食品可追溯体系的建立
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■GMP是良好操作规范（Good Manufacturing Practice） 的简称，是政府强制性的食品生产、贮存的卫生法规。它是 食品生产、加工、包装、贮存、运输和销售的规范性文件， 是一种具体的食品质量保障体系。它有针对一般食品总的规 范要求，也就是通用要求，也有分门别类针对不同产品的规 范要求。
17
5、建立第三方对供应链食品可追溯体系的监督机制
（1）、公信力的必然要求 （2）、企业、政府、消费者三者之间的桥梁 （3）、食品召回制度的要求
18
二、建立有效的食品可追溯体系的步骤
1、建立食品供应链的各个经营者参加的专门机 构，确定：
（1）用GLN给所有的供应链中的食品经营者确定身
份标识。 （2）用GTIN为贸易项目
2、公正、独立的第三方。 3、信息的读写
8
五、政府监管服务系统
1、信息的读写
2、监管
3、食品可召回的实施
9
信息反馈
公众
相关用户
科研机构
国务院
信 息 反馈
基 本 信 息查 询 、 检索、下载等
食品安全动态分析、空间 分析
专项食品安全评 价
风险评估与预警体系
重大事件处理体系
国际食品信息 行业协会
国家食品安全中心
（2）、政府支持、行业组织具体实施。
11
2、食品供应链的各经营者首先要建立自己的内部可追溯体系，并按 照相关的法律法规（如果已经制定的话）向食品可追溯体系提供自己 应当提供的相关信息。 （1）、应当提供什么样的信息 与食品生产相关的信息可以分为： 内部信息：生产的配方等 外部信息： 基本信息、辅助信息 基本信息：相对固定的信息，比如：食品标签要求 的基本信息。 辅助信息：生产批次信息、包装信息等。 （2）、每个环节的经营者只负责提供和本生产经营环节相关的信息。 （3）、每个环节的经营者只负责按规定把信息传输到食品数据库中。
12
3、建立内部的食品可追溯信息系统必须和企业现有的ERP系 统（如果有的话）相结合 ERP系统ERP是（Enterprise Resource Planning ）企业资源 计划系统 ERP把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商 的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链，其核 心管理思想主要体现在以下三个方面： 第一、体现对整个供应链资源进行管理的思想； 第二、体现精益生产、敏捷制造和同步工程的思想； 第三、体现事先计划与事前控制的思想。
（1）相关的技术和法律记录食品可追溯信息 （2）食品生产、运输、销售流程 （3）消费者的需要和查询方式
（4）政府监管部门的需要
21
3、制定工作计划
（1）时间安排
（2）费用计划
22
三、食品可追溯体系的主要功能模块
食品可追溯体系系统主要包括以下几个功能子系统： 1、系统基础数据子系统 2、信息查询子系统 3、信息统计分析子系统 4、信息发布公示子系统
28
（2）法律法规管理 针对不同法律法规进行分类管理，允许用户新增、编辑、 删除分类操作；用户可以针对具体法律法规进行新增、删除、 浏览、编辑、查询等操作。
（3）互动空间管理 对论坛信息进行管理，可以新增、删除、修改论坛主题， 对回复的发言进行编辑、删除操作。提供完善的权限控制功 能，可以分配某个员工成为某个论坛的版主，负责该主题的 相关信息维护。
26
3、信息统计分析子系统
（1）企业的产品信息统计分析
（2）产品的统计分析
（3）投诉的统计分析。 （4）对政府部门监管信息的统计分析
27
4、信息发布公示子系统
系统的核心主要是对认证评价信息的发布、讨论组的 内容等的管理。系统包括以下功能 （1）公告讨论组新闻管理 系统提供针对不同的公告进行分类管理，允许新增、 编辑、删除公告分类；针对具体公告内容可以进行新增、 删除、浏览、编辑、查询等操作。提供完善权限管理功能， 管理员可以发布针对某些部门和个人的信息。
服务器 数据库
终 端
内部可追溯系统 Intern et
服务器
政府 监管 中心
3
一、食品经营者内部的食品可追溯系统
1、建立：企业本身 2、问题：如何保证数据的真实性
（1）食品安全信用体系建设
（2）第三方审核
3、食品可追溯的意义
4
数据库
库房
Internet
终端
生产 终端 管理 终端 内部可追溯系 统 数据库
16
■ ISO9000质量管理体系比 GMP＋HACCP所覆盖的范围更广 泛，几乎涉及企业的方方面面。是食品生产管理的“面”，可为 食品企业建立管理体系提供平台，而GMP和SSOP紧扣食品生产 实际，以食品卫生管理为主线，针对食品加工的具体过程提出了 许多食品卫生管理的方法和手段，适用于所有食品企业。并为食 品安全控制（HACCP）体系提供基础支持，是食品生产管理的 “线”，至于HACCP体系则直插食品控制核心“安全”。
