酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。
在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。
1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。
接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。
2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。
这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。
3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。
4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。
这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。
5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。
这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。
6. 结账离店最后一步是结账离店。
工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。
总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。
按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。
同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责1. 引言酒店前台工作人员是酒店客房服务的重要一环，他们负责接待和服务酒店的客人。
本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，以帮助读者了解他们的工作内容和职能。
2. 工作流程酒店前台工作人员的工作流程通常包括以下几个环节：2.1 客人接待当客人到达酒店时，前台工作人员是他们的第一视觉接触。
工作人员需要友好地迎接客人，并为他们办理入住手续。
这包括核对客人的身份证件、登记个人信息、安排房间等。
2.2 房间分配根据客人的需求和酒店的房间情况，前台工作人员会为客人安排合适的房间。
工作人员需要了解酒店的客房类型、房间布局、设施设备等，以满足客人的要求。
2.3 信息咨询作为酒店的信息中心，前台工作人员需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够耐心解答客人的咨询。
这包括餐厅、健身房、会议室、旅游咨询等方面。
同时，工作人员还需能够提供有关旅游景点、交通等方面的信息。
2.4 入住退房管理前台工作人员负责处理客人的入住和退房手续。
他们需要核对客人的身份证件、支付房费、打印账单等。
在处理退房时，工作人员还需要检查客房的整洁和设施是否完好，以确保下一位客人的入住体验。
2.5 客户投诉处理在客人入住期间，如果客人有任何不满或投诉，他们会首先联系前台工作人员。
工作人员需要耐心倾听客人的问题，并及时解决或转交酒店管理层处理。
3. 职责除了上述的工作流程，酒店前台工作人员还有以下职责：3.1 提供优质服务前台工作人员是酒店服务质量的重要代表，他们需要友好、热情地对待客人，并提供个性化的服务。
他们应该了解客人的需求，并根据客人的要求提供适当的建议和帮助。
3.2 维护酒店形象前台工作人员是酒店的门面，他们应该保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体，并且随时注意自己的言行举止。
他们代表酒店与客人直接接触，因此需要给客人留下良好的印象，提升酒店的形象和品牌价值。
3.3 紧急处理能力在紧急情况下，如火灾、突发事件等，前台工作人员需要冷静应对，并采取相应的紧急措施，确保客人的安全。
酒店前台业务流程
酒店前台业务流程1. 客人入住1.1 登记入住- 客人到达酒店前台，前台接待员向其问候并询问其来意。
- 前台接待员核实客人的预订信息，并检查房间的可用性。
- 前台接待员提供入住登记表格给客人填写，并核实客人的身份信息。
- 客人填写完入住登记表格后，前台接待员为其领取房卡。
1.2 领取房间- 前台接待员告知客人房间的楼层和房间号，并提供相关房间信息，如Wi-Fi密码、早餐时间等。
- 客人收到房卡后，前台接待员引导客人前往房间。
2. 客人离店2.1 结账- 客人到达前台办理离店手续，前台接待员向其问候并询问其离店的时间。
- 前台接待员核实客人的房间信息，并确认客人是否有额外费用需要结算。
- 前台接待员为客人提供结账单据，客人确认无误后进行结账。
2.2 退房- 客人完成结账后，前台接待员接收房卡，并确认客人离店时间。
- 前台接待员询问客人对酒店服务的满意度，并提供离店时的问候和祝福。
- 客人离开前台，前台接待员标记房间为清洁状态。
3. 其他前台业务3.1 客户查询与咨询- 客人前来前台咨询酒店的服务内容、设施设备、房型价格等相关问题。
- 前台接待员根据客人的需求提供详细的解答和建议，并向其介绍酒店的优势和特色。
3.2 客户投诉处理- 客人前来前台投诉酒店服务或设施的问题。
- 前台接待员认真倾听客人的投诉，并记录下相关信息。
- 前台接待员向相关部门转达客人的投诉，并协助相关部门进行问题解决。
3.3 预定处理- 客人前来前台预订房间或其他服务。
- 前台接待员核实客人的需求，并为其提供可行的预订方案。
- 前台接待员通过系统进行预订，核实预订信息并提供相关预订确认单据。
以上是酒店前台业务流程的简要描述，除了上述业务外，前台员工还要时刻保持礼貌、耐心、敏捷的态度，为客人提供优质的服务体验。
