_过程与结果并重_企业绩效管理的实践

企业文苑Enterprise Cultural Corner

“过程与结果并重” 企业绩效管理的实践马建峰 文

业绩效考核，到底是重过程还

是重结果，当前大部分企业年

终考核主要是考核看得见的“结果”，

结果考核是一种“事后管理”的模式，

弊端是会使被管理者为达到结果目标，

做出一些短期行为，不利于企业长远发

展。笔者认为绩效管理应该是过程管

理，而不仅仅是结果考核。有好过程就

会有好结果，如果不好的过程产生了好

结果，这说明这种结果是偶然得来的或

是投机取巧获得的，不可能重复，不具

有普遍性和必然性。

一、实施“过程与结果并重”的绩

效管理体系

笔者所在公司(上海市自来水闵行

有限公司,以下简称公司) 组建于1999

年11月，现系上海市城市建设投资开发总公司下属集自来水制造、供应、销售、服务、给水及排管设计、安装施工、水质分析于一体的国有独资供水企业，公司供水区域覆盖上海西南地区265余平方公里，服务人口174余万，总供水能力90万吨/日，下辖五家基层单位，公司资产总额逾31亿元，从业人员总数1000余人。

从2004年开始，公司从简单考评向对整个执行过程的管理改进，评估方式从以往的“重结果轻过程”向“结果过程并重”转变。

1、把企业内部管理体系整合为统

一的绩效管理体系

公司内部管理是以贯彻实施

ISO9001质量管理体系、ISO14001环

境管理体系以及OHSAS18001职业健

康安全管理体系等三标一体化的管理

体系，自2009年至今逐步形成了一整

套行之有效的企业标准化文件，确保生

产经营过程受控，通过实行内审、管理

评审，实现企业基础管理工作的持续改

进。公司也建立了以目标管理为核心，

即时考核为手段的绩效考核体系，建立

了绩效考核评价结果与员工收入挂钩的

激励机制，建立了责任传递机制，基本

形成了企业负责人绩效考核与全员绩效

管理紧密结合的制度体系。以上两个体

系相辅相成，过程管理的评价与绩效挂

钩，绩效考核评价又要运用过程管理的

方法，从而实现企业内部管理体系的整

合，形成统一的有机整体。

2、“过程控制”——贯彻实施三

标管理体系

2009年，公司为进一步提升企业

管理水平，改进管理绩效，关注环保、

关爱员工，并为供水服务运行提供保

障，在取得ISO9001认证证书的基础

企

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SHANGHAI ENTERPRISE

September 2012

上，贯彻实施ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系标准，公司的管理方针是“公司建立并保持质量/环境/职业健康安全管理体系，水质追求国际先进，供应适应城市发展，服务增强顾客满意，关注环保，预防污染，关爱员工，预防事故，持续改善质量/环境/安全绩效。”公司建立了文件化的三标管理体系，目前共发布管理手册1本，程序文件37个，支持性文件133个，各类记录320个，另外建立内控制度体系，共发布内控制度40个。组织识别出了环境因素134个，重要环境因素22个，危险源265个，不可容许风险4个，对这些因素和风险制定了相应的管理方案及控制措施，还识别并收集了167项适用于公司的国家和地方有关质量、环境和职业健康安全法律法规和其他要求，作为外来文件受控管理。通过这些制度的执行和约束，截止到目前本公司无重大环境污染事件，重大环境因素得到有效控制，废水、噪声排放达标，火灾事故为零，伤亡事故为零，没有发生一起食物中毒事件，从而保证了产品质量、确保了员工健康安全，也为环境保护作出了贡献。

3、“结果评价”——开展经营管理目标考核

为加强管理，提高工作效能，实现目标和指标的最优化，公司每年对各基层单位、职能部室实施经营目标考核。

1）确定公司经营管理目标

根据公司总公司下达的考核目标，结合上年度各项经营目标的执行情况和当年公司运行情况，参照年度固定资产投资计划、管网改造计划、培训计划、维修项目计划、信息化建设计划等，由企业管理部组织编制、汇总《年度考核目标》。