本系统提供系统日常信息管理、用户帐户管理、企业信用等级 分值管理三项主要管理功能。其中系统管理员拥有三项管 理模块全部权限，维护管理员只拥有企业信用等级分值管 理部份管理功能。 系统管理员在系统日常信息管理模块可以开启及关闭系统、管 理新闻发布、录入、删除；可以决定首页栏目开启与否； 设置排行榜以及黑名单具体内容；设置系统首页各项发布 信息。对留言薄和系统各项运行参数的修改设定。
第三节
果汁食品可追溯体系简 介
一、系统名称：果汁食品可追溯系统
39
二、供应链的相关经营者
1、果汁原料的生产商
2、加工Βιβλιοθήκη Baidu造商 3、销售商
40
三、系统的基本情况：
委托第三方建立食品可追溯数据库。
■任何一方不可以随意改变提交的信息 ■各方可以利用该数据库提供的服务，提高各自的 物流管理水平。 ■容易实现可追溯的查询、追踪
第七章
建立有效的食品可追溯体系 食品可追溯体系组成
第一节
1
一、食品经营者内部的食品可追溯系统
二、食品可追溯信息数据中心
三、公众服务信息系统
四、第三方审核系统
五、政府监管服务系统
2
内部可追溯系统
公众 服务
库 房 终 端 生 产 终 端
管理
Interne t
数据库
服务器 第三 方组 织
食品安全 追溯数据 中心
5、消费者投诉处理子系统
6、系统管理子系统
23
1、系统基础数据子系统
（1）会员企业基本业信息及产品信息管理单位名称、单 位性质、通讯地址、邮政 编码、电子信箱网址、传真、法 定代表人、职务、联系人、职务、电话、固定资产原 值、 注册资金、逐年产品产量、销售量、销售收入、利润额、出 口量、出口额、职工 人数、注册商标名称、主要产品、企 业获得认证评价或称号等。
19
（3）确定数据传输、信息记录的方法
用条码或RFID技术对追溯单元信息进行记录。
（4）食品可追溯达到的目标 可追溯的深度 可追溯的广度 确定食品可追溯信息的内容、单元并标识。
标识（标签）必须和可追溯单元在一起。标识信息应当 和追溯单元的某些属性相联系
20
2、研究现有的食品行业情况，制定食品可追溯目标。
信息提交子系统
信用元数据录入模块 自动校对模块 数据上载模块
数据更新管理模块 2 信息整合加工子系统
信息抽取模块
序号 3
子系统名称
基本功能（模块） 信息发布主要分为以下几大板块，数据经统计汇总评审后动态 发布，即时更新。包括以下模块：
信息发布子系统
信息查询
浏览者可根据分类下拉菜单和关键字输入框进行简单的组合查 询，输入可追溯代码可以查询食品的基本信息。
公众查询服 务
5
二、食品可追溯信息数据中心
1、是建立食品可追溯体系的核心
2、由谁建立、管理、运营
独立的第三方服务机构、专门的数据服务中心
6
三、公众服务信息系统
1、功能：查询追溯
查询方式：手机短信、电话、网络
2、建立：行业协会、中介组织、政府机构
3、使用信息，只读。
7
四、第三方审核系统
1、对食品可追溯系统进行审核
15
■SSOP卫生标准操作程序（Sanitation Standard Operation Procedure）是食品生产加工企业根据有关法律法规及GMP的要 求制定的主要控制生产加工全过程卫生污染的指导性文件，它主 要通过卫生监控、卫生纠正及各种记录来实现对生产加工过程中 的卫生污染进行控制。
■ HACCP危害分析和关键控制点（Hazard Analysis Critical Control Point）是一种全面分析食品状况预防食品安全问题的控 制体系,涉及从水、农田、养殖厂到餐桌全过程食品安全的预防体 系。具有科学性、高效性、可操作性、易验证性，但不是零风险， 有效的 HACCP体系可以最大限度的减少食品安全危害降至可接 受水平并可持续改进。
13
ERP应用成功的标志是： 第一、系统运行集成化，软件的运作跨越多个部门； 第二、业务流程合理化，各级业务部门根据完全优化后的 流程重新构建； 第三、绩效监控动态化，绩效系统能即时反馈以便纠正管 理中存在的问题； 第四、管理改善持续化，企业建立一个可以不断自我评价 和不断改善管理的机制。
14
4、建立内部食品可追溯系统要在企业实行的系统 GMP、SSOP、HACCP和ISO9000体系下建立有效的 可追溯体系。
33
3、系统数据库
系统基本运行数据等。
4、企业本地数据库 企业的基本情况。 离线数据，定期同步。
34
35
数据库具有以下的强大功能：
36
序号 1
子系统名称
