商业地产运营管理2(PPT82页).pptx
商场运营管理PPT课件
3、客户互动机制的建立
售后服务回访跟踪 售后服务项目宣导
节假日、生日祝福问候
各类沙龙活动组织 增值计划的传递
……
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4、各种服务承诺的操作和流程的规范
绿色环保 免费送货 自由退换
首问责任 先行赔付
同比补差
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5、客户投诉的处理 •据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题， 95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有 70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销
NO.5
款项。
NO.1
NO.2
招商部进行评议并批复。
NO.4 总经理签批意见。
NO.3
招商主管填写《品牌退场审批表》 报财务部、工程部、保安部审核， 由相关部门负责人签字。
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1、退场审批
B 公司决定清退的品牌
NO.1
招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情 况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决 定清退品牌。
• NO.2 核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单 ，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如 无法对清，本周期账款移到下一结算周期
• NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格 对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
• NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与 商户进行结算。
D
提升商场的运营、营销的推广能力
F
商户的梯队储备
19
运营管理-商业地产运营管理课件(PPT44页)
购物中心的业态一般有：零售业态、休闲娱乐业态、餐饮业态和体验服务业态。以往， 购物中心以零售业态为主，通过不断的发展，休闲娱乐、餐饮和体验服务业态在购物 中心的比例逐渐增大，发挥的作用也日益明显。
1、零售业态
零售业态主要有百货、超市、便利店、专业店和专卖店。零售业态品类的完整性，决定了 购物中心能否满足消费者生活用品的需求。
4、餐饮业态
体验业态式购物中心的增值配套服务业态，是对购物中心生活功能性的完备与补充，相比 传统零售而言，体验业态更注重对消费者服务的价值，对空间和环境的要求也更高。
体验业态粘性较强，消费者滞留时间长；易于形成稳定的消费群，培养稳定的消费习惯； 既能满足人们日常生活配套需求，又能迎合大众的精神追求。
百货涵盖珠宝、化妆品、服饰、家居用品等品类；超市主要以日常生活必需品为主，以较 低的价格销售，满足消费者日常需求；专业店主要有家居、电器、数码专业店等品类，在 单一品类中商品系列齐全；专卖店是专门经营或授权经营某一品牌商品为主的零售业态。
2、娱乐业态
娱乐业态有电影院、KTV、电玩城、溜冰场、酒吧、健身馆等。与其他业态不同的是，娱 乐业态更强调消费者的参与和互动。娱乐业态在选择相关业种时会更多考虑与其他业态的关 联与互动。
银行 通信营业厅 洗衣店 花店
影印冲洗 摄影写真 社区医疗 齿科 皮具护理
二、业态组合
业态组合主要涉及三个方面，即业态选择、业态配比及业态衔接。
1、业态选择
