餐饮顾客投诉处理经典案例
酒店餐饮法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、案例背景某市某酒店，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，酒店在市场上享有较高的知名度和良好的口碑。
然而，在2021年6月，酒店因一起餐饮服务质量引发的纠纷，引发了社会广泛关注。
二、纠纷起因2021年6月10日，某消费者（以下简称甲）带着家人入住该酒店。
在入住期间，甲一家选择在酒店的餐厅用餐。
用餐过程中，甲的女儿（以下简称乙）在食用一道海鲜菜品时，不慎咬到了一枚细小的鱼刺。
乙疼痛难忍，甲立即向餐厅工作人员反映情况。
餐厅工作人员立即为乙进行简单的口腔处理，并告知甲可能需要去医院进行进一步检查。
甲对此表示不满，认为酒店餐厅的服务质量存在问题，未能及时发现并处理鱼刺，导致乙受伤。
甲要求酒店赔偿医疗费用及精神损失费。
三、争议焦点1. 酒店餐厅是否尽到了食品安全保障义务？2. 酒店是否应当承担赔偿责任？四、案件审理1. 首先审理法院对酒店餐厅的食品安全保障义务进行了审查。
根据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，餐饮服务提供者应当保证所提供的食品符合食品安全标准，防止食品污染，确保消费者健康。
审理法院认为，酒店餐厅作为餐饮服务提供者，有义务对提供的食品进行严格把关，确保食品安全。
在本案中，酒店餐厅未能及时发现并处理乙嘴中的鱼刺，存在疏忽，未能尽到食品安全保障义务。
2. 其次，审理法院对酒店是否应当承担赔偿责任进行了审理。
审理法院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
在本案中，甲女儿乙在酒店餐厅用餐时受伤，酒店餐厅未能尽到食品安全保障义务，存在过错。
因此，审理法院判决酒店赔偿甲女儿乙的医疗费用、精神损失费等共计人民币2万元。
五、案例评析1. 酒店餐厅应加强食品安全管理，确保食品安全。
本案中，酒店餐厅未能及时发现并处理乙嘴中的鱼刺，存在疏忽。
酒店餐厅应加强食品安全管理，确保所提供的食品符合食品安全标准，防止食品污染，确保消费者健康。
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
餐饮投诉的处理艺术经典案例（推荐5篇）
餐饮投诉的处理艺术经典案例（推荐5篇）第一篇：餐饮投诉的处理艺术经典案例投诉的处理艺术餐饮管理中的投诉处理艺术服务是餐饮的主要产品，餐厅通过销售服务、设施而赢利。
宾客与我们的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的店方产品非所值时，就会产生投诉。
一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对餐厅、对餐厅员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何餐厅任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。
然而，即使是世界上最负盛名的店方也会遇到客人投诉。
成功的餐厅善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对餐厅的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对餐厅的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1。
投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保店方产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“餐厅代表”。
从收银部的收银员、到餐厅部的服务员、工程部维修人员、从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是餐厅基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策餐厅及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响店方声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
餐饮顾客投诉处理案例
【前厅专栏】餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
餐厅纠纷法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景甲餐厅位于某市中心繁华地段，是一家以经营川菜为主的餐厅。
近日，餐厅发生了一起顾客投诉事件，引发了法律纠纷。
现将此案例进行分析。
二、案情简介2019年5月20日，顾客乙与女友丙一同到甲餐厅用餐。
用餐过程中，乙发现菜品中存在异物，经询问服务员，服务员称是菜品中的正常食材。
乙认为这是餐厅故意欺骗消费者，遂要求餐厅道歉并赔偿损失。
餐厅方面表示，菜品中确实存在异物，但并非故意为之，是厨师在烹饪过程中不慎所致。
双方就赔偿事宜协商未果，乙遂向当地消费者协会投诉。
消费者协会调查后，认为甲餐厅存在食品安全问题，要求甲餐厅对乙进行赔偿。
甲餐厅不服，遂向法院提起诉讼。
三、争议焦点1. 甲餐厅是否存在食品安全问题？2. 甲餐厅是否应承担赔偿责任？3. 赔偿金额如何确定？四、法律依据1. 《中华人民共和国食品安全法》2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》3. 《中华人民共和国侵权责任法》五、案例分析1. 甲餐厅是否存在食品安全问题？根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定，食品生产经营者应当保证食品、食品添加剂、食品相关产品符合食品安全标准。
本案中，甲餐厅的菜品中存在异物，不符合食品安全标准，因此甲餐厅存在食品安全问题。
2. 甲餐厅是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
本案中，乙在甲餐厅用餐过程中发现菜品中存在异物，其合法权益受到损害，因此甲餐厅应承担赔偿责任。
3. 赔偿金额如何确定？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条、第十七条、第十八条规定，侵权人应当承担侵权责任，赔偿损失。
赔偿损失包括直接损失和间接损失。
本案中，乙的直接损失为餐费，间接损失包括精神损失、误工费等。
根据相关法律规定，法院在确定赔偿金额时，应综合考虑侵权行为的性质、侵权人的过错程度、侵权行为所造成的损害后果等因素。
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。
处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。
2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。
征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。
2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。
通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。
清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。
2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。
餐饮顾客投诉处理案例
工作行为规范系列餐饮顾客投诉处理案例（标准、完整、实用、可修改）编号:餐饮顾客投诉处理案例Cateri ng customer compla int han dli ng case说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐饮顾客投诉处理工作案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
酒店餐饮投诉案例
酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
酒店餐饮部客户投诉处理案例（14例）餐饮部客户投诉处理案例案 11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名例字，并两次致电客房骚扰客人。
一因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严处厉的处罚。
理分保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行析查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。
另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。
及美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。
另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易预透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
防案例二 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的处情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
理分析及此事件属出品质量严重过失问题。