基本功能（模块） 主要支持各经营者照提交规范，向信息平台提交食品 信息。包括以下模块： 采用专用工具，生成信息的元数据信息及全文信息。 数据上载之前，按照制订的提交规范对提交内容、格 式进行自动校对，并提供修改功能。 采用统一的数据上载模版，支持用户提交元数据信息 与全文信息，支持多种文档格式信息的上载，具 备批量提交和单记录提交功能。 提供上载信息管理功能，记载上载信息历史，形成提 交日志，支持对上载信息内容、历史进行检索、 查询等。协助系统使用者制定数据更新频率和相 关管理措施。 用于信息资源的整理加工，需要提供信息录入、上下 载、数字化转换、数据提取及数据管理等基本功 能了，在整合多种来源信用信息的同时，利用基 本功能实现加工。 依据统一元数据标准，实现元数据、全文信息抽取， 将异构的、分布式的信用信息整合到源信用信息 数据库，并利用子系统基本功能完成信用信息加 工和向源信用信息数据库的加载。 37
产 品 数 据 库
系 统 数 据 库
32
1、公共数据库 在整个系统中，有一部份数据的重用率很高，为了 保证整个系统数据一致性和从一定程度上提高系统的性 能，我们将这部分数据归类到公共数据库中。主要包括 各系统中共用部分，如：公开信用信息查询、政策法规 与文献数据库。
2、产品数据库
包括：不同食品的GTIN代码、生产批次、产品的 基本信息等
29
5、消费者投诉处理子系统
处理消费者投诉请求
30
6、系统管理子系统
系统的核心主要是对员工在线认证评价系统的用户、角色、 权限、菜单等的管理。系统包括以下功能： 组织机构 用户管理 角色管理 权限管理
配置管理
日志分析 软件设置
31
四、食品可追溯体系信息数据库建设
信息主数据库 公 用 信 息 数 据 库 企 业 本 地 数 据 库
食品安全监管部门 食品安全标准
结果 中国食品安全信息平台 反馈
省（直辖市）
中小 食品
地区、市 关键节点 县
（大型企业、产品生命周期）
企业
结果反馈
10
第二节
食品可追溯体系的建立
一、建立有效的食品可追溯体系的原则
1、食品供应链中的各个经营者应当建立统一的标识记录体 系和数据交换体系。
（1）、标准：GS1全球统一代码标识、数据交换标准
4 后台管理模块
系统日常信息管理
用户帐号管理 5 交互子系统 信息新闻发布 留言板
企业用户管理 针对企业用户的帐号管理，解决企业用户帐号申诉，审核企业 资料真实性，记录企业用户操作，分析用户安全性，设置 用户资料上传空间大小。
发布粮油相关行业消息 信用新闻消息等等
38 提供浏览者和粮油安全监督单位以及粮油企业的简单交互功能
24
（2）可追溯信息管理 产品标识标准管理信息、产品批次信息、运输信息等。 （3）食品药品、质量部门信息管理、工商管理、卫生部门信 息管理 （4）第三方组织基本信息管理 第三方组织的基本信息、审核信息等。
25
2、信息查询子系统
以企业和产品两个条件对食品的信息进行查询。
（1）管理者查询设定 系统根据不同登录的用户，分别给予不同的查询权限。系统 还可以根据需要，可随时对查询的权限进行设定，对查询的 条件进行设定，提供人性化查询功能，为不同用户提供有效 地服务。 （2）消费者查询设定 （3）消费者信息查询 （4）消费者投诉、处理情况查询
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5、建立第三方对供应链食品可追溯体系的监督机制
（1）、公信力的必然要求 （2）、企业、政府、消费者三者之间的桥梁 （3）、食品召回制度的要求
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二、建立有效的食品可追溯体系的步骤
1、建立食品供应链的各个经营者参加的专门机 构，确定：
（1）用GLN给所有的供应链中的食品经营者确定身
份标识。 （2）用GTIN为贸易项目
2、公正、独立的第三方。 3、信息的读写
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五、政府监管服务系统
1、信息的读写
2、监管
3、食品可召回的实施
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信息反馈
公众
相关用户
科研机构
国务院
信 息 反馈
基 本 信 息查 询 、 检索、下载等
食品安全动态分析、空间 分析
专项食品安全评 价
风险评估与预警体系
重大事件处理体系
国际食品信息 行业协会
国家食品安全中心
（2）、政府支持、行业组织具体实施。
