东易日盛客户服务沟通分享会.ppt
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员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一 段话：
客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？ 服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？ 服务人员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务人员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗？ 服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。
这一次的服务是有问题 的，依据是：客户扫兴 而归。这样的服务没有 产生赢得客户持续消费 的吸引力，服务力在这 里成了一种能够令客户 满意和愉悦的能力。
员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会， 也就减少了盈利的可能性。
讨论2：
服务人员怎样做可以弥补因机型断货 而带给客户的扫兴情绪呢？
点评分析：服务人员怎样做可以弥 补因机型断货而带给客户的扫兴情
讨论3：
客户到底为何而不悦呢？
点评分析：客户到底为何而不悦
案例过程分析：
呢？
想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不 能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？
答案肯定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多 客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候也能保持一份好心情，他们仍然对服 务人员保持有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主 动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。
你需要什么？
东易能给客户的是什么呢？
“心灵家园”
此心安处是我乡——苏东坡
那我们怎样做才能给客户 一个“心之归处”呢？
服务体系：
1.整体家装体验式咨询 1） 多媒体影音体验。2）欧洲一线产品体验。 3)样板工地现场体验。
4)世界级木作工厂基地体验。5)专业客户经理亲切咨询服务
2.整体家装专业设计团队 (整体家装设计师)+(木作设计师+主材设计师)＝专业设计为客户出具完整
心、用真诚去沟通，才能使彼此的沟通更为顺畅，更为有效、
更为精彩
“沟通从心开始”强调真心的沟通将延续不断、永无止境，每
3
一次心灵的交流和理解，都将缩短心与心之间的距离，为下一
步更深境界的心灵之旅敲响前进的号角。
4
“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对 外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规
结束语：
虔诚的为客户服务是东易的生存之本 优质的全面的服务是最终达成客户满意的基础
谢
谢！
案例分享
沟通从心开始
—从中国移动的服务案例浅谈服务力
中国移动服务理念：沟通从心开始
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位：不仅仅是一家
31
提供通信服务的运营商；而从事的是一项用“心”为社会提供
“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
2
“沟通从心开始”表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与 心的桥梁；“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真
“客户因为他对此次服务的感觉不好而不悦”，这才是真正的原因。
其实，这位服务人员的工作量并不大，打几个电话多方确认一下只是举手之劳， 不会耽误他很多的工作，且对于这次服务来说的效果却会大有不同。之所以他没 这样做，或许他的工作程序或岗位职责中没有这一条吧。
如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里 还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。
而专业的家居解决方案
3.整体家装验收标准体系 专业质检,专业设备,《整体家装工程项目管理手册》;
4.ERP信息系统全程监控 客户所有信息汇集一体;全部过程实施监控;异常情况随时报警; 关键工程
节点闭环控制;
5.在施工程三阶段回访 客服中心对工程前\中\后期回访监控;
6.客户快速响应机制 客服中心8小时复命制; 24小时内专业人员到场解决问题;
真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为 令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。
—这是我一贯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下 功夫，才能感动客户，赢得忠诚。
客户服务理念—— “不是”与“是”
1、服务不是口号 2、服务不是个人或某个部门的事 3、服务不是单纯的跟客户搞好关系 4、服务不是一切唯客户的要求是从 5、服务是最终创造价值利润的 6、服务是主动积极、自动自发的 7、服务是防火，不是救火 8、服务是可以将投诉客户变为回头客户
绪呢？
案例过程分析：客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表 面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴 趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有 货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路 ，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。
独白：于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。
讨论1：
服务人员本身的服务有问题吗？
点评分析：服务人员本身的服务有问
题吗？
基于绩效考核为目的的服问题，他如实的回答 了客户的提问，并且给予 客户两个选择：一是去别 的厅看一下；二是选下其 他机型。这样的服务并不 热情但也没有不理不睬。
7.每周运营分析会 总经理主持会议,分析并解决所有客户问题;
8.客户终生价值维护 维修服务,24小时内及时响应;水电报修即时响应; 竣工后三阶段回访:竣工后三个月回访；竣工一年后回访；保修期满 前三个月回访； 客户增值服务：元旦、圣诞等节假日，短信祝福或电话回访；不定期 巡视； 另有惊喜家居礼品派送！
因此：服务力也可以理解为为客户创造价值的能力！
讨论4： 服务力到底是什么？
点评分析：从这个案例分析理解服务力到底是什么？
企业通过服务 满足市场需求
的能力
战胜竞争对手 的核心竞争力
服务力就是 企业实现持 续盈利的关
键能力
赢得客户的持 续消费吸引力
整合资源为客 户创造价值的
创造力
案例总结：
一个小小的服务细节，却可以让客户的感受两重天。
“客户服务”沟通分享会
开场热身： 东易的三个精神是什么？
松鼠的精神——挖掘每个人的价值。通过 在公司的工作，体现个人价值。
海狸的方式——努力打造科学的管理流程。 通过科学的管理流程，创造出一个高效的 团队，最终实现“客户第一”的目标。
野雁的天赋——相互鼓舞、相互尊重，相 互配合共同完成一个相同的目标。
范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也
是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的
倡导。
用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户！
案例：中国移动营业厅预存话费优惠购机活动
时间：2010年2月8日PM13:00 地点：中国移动深圳公司某营业厅 情景描述： 独白：客户走进营业厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务
案例点评分析：服务人员对客户需求的反应速度很慢，对客户不良情 绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对 手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客 户，加上手机是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损 失不仅仅是表面的。