业态选择必须符合购物中心的整体定位，同时结合购物中心的自身条件（建筑体量、空间 结构等）及当地居民的消费习惯来展开。
1）商业功能定位对业态选择的影响
体验业态
体验零售 体验服务
科技生活
休闲淘玩 社交服务 传统服务
【VIP专享】商业地产运营管理
商业地产开发定位、招商策略及运营管理主讲：张志东【课程背景】伴随首新一轮商业地产发展热潮展开，无论是新开的商业项目，还是旧有的运营项目，都会或多或少出现一些问题，比如定位不够明确从而导致招商困难，规划不够合理流不够充足，管理不够规范导致秩序比较混乱，业态分布不合理导致项目升级换代比较尴尬等，本课程将重点从商业项目定位、规划设计、盈利模式分析、招商运管理管理等多处入手，休中解决前期定位与后期管理，初始规划与升级改造，开发运营与招商管理等多重矛盾。
【课程收益】全盘讲解商业地产三种盈利模式及五大盈利要点，在开发乱潮中教您正确把控核心赢利工具；重点解析商业地产开发运营中的商业定位及商业设计，如何让落地更精准让项目更吸引人；全过程精细化、全体系解读商业地产招商策略与运营管理细项及核心要点把控；通过学习，全面熟悉商业地产开发与管理，商业运营部分的配合协作方式，并掌握环境管理、细节管理等商业物业运营于一体的工作知识及实战技巧。
【课程对象】房地产企业及相关企业董事长、总经理、副总、营销策划总监、招商经理等中高层人员各类商业地产经营机构、管理服务机构、策划营销机构、规划设计机构及相关各界人士【培训内容】第一部分：商业地产开发运营一、商业地产基本概念1、商业地产五大模块2、如何认识和研究一个综合商业项目的商圈：认知维度3、商圈案例分析：重庆万科河运校及Ⅰ地块项目（含形成历程、商业类型对比、业态结构、消费模式、商圈交通、品牌分布等）二、商业地产的分类（一）按照行业类别分类（二）按照市场辐射范围分类（三）各形态形态商业地产案例分析1、社区型商业案例分析2、区域型商业案例分析3、超区域型商业案例分析4、超级型商业案例分析5、目的地型商业案例分析6、专业市场型商业案例分析（四）按照物业形态分类三、商业地产开发与住宅开发的区别1、综述：商业地产开发与住宅开发的重大区别2、商业定位和住宅定位的区别四、商业地产的三种盈利模式及五大赢利要点1、盈利模式：在“租”和“售”之间进行选择2、三种商业地产的盈利模式对比3、商业地产地产赢利要点端正心态→一荣俱荣→招商前置→主题定位→退出机制五、商业地产项目定位（一）如何进行商业市场定位（市场定位的推导思路详解、1、项目立地条件研究2、项目经济环境的分析和生活结构研究3、区域城市结构调查和城市发展规划调查4、商业发展规划和政策研究5、辐射区域的确定和零售业结构研究6、竞品及典型性案例研究7、消费者消费行为的调查和研究8、综述：两大定位手法大PK：稳健定位VS品牌定位（二）商业地产商业业态定位1、初步业态组合定位2、主力店招商反馈3、调整业态组合4、确定设计方案、政府报批5、关键概念“坪效”重点解析（三）商业地产商业价格定位1、价格定位的重要性2、如何进行商业价格定位3、方法一：成本定价法4、方法二：市场比较法5、方法三：租金反推法六、商业地产设计难点（一）商业设计的误区：常见的设计误区解读1）外观设计综合症2）平面布置综合症3）道路规划综合症4）忽视前期商业定位与规划（二）设计应遵循的商业原则1）土地的高强度开发2）便捷的外部交通诱导3）高效的内部人流组织4）重估楼层价值体系5）创造高附加值空间6）商业建筑本身就是广告系统7）延续地方文脉、提升商业文化品质8）设计具有社区活力的城市公共空间第二部分：城市综合体的招商策略一、商业地产招商计划的制定（一）招商原则1）统一规划、统一招商、统一运营2）先主力店招商、次主力店招商、后小商铺招商3）租金水平和商业经营整体规划，需长期与短期收益相结合，追求利益最大化4）开业时保证80%的入驻率，保留一定空间，开业后进行业态调整（二）招商顺序1）先招主力店、再招次主力店、最后招散铺2）先招面积大的，先招租金水平较低者3）随着招商进度推进，商家资源积累越多，中小商家信心加强，有利于取得更高水准的租金二、主力店的开店要求（将进行分类进行开店要求的说明）1、超市类：沃尔玛2、电器