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2、食品供应链的各经营者首先要建立自己的内部可追溯体系，并按 照相关的法律法规（如果已经制定的话）向食品可追溯体系提供自己 应当提供的相关信息。 （1）、应当提供什么样的信息 与食品生产相关的信息可以分为： 内部信息：生产的配方等 外部信息： 基本信息、辅助信息 基本信息：相对固定的信息，比如：食品标签要求 的基本信息。 辅助信息：生产批次信息、包装信息等。 （2）、每个环节的经营者只负责提供和本生产经营环节相关的信息。 （3）、每个环节的经营者只负责按规定把信息传输到食品数据库中。
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3、建立内部的食品可追溯信息系统必须和企业现有的ERP系 统（如果有的话）相结合 ERP系统ERP是（Enterprise Resource Planning ）企业资源 计划系统 ERP把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商 的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链，其核 心管理思想主要体现在以下三个方面： 第一、体现对整个供应链资源进行管理的思想； 第二、体现精益生产、敏捷制造和同步工程的思想； 第三、体现事先计划与事前控制的思想。
（1）相关的技术和法律记录食品可追溯信息 （2）食品生产、运输、销售流程 （3）消费者的需要和查询方式
（4）政府监管部门的需要
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3、制定工作计划
（1）时间安排
（2）费用计划
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三、食品可追溯体系的主要功能模块
食品可追溯体系系统主要包括以下几个功能子系统： 1、系统基础数据子系统 2、信息查询子系统 3、信息统计分析子系统 4、信息发布公示子系统
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（2）法律法规管理 针对不同法律法规进行分类管理，允许用户新增、编辑、 删除分类操作；用户可以针对具体法律法规进行新增、删除、 浏览、编辑、查询等操作。
（3）互动空间管理 对论坛信息进行管理，可以新增、删除、修改论坛主题， 对回复的发言进行编辑、删除操作。提供完善的权限控制功 能，可以分配某个员工成为某个论坛的版主，负责该主题的 相关信息维护。
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3、信息统计分析子系统
（1）企业的产品信息统计分析
（2）产品的统计分析
（3）投诉的统计分析。 （4）对政府部门监管信息的统计分析
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4、信息发布公示子系统
系统的核心主要是对认证评价信息的发布、讨论组的 内容等的管理。系统包括以下功能 （1）公告讨论组新闻管理 系统提供针对不同的公告进行分类管理，允许新增、 编辑、删除公告分类；针对具体公告内容可以进行新增、 删除、浏览、编辑、查询等操作。提供完善权限管理功能， 管理员可以发布针对某些部门和个人的信息。
服务器 数据库
终 端
内部可追溯系统 Intern et
服务器
政府 监管 中心
3
一、食品经营者内部的食品可追溯系统
1、建立：企业本身 2、问题：如何保证数据的真实性
（1）食品安全信用体系建设
（2）第三方审核
3、食品可追溯的意义
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数据库
库房
Internet
终端
生产 终端 管理 终端 内部可追溯系 统 数据库
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■ ISO9000质量管理体系比 GMP＋HACCP所覆盖的范围更广 泛，几乎涉及企业的方方面面。是食品生产管理的“面”，可为 食品企业建立管理体系提供平台，而GMP和SSOP紧扣食品生产 实际，以食品卫生管理为主线，针对食品加工的具体过程提出了 许多食品卫生管理的方法和手段，适用于所有食品企业。并为食 品安全控制（HACCP）体系提供基础支持，是食品生产管理的 “线”，至于HACCP体系则直插食品控制核心“安全”。
本系统提供系统日常信息管理、用户帐户管理、企业信用等级 分值管理三项主要管理功能。其中系统管理员拥有三项管 理模块全部权限，维护管理员只拥有企业信用等级分值管 理部份管理功能。 系统管理员在系统日常信息管理模块可以开启及关闭系统、管 理新闻发布、录入、删除；可以决定首页栏目开启与否； 设置排行榜以及黑名单具体内容；设置系统首页各项发布 信息。对留言薄和系统各项运行参数的修改设定。
