物业员工行为规范.pptx
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物业服务人员行为规范PPT课件
物业服务人员行为规范
30.12.2019
1
共性要求
• 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情 比有声语言更能打动人心
–——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
30.12.2019
2
共性要求
• 热情的 ——尊重、友善 • 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 • 专业的 ——熟悉本岗位的内容
件等重要事项。 4、告知对方自己的编号。
30.12.2019
11
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
18效率和安全的 兼顾
22受到重视
11商品具有吸引 力 15没有刁难顾客 的隐藏制度 19放心
23不想等待太久
26有合理地处理顾 客抱怨的渠道
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊严
24专业的人员
13
2019/12/30
14
30.12.2019
3
共性要求
• 微笑—最起码的专业形象
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
3②0.1一2.2边01上9 提，一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
4
共性要求
• 普通话
• 话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”
30.12.2019
1
共性要求
• 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情 比有声语言更能打动人心
–——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
30.12.2019
2
共性要求
• 热情的 ——尊重、友善 • 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 • 专业的 ——熟悉本岗位的内容
件等重要事项。 4、告知对方自己的编号。
30.12.2019
11
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
18效率和安全的 兼顾
22受到重视
11商品具有吸引 力 15没有刁难顾客 的隐藏制度 19放心
23不想等待太久
26有合理地处理顾 客抱怨的渠道
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊严
24专业的人员
13
2019/12/30
14
30.12.2019
3
共性要求
• 微笑—最起码的专业形象
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
3②0.1一2.2边01上9 提，一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
4
共性要求
• 普通话
• 话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
物业从业人员礼仪规范-培训 PPT课件
我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业 主说：“好的，我马上就去办”。 在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确 的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等 ，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说： “对不起，让您久等了”。
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
某物业员工行为规范手册(PPT 64张)
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止 请….
引导客人上下楼梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
人 过 地 净
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
中 心 值 班 岗
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
展 厅 值 班 岗
迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势
鞠躬 30 度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 重点岗位服务 BI 家政人员
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 接待来访 同貌起 仁专身 注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
客 户 接 待 人 员
您 好 ….
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客 户 接 待 人 员 请 … …
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语；
• 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评；
• 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；
• 对待合作伙伴态度温和。
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
物业员工礼仪教材PPT实用课件(共34页)
•
7.只有清醒认识我国历史走向、准确 定位我 国历史 方位， 才能更 加自尊 自信。 只有不 断增强 自尊自 信，才 能更加 敢于正 视自身 不足、 敢于承 认别人 长处， 进而取 长补短 ，更好 迈向伟 大复兴 。
•
8.一个国家的社会心态与其发展实际 密切相 关，是 时代的 “晴雨 表”“ 风向标 ”；它 同时会 影响每 个社会 成员的 价值取 向和行 为方式 ，甚至 影响整 个国家 发展大 局。积 极健康 的社会 心态是 个人、 社会、 国家发 展进步 的重要 社会心 理基础 ，也是 国家软 实力的 重要组 成部分 。
管理处
的技术
员，请
问是您
预约了
家庭维
吗？”。
“请问您 需要我 做些什 么？” 或重复 已知的 服务事 项。 “谢谢， 我会尽 快做 完”。 铺好地 垫，快 捷，专 业，谨
慎。
物业员工礼仪教材PPT实用课件(共34 页)
物业员工礼仪教材PPT实用课件(共34 页)
签 单
物业工程及维修人员礼仪 家庭维修人员
物业员工礼仪教材PPT实用课件(共34 页)
•
9.事物和事理有时往往是比较复杂的 ，要对 某一事 物的特 点准确 、清楚 地说明 ，还必 须根据 事物本 身的条 理性和 特征， 选取合 理的顺 序进行 说明。 合理的 说明顺 序，是 指能充 分表现 事物或 事理本 身特征 的顺序 ，它必 须清晰 、有层 次地展 现事物 各方面 ，也需 要符合 人们认 知事物 的规律 。
客 户 接 待 人 员
通用行为规范
物业安全人员礼仪 行礼
军
鞠
礼
躬
行礼
客户询问、客户交涉时
正车 规辆 军进 礼出 。向
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
员工行为规范PPT课件
1.客户话还没有说完就开始为 自己辩解。 2.不维护客户尊严，与客户当 面争吵。 3.对客户的问题心不在焉，不 做记录。
主动亲切，尊重礼让，不 卑不亢。
态度
1.交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易 打断别人的话语。 2.对客户的咨询和困难，诚心帮助解决， 任何时候不能说“不知道”或“不归我们 管”、“这是开发商的事”之类的言语。 3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻 易许诺。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿 制服。制服应干净、平整。 2.西装制服按规范扣齐纽扣，衬衣领、袖整洁。
1.制服有明显污迹、破 损，掉扣。敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖。 2.擅自改变制服的穿着 形式，私自增减饰物。
（二）仪容仪表
部位 手
男员工 保持指甲干净。
女员工
不允许 留长指甲、涂色泽艳丽 的指甲油，指甲内有污 垢。 1.鞋子破损或鞋子上有 灰尘污迹不拭擦。 2.穿着拖鞋。 裤装时裸脚，裙装时裸 腿。 工作牌放在上衣口袋中， 工牌有破损或字面有磨 损。
称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌用 语
语气真诚，用语礼貌。
电话接 听
1.不使用规范语言。 2.接听电话时，声音过大或 过小。
音量适中，专业素养，礼 貌规范。
（四）语言态度
面对客 户
1.礼貌亲切、热情接待。 2.尊重客户，诚恳耐心地倾听。 3.客户有过激行为时，应巧妙地化解，不 得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。
要领
鞋
