移动集客代维人员服务规范精品PPT课件
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，只会火上浇油。 。
设法平息、 消除怨气
➢由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解， 消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。
换位思考、 将心比心
确换认位事思实考、、 采将取心行比动心
➢客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表 示道歉，这才是最重要的。
➢确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情 况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。
集客代维人员服务规范
2011年5月
什么是服务
服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮
助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
何谓服务意识？
真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿； 服务意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客 的情绪和行为； 即使是暂时没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识;
服务意识是勇于承担，不推卸责任; 服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
中国移动集团客户是中国移动的一个重要的客户群体， 这些客户都是一些企业或机构，也就是人们常说的大客 户。 大客户也是铁通辽宁分公司核心用户群的重要组成部分， 与其他类型用户在服务项目、服务预期以及价值取向等 方面都存在着鲜明的差异，所以持续完善辽宁铁通的客 户服务体系，适应政企客户服务工作（协同移动运维） 的需要，发展与提高大客户的品牌满意度和忠城度，具 有重大的意义。
记录清楚。 ▪ 答复。明确告知解决方案或解决时限。 ▪ 再次致歉。再次致歉易于拉近和客户之间的距离。 ▪ 话别。向客户话别，要等客户先行挂断电话。
大客户服务工作—处理投诉的方法—现场处理投诉
询问
不论是何原因向客户致歉，与客户沟通时要语气平和，语速适中，让客户把话讲完。特别 是在客户情绪比较激动时。 ——先生/女士，对不起，我是××公司的客户经理××，您有什么问题？ ——您请坐，先消消气。有什么问题请讲，我一定尽力为您解决。
人员现场解决。
大客户服务工作流程——现场维修
2. 现场维修
——大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工 作，同时询问故障现象，并协助确定维修方案。
——在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场，随时关注事态发展， 及时提供外部支援。
——修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法，力争通过妥善的善后工 作加强客户的信任和理解。
受理
——倾听客户诉说，适当重复、确认，并作笔录。向用户解释原因，尽量当场予以解决。 ——客户经理与客户谈话时的距离最好保持在一米之内，以利用相互的位置关系产生微妙的心理影响。 ——与客户交谈时注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 ——与客户交谈时多用商量的语气，如“您看这样行吗？”、“我落实一下，尽快与您联系好吗？”。 ——如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不得在客户面前评论公司、其他部门、其他同事 的工作失误。 ——您的意思是不是这样… …。 ——我这就为您解决… … ——我们的政策是… …
大客户服务工作流程—客户信息
❖ 按照重要性及联网区域分类： 全国级、省级、地（市）级大客户。
❖ 按行业性质分： 金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售；餐饮 业；房地产业；交通运输；通信运营；制造业；公共服务业；文化卫 生；科学教育等等。
❖ 我们省分公司现行的客户分类：
大客户服务工作流程——服务受理
有效、最全面的服务保障。
工作 服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。 流程
-6-
大客户服务工作流程
客户信息系统
• 按照重要性及联网区域分类 • 按管理分类 。按其行业性质分类 • 按消费额度分类。
服务受理
• 服务咨询。 • 现场维护。 • 投诉受理。
客户维系
• 客户走访。 • 电话拜访。 • 收集信息。
——登录《客户档案》，记录归档。
❖ 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常 规要求：即入户服务八步骤
大客户服务工作——投诉受理
受理原则
➢中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、 市分公司分级处理的原则。
耐心倾听、 避免争辩。
➢ 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的 投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论
确认
——请用户签字确认投诉接待记录，并向用户致谢。 ——如客户经理处理未果，形成客户争执，要执行当事人回避制，另择其他人员或主管处理。 ——如客户的投诉的确不能当时解决，则应作好记录，交由上级负责处理。 ——请您在这里签字，非常感谢您对我们工作的支持和关心！
目录
1
服务模式与流程
2
客户维系
3
行为规范
4
礼仪规范
大客户经理服务规范
服务质量是通信企业生命线
大客户经理制是通过一对一服务的形式实现服务扁平化管理，即针对大客户服务
作业的特殊性和重要性，大客户服务体系以行业别和客户别区分客户，从人员配备、 模式组织保证和服务规范等方面保证针对不同行业、不同类型的客户实施最直接、最
大客户服务工作——处理投诉的方法
❖ ——处理投诉有电话受理和现场受理两种形式。 ❖ ——和以往相同的步调拜访大客户——不要逃避曾经让自己碰钉子的客户。 ❖ ——不要一再道歉——因为事情已经解决，现在进入另一阶段。 ❖ ——不可突然变得胆怯，对大客户言听计从——无谓的退让会贻误未来。 ❖ ——不要试图为自己开脱——公司就是你，你代表的是公司。 ❖ ——不要归罪别人——互相指责只能显现公司的混乱。 ❖ ——如客户的投诉需要会同其他部门解决，大客户经理应填写《大客户业务
协调表》，在部门经理的协调下于其他部门相关人员研究解决方案。
大客户服务工作——处理投诉的方法
❖ 电话受理投诉
▪ 倾听。接听客户投诉电话，要语气平和，语音甜美、语速适中， 让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。
▪ 致歉。无论客户正确与否，先行向客户诚恳致谢。平息客户不满。 ▪ 记录。将客户讲话的内容复述一遍，并确认内容，并将投诉内容
1. 服务咨询
客户的服务需求 客户的服务需求有4个类别：
(1) 产品、价格、服务项目等方面咨询。 (2) 一般的客户投诉。 (3) 设备报障。 (4) 严重的客户投诉和纠纷。 ——大客户经理在接到客户的服务需求时，应首先看需求类别。 （1）、（2）类一般可通过电话解决，（3）、（4）类应会同相关部门和