第三节
果汁食品可追溯体系简 介
一、系统名称：果汁食品可追溯系统
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二、供应链的相关经营者
1、果汁原料的生产商
2、加工Βιβλιοθήκη Baidu造商 3、销售商
40
三、系统的基本情况：
委托第三方建立食品可追溯数据库。
■任何一方不可以随意改变提交的信息 ■各方可以利用该数据库提供的服务，提高各自的 物流管理水平。 ■容易实现可追溯的查询、追踪
第七章
建立有效的食品可追溯体系 食品可追溯体系组成
第一节
1
一、食品经营者内部的食品可追溯系统
二、食品可追溯信息数据中心
三、公众服务信息系统
四、第三方审核系统
五、政府监管服务系统
2
内部可追溯系统
公众 服务
库 房 终 端 生 产 终 端
管理
Interne t
数据库
服务器 第三 方组 织
食品安全 追溯数据 中心
5、消费者投诉处理子系统
6、系统管理子系统
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1、系统基础数据子系统
（1）会员企业基本业信息及产品信息管理单位名称、单 位性质、通讯地址、邮政 编码、电子信箱网址、传真、法 定代表人、职务、联系人、职务、电话、固定资产原 值、 注册资金、逐年产品产量、销售量、销售收入、利润额、出 口量、出口额、职工 人数、注册商标名称、主要产品、企 业获得认证评价或称号等。
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（3）确定数据传输、信息记录的方法
用条码或RFID技术对追溯单元信息进行记录。
（4）食品可追溯达到的目标 可追溯的深度 可追溯的广度 确定食品可追溯信息的内容、单元并标识。
标识（标签）必须和可追溯单元在一起。标识信息应当 和追溯单元的某些属性相联系
20
2、研究现有的食品行业情况，制定食品可追溯目标。
信息提交子系统
信用元数据录入模块 自动校对模块 数据上载模块
数据更新管理模块 2 信息整合加工子系统
信息抽取模块
序号 3
子系统名称
基本功能（模块） 信息发布主要分为以下几大板块，数据经统计汇总评审后动态 发布，即时更新。包括以下模块：
信息发布子系统
信息查询
浏览者可根据分类下拉菜单和关键字输入框进行简单的组合查 询，输入可追溯代码可以查询食品的基本信息。
公众查询服 务
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二、食品可追溯信息数据中心
1、是建立食品可追溯体系的核心
2、由谁建立、管理、运营
独立的第三方服务机构、专门的数据服务中心
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三、公众服务信息系统
1、功能：查询追溯
查询方式：手机短信、电话、网络
2、建立：行业协会、中介组织、政府机构
3、使用信息，只读。
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四、第三方审核系统
1、对食品可追溯系统进行审核
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■SSOP卫生标准操作程序（Sanitation Standard Operation Procedure）是食品生产加工企业根据有关法律法规及GMP的要 求制定的主要控制生产加工全过程卫生污染的指导性文件，它主 要通过卫生监控、卫生纠正及各种记录来实现对生产加工过程中 的卫生污染进行控制。
■ HACCP危害分析和关键控制点（Hazard Analysis Critical Control Point）是一种全面分析食品状况预防食品安全问题的控 制体系,涉及从水、农田、养殖厂到餐桌全过程食品安全的预防体 系。具有科学性、高效性、可操作性、易验证性，但不是零风险， 有效的 HACCP体系可以最大限度的减少食品安全危害降至可接 受水平并可持续改进。
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ERP应用成功的标志是： 第一、系统运行集成化，软件的运作跨越多个部门； 第二、业务流程合理化，各级业务部门根据完全优化后的 流程重新构建； 第三、绩效监控动态化，绩效系统能即时反馈以便纠正管 理中存在的问题； 第四、管理改善持续化，企业建立一个可以不断自我评价 和不断改善管理的机制。