神色皮鞋，鞋面保持清洁，以黑色为宜。
袜
着短筒袜。
裤装须着短筒袜，裙装须着长筒 袜。
仪态端庄， 举止大方， 着装规范， 整洁干净， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳。
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
案场物业服务人员服务标准精品课件
6. 询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，
介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
7. 行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停
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8
销售大厅岗
1. 客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 2. 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指 引方向或联系相关人员。 3. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑 现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 4. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心 和直属上级汇报。 5. 客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”
案场物业服务人员服务标准
精品 PPT 可修改
1
仪容仪表
1. 工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2. 员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲， 不准佩戴夸张个人饰品。 3. 安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用右手持机。 4. 站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然 下垂或交叉与腹前或背后。 5. 形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊 时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90 度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
精品 PPT 可修改
2
行礼
1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点 头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参 观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问 候“你好”。
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物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿重线点标岗绿准位线服标务准BI 物业保洁、服务人家员保政行洁人为员规员范
保洁员
仪容仪表 正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
物业安全人员行为规范
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
巡 逻岗
物业安全人员行为规范
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
绿线标准
交 通 手 势
直 行
物业安全人员行为规范
直 行 辅 助
绿线标准
交 通 手 势
物业安全人员行为规范
右
左
转
转
停
弯
弯
车
绿线标准
绿线标准
仪 容 仪 表
物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
物业管理人员行为规范 司机
绿线标准
物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
绿线标准
物业安全人员行为规范
仪容仪表
绿线标准
物业安全人员行为规范
交 通 手 势
慢 行
物业安全人员行为规范
前 车 避 让 后 车
绿线标准
车 辆 进 出
物业安全人员行为规范
敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”
绿线标准
中 心 值 班 岗
物业安全人员行为规范
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
展 厅 值 班 岗
通用行为规范
摩托车
自行车
驾车 电瓶车
绿线标准
物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
行礼
客户询问、客 户交涉时行礼
当值换岗 立正行礼
车辆进出向驾驶人 员行正规军礼。
物业安全人员行为规范
绿线标准
物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
入 口 岗
绿线标准
BI手册各岗位概况
物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员
物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
❖ 仪容仪表
❖ 按照《物业企业形象手册》规定着装， 仪表端庄，面带微笑。
仪容仪表
保
洁
救
人
生
员
员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
坐姿
站 姿
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
走 姿
行 走
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科 +部门名称+
姓名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
物业员工通用行为规范
物业员工行为规范 （试行）
（简称BI手册 ）
绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度
绿线标准
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
家
庭
维
家
修
政
人
人
员
员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
会
所
食
服
堂
务 人 员
司 机
人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
物业保洁、服务人员行为规范 救生员
密切关注水面，制止客人 危险行为，及时抢救危险 客人。
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
仪容仪表
敲门
家政人员 问候
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
家政人员
绿线标准
绿化管理员
仪 容 仪 表
物业保洁、服务人员行为规范
您好，请问有什 么可以帮到您?
举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
绿线标准
物业管理人员行为规范
前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
绿线标准
物业管理人员行为规范
❖ 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
总经理及各级管理人员
❖ 语言态度
❖ 常用文明用语； ❖ 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； ❖ 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； ❖ 对待合作伙伴态度温和。
绿线标准
物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
绿线标准
物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
❖ 行为举止
❖ 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； ❖ 常与基层员工交谈，了解员工需求； ❖ 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； ❖ 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
❖ 身先士卒，不推卸责任。
绿线标准
物业管理人员行为规范
物业员工通用行为规范
行为举止 乘车
进 出 姿 势
绿线标准
物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
告
进入客户家中，开始
别
服务，服务完毕
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
收 银 及时服务
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
送 客