每位前台员工都需要严格遵守酒店的政策和流程，确保业务的顺利进行。
酒店饭店前厅各岗位工作流程
酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。
规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。
2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。
3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。
4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。
5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。
6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。
7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。
8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。
9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。
10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。
11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。
12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台工作人员是酒店的重要收纳部门之一，他们在酒店中的角色十分重要。
虽然酒店前台工作人员的职责很多，但是在日常工作中必须按照相应流程开展工作，遵循职责的规范，从而为客人提供高质量的服务。
下面我们来了解一下酒店前台工作人员的工作流程及职责。
一、酒店前台工作人员的工作流程1.登记入住客人信息当客人到达酒店时，酒店前台工作人员首先需要登记客人的住宿信息，如入住日期，离店日期，客人的姓名，手机号码，以及身份证等信息。
并核实客人的预定信息是否一致，确认是否需要做到预授权等。
2.提供应有的服务为了让客人感受到酒店的热情和诚意，酒店前台工作人员需要根据客人的要求及时提供相应的服务，如提供协助行李、租车、购物咨询等服务。
3.处理客人投诉在工作中，酒店前台工作人员难免会遇到一些客人投诉的情况。
在这种情况下，工作人员需要耐心听取客人的问题并及时解决问题，保证客人在酒店的满意度和体验。
4.处理客人退房手续当客人即将离开酒店时，酒店前台工作人员需要跟客人核实每个客人房间内的所有物品都齐全并退还客人的押金等。
客人离开酒店前需要安排需要交付的账单，并向客人发送到邮箱或微信公众号，便于客人查询及时处理。
二、酒店前台工作人员的职责1.接待客人酒店前台工作人员是酒店遇到的第一个客人，所以需要对客人进行热情接待，并提供一些相关的服务，让客人感受到酒店的热情和贴心度。
2.提供正确的信息为了保证客人的安全和方便，酒店前台工作人员需要提供服务与相关的信息。
这个信息可以包括旅游指南，餐馆和景点的介绍等等。
在提供这种相关信息时，必须要确保正确性。
3.处理客人的要求与投诉酒店前台工作人员需要通过有效的沟通方式去听取客人的意见，以便了解客人的问题，并积极地处理客人的要求与投诉，以保证客人满意。
4.维护酒店的安全与保安酒店前台工作人员需要了解酒店内的情况并维护酒店的安全与保安，例如通过监控系统来监视酒店内外的人员的举动等等。
酒店前厅服务流程及管理
（1）多次损害酒店利益和名誉的客人； （2）衣冠不整的客人； （3）喝酒过多，或不省人事、完全失去控制能力 的客人； （4）没有足够的定金或其 他经济担保的客 人； （5）患重病及传染病以精神 不正常的客人； （6）带宠物的客人。
三、VIP客人入住登记手续的程序
课前知识补充：VIP等级的划分
VA：国家元首、国家部委领导、酒店总经理、集团董事长、省主 要负责人、驻店经理、公关营销部经理、酒店总经理 VB：各政府部门领导、市主要领导 驻店经理 酒店总经理、在**** 投资的集团/企业高层管理者/公关营销部经理、同星级酒店董事 长/总经理 、省级中国国旅/国际旅/青旅总经理、对酒店有过重 大贡献的人士、 酒店邀请的宾客
VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业 务客户）
VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全价入住酒店 客房10次以上的客人、酒店邀请的宾客
酒店贵宾，一般由大堂副理负责接待，其它主管、领 班及服务员密切配合。
1．准备工作 （1）大堂副理的准备工作
①阅读“预期抵店贵宾名单”，了解预期抵店的贵宾姓名、 身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等内容。 ②填写派车单，注明贵宾姓名、航班号、车型、付款方式 等内容交礼宾部主管，并确认落实情况。 ③检查即将入住贵宾的客房，内容包括清洁卫生情况，设 备设施完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花， 果蓝，酒水等赠品的摆放情况等。 ④通知客房部做好楼层的迎客工作，将贵宾的用餐时间、 人数通知餐饮做好准备。 ⑤视贵宾的重要程度，组织好大堂的员工欢迎队伍。
（4）将登记单一联交财务部签收，一联交保安部，一联 由总台留存，一联交客房部。
四、入住登记中容易出现的问题及对策 （一）房间紧缺情况的处理
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
前厅部标准工作流程