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4、建立内部食品可追溯系统要在企业实行的系统 GMP、SSOP、HACCP和ISO9000体系下建立有效的 可追溯体系。
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3、系统数据库
系统基本运行数据等。
4、企业本地数据库 企业的基本情况。 离线数据，定期同步。
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数据库具有以下的强大功能：
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序号 1
子系统名称
基本功能（模块） 主要支持各经营者照提交规范，向信息平台提交食品 信息。包括以下模块： 采用专用工具，生成信息的元数据信息及全文信息。 数据上载之前，按照制订的提交规范对提交内容、格 式进行自动校对，并提供修改功能。 采用统一的数据上载模版，支持用户提交元数据信息 与全文信息，支持多种文档格式信息的上载，具 备批量提交和单记录提交功能。 提供上载信息管理功能，记载上载信息历史，形成提 交日志，支持对上载信息内容、历史进行检索、 查询等。协助系统使用者制定数据更新频率和相 关管理措施。 用于信息资源的整理加工，需要提供信息录入、上下 载、数字化转换、数据提取及数据管理等基本功 能了，在整合多种来源信用信息的同时，利用基 本功能实现加工。 依据统一元数据标准，实现元数据、全文信息抽取， 将异构的、分布式的信用信息整合到源信用信息 数据库，并利用子系统基本功能完成信用信息加 工和向源信用信息数据库的加载。 37
产 品 数 据 库
系 统 数 据 库
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1、公共数据库 在整个系统中，有一部份数据的重用率很高，为了 保证整个系统数据一致性和从一定程度上提高系统的性 能，我们将这部分数据归类到公共数据库中。主要包括 各系统中共用部分，如：公开信用信息查询、政策法规 与文献数据库。
2、产品数据库
包括：不同食品的GTIN代码、生产批次、产品的 基本信息等
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5、消费者投诉处理子系统
处理消费者投诉请求
30
6、系统管理子系统
系统的核心主要是对员工在线认证评价系统的用户、角色、 权限、菜单等的管理。系统包括以下功能： 组织机构 用户管理 角色管理 权限管理
配置管理
日志分析 软件设置
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四、食品可追溯体系信息数据库建设
信息主数据库 公 用 信 息 数 据 库 企 业 本 地 数 据 库
食品安全监管部门 食品安全标准
结果 中国食品安全信息平台 反馈
省（直辖市）
中小 食品
地区、市 关键节点 县
（大型企业、产品生命周期）
企业
结果反馈
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第二节
食品可追溯体系的建立
一、建立有效的食品可追溯体系的原则
1、食品供应链中的各个经营者应当建立统一的标识记录体 系和数据交换体系。
（1）、标准：GS1全球统一代码标识、数据交换标准
4 后台管理模块
系统日常信息管理
用户帐号管理 5 交互子系统 信息新闻发布 留言板
企业用户管理 针对企业用户的帐号管理，解决企业用户帐号申诉，审核企业 资料真实性，记录企业用户操作，分析用户安全性，设置 用户资料上传空间大小。
发布粮油相关行业消息 信用新闻消息等等
38 提供浏览者和粮油安全监督单位以及粮油企业的简单交互功能
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（2）可追溯信息管理 产品标识标准管理信息、产品批次信息、运输信息等。 （3）食品药品、质量部门信息管理、工商管理、卫生部门信 息管理 （4）第三方组织基本信息管理 第三方组织的基本信息、审核信息等。
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2、信息查询子系统
以企业和产品两个条件对食品的信息进行查询。
（1）管理者查询设定 系统根据不同登录的用户，分别给予不同的查询权限。系统 还可以根据需要，可随时对查询的权限进行设定，对查询的 条件进行设定，提供人性化查询功能，为不同用户提供有效 地服务。 （2）消费者查询设定 （3）消费者信息查询 （4）消费者投诉、处理情况查询