服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！
客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？ 服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？ 服务人员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务人员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗？ 服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。
这一次的服务是有问题 的，依据是：客户扫兴 而归。这样的服务没有 产生赢得客户持续消费 的吸引力，服务力在这 里成了一种能够令客户 满意和愉悦的能力。
员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会， 也就减少了盈利的可能性。
讨论2：
服务人员怎样做可以弥补因机型断货 而带给客户的扫兴情绪呢？
点评分析：服务人员怎样做可以弥 补因机型断货而带给客户的扫兴情
讨论3：
客户到底为何而不悦呢？
点评分析：客户到底为何而不悦
案例过程分析：
呢？
想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不 能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？
答案肯定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多 客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候也能保持一份好心情，他们仍然对服 务人员保持有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主 动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。
你需要什么？
东易能给客户的是什么呢？
“心灵家园”
此心安处是我乡——苏东坡
那我们怎样做才能给客户 一个“心之归处”呢？
服务体系：
1.整体家装体验式咨询 1） 多媒体影音体验。2）欧洲一线产品体验。 3)样板工地现场体验。
4)世界级木作工厂基地体验。5)专业客户经理亲切咨询服务
2.整体家装专业设计团队 (整体家装设计师)+(木作设计师+主材设计师)＝专业设计为客户出具完整
心、用真诚去沟通，才能使彼此的沟通更为顺畅，更为有效、
更为精彩
“沟通从心开始”强调真心的沟通将延续不断、永无止境，每
3
一次心灵的交流和理解，都将缩短心与心之间的距离，为下一
步更深境界的心灵之旅敲响前进的号角。
4
“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对 外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规
结束语：
虔诚的为客户服务是东易的生存之本 优质的全面的服务是最终达成客户满意的基础
谢
谢！
案例分享
沟通从心开始
—从中国移动的服务案例浅谈服务力
中国移动服务理念：沟通从心开始
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位：不仅仅是一家
31
提供通信服务的运营商；而从事的是一项用“心”为社会提供
“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
2
“沟通从心开始”表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与 心的桥梁；“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真
“客户因为他对此次服务的感觉不好而不悦”，这才是真正的原因。
其实，这位服务人员的工作量并不大，打几个电话多方确认一下只是举手之劳， 不会耽误他很多的工作，且对于这次服务来说的效果却会大有不同。之所以他没 这样做，或许他的工作程序或岗位职责中没有这一条吧。
如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里 还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。
而专业的家居解决方案
3.整体家装验收标准体系 专业质检,专业设备,《整体家装工程项目管理手册》;
4.ERP信息系统全程监控 客户所有信息汇集一体;全部过程实施监控;异常情况随时报警; 关键工程
节点闭环控制;
5.在施工程三阶段回访 客服中心对工程前\中\后期回访监控;
6.客户快速响应机制 客服中心8小时复命制; 24小时内专业人员到场解决问题;
真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为 令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。
—这是我一贯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下 功夫，才能感动客户，赢得忠诚。
客户服务理念—— “不是”与“是”
1、服务不是口号 2、服务不是个人或某个部门的事 3、服务不是单纯的跟客户搞好关系 4、服务不是一切唯客户的要求是从 5、服务是最终创造价值利润的 6、服务是主动积极、自动自发的 7、服务是防火，不是救火 8、服务是可以将投诉客户变为回头客户
绪呢？
案例过程分析：客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表 面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴 趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有 货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路 ，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。
独白：于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。
讨论1：
服务人员本身的服务有问题吗？
点评分析：服务人员本身的服务有问
题吗？
基于绩效考核为目的的服问题，他如实的回答 了客户的提问，并且给予 客户两个选择：一是去别 的厅看一下；二是选下其 他机型。这样的服务并不 热情但也没有不理不睬。
7.每周运营分析会 总经理主持会议,分析并解决所有客户问题;
8.客户终生价值维护 维修服务,24小时内及时响应;水电报修即时响应; 竣工后三阶段回访:竣工后三个月回访；竣工一年后回访；保修期满 前三个月回访； 客户增值服务：元旦、圣诞等节假日，短信祝福或电话回访；不定期 巡视； 另有惊喜家居礼品派送！
因此：服务力也可以理解为为客户创造价值的能力！
讨论4： 服务力到底是什么？
点评分析：从这个案例分析理解服务力到底是什么？
企业通过服务 满足市场需求
的能力
战胜竞争对手 的核心竞争力
服务力就是 企业实现持 续盈利的关
键能力
赢得客户的持 续消费吸引力
整合资源为客 户创造价值的
创造力
案例总结：
一个小小的服务细节，却可以让客户的感受两重天。
“客户服务”沟通分享会
开场热身： 东易的三个精神是什么？
松鼠的精神——挖掘每个人的价值。通过 在公司的工作，体现个人价值。
海狸的方式——努力打造科学的管理流程。 通过科学的管理流程，创造出一个高效的 团队，最终实现“客户第一”的目标。
野雁的天赋——相互鼓舞、相互尊重，相 互配合共同完成一个相同的目标。
范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也
是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的
倡导。
用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户！
案例：中国移动营业厅预存话费优惠购机活动
时间：2010年2月8日PM13:00 地点：中国移动深圳公司某营业厅 情景描述： 独白：客户走进营业厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务
案例点评分析：服务人员对客户需求的反应速度很慢，对客户不良情 绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对 手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客 户，加上手机是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损 失不仅仅是表面的。
服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！