71客服沟通技巧与客户投诉管理PPT课件

案例分析
事先沟通好于事后投诉
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
跟进整改措施的实施和进展
分为轻微投诉、一般投诉、严重投诉三种，根据金额及造成影响程度区分。
投诉分类 客户投诉金额核决权限
投诉原因的分类：
O1-订单或系统操作失误。包括漏单,误单;收/拣错误：迟收货,迟作PGI或POD; QR释放错误或延误等. R1-提供报表不及时或不准确. W1-仓储错发/少发/错收货、不按要求操作等. W2-仓储卫生及仓储条件差. W3-仓储进行野蛮装卸、踩踏货物等 W4-包装不符合有要求 W5-分拣错误 T1-操作人员的服务态度及沟通等问题. Y1-运输调度不及时、短驳运输延误等. Y2-发生事故后未及时通知客户或提供事故报告不及时、不准确 Y3-未使用客户指定车型, Y4-送错地址 Y5-送货发生破损、丢失或退货 Y6-司机态度差, 不提供门到门服务 Y7-车辆车况差 L1-货物丢失\破损 S1-其它原因.
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目录
客户服务的概念和客户服务的意识 客户服务的技巧 有效沟通的技巧 客户投诉的管理 案例分析和讨论
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什么是客户服务？
客户服务系发生于制造商、供应商、销售商、用户及服务提供者 之间的，使制造商、供应商、销售商同用户之间的交易得以顺利进行 并获得客户满意的过程。该过程可能使各方参与者在声誉、利润方面 受益。
服务技巧2：
表现出职业化和友善的形象：
自我介绍，微笑，注视； 快速，礼貌接听电话； 提起熟悉的人，事，经历是尽快与客户熟悉的好办法；
把客户当成独特的来宾对待；
服务技巧3：
•承担解决问题的责任：
•
对客户反映的问题和意见作记录 ； 向客户保证，他的问题可以得到解决感谢客户使你注 意到这个问题； 表现出恰当的自信和积极主动； 表现出 紧迫感。 •把客户的抱怨和问题当成对公司的关心，应以感激 的心情对待；
➢不具有判断性
➢考虑接受者的需求
投诉的定义：
指供应商及其客户主管人员通过电子邮件、传真、电话、 面谈等口头或书面方式传达至DTW客户经理、分公司总经 理及主管等各部门人员其对DTW提供的物流服务任何方面 的不满及抱怨。
调查取证
处理并回复
追踪跟进
立即回应客户 填写投诉处理表
分析根本原因 制定改进措施
DTW客户服务宗旨:
“以客为尊” Customer is always No.1
客户服务宗旨------以客为尊
✓ 客户给我们提供挣钱机会； ✓ 只有服务好客户，才能使我们有利可图
; ✓ 客户不会永远依靠我们；
谁是我们的客户？
外部客户： 供应商 经销商 批发商 零售商 超市/大卖场 内部客户： 与公司运营有关的工序和个人
一个忠实的客户可以为我们带来：
➢ 稳定的利润收益； ➢ 重复的商业机会； ➢ 更多的业务种类和运作量； ➢ 向其他客户的推荐。 ➢ 带来：总运作成本的降低，日益增加的有形和无
形资产
提高客户服务水平，需要：
❖ 提高服务主动性，了解并预测客户需求 ❖ 建立客户服务标准并根据客户实际需求调整 ❖ 使用最先进的订单处理系统及服务追踪系统 ❖ 测定评估各项运作活动和客户满意度
客户服务是每一个员工的责任
❖ 把每天的运作做到位，达到向客户允诺的服务标 准
❖ 与客户沟通时以礼貌专业，具服务意识； ❖ 千万不要把客户当成皮球踢来踢去； ❖ 遇到不讲道理的客户, 不应正面发生冲突，技巧
应对或把事件报告给上司或客户服务经理； ❖ 有机会多与客户联系和沟通。
服务技巧1：
表现服务意愿： 保持积极的心理状态； 研究和了解该客户服务的历史资料与数据 做好方便快捷备查文件； 对你的客户有全面的了解。
服务技巧4：
•体谅对方情绪： 点头并目光注视，仔细倾听，不时插话，同情客 户并表示关心；保持客观公正，不先入为主； 当因我们操作失误使客户受损时，承认错误并致 歉，要允许客户发泄 用多种工具/方式倾听客户之声
沟通的过程
编码
信息
特定
信
信息
息
发
送
者
解码
反馈
解码
信
“理解”了
息
的信息
接
收
干扰
者
编码
沟通的方式
注意非语言暗示
学会倾听
有效反馈
Biblioteka Baidu
➢简短的陈述
➢明确的词语
➢只有在大家 都理解的情况 下才能使用专 业术语
TEXT
➢言语和身体 语言保持一致
TEXT
➢倾听回应 ➢提示问题 ➢归纳总结 ➢重复内容 ➢表达感受
➢明确、具体、提供 实例 TEXT
➢平衡积极的正面的 和建设性的
➢在正确的时间给予 反馈
➢集中于可以改变的 行为
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
沟通中的障碍 小游戏：蒙眼撕纸
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
清晰简洁的语言
客户满意
❖ 客户满意是成功地理解某一客户或部分客户的爱 好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果；
❖ 对企业来说，客户满意即能够利用现有人力资源 ，流程和信息工程等来提供一种能一贯性满足或 超 过客户期望值的服务。
获得客户的忠实度
预测并满足客户需求
超越客户期望值
达到客户要求 联系并认识顾客确定客户要求与期望