1、 2、 3、追究厨师责任并予以处罚。
加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消预防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店防产品，才能达到客人满意的效果。
案 2021年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。
餐饮行业-顾客服务案例及投诉处理流程
03
投诉处理流程
倾听与记录
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
当顾客提出投诉时，服务员应耐心倾听，不打断对方，以示尊重。同时，需要准确记录投诉的内容，包括时间、 地点、涉及人员、具体问题等，为后续处理提供依据。
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，安抚情绪
详细描述
在了解顾客投诉后，服务员应代表餐厅向顾客诚恳道歉，并表达解决问题的决心。同时，要适时安抚 顾客的情绪，避免事态进一步升级。
对于顾客的表扬和肯定，应积 极肯定和鼓励，并总结经验， 推广好的做法。
优化餐厅环境与设施
餐厅的环境应保持整洁、明亮、温馨， 符合顾客的用餐需求和审美标准。
在布局和装饰上，应注重营造文化氛 围和主题特色，提高顾客的用餐体验 和满意度。
设施应完善、舒适、方便，包括桌椅、 餐具、照明、空调等方面都要符合人 体工学和实际需求。
对于在职员工，应定期进行业务知识和服务技能的培训，提高员工的专业素质和服 务水平。
培训应注重实践和模拟演练，让员工在实际操作中掌握知识和技能，提高应对各种 情况的能力。
定期收集顾客反馈
可以通过问卷调查、在线评价、 面对面沟通等方式收集顾客的 反馈意见。
对于顾客的意见和建议，应及 时整理和分析，针对问题制定 改进措施，并落实到具体的部 门和人员。
调查与处理
总结词
迅速调查，及时处理
详细描述
在得到顾客投诉后，餐厅应立即展开 内部调查，核实问题的真实性。一旦 查清事实，应迅速采取措施，解决问 题，并确保顾客满意。
反馈与跟进
总结词
及时反馈，持续跟进
详细描述
在处理完顾客投诉后，餐厅应及时向顾客反馈处理结果，并 告知改进措施。同时，要持续关注顾客的反馈和意见，不断 改进服务质量，提升顾客满意度。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案
《餐饮客诉案例及解决方案》
近日，有一位顾客在某餐饮店消费后，对店铺的服务和菜品提出了投诉。
据顾客反映，他点的菜品没有按时上桌，而且口味也不符合预期。
这样的投诉对于餐饮店来说是一次挑战，但同时也是一个机会，因为如何处理好这样的客诉，可以提高餐饮店的服务质量，增加顾客满意度。
首先，餐饮店需要认真倾听顾客的投诉，并诚恳地道歉。
顾客的投诉往往是有充分理由的，店铺需要尊重顾客的意见，不要轻易否认或忽视。
在道歉的同时，店铺还需要仔细询问顾客的意见，并承诺会及时解决问题。
其次，餐饮店需要快速解决问题并作出补救。
例如，对于菜品口味不合预期的问题，可以主动提出更换菜品或者调整口味。
对于服务不周到的问题，可以提供一定的补偿措施，比如提供折扣或者赠送餐饮券。
最后，餐饮店还应该总结客诉案例，不断改进服务质量。
通过分析投诉的原因，发现问题所在，并及时进行改进。
例如，可以加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
同时，也可以优化菜品口味，让顾客满意度更高。
总的来说，餐饮店面对客诉案例时，需要以诚恳的态度面对顾客的投诉，并尽快解决问题。
同时，也要从中吸取教训，不断
提高服务质量，为顾客提供更好的餐饮体验。
这样既可以保持老顾客的忠诚度，也能吸引新顾客的到来。
餐厅客人投诉处理技巧个案例
餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧75个案例1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
西餐厅客诉处理案例范文
西餐厅客诉处理案例范文英文回答：Customer Complaint Handling Case Study in a Western Restaurant.Background:A customer recently dined at our restaurant and was dissatisfied with the quality of the food and the service. The customer expressed their dissatisfaction to the manager on duty, and we have since been working to address their concerns and improve our overall dining experience.Complaint Handling Process:Upon receiving the customer's complaint, the manager immediately apologized to the customer and offered to replace their meal with a new one. The manager also took the time to listen to the customer's specific concerns andfeedback regarding the food and service.After the customer left, the manager held a meeting with the kitchen staff and servers to discuss the issues raised by the customer. It was determined that there had been a mistake in the preparation of the dish, leading to its poor quality. The staff was reminded of the importance of maintaining high food quality standards and providing attentive service to all customers.Follow-up Actions:To address the customer's dissatisfaction, the restaurant sent a follow-up email to the customer, apologizing once again for the experience and offering a complimentary meal on their next visit. The email also included a survey for the customer to provide further feedback on their dining experience and suggestions for improvement.In addition, the restaurant has taken steps to retrain the kitchen staff on proper food preparation techniques andhas implemented a new quality control process to ensure that all dishes meet our standards before being served to customers.The manager also made a point to personally follow up with the customer via phone to ensure that their concerns had been addressed and to thank them for bringing the issues to our attention.Outcome:The customer appreciated the restaurant's efforts to address their concerns and accepted the offer for a complimentary meal. They also completed the survey and provided valuable feedback that the restaurant has used to make further improvements.中文回答：西餐厅客诉处理案例范文。
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。
只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。
为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
?一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。
?2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
?3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。
?5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
?3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
?4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
