中国电信WiFi代维培训课件七：WiFi网络用户申告处理

•“是的，我搜索不到你们电信的 ChinaNet信号”
“什么搜索不到啊，是你不会使用，无线网卡都没 开，当然搜索不到了！真笨 ” ” •“&…%#@# %#@#”
•“电信公司的人怎么这么个态度啊？！！ ”
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面对用户时，我们代表的是电信公司
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�我无法连接到WIFI信号！ •用户终端采用802.11b或设置成802.11b 无法连接； •AP上用户数达到上限，难以接入新的用 户； •用户所在位置信号较弱，连接困难。
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�为什么连接受限？ •城域网数据侧问题； •AP设备出现故障； •用户所在位置信号较弱，连接困难； •用户网卡终端故障。
�客户经理责任 �需要新建WIFI网络 �无线侧责任 �信号类问题（信号弱、没有信号） �应用类问题（网速慢、无法连接上网） �用户使用类问题（远程 /现场指导用户使用、现场定位用 户终端障碍） �定位非无线侧原因涉及的部门，并予以转单 �配合相关部门对疑难问题现场测试
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能搜到信号但是连接不上流程
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获取不到地址和打不开认证页面流程
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网速慢，掉线频繁处理流程
用户端
局端
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…… #￥@） “…”（什么公司啊，%& %&…… ……#
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面对用户时，要有一种宽容的态度
面对用户时，要有一种宽容的态度！ 用户不是专业人士，要以宽容的态度面对一些 “简单”的申告。
“你好，是你反映没法使用 WIFI网络的吗？”
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�为什么搜索不到WIFI信号？ •该区域没有覆盖WIFI网络 •用户无线网卡被关闭或出现障碍 •电信WIFI网络出现故障 •用户在非热点区域上网，连接到的是周 边热点泄露的信号，时有时无
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用户申告维护界面分析
�用户使用需求
此类常见于要求覆盖 WIFI网络和询问为什么没有 WIFI网络。对此，通常综调中心 会预处理完毕。如果传递给无线中心，则需了解用户需求后予以分析并做以下处 理： ①你好，我是XXX公司/XXX大楼（政企类用户），我这里需要覆盖 WIFI网络。 � 政企类用户的建设需求通常是可以接受，对此，可以将此工单转给建设单位予 以处理 ①我每月都被赠送30个小时WIFI费用，为什么我在家搜索不到 WIFI信号？ �“对不起，WIFI网络是用于公众场所的无线网络，赠送您的费用是方便您在公众 场合使用的。在家，建议您使用电信的有线宽带进行上网 ” 【WIFI网络的覆盖，主要是商务楼宇及公共场所的覆盖，不会对个人用户予以覆 盖建设】
WiFi代维培训课件七：
WiFi网络用户申告处理
中国电信江苏公司 2011年10月
如何处理好用户申告
用户申告的重要性和严重性
常见用户申告的分解及处理
用户申告维护界面分解与分析
如何面对用户申告
综合调度系统如何使用
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如何处理好用户申告
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�我这里 WIFI信号很弱！ •用户在非热点区域上网，连接到的是周 边热点泄露的信号，时有时无 •用户所在位置信号覆盖不佳 •AP设备射频或室内分布系统出现故障 •用户使用方式不当，如台式机采用外置 无线网卡导致信号强度不足 •用户使用手机终端上网
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工单反馈
工单反馈的应用： �表明此工单的处理进度情况； �联系用户无法联系上 【此点非常重要，对于每一次用户联系失败，都要求及时予以反 馈。如果48小时内多次联系均失败，则可以直接回单】
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如何面对用户申告
�及时响应用户申告
� 接到用户申告后，第一时间同用户联系，保证用户的感知，留下较好印 象 � 联系不到用户时，保持联系频次，并在每次联系尝试后，在综合调度系 统中予以反馈 �原则上用户申告在远程无法处理完成的都要求现场处理解决。对于个边无 礼用户，远程解释不通的，必须现场给用户演示，解释。 � 用户申告均为48小时时限，如果需要挂单，必须告知用户原因并在用户 认可后方可予以挂单
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用户申告维护界面分析
�用户使用类申告
此类常为无法连接网络、无法认证通过和网速慢 /掉线。对于此类申告，涉及用户 侧、无线侧和有线侧多个方面，需要无线中心发挥专业能力，予以定位解决： �用户使用类定位 常采用现场对比使用的方式予以处理解决。即采用测试电脑现场对比，在用户 无法正常使用时，测试电脑同一位置可以正常使用。 �无线、有线原因定位 � � 对于protal页面方式的，只要能打开认证页面，就可以定位非无线侧问题； 对于PPPOE拨号方式的，无论无线网卡是否能获取到地址，只要拨号顺利（
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�能连上，但是没法上网！ •用户账号问题（密码错、漫游错、多人 同时使用）； •城域网问题（非热点区域）；
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�我这里频繁会掉线！ •流量过大造成拥塞； •射频空口干扰； •用户所在位置信号覆盖不佳或来自百度文库热点区 域； •用户网卡灵敏度较低。
