购买的产品数量或服务使用量。
3. 交互历史- 沟通日期：记录与客户进行沟通的日期。
- 沟通类型：沟通的方式，例如电话、邮件、面谈等。
- 沟通内容：与客户的具体沟通内容。
4. 销售漏斗- 潜在客户：潜在的客户数量。
- 首次联系：与潜在客户第一次联系的日期。
- 报价：向潜在客户提供报价的日期。
- 转化：潜在客户成为实际客户的日期。
5. 销售目标- 销售额目标：设定的销售额目标。
- 客户增长目标：增加新客户的目标数量。
- 客户保持目标：保持现有客户的目标数量。
6. 客户满意度- 评分：客户对产品/服务的评分，通常是一个1-5或1-10的等级。
- 反馈：客户对产品/服务的具体反馈意见。
通过使用以上的CRM模板，公司可以方便地记录和管理客户信息，并能够更好地分析客户行为和需求。
这有助于制定更具针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
需要注意的是，CRM模板只是一个起点，每个公司的需求和流程可能不同，因此在实际使用时，建议根据公司的具体情况进行定制。
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案CRM国内外研究现状和发展趋势分析目录第1章CRM理论及其研究 (1)1.1 CRM的概念 (1)1.2 CRM的内涵 (2)第2章相关理论 (3)2.1 国外研究现状 (3)2.2 国内研究现状 (4)2.3 国内外研究现状 (5)第3章CRM的发展趋势 (7)3.1 社交型CRM势不可挡 (7)3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8)3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8)3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9)IK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。
对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。
Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。
Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。
对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
持续关系营销(crm)
银行举例
数据仓库
与业务单元的联系
• 公司级数据仓库 • 可通过15－20个分析员进入 • 五年投入5000－6000万美元 • 业务单元现在才开始考虑如何利用
该数据库进行关系营销
利润影响
CRM 价值杠杆
增加现有客户的 支出
增加客户基础的 价值
尽可能挖掘高价 值客户
吸引有得可图的 新客户
增加客户所拥有 的产品数
嗨！我们正打算打个电话叫比萨饼呢！ 我早料到了！
CRM的本质是 . . .
明 Ming Noodle 記
持续关系营销（CRM）是一 种业务战略或活动，其目标在 于利用自己所拥有的客户数据 进行分析，以更有利可图和更 有效的方式获取、保留和开发 高价值客户，从而取得客户可 支配收入中的更大份额
嗨，迈克，你的位子早准备好 了！
CRM 的关键成功要素
从
• 大众市场或较大范围的细分市
场
明确目标
• 对所有细分采用类似的方案
量身定制
• 根据公司的时间表进行反应性
沟通
及时性
• 凭直觉大规模推广一些主要的
方案
实践检验
到
• 高价值或潜力较大的细分群客户
• 根据对客户的深刻理解对不同细分进
行区别对待
• 积极地进行预期性的沟通 • 在关键决策点进行沟通
结构
• 以产品为中心
技能 人员
• 缺乏CRM技能 • 市场营销人员缺乏核心技能
系统 风格
• 静态的支持工具
• 成功的衡量标志
– 市场份额 – 阶段性的营销活动
转变为 • 明确的与公司整体客户战略一致的CRM重点
• 为不同客户提供不同服务
• 以客户为重心
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM的战略分析
CRM战略环境分析主要针对CRM的三个主要方面（营销、销售和服务）来分析。
之所以引起企业对CRM的狂热，与企业整个营销、销售和服务的环境的变化有着直接的关系。
而战略环境分析主要分为外部环境分析和内部环境分析。
CRM战略的外部环境分析
企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。
这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。
这一点在CRM领域中得到了更好的验证。
当今的企业营销、销售、和服务环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。
没有说一个企业自愿选择了CRM，它们都是环境变化的“受害者”。
企业为了获取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。
以下我们将着重对企业的营销、销售、服务环境进行分析。
营销新环境
我们发现营销学科的发展非常迅速，几乎每十年发生一次重要的营销变革。
这种学科的发展显然与企业的发展需求分不开，这正是对企业营销环境变化的一种“映射”。
在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。
1、多元化市场营销
企业、产品、顾客三者间利益尤关，主要有：功能利益、流程利益、关系利益；而且大多数顾客既关注功能利益，也关注流程利益和关系利益，但对这三种利益的价值取向分布却又并不完全相同。
功能利益、流程利益和关系利益构成了多元化市场营销三维。
所谓功能利益是指企业所提供的产品与服务中所包含的基本功能，即能满足特定顾客一定的功能需求。
功能利益与产品的品质、性能及各种技术参数有关，比如环保电脑、上网电脑等，这些都隐含着产品的某些独特的功能。