前厅部操作规程01.预订手续工作项目工作程序备注欢迎客人1．在电话铃声响三声前接起电话：对来电表示欢迎。
早上/中午/晚上好，浣花黉台酒店，很高兴为你服务。
核实房态1．当客人要求预定时，首先询问客人姓氏（以便称呼）。
2．打开电脑屏幕，并询问客人抵离日期/房间数 /房型，查未来房情。
3．如果没有房间了，委婉拒绝客人：对不起/先生/小姐！当日房间已经订满了 1）留下电话号码，做等候名单 2）推荐姊妹酒店。
办理预定手续1如果有：询问客人用什么名字做预定，最好询问客人全称。
2.房型（房态宽松，做推荐）到店日期离店日期房间数当日抵店具体时间电话号码。
核对信息1．先生/小姐！您的预定已经做好了。
跟您核对一下。
您定的一个行政单间，9月1号入住，3号退房，到店时间下午5点。
您的电话号码是：000000。
2.如果您行程有变的话，请及时通知我们，酒店预定到点会自动取消。
感谢语谢谢的来电，期待您的光临/再见。
信息储存在系统里面做好预定。
02.已预订散客的入住登记手续工作项目工作程序备注欢迎抵店客人1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。
2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务。
3．如果客人等候多时，应先向客人至谢，然后迅速为其提供服务。
核实预订1．当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。
2．如客人答复有预订，通过客人姓名、公司名或其它途径找出预订单，并调出电脑中的预订资料。
3．将预订资料中的项目与客人一一核实，如房费由旅行社或公司支付，应避免与客人确认房价。
为客人办理入住手续1．请客人出示相关证件，问清客人付款方式，并收取预付金。
2．请客人在R/C单和押金单上签字，留下客人联系方式。
3. 将准备好的房卡和押金单红联交给客人。
4．提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。
备注：若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项目并填写清楚。
提供其他帮助1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。
酒店管理之前厅部工作流程
1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。
2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。
1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。
1、检查各分部员工出勤情况。
2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。
3、查看当日订台情况，并及时调配人员。
4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。
1、要主动热情迎接顾客。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。
3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。
4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。
5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。
1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。
2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。
2、公布当日推销任务情况。
3、向各分部了解当日工作中的情况。
步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。
1、做好本楼层员工考勤工作。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。
1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。
2、向员工通报当日订台情况。
3、安排好当天服务工作。
4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。
2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。
1、主动参与前厅迎接工作。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。
3、协助吧台做好上卤制品的速度。
4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。
5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。
6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。
7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。
1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。
2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。
前厅工作流程
前厅工作流程前厅工作是酒店服务中非常重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体的服务质量。
