酒店餐厅接待服务规范

第三节
怎样运用语言艺术提供接待服务
一、运用语言真诚表达美好情感 为创造一流的服务，服务语言应广泛运用有声 语言和形体语言的种种情感要素，通过语言、表情、
手势的选择和具有感情色彩词汇的运用，以及微笑
等形体语言的表露，真诚表达美好的情感。
二、运用语言艺术展示文明窗口
常用服务用语的语言要素包括：表谦表敬
酒店餐厅接待服务规范
餐厅服务规范
（一）餐厅服务规范
餐厅服务员在进行餐厅接待服务时一定要
眼观六路、耳听八方，掌握一系列的服务规范，
如“六知三了解”、“八字服务基本要求”和
“五声十一字”等。以满足宾客的饮食需求，为
他们在餐厅用餐提供方便。
（二）六知
（1）知主办单位。
（2）知主宾身份。
（3）知开席时间和就餐标准。
（三）主动满足宾客用餐的特殊需求
宾客用餐中，由于标准、档次的不同和宴
会主题的不同，往往会需要一些特殊服务，这
就需要餐厅服务员仔细观察，不断积累总结服
务经验。
二、热情服务
热情服务要做到 “三个一样”： （一）生人熟人一个样 （二）本地人和外地人一样热情 （三）内宾外宾一样热情
三、耐心服务
耐心服务是对服务过程中出现的各种情况 和问题，做到恰当、理智地处理。具体要求如
不是
结பைடு நூலகம் 是开始
、再见。
第一节
如何做到“八字服务”
八字服务的八字是指：
主动
热情
耐心 周到
一、主动服务
主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求采取
的有效措施。其具体做到：
（一）主动当好宾客参谋
每日到餐厅用餐的宾客来自四面八方，客人用
餐的口味、标准、档次不同。用餐需求也不同。
（二）主动服务，遵守程序
在服务的全过程中，要遵守服务程序，主动 报菜名，主动向客人介绍菜品的有关知识，主动 斟酒，烟灰缸内有两个以上烟蒂应主动换掉。
下：
（一）解答问题要耐心
（二）化解矛盾要耐心
（三）对待客人要耐心
四、周到服务
周到服务是指餐厅服务员在语言表达、服务态 度、用餐照顾等全过程服务中，要处下为宾客提供 方便。具体要求如下： （一）服务语言周到 （二）就餐服务周到 （三）超常服务周到
第二节 做好针对性接待服务
一、针对不同性格的宾客采用不同的服务方法 （一）对性急求快的宾客，突出一个“快”字 （二）对寻求环境优雅的客人，突出一个“静” 字
（4）知桌数和人数。
（5）知本餐厅经营的风味和特色。
（6）知当天供应菜点及酒水品种、价格。
（三）三了解
（1）了解宾客的风俗习惯。 （2）了解宾客的生活禁忌。 （3）了解宾客的特殊要求。
（四）八字服务基本要求
主动，热情，耐心，周到
（五）五声十一字 （1）“五声”即：宾客进店有迎声；宾客离店有告 别声；宾客表扬时有谢声；工作不足时有道歉声； 宾客身体欠安时有慰问声。 （2）“十一字”即：请、您、您好、谢谢、对不起
（三）对寻求知识的宾客，突出“文化”两字 （四）满足宾客受尊重的心理，突出一个“敬字” （五）竭诚为宾客服务，突出一个“超”字
二、根据宾客具体要求采用灵活的服务方式
在接待服务中，由于用餐的形式、标准、目的
不同，常遇到宾客提出一些具体要求。针对这些情
况，在经营范围许可的情况下，我们要采用灵活的
服务方式动力满足宾客的要求。
新婚宴：要突出喜庆热烈的气氛，吹气球、贴喜 字，拉彩带，挂红绸，使餐厅有“不是新房胜似新房 ”之感。宴前，准备好交杯酒杯、礼品托盘、蛋糕刀 叉等物品，礼仪小姐静候服务，音响师备好卡拉OK。 寿宴：要突出爱老敬老的氛围，挂上百寿图，贴 上“福如东海，寿比南山”的对联，再配上大寿桃、
长寿面、生日蛋糕及蜡烛台等，以营造敬老的氛围。
的谦词敬语、庄重典雅的措辞、亲切柔和的语
调以及温和委婉的语气等。
（三）服务语言需要注意的方面
（1）服务用语要真诚质朴，亲切大方，力 戒轻率怠慢、模棱两可。
（2）服务用语要直言明快，不宜隐隐约约，
吞吞吐吐。
（3）服务用语应字斟句酌，话语稳重， 不要信口开河。 （4）服务还要注意到对方性别、年龄、 心理、环境等多种因素。