所谓流程利益是指各种使买卖双方的交易变得更为简单、快捷、便利、经济的交易流程和交易措施，它蕴含在交易过程中，比如特约维修、送货上门、个性定制等，它们增加了顾客的自由度，减轻了顾客在交易过程中的各种麻烦或不便利因素，使交
易、消费变得更为轻松愉快。
所谓关系利益是指公开企业的优惠政策与客户购买行为的对应关系，体现了互动式交互关系，加强了客户关系管理的力度。
如各种“会员优惠制”、客户俱乐部等，它加强了企业与顾客、尤其是一些长期客户之间的关系，使他们成为一个紧密的利益共同体。
构造多元化市场营销首先要打破平均化的客户关系。
许多公司仍旧企图通过整齐划一的服务模式来为所有类型的顾客服务，他们忽略了每一种类型顾客的重要利益，往往为某种利益向所有的顾客收取昂贵的费用，而实际上只有其中一小部分顾客需要这种利益。
要是采用多元化而不是单一的途径，就能更有效地细分顾客群体，向不同类型的顾客提供不同的有吸引力的多元化服务，为顾客省去不必要的费用、提高顾客对企业的忠诚度。
2、系统或整合营销
“系统营销观念”是指将系统的观念和方法运用于企业的营销活动，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合。
使之前后成线、上下为经、左右为纬、纵横成网，形成一种立体式的营销观念。
“系统营销观念”包含以下方面的内容：
观念到行为的整合
企业首先应有正确的经营观念，并且要通过宣教、规划和层层落实，将这些观念转化为企业和全体员工的表现和行为。
有的企业并无什么经营观念；有的企业朝三暮四；有的企业即便是有，也不符合实际；还有的企业能提出正确的经营观念，但贯彻执行不力，流于形式和口号。
企业内外环境和行为的整合
企业的营销要充分考虑营销外部环境和内部条件，这是企业界的共识，也是“系统营销观念”’强调的内容之一，企业的营销活动要考虑企业的内外环境；同时企业的经营活动本身也应内外一致。
内部的供应、生产，管理、财务、人事等活动要围绕市场。
企业上下各层次的整合
应以系统的观念整合企业各个层次的观念和活动。
企业一旦确定营销观念、营销决策、规划之后，应层层分解落实，贯彻应该是营销的一个重要环节。
“企业和领导将顾客当作上
帝，而员工把顾客当作孙子”正是这一观念脱节的体现。
有的业务员甚至根本不了解自己企业的市场规划、营销策略，又如何能有力地贯彻呢？
企业各个部门的整合
从部门之间的关系来看，企业各部门相互配合、相互协调、相互保证、相互制约，要使营销活动有效，必须很好地整合各部门的活动，主次分明，井然有序；从职能和活动内容上看，整合各部门的活动实际上就是整合企业的经营活动，使企业的供产销相互衔接。
实际上，各部门要真正做到整合，应都要坚持以“客户为中心”的思想，并真正落实到行动中。
企业长远规划与近期活动的整合
企业的长远规划是企业活动的指南，近期活动是长远规划的保证，两者实际上是战略和战术的关系。
企业首先应有战略目标和规划，并要在实际的营销活动中贯彻和保证。
企业切不可舍远求近、鼠目寸光，应从大处着眼，从小处着手，战略地实施营销。
3、伙伴营销
伙伴营销是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
伙伴营销具结了互联网技术的两大特点。
首先，互联网的发展使得企业和消费者之间可以迅速沟通，电子邮件的广泛应用使得企业收到顾客反馈信息的速度加快同时又降低了成本；其次，现在是一个授权于消费者的时代，消费者自己决定希望与哪个公司保持伙伴关系或者不与哪个公司交谈，他们也厌恶各种营销活动对正常生活造成的混乱，于是消费者希望寻求一种简单的方法实现购买目的。
企业应该对这两种新的事实有清醒的认识，并全力投入伙伴营销，在这种模式中，不再是企业寻找目标顾客，而是顾客选择企业。
老练的消费者会同几家同类公司保持联系，因此，企业应该通过设计满足顾客需求的广告和促销活动来左右顾客的行为，这样可以与顾客保持更为紧密的关系，反之，没有采取有效行动的公司将与消费者更为疏远。
4、网络营销
网络营销的产生是随着Internet的产生和发展而产生的新的营销方式。
网络营销不同于传统的营销方式，不是简单的营销网络化，但它并未完全抛开传统营销理论，而是与传统营销的整合。
网络营销是新的营销形式，简单地讲：网络营销是指利用INTERNET等电子手段进行的营销活动。
网络营销注重的是网站的推广，推广网站的目的又是什么呢？当然，是为了企业的品牌形象，或者增加销售，或者为了让更多的人了解。
从营销的角度来讲，网站不仅仅是一个企业的网上门面，而是一个重要的营销工具。
因此，在网络营销有关网站建设的内容中，一再强调网站要有方便的导航功能、完善的帮助系统、尽可能快的下载速度、简单友好的用户界面，以及对搜索引擎友好的META标签设计等等。
5、全员营销
为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。
这种营销有它的优越性和局限性。
但这种营销思路的出现具有历史必然性。
因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。
这就要求我们树立全员营销的概
念。
全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求；营销主体的整体性是指公司应以营销部门为核心，而采购、生产作业、人力资源、研究开发、财务、物流、管理等各个部门统一以市场为中心、以客户为导向，进行营销管理，参加企业的整个营销活动的分析、规划、执行和控制，尽量让客户百分百满意，同时使得公司从中获得长远发展和长期利润。
从而实现客户与企业的“双赢”。
这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。
然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。
CRM的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。
当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。