因此，前厅工作流程的规范化和高效化对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
下面将就前厅工作流程的各个环节做详细介绍。
首先，客人到达酒店大堂时，前台接待人员应立即迎接客人，微笑并寒暄，主动询问客人的姓名以及预订情况。
在确认客人信息后，前台工作人员应迅速为客人办理入住手续，包括核对身份证件、填写登记表格、办理房间卡等。
在此过程中，前台工作人员需要耐心细致地为客人解答各种问题，并提供必要的信息和服务。
其次，客人入住后，前台工作人员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，协助客人将行李送至客房。
在这一环节，前台工作人员需要关注客人的需求，主动提供帮助，并确保行李的安全送达客房。
接着，前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务内容，如无线网络、客房送餐服务、酒店设施等。
同时，提醒客人注意客房安全和使用注意事项，确保客人的入住体验。
在客人入住期间，前台工作人员应随时关注客人的需求，及时处理客人提出的各种问题和要求。
比如客人需要更换房间、需要加床、需要咨询周边旅游信息等，前台工作人员都应积极协助解决。
最后，客人退房离店时，前台工作人员应核对客人的消费账单，确认无误后为客人办理退房手续。
在客人离店时，前台工作人员应礼貌地送客，并主动询问客人对酒店服务的满意度，以及对改进服务的建议和意见。
在整个前厅工作流程中，前台工作人员需要做到微笑、耐心、细致、周到，用真诚的服务打动客人，为客人营造舒适愉快的入住体验。
同时，前厅工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，确保前厅工作流程的高效运转。
总之，前厅工作流程的规范化和高效化对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
只有通过严格的流程管理和优质的服务，才能赢得客人的信任和好评，为酒店的发展打下坚实的基础。
希望全体前厅工作人员能够严格遵守工作流程，不断提升服务质量，为客人带来更好的入住体验。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台是酒店面向客户的第一道接触环节，前台工作人员的工作流程和职责非常重要。
他们需要处理酒店客户的入住、退房、服务要求、投诉等工作。
本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，并提供一些有用的技巧和建议，帮助其更好地执行任务。
1. 工作流程1.1 接待客人前台工作人员的主要工作是接待酒店客人。
当顾客到达酒店前台，工作人员需要对其进行问询，确定其入住和房间要求等相关信息。
在这一过程中，工作人员要进行认真的询问和记录，确保客户需求得到充分满足。
工作人员还需要向顾客介绍酒店设施，提供服务建议等。
1.2 分配房间前台工作人员还负责为顾客分配房间。
在这一过程中，工作人员要根据酒店空房情况和客人的要求，推荐合适的房间。
他们还要为客人提供房间卡钥匙和密码等相关信息，确保客人能够顺利入住。
1.3 管理客人信息在顾客入住后，前台工作人员需要对顾客进行登记，并进行客人信息管理。
他们还要跟进客人的服务需求，协调提供酒店服务的部门，确保客人满意度得到提升。
1.4 结算服务费用当顾客离店时，前台工作人员还需要负责结算房费和服务费用。
他们需要核对房费和其它费用明细单，并向客户提供结算单据，确保费用结算准确无误。
2. 职责2.1 顾客服务前台工作人员的主要职责是提供优质的顾客服务。
他们需要关注顾客的各种需求和疑问，及时解决问题。
他们还要时刻保持微笑，真正倾听客人的反馈，并反馈给酒店管理层。
2.2 纪律和安全管控前台工作人员还需要严格遵守酒店纪律，并确保酒店安全。
如果发现异常情况，如火警、自然灾害等，他们需要及时向上级领导报告，并协助客人疏散到安全地区。
2.3 操作系统技能前台工作人员需要掌握使用计算机和操作系统技能，熟悉酒店管理软件和其他应用程序。
他们还需要熟悉酒店一般操作，比如分配客房、结算客户账单等。
3. 技巧和建议3.1 客见客爱礼仪和客户经验是酒店前台工作的关键。
工作人员应该时刻保持客观态度，尊重客户，倾听客户的需求和意见。
酒店前台工作人员每日工作流程
酒店前台工作人员每日工作流程
2.工作人员需要准备好所需的办公用品，并检查前台的整洁度，确保
工作区域干净整齐。
3.工作人员需要查看前一天的客人登记记录，了解前一天的客人离店
情况，并与清洁人员核对客房清洁情况。
4.当客人到达酒店时，工作人员需要迎接其到来。
这包括微笑、问好
并询问是否需要帮助或协助。
6.工作人员需要向客人介绍酒店的设施和服务，并回答客人的问题和
要求。
他们还需要提供关于当地景点和活动的信息，并帮助客人安排旅行
安排。
7.工作人员需要处理客人的各种要求和问题，例如更换房间、修理设备、携带行李等。
他们需要耐心倾听客人的需求，并尽快解决问题。
9.工作人员需要处理客人的退房手续。
这包括核对客房的物品和设施，并结算客人的账单。
结账完毕后，工作人员需要向客人致以感谢，并祝福
客人旅途愉快。
10.工作人员需要及时汇报客人的反馈和请求，以及任何与房间设施、服务和员工相关的问题。
他们需要与其他部门合作，确保客人的需求得到
满足。
11.结束工作时，工作人员需要清理工作区域并关掉相关设备。
他们
还需要核对当天的收益和日常报告，以确保信息的准确性和完整性。
以上是一个典型的酒店前台工作人员每日工作流程的概述。
然而，实
际的工作流程可能根据酒店的规模、类型和特点而有所不同。
不论如何，
酒店前台工作人员的关键是始终保持友好、专业和高效的态度，并确保客人的需求得到满足，从而提高客户满意度和酒店的经营效益。
酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程.
酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程.酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程一、酒店餐饮前厅部的职责1、接待工作：餐饮前厅部作为酒店非常重要的接待部门，要保持良好的服务态度，始终站在客人的角度，提供丰富的服务内容，丰富客人在酒店的体验，满足客人的需求和要求。
2、点单及送餐：前厅部门需要为客人提供味道和口感独特的美食，根据客人的口味和要求提供贴心及真诚的服务，保证每一位客人的用餐品质和美食体验。
3、检查环境：餐饮前厅部门要负责检查用餐环境的卫生情况，包括餐厅的灯光、氛围、音乐、丰富的食物品种等，使得客人享用美食的同时有良好的用餐环境，创造出柔和、愉悦的用餐氛围。
二、酒店餐饮前厅部的规章制度1、餐厅的开放时间：餐饮前厅部需要按照酒店的规定开放时间进行服务，并严格遵守酒店的标准，定时清理桌面、更换餐具等工作，做到服务规律，让客人称心的用餐环境。
2、服务形式及规格：前厅服务人员应该摒弃烦躁、不友善等不良情绪，在服务流程中认真贯彻落实，始终树立起以客人至上的服务理念，坚定地吸引和满足客人需求，确保餐厅的美食和服务更符合客人的口味和要求。
3、餐饮前厅部工作的基本要求：工作人员应该始终保持饱满的精神状态，亲切而周到的态度，完善的服务流程，做好沟通和协调工作，保持高品质的服务水平，全方位满足客人的需求和要求。
三、酒店餐饮前厅部的工作流程1、客人到达：客人进入餐厅后，在服务员的引导下，选定餐位后进行就座。
2、送上菜单：服务员要适时上菜单，并告知客人今日的特色菜品和推荐菜品等。
3、点餐：服务员要熟练掌握菜肴性质和优缺点，了解和记住客人口味和要求，耐心和细致的协助客人选择菜品，并统计好点单信息。
4、传送菜品后将水和面包上桌：服务员先送来水和面包，以让客人在等待菜品出炉的同时品尝一些小点心或解渴，让客人有一个良好的用餐体验。
5、菜肴上桌：当菜品做好以后，服务员会快速的将菜品端上客人的桌子，并询问客人是否需要调味品、服务员需要添饭等服务。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程第一篇：酒店前台服务流程前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。
是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。
作为前厅的销售，一般分为4个阶段。
一.宾客到店前。
客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。
到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。
在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。
预订流程：1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。
（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。
2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。
征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。
请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。
价位是。
，大床房内设施设备有。
，价位是。
，标准房内设施设备有。
，价位是。
）3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。
询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。
（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。
4.与宾客仔细核对预定信息。
（某某先生。
你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。
住几天。
您的联系电话是xxxxxxxxx。
房间我们为你保留到xx点。
你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。
请问您有什么需要补充的吗？5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。
酒店前厅部岗位职责和操作流程
酒店前厅部岗位职责和操作流程一、岗位职责酒店前厅部是酒店的门面部门，是酒店与客人之间的重要接触点，因此前厅部的工作非常重要。
下面是酒店前厅部的岗位职责：1. 前台接待员- 负责酒店客人的登记入住和退房手续办理，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人办理入住手续，提供礼貌热情的服务，解答客人的问题和需求。
- 接听和处理客人的电话预订和查询，提供准确的信息和建议。
- 负责协调客人的房间安排，根据客人的要求进行调整和安排。
- 处理客人的投诉和问题，及时解决并向上级汇报。
2. 行李员- 负责迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人到客房。
- 提供礼貌热情的服务，为客人提供行李寄存和取回的服务。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供必要的匡助和指导。
- 协助客人安排交通工具，提供相关的信息和建议。
3. 预订员- 负责接听客人的电话预订和查询，提供准确的信息和建议。
- 根据客人的要求和需求，协调客房的安排和调整。
- 确认客人的预订信息，与客人保持良好的沟通和联系。
- 处理客人的变更和取销预订，及时更新系统记录。
4. 门童- 负责迎接客人，协助客人进出酒店，并引导客人到指定的地点。
- 协助客人搬运行李，提供必要的匡助和指导。
- 维护酒店门厅的整洁和秩序，保持良好的形象。
二、操作流程1. 客人入住流程- 客人到达酒店前厅部，由前台接待员迎接。
- 前台接待员核对客人的身份证件，并登记客人的相关信息。
- 前台接待员办理入住手续，提供房卡和相关的信息。
- 行李员协助客人搬运行李，并引导客人到客房。
- 前台接待员向客人介绍酒店的设施和服务，并提供必要的匡助和指导。
2. 客人退房流程- 客人到达前台办理退房手续。
- 前台接待员核对客人的身份信息，并结算客人的房费和其他费用。
- 行李员协助客人搬运行李，并提供行李寄存的服务。
- 前台接待员向客人表示感谢，并提供必要的问候和道别。
3. 客人预订流程- 客人通过电话或者在线渠道进行预订。
前厅部与各部门工作流程及问题解决方案
前厅部与各部门工作流程及问题解决方案前厅部包括前台接待、客房服务、行李服务、信息中心等，并且需要与其他各部门紧密合作，确保酒店顺利运营。
本文将介绍前厅部与各部门的工作流程以及可能遇到的问题解决方案。
一. 前台接待前台接待是酒店前厅部的核心部门，其工作流程如下：1. 接待客人当客人进入酒店时，前台接待员需要微笑并问候客人，然后查询客人的预订信息，检查房间空缺情况，帮助客人完成入住手续并发放钥匙。
2. 房间分配前台接待员需要根据客人的需求和房间情况，为客人安排合适的房间，并向客人介绍房间设施和酒店服务。
3. 续房服务当客人需要续房时，前台接待员需要查询房间空缺情况，并帮助客人完成续房手续。
4. 退房服务当客人需要退房时，前台接待员需要核对客人的账单，收取房费和其他费用，并向客人提供服务。
可能遇到的问题及解决方案：1.客人对房间的不满意：如果客人对房间不满意，前台接待员需要就客人的需求提供相应的解决方案，例如更换其他房间或提供升级服务。
2.客人钥匙丢失：当客人钥匙丢失时，前台接待员需要根据酒店的安全规定，重新为客人办理入住手续并发放新的钥匙。
3.客人对服务质量不满意：如果客人对服务质量不满意，前台接待员需要认真听取客人的意见，尽快解决客人的问题并提供优质的服务。
二. 客房服务客房服务是前厅部的另一个重要部门，其工作流程如下：1. 打扫客房客房服务员需要根据酒店的清洁标准，清洁并整理客人房间。
2. 更换床上用品和洗浴用品客房服务员需要将床单、毛巾和洗浴用品更换并补充，确保客人房间内的设施齐全。
3. 整理客房设施客房服务员需要检查房间内的设施，如电视机、电话、照明等是否正常，如果有问题需要及时维修。
4. 提供客房送餐服务客房服务员需要提供客房送餐服务，并且对食品的质量和卫生负责。
可能遇到的问题及解决方案：1.房间内设施损坏：当客房设施损坏时，客房服务员需要尽快解决问题，并及时向酒店维修部门报告。
2.客人私人物品遗失：当客人私人物品遗失时，客房服务员需要及时向前台接待员或安全部门报告，协助客人查找遗失物品。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010年02月03日点击数： 1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。
5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。
6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。
（二）、重要宾客接待程序1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。
2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。
4、将名费招待表送到餐饮部。
5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。
6、通知客房部送欢迎茶。
7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。
（三）、房间销售及状态控制程序1、明确当天及未来几天的出租情况。
2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。