设法平息、 消除怨气
➢由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解， 消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。
换位思考、 将心比心
确换认位事思实考、、 采将取心行比动心
➢客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表 示道歉，这才是最重要的。
➢确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情 况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。
集客代维人员服务规范
2011年5月
什么是服务
服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮
助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
何谓服务意识？
真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿； 服务意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客 的情绪和行为； 即使是暂时没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识;
服务意识是勇于承担，不推卸责任; 服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
中国移动集团客户是中国移动的一个重要的客户群体， 这些客户都是一些企业或机构，也就是人们常说的大客 户。 大客户也是铁通辽宁分公司核心用户群的重要组成部分， 与其他类型用户在服务项目、服务预期以及价值取向等 方面都存在着鲜明的差异，所以持续完善辽宁铁通的客 户服务体系，适应政企客户服务工作（协同移动运维） 的需要，发展与提高大客户的品牌满意度和忠城度，具 有重大的意义。
记录清楚。 ▪ 答复。明确告知解决方案或解决时限。 ▪ 再次致歉。再次致歉易于拉近和客户之间的距离。 ▪ 话别。向客户话别，要等客户先行挂断电话。
大客户服务工作—处理投诉的方法—现场处理投诉
询问
不论是何原因向客户致歉，与客户沟通时要语气平和，语速适中，让客户把话讲完。特别 是在客户情绪比较激动时。 ——先生/女士，对不起，我是××公司的客户经理××，您有什么问题？ ——您请坐，先消消气。有什么问题请讲，我一定尽力为您解决。
人员现场解决。
大客户服务工作流程——现场维修
2. 现场维修
——大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工 作，同时询问故障现象，并协助确定维修方案。
——在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场，随时关注事态发展， 及时提供外部支援。
——修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法，力争通过妥善的善后工 作加强客户的信任和理解。
受理
——倾听客户诉说，适当重复、确认，并作笔录。向用户解释原因，尽量当场予以解决。 ——客户经理与客户谈话时的距离最好保持在一米之内，以利用相互的位置关系产生微妙的心理影响。 ——与客户交谈时注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 ——与客户交谈时多用商量的语气，如“您看这样行吗？”、“我落实一下，尽快与您联系好吗？”。 ——如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不得在客户面前评论公司、其他部门、其他同事 的工作失误。 ——您的意思是不是这样… …。 ——我这就为您解决… … ——我们的政策是… …
大客户服务工作流程—客户信息
❖ 按照重要性及联网区域分类： 全国级、省级、地（市）级大客户。
❖ 按行业性质分： 金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售；餐饮 业；房地产业；交通运输；通信运营；制造业；公共服务业；文化卫 生；科学教育等等。
❖ 我们省分公司现行的客户分类：
大客户服务工作流程——服务受理
有效、最全面的服务保障。
工作 服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。 流程
-6-
大客户服务工作流程
客户信息系统
• 按照重要性及联网区域分类 • 按管理分类 。按其行业性质分类 • 按消费额度分类。
服务受理
• 服务咨询。 • 现场维护。 • 投诉受理。
客户维系
• 客户走访。 • 电话拜访。 • 收集信息。
——登录《客户档案》，记录归档。
❖ 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常 规要求：即入户服务八步骤
大客户服务工作——投诉受理
受理原则
➢中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、 市分公司分级处理的原则。
耐心倾听、 避免争辩。
➢ 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的 投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论
确认
——请用户签字确认投诉接待记录，并向用户致谢。 ——如客户经理处理未果，形成客户争执，要执行当事人回避制，另择其他人员或主管处理。 ——如客户的投诉的确不能当时解决，则应作好记录，交由上级负责处理。 ——请您在这里签字，非常感谢您对我们工作的支持和关心！
目录
1
服务模式与流程
2
客户维系
3
行为规范
4
礼仪规范
大客户经理服务规范
服务质量是通信企业生命线
大客户经理制是通过一对一服务的形式实现服务扁平化管理，即针对大客户服务
作业的特殊性和重要性，大客户服务体系以行业别和客户别区分客户，从人员配备、 模式组织保证和服务规范等方面保证针对不同行业、不同类型的客户实施最直接、最
大客户服务工作——处理投诉的方法
❖ ——处理投诉有电话受理和现场受理两种形式。 ❖ ——和以往相同的步调拜访大客户——不要逃避曾经让自己碰钉子的客户。 ❖ ——不要一再道歉——因为事情已经解决，现在进入另一阶段。 ❖ ——不可突然变得胆怯，对大客户言听计从——无谓的退让会贻误未来。 ❖ ——不要试图为自己开脱——公司就是你，你代表的是公司。 ❖ ——不要归罪别人——互相指责只能显现公司的混乱。 ❖ ——如客户的投诉需要会同其他部门解决，大客户经理应填写《大客户业务
协调表》，在部门经理的协调下于其他部门相关人员研究解决方案。
大客户服务工作——处理投诉的方法
❖ 电话受理投诉
▪ 倾听。接听客户投诉电话，要语气平和，语音甜美、语速适中， 让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。
▪ 致歉。无论客户正确与否，先行向客户诚恳致谢。平息客户不满。 ▪ 记录。将客户讲话的内容复述一遍，并确认内容，并将投诉内容
1. 服务咨询
客户的服务需求 客户的服务需求有4个类别：
(1) 产品、价格、服务项目等方面咨询。 (2) 一般的客户投诉。 (3) 设备报障。 (4) 严重的客户投诉和纠纷。 ——大客户经理在接到客户的服务需求时，应首先看需求类别。 （1）、（2）类一般可通过电话解决，（3）、（4）类应会同相关部门和