医院员工服务规范手册

上）医院员工服务规范手册

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。

二、总体目标与定位

我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物－－心理－－社会" 的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医

疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。

创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框

架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交

流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

3.1 常用交谈用语

问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍后，请您等一下/ 感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、

实在抱歉/ 我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/ 您哪里不舒服，我马上就过来/ 让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。

3.2 常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号。

特殊称呼：XX经理、xx主任等。

3.3 使用文明用语

敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。

雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。

致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。

征询性用语：如，您介意吗？

推辞性用语：最好以“对不起”来开头。

招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。

忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。

4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解

患者；严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使

用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务

2.1 服务标准

仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化

2.2 仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，打领带。

2.3 仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。

面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚

放在桌上或凳上。

行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大