3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。
4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。
5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。
6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。
（四）、房间钥匙控制1、散客与人的钥匙发放。
（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。
（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。
（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。
（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。
（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。
2、长住户的钥匙发放。
（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。
（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。
（五）、房间分配原则1、对于散客（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。
（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。
（3）根据宾客特殊要求他配房间。
2、对于团队（1）同一团队分配于同一楼层。
（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。
（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。
1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。
3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。
4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。
5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。
6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。
7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。
（七）、房间更换，房价更改程序1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。
2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。
（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。
3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。
4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。
（八）、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。
（2）将离店日期更改为第二天。
（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。
2、预订未到（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。
（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。
（九）、客房差异核对程序1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。
2、如有差异，报告客房部再做再次检查。
（十）、接收宾客留言1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。
2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。
3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。
4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。
（十一）、处理宾客投诉1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。
2、保持冷静，不要急躁。
3、为宾客着想，不要推卸责任。
4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。
5、依照事实情况，根据饭店政策处理。
6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。
7、向宾客表示歉意。
（十二）、叫醒服务1、记录宾客叫醒时间。
2、在叫醒记录单上逐项登记。
3、与宾客核对房间号、姓名。
4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。
四、预订部工作程序预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：1、早班。
（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。
（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。
（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。
（4）根据主管的安排接洽预订。
（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。
2、中班。
（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。
（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。
（3）将第二日到达的团队资料整理好。
（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。
3、其他工作。
（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。
（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。
（3）预订部有一定的房价优惠权。
（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。
（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。
（6）对常客登记提供有关资料。
（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。
4、接待零散客人预订程序。
（1）填写预订单。
即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。
（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。
（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。
（4）将预订单按时间顺序存好。
（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。
五、行李部工作程序（一）、散客进店程序1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。
2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。
到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。
3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。
（二）、散客离店程序1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。
2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。
3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。
4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。
5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。
6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。
（三）、团队行李进店程序1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。
2、行李员要签字记录车号。
3、然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。
4、对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。
5、然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。