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面对用户时，要有良好的沟通
面对用户时，良好的沟通是构建关系的第一步！ 我们在向用户解释时，一定要客观且用户可以认可。
•“你好，我这里WIFI上网网速比较慢，经常会出现 掉线，能否帮我解决一下？ ” •“掉线是正常的， WIFI就是这样的网络，你慢慢 习惯就好”
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如何处理好用户申告
用户申告的重要性和严重性
常见用户申告的分解及处理
用户申告维护界面分解与分析
如何面对用户申告
综合调度系统如何使用
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WIFI用户申告受理平台
用户申告受理平台： WIFI WIFI用户申告受理平台：
�江苏电信综合调度系统 “待办箱”予以查询处理
用户申告的重要性和严重性
常见用户申告的分解及处理
用户申告维护界面分解与分析
如何面对用户申告
综合调度系统如何使用
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用户申告的重要性
用户申告表明 WIFI的网络存在问题！ 用户申告是用户主动发现 WIFI网络存在问题和发掘用户需求的途径。
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如何处理好用户申告
用户申告的重要性和严重性
常见用户申告的分解及处理
用户申告维护界面分解与分析
如何面对用户申告
综合调度系统如何使用
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用户申告维护界面分解 用户申告维护界面：
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�你们的网速太慢了！ •AP接入人数过多； •流量过大造成拥塞； •射频空口干扰 •用户对网速理解存在误区
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�我没有上网，但是怎么给我计费了？ �根据用户话单，定位用户的使用地点， 反馈给用户
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通过用户申告，我们可以了解到
� 通过用户申告，我们可以了解到： � WIFI网络是有用户使用的； � 这个区域有WIFI业务使用需求； � 该热点WIFI网络信号覆盖存在欠缺； � 该热点WIFI网络存在隐性障碍； � 用户对我们的WIFI网络提出疑义；
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用户申诉远程处理流程
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搜索不到ChinaNet信号处理流程
用户端 局端
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用户申告维护界面分解 用户申告维护界面：
�综调中心责任 �用户使用类问题（远程指导用户使用、密码错，重置密 码、账号问题） �城域网责任 �处理因为城域网障碍造成的用户申告 �省公司责任 �他网用户无法上网 �一次一密短信无法获取 �漫游用户上网认证失败
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用户申告处理不当的严重后果
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如何处理好用户申告
用户申告的重要性和严重性
常见用户申告的分解及处理
用户申告维护界面分解与分析
如何面对用户申告
面对用户时，我们代表的是电信公司！ 对于非本部门的障碍，对于用户不能推诿， “首问负责”非常重要。
“你好，是你反映没法使用 WIFI网络的吗？”
•“是的，我连接你们的宽带老是断 ”
“您反映的是有线宽带障碍，我们是做无线的，你 重新报障碍吧” ” •“&…%#@# %#@#”
•“又要打一次10000号？！！！”
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WIFI用户申告受理平台
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工单接单
�工单接单时限要求为15分钟
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综合调度系统如何使用
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用户通常会申告什么
�为什么搜索不到 WIFI信号？ �我这里 WIFI信号很弱！ �我无法连接到WIFI信号！ �为什么连接受限？ �认证网页打不开。 �无法获取密码，没法上网！ �能连上，但是没法上网（访问被拒绝 /非热点区 域） �我这里频繁会掉线！ �你们的网速太慢了！ �我没有上网，但是怎么给我计费了？
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�认证网页打不开 •城域网问题； •空口拥塞及干扰； •用户无线网卡设置问题； •用户浏览器问题。
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�无法获取密码，没法上网！ •城域网短信平台问题； •用户账号问题； •城域网计费问题（他网用户）。
691或拨号正常上网），就可以定位非无线侧问题
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如何处理好用户申告
用户申告的重要性和严重性
常见用户申告的分解及处理
用户申告维护界面分解与分析
如何面对用户申告
综合调度系统如何使用
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序号 1 接入服务器 地址 58.213.23 9.6 用户名 251006XXXX 接入端口类型 19 上网时间 绑定属性 2011-XX-XX XX:XX:XX slot=7,subslot=2,port=17,vpi=,vci=,vlan=223,svlan=2769 用户IP 222.94.12.53 MAC地址 00:19:21:4e:28:e2