类：苏宁电器3、休闲类：SPA洗浴中心4、餐饮类：连锁快餐店5、休闲类：KTV6、餐饮类：面点、面包房三、商业顾问公司、运营管理公司、物业管理公司早期介入至关重要（一）商业管理制度的制订与完善（二）商户关系的接收与整理（三）开业前商业装修监督、商品管理、企划工作的执行以及其他开业前的准备工作1、关于整体概念与业态推论2、关于商业部分、写字楼部分、住宅部分的建议3、定价策略与项目投资测算、现金流测算4、广告宣传：应根据项目整体诉求选择广告渠道与样式5、案例分享：大阪难波城市综合体第三部分：商业地产运营管理一、运营管理综述（一）商业地产核心管理内容1）业态管理2）营销管理3）服务管理4）物业管理（二）以大悦城为例解剖商业地产组织机构（三）城市综合体运营理念（四）城市综合体不同阶段营运重点1、策划开发期2、开业筹备期3、正常运营期二、运营管理项目1、商户管理2、导购员管理3、商品管理4、客户服务管理5、采取有效措施、防止跑单6、促销管理7、店面标准化管理8、客服管理标准化三、商业地产项目运营要点（一）关注环境（二）关注品质（三）关注顾客（四）其他要点1、保持市场敏感性、时刻洞悉市场变化、调整与提高。
商业地产运营管理
商业地产运营管理商业地产运营管理是指对商业地产进行有效的管理运营，使商业地产达到最大化的利润和稳定的租赁收益的经营方式。
商业地产运营管理是商业地产的核心竞争力和成功之道，直接影响到商业地产的运营效益和增值空间。
商业地产运营管理包括商业地产的日常管理和运营、商业地产招商开发等相关业务。
一、商业地产的日常管理和运营商业地产的日常管理和运营是商业地产运营管理中最基础的部分，是商业地产能否保持竞争力和稳定租赁收益的首要条件。
商业地产的日常管理和运营包括以下几个方面：（一）租客管理商业地产运营初期，租客管理是非常重要的环节，它管理着商业地产最重要的租户。
租客管理包括租客的招募、签约、跟进等。
为了保证商业地产的质量和品牌形象，从招募过程中就需要保证租客的素质和品牌形象。
当商业地产开始达到规模，需要租客满意度调研，做好租赁房屋的保修工作，协调各个租户之间的利益关系等等。
租客满意度调研中主要需要做好租客的满意度调查，从租户角度来了解商业地产的不足，并采取措施加以改进，提高租客服务满意度。
（二）收租管理商业地产运营中，收租管理是最基础的管理。
需要做好租期的签约工作，维护合同的有效性，协助租户稳定生产和经营。
收租管理需要做好房租的收取、款项的对账、租款的催缺、欠租的追讨、提醒租客缴纳租金等。
同时，要做好租赁房屋的保修，保证房屋的稳定和租期的有效性，实现商业地产的最大化利益。
（三）房地产保安商业地产运营管理中，房地产保安服务是商业地产运营中不可或缺的服务。
房地产保安包括安保人员的配备、监控系统的安装和维护、门禁管理和入户登记等。
房地产保安服务的到位，可以帮助商业地产消除安全隐患和保障购物人员的安全，提高购物体验和租户的租赁意愿。
二、商业地产招商开发商业地产招商开发是商业地产运营管理的另一个重要方面。
商业地产招商开发包括开发规划、市场调研、品牌营销、招商引资等。
要实现商业地产规模化和规划化的可持续发展，需要做好商业地产招商引资。
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商品和相关 性商品也能引人注目。
2、主通路、副通路及商品陈列的实例：
主通路
入口 副通路
出口
＊主力商品
＊ 准主力商品
＊关联品
卖场的活性化
第四条 卖场环境清洁的要求
第五条 卖场气氛的提升
一、卖场的活性化：
现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训
5. 季节商品
种
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
内容
展
1. 店内商品陈列 橱柜陈列的主题
示
2. 店内样品陈列 数量、造型、颜色
运
3. 销售陈列
商品分类、分类方法是否正确
用
4. POP广告
样品、销售陈列是否连贯，安排是
否巧妙
卖
5.
