员工投诉管理制度培训课件

投诉处理流程的透明、公正、有序、高效，达到公司倡导的相互 监督，防微杜渐、集思广义、促企兴达的目的。 本制度适用于晟烽公司所属的各子公司、各站点、销售网点各环 节的管理人员和员工。 2.引用标准 《昭通市晟烽汽车有限责任公司内部管理文件行文导则》 3.职责 3.1公司总经理是该项工作的主管领导。 3.2公司行政人事部是该项工作的执行部门，负责对公司员工的投 诉进行处理。 3.3公司下属的各子公司、各站点、销售网点、财务人员严格配合 执行。
员工投诉管理制度
----晟烽汽车有限责任公司
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请尊重
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1.主题内容、适用范围 本制度规定了晟烽公司员工投诉处理的流程，为进一步加强员工
4.6.2信件投诉、邮件投诉处理：行政人事部必须在接受到投诉1各工作日内，对 投诉进行客观、公正的审核，对通过的投诉进行分类并完整填写《昭通晟烽汽车 有限公司员工投诉受理表》，交相关处理部门。相关处理部门接收到《昭通晟烽 汽车有限公司员工投诉受理表》后须在7个工作日内对投诉事件调查完毕并出具 处理意见及有关核实后的决定交总经理。如遇特殊情况无法按期完成的，必须向 总经理说明情况，可延期结案。
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4.3投诉的受理、处理流程：
4.3.1投诉人进行投诉-----交行政人事部-----行 政人事部对投诉进行分类转交相关负责人----处理人员或部门对投诉进行情况调查-----出示 处理意见及有关决定-----对处理结果向总经理 汇报-----投诉人或被投诉人不满投诉处理决定----作出处理，上报有关部门领导及投诉人、 被投诉人/部门-----投诉人、被投诉人同意处理 决定
4.1.4其它类：公司各部门无法处理或认为有疑义的 事件。
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4.2投诉的方式：
4.2.1信件投诉：投递至公司投诉信箱或邮寄 总经理
4.2.2电话投诉： 4.2.3现场投诉：直接到公司行政部投诉 4.2.4邮件投诉： 4.2.5越级投诉：如果是行政人事部受理但未
按时限处理的、涉及公司全局的重大投诉可以 越级直接向总经理投诉。
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4.5有效投诉的处理
4.5.1处理部门：行政人事部
4.5.1.1行政人事部负责进行处理所有投诉
4.5.1.2对投诉人、被投诉人或部门等知情他人进行公 平、公正、全面的调查、出具处理意见及有关核实后 的决定上报相关领导。
4.5.1.3在调查过程中未经投诉人允许不得将投诉者真 实身份告知被投诉人或部门及他人。
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4.4 投诉受理的部门：行政人事部
4.4.2投诉受理中对投诉的要求： 4.4.2.2投诉总体要求：投诉内容客观属实、符合国家法律、法规，公
司规定、规范。 4.4.2.3信件投诉、邮件投诉、电话投诉及现场投诉时投诉人务必详细、
清晰、完整地把投诉内容、被投诉人姓名、部门等相关情况介绍清楚， 同时必须提供有关投诉事件真实有效的材料和证据。 4.4.2.4投诉人须实名举报，并提供联系方式、部门名称，如匿名投诉 原则上不予受理，不享受有关奖励。 4.4.2.5投诉人须对投诉事件的真实有效性负责，须提供被投诉人真实 姓名，所在部门等于所投诉事件相关联的事项。 4.4.2.6投诉上报时间与所上报的情况发生时间原则上不得超过2个月。 4.4.2.7行政人事部接收投诉后确定其属有效投诉还是无效投诉，对有 效投诉进行受理，对无效投诉反馈信息，答复投诉人原因和理由。
4.6.3电话投诉、现场投诉处理：行政人事部依投诉所规定的要求及投诉人提供 的事实进行详尽、客观、公正的记录、审核，对通过的投诉进行分类并完整填写 《昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表》，交相关处理部门。相关处理部门接 收到《昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表》后须在7个工作日内对投诉事件 调查完毕并出具处理意见及有关核实后的决定交总经理。如遇特殊情况无法按期 完成的，必须向总经理说明情况，可延期结案。
4.5.1.4某类（项）投诉事件调查完毕后，必须制定出 该类事项的预防措施报告留予总经理。
4.5.1.5负责接待、受理公司员工对投诉处理部门所处 理的事件结果不满的申诉。
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4.6投诉受理：
4.6.1行政人事部根据投诉要求对有关投诉进行整理、审核、分类，凡通过审核 的投诉交相关处理部门进行处理，未通过审核的投诉反馈投诉者，告知原因。
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4.4 投诉受理的部门：行政人事部
4.4.1投诉受理的部门的职责： 4.4.1.1对员工投诉问题进行收集、整理、审核、备案、分类后按投诉内
容类别填写《昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表》（附件1），并按 类别把其交相关负责人进行处理。 4.4.1.2对各处理部门的处理过程、结果进行跟踪、监督、审核。 4.4.1.3负责需多个部门共同协作处理事件的协调、分工、划定主要负责 部门及负责人。 4.4.1.4对投诉人及其所获奖励进行备案、并上报给相关部门领导；对被 投诉人或部门所受处罚结果进行备案、并上报给相关部门领导及反馈给 投诉人、被投诉人或部门，经上级（相关部门领导）批准后对被投诉人 进行通报处罚。 4.4.1.5对投诉人真实身份、举报内容等相关事项负有保密责任。 4.4.1.6在被投诉事件未结束调查前对被投诉人或部门详细情况及被投诉 事项负有保密责任。 4.4.1.7每季度对处理部门上交的各类投诉事件的预防措施报告进行汇总、 分析后制定出总体预防措施。
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4.管理内容和方法 4.1投诉内容：
4.1.1财产损失类：公司资金、商品、资产、资料等 在运转、流通操作过程中出现的违规违纪事件。
4.1.2行为类：公司员工在服务态度、工作作风等行 为上违规或不良的有损公司形象、声誉的事件。
4.1.3触犯法律、法规类：公司人员行为情节恶劣， 对公司财产、声誉、人员造成重大损失及伤害的事件。