酒店餐饮部服务质量标准

酒店餐饮部服务质量标准

餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务

序检查结果号服务标准 Y N N/A A 领位

1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。

2 员工要亲切问候客人.面带微

笑。 3 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位.随时关注客人.并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。

9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务

12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟

内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。

15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时.侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时.侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜.侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时.侍者要询问所有细节。 22 点菜时.要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫.侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。

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31 如客人中途离开餐桌.侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的

左手边。 32 要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。 33 要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。 34 在客人用餐结束前.服务员要主动询问客人对服务满意与否。 35 烟灰缸内烟头不得超过2个。 36 在客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢。 C 结帐

要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携

带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.可37 在权限内妥善处理。 38 1分钟内即呈上帐单。 39 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。 40 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 41 侍者要当场收取客人付帐的钱款.并与客人确认。 42 侍者要找回正确的零钱.使用酒店专用零钱袋.并与客人确认。 43 如果客人付现金.要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。

44 如果客人用信用卡付款.要核对客人的签名。 D 员工表现

45 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 46 员工要穿着干净、平整

的制服。 47 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 48 所有员工都要规范佩带名牌。

49 员工要保持仪容整洁。 50 员工要与客人保持适度眼神交流。 51 员工要保持微笑.态度要亲切友好。 52 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 53 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。

员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点.54

实施针对性服务。 E 自助餐准备

55 自助餐的摆设要合理、美观。 56 自助餐食品台要干净.无任何垃圾碎屑(台后和台面)。 57 所有食品都要附上了清晰的名称标签。 58 食品标签要干净.外观统一。 59 每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。 60 要提供合适的瓷器餐具。

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61 如果提供热菜.餐碟要先加热。 62 要提供干净、合适的服务器具。 63 食品台后面要有厨师提供服务。 64 厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。 65 客人取用热菜时.厨师要递上一个干净的热碟.并附上垫巾。 66 如果餐碟烫手.厨师要提醒客人。 67 厨师要穿着干净的制服.仪容要整洁。 F 餐牌和食品

68 餐牌要干净、美观。 69 上菜时食品要摆放美观、搭配合理。 70 早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。 71 食品与餐牌内容要相符。 72 食品要新鲜、可口。 73 上菜时.食品的温度要合适。 74 食品的外观和色泽要美观。 75 食品分量要适中。 76 食品要按客人要求进行烹制。 77 果汁要鲜榨。 78 咖啡/茶要烫热.要新鲜泡制。 G 餐台

79 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 80 台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 81 根据用餐需要摆放合适的餐具。 82 餐具要干净、擦亮.款式相配。 83 如果餐具上有徽饰.图案要有光泽。 84 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 85 玻璃杯要干净、无破损.款式相配。 86 餐位垫席要干净.无任何垃圾碎屑。 87 牛油要方便取用.要新鲜。 88 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 89 要提供盐瓶和胡椒瓶.瓶子要干净.分量要充足。 90 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 91 如果有方糖.要提供糖夹。 H 餐厅环境

92 餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。 93 地毯/瓷砖要干净.无任何污迹和垃圾碎屑。 94 照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。 95 所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。 96 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 97 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。

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98 所有植物和装饰花卉均要新鲜.无灰尘。 99 备餐台要保持清洁。 100 餐桌要稳固。 101 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕.颜色要匹配。 102 餐椅的布艺部分要干净.颜色要协调.做工讲究。 103 餐厅里要避免噪音干扰。综合得评语分

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服务质量标准—执行细节(14)西餐—正餐服务

序检查结果号服务标准 Y N N/A A 餐位预订

1 每周营业7天.每天供应早、午、晚三餐。

2 应在三声铃响之内接听电话。

3 员工接听电话要使用恰当的问候语.报部门名称并表示提供帮助。

4 员工要询问客人的姓名.并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。

5 员工要询问用餐人数。

6 员工要询问用餐时间。

7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。

8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。

9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位

11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人.面

带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人呈上餐牌。 21 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务

22 要询问客人是否需要餐前饮料。 23 侍者要在客人就座5分钟内即上前问

候客人并开始点菜。 24 在客人点菜时.侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。 25 侍者要首先请女士点菜。 26 点菜时.侍者要与客人保持适度眼神交流。27 如果客人不从餐牌上点菜.侍者要满足客人合理的要求。 28 点菜时.侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。 29 侍者要向客人致谢。

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