主通路、副通 主通路与副通路的位置与宽度
场
路
通路与商品展示的关系
设
新兰花·新天地生活广场的 收益管理
主力店与次主力店的租金收入 日常管理费用的收入 促销活动各商家出资与实际花费的差额 停车场及广告位的收入
开业前后的促销活动
确定促销对象 指定标识体系 确定推广的主题及目标 设立与商户共同推广的模型
开业后的商户管理
建立完善的客户档案 对商户进行分级管理 客流监控与销售信息系统的管理 店面营销人员的管理与培训 建立商户沟通机制
6. 卖场构造
主力商品的位置与所占面积
计
7. 主力商品
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
内容
销
1. 销售内容
售
2. 销售展示
3. 销售应对
广告商品的价格，各类商品的销售 形式
POP广告，传单是否适当 销售人员的应对、待客的态度
应
4. 服饰、仪容
服饰、仪容是否端庄
对
5. 基本动作
待客、接客、送客动作是否诚恳
开业后的消费者管理
会员系统的 建立 定期会员活动 宣传品的投递与回馈 促销活动的告知
运营的 要点
关注环境
打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循 统一运营管理的基本模式，实施统一规划、 统一招商、统一经营、统一服务等全面统一 的运营管理，不得始弃终乱。特别要关注业 态结构与业态布局的科学性，关注租户结构 、租约及租金定义的合理性，树立广场的整 体经营品牌环境和形象；
新兰花·新天地生活广场
商业地产运营管理
新兰花·新天地生活广场项目 经营形式
委托管理公司进行经营 开发商自留部分经营租赁、部分出售 业主购铺自营、自行租赁 店中店租赁 售后代租 混合模式统一经营
新兰花·新天地生活广场 经营原则
符合定位 权责明析 整体运营 合作推广
新兰花·新天地生活广场的 运营管理体系
第一章 店铺的经营管理
第一条 明确年指标与月指标
一 、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销 售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同 的指标
二、 公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对 策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅 导相互检讨。
第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。
分类 调查项目
内容
1. 畅销商品
认为畅销的图案、面料、造型
商
2. 流行商品
流行商品
3. 畅销品的价格 畅销商品价格的上限与下限
品
4.
同类商品的价 商店内同样商品的价格
格
季节商品何时销售，有无推出新品
运营的 要点
关注顾客
顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费 提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环 境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运 营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准 确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。
广场购物比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项 消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群 体的发展及顾客忠诚度的提升。
运营的 要点
保持市场的敏感性
时刻洞悉市场变化，调整与提高广场服务水 准
运营要点
适时进行硬件更新
适时改变让项目更有时代感和吸引力
运营的要点
细节的积累与提升
普适性与独特性，关注细节总结自己的规律
了解商户是如何经营的 店铺管理手册
《店铺管理手册》
目录
第一章 店铺的经营管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条
小业主的购买代租关系策略的制定 解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求 制定租赁合同管理办法和流程 制定商业现场管理办法，包括店面形象 制定促销活动的管理办法 制定形象推广的管理办法 建立管理团队
新兰花·新天地生活广场的 成本管理
制定设施维护开支预算 促销费用计划的编制 人员工资及福利 外聘公司人员的费用 公关费用 项目节假包装推广费用 项目的公共空间能源损耗费用
运营的 要点
关注品质
商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服 务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是 核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是 日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠 诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式 的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营 脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰 ，确保租户与商品的经营品质。
技
6. 待客语气
敬语、对谈是否诚恳
术
7. 商品说明
商品说明是否清楚、详尽ຫໍສະໝຸດ 顾8. 客数客
9. 客层
顾客人数的多少 顾客层次如何
第三条 了解卖场结构 一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销 二、卖场的基本结构与理念
1、 卖场结构： ＊ 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。
2、 卖场结构的三大重点： ＊商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 ＊主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的
明确年指标与月指标 竞争者的调查 了解卖场结构 卖场环境清洁的要求 卖场气氛的提升 卖场的商品管理 如何活用待客时间 如何提升货利率
《店铺管理手册》
目录
第二章 销售服务管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条
优良的顾客服务 语言艺术的使用技巧与时机 顾客购买心理阶段的了解 来店顾客形态探讨 顾客种类及应对方式 顾客管理的内容与要求 促销活动的准备 打烊时刻的待客方法与处理重点 各种突发事件的应付