?7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
?8、对无理取闹的客人要灵活处理：?（1）坚持原则，用正气镇住对方。
（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人投诉的程序?1、细心聆听?2、立刻道谦?3、安定情绪?4、诚意接受5、套取事实?6、分析事实?7、观察客人投诉动机?8、发现矛盾焦点找出顾客所需?9、提出各种解决办法?10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
餐饮顾客投诉处理案例
餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
餐厅投诉案例分析
4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或 搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣 服及物品；
5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷 或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能 刷卡；
6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不 安全等等原因。
处理投诉的原则及程度：
1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实； 2．对顾客的不满表示歉意和同情； 3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决 客人的问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失
点评
本案涉及到消费者权益方面的问题。
根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务， 造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的 护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生 活的自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活 费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营 者提供同品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其 受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的 费用的一倍。” 餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公 共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、 无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。 另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法规，只有这样在面 对类似情况的发生时，才能从容面对；
顾客的重要？
晚餐时间某餐厅大厅座无虚席。一桌老顾客于小姐带着几位朋 友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务 员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的餐前水果绿 提，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道： “小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份， 如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只 好作罢。 如此管理，不知是老顾客重要还是一份绿提重要；
酒店餐饮投诉案例
酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
餐饮业消费者投诉案例解读
餐饮业消费者投诉案例解读近年来，消费者对餐饮服务的投诉逐渐增多。
这些投诉涵盖了从食品安全到服务态度等多个方面。
下面，我们将从两个具体案例入手，深入解读餐饮业消费者投诉的本质和原因，并提出改善建议。
案例一：麦当劳“化工叉烧包”事件在2015年，麦当劳销售的“化工叉烧包”引起了广泛关注并引发消费者的强烈不满。
经媒体爆料，麦当劳采购的叉烧包馅料中含有“工业级谷氨酸钠”，该物质具有增强食物味道的作用，但过量食用可能引发肠胃问题和头痛等不适反应。
随后，消费者开始纷纷投诉，并要求麦当劳停售该产品。
此事件揭示了餐饮业在食品安全方面的问题。
有些商家为了追求味道的美味和低成本，不择手段地使用了不安全的原料和添加剂，从而给消费者带来健康隐患。
同时，该事件还显示了消费者对餐饮企业诚信经营的期望。
商家应该切实履行产品质量和食品安全的法律法规，并在销售过程中向消费者提供准确的产品信息和服务承诺。
案例二：星巴克员工“歧视语”事件在2018年，广州一名女顾客走进星巴克点咖啡时，遭到一名员工的性别歧视攻击。
“没有你们这些女的，在星巴克待什么待？”员工在顾客抱怨后仍然咄咄逼人，伤害了顾客的感情，并引起了公众的谴责和抵制。
后来，星巴克高层介入事件，招募律师对员工进行处理，并致歉向顾客。
这个事件揭示出了餐饮行业服务质量问题。
在这个以客户为中心的时代，每一个商家都应该把客户服务放在第一位。
员工的语言歧视事件暴露出缺乏专业培训和服务意识的问题。
商家应该重视员工教育和培训，提高服务质量和客户满意度，通过建立健全的服务体系，增强品牌形象和公众信任。
结论：从上述两个案例中，我们可以看出餐饮业消费者的投诉主要包含两个方面：食品安全和服务质量。
商家应该切实加强食品安全和服务意识的教育和培训，并建立健全的服务管理体系。
同时，政府和监管部门还应该加强法律法规的制定和执行，严厉打击商家违反法律法规和诚信经营的行为，保障消费者的合法权益。
通过共同努力，构建优质、安全、健康的餐饮服务行业。
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餐饮顾客投诉处理经典案例
山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。
舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。
此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。
”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。
因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。
”5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。
任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。
遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。
总之，要给客人最大的面子。
抱怨比投诉更重要
任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。
很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。
因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。
在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”
汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……
把抱怨的顾客当老师
任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。
任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。
顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。
当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。
”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。
就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。
“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。
这个电子秤是用来干什么的？原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。
因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。
其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么？任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。
他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。