2）层层分解经营管理目标

对公司年度考核目标进行分解，并下达到相关基层单位（部门），这样部门目标、基层单位目标和公司总目标衔

接起来，形成一个目标体系，公司的各

项活动都围绕总体目标的实现而进行组

织、管理和控制。为了确保公司各项目

标任务的圆满完成，与各单位、各部门

负责人签订《年度目标责任书》，年度目

标完成的好坏、责任大小、贡献高低，与

经营管理者的经济利益紧密相关。各基

层单位又将目标分解到各车间、班组及

个人，这样目标明确，责任到人，每位员

工都与公司的经营目标紧密相关。

3）明确经营管理者的责权利

经营者必须确保完成《年度目标责

任书》上的各项经营管理指标，服从管

理，接受公司有关部门的指导和监督；

经营者必须自觉接受公司的检查、审计、

考核，经营者若经营管理不善造成国有

资产严重流失、发生重大质量事故或因

服务事故造成社会恶劣影响、发生因工

死亡和重伤事故、有违法违纪情况等，

公司有权解聘经营管理者；经营者全权

负责本单位的经营管理，有权设定本单

位人员岗位，在公司薪酬体系的框架内

有权决定本本单位员工的考核和收入

分配。

4、“检查与整改”——实现管理

绩效持续改进

公司每年开展一次管理体系内部

审核和管理评审，实现持续改进，组建

内审组审核发现各单位过程管理中存

在的问题、漏洞以及薄弱环节，开出不

符合项，要求各单位针对不符合项认真

分析原因，提出改进措施加以落实，限

期整改，并对整改情况作跟踪验证。每

年策划召开年度管理评审会议，对公司

管理体系文件的符合性、适宜性，公司

管理目标完成情况，公司内部审核及整

改情况，去年管理评审跟踪措施落实情

况，顾客和员工满意情况，遵守法律法

规情况，管理体系需改善及努力方向等

方面进行全面评审，以评价管理体系对

实现本公司质量/环境/职业健康安全

方针、目标的持续适宜性、充分性和有

效性，保证体系的良好运行和持续改

进。

公司组织开展季度考核检查，以公

司各职能部门专业管理条线为主，分别

到各单位进行过程检查，对照企业相

关规章制度查看工作流程、工作台账，

对不规范操作进行记录与汇总，提出管

理建议，作为季度考核奖惩依据。

二、关于绩效管理的几点体会

对于企业来说，成功的“绩效管

理”还需要做到以下几点：

第一要有健全的组织，要有明确的

部门职能划分，清晰的岗位职责，标准

化的管理流程，否则，工作目标的分解，

实施及考核很难落实；

第二要有较高素质的各级员工，绩

效管理讲究授权式与参与式领导方法。

通过员工自我管理达到个人绩效目标，

这就要求各级管理者有高水平的管理技

能及对下属业务有深刻了解，同时需要

一批职业素养较高的员工；

第三公司的文化要与绩效管理思想

吻合，绩效管理要充分体现以人为本，

考虑公司文化与管理风格，企业需要审

视自己的企业文化与绩效管理的结合；

第四要综合运用绩效考评结果，如

目标计划的制定、人力资源管理、制度

建设及企业文化等方面系统地运用，不

是单一地运用于工资扣罚或奖金分配而

浪费掉企业耗费大量人力物力而产生的

绩效考评结果。

“过程与结果并重”的绩效管理体

系在公司运行几年来，通过不断完善，

起到了整合企业原有各项管理制度、促

进业务流程优化的作用，全面、深入地

推动了企业内部管理，显著地提升了企

业整体绩效水平，公司各项经济、技术、

管理指标名列同行业前茅。

（作者系上海市自来水闵行有限公

司企业管理部副经理）

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