电话销售培训课程
电话销售培训大纲
一、培训目标1. 提高电话销售人员的基本业务素质和销售技巧。
2. 增强电话销售人员对企业文化和产品的了解。
3. 提高电话销售人员的沟通能力和客户服务意识。
4. 培养电话销售人员的团队合作精神和市场拓展能力。
二、培训对象1. 新入职的电话销售人员2. 有一定经验的电话销售人员3. 企业内部电话销售团队三、培训时长1. 初级培训：3天2. 中级培训：5天3. 高级培训：7天四、培训内容第一部分：电话销售基础知识（初级培训）1. 电话销售的定义和特点2. 电话销售在市场营销中的作用3. 电话销售的工作流程4. 电话销售人员的素质要求第二部分：企业文化和产品知识（初级培训）1. 企业文化介绍2. 企业发展历程3. 产品介绍4. 市场定位和竞争优势第三部分：电话沟通技巧（初级培训）1. 主动沟通技巧2. 沟通障碍及应对方法3. 电话接听技巧4. 电话语言表达技巧5. 非语言沟通技巧第四部分：电话销售技巧（中级培训）1. 销售心理分析2. 客户需求挖掘技巧3. 电话销售场景模拟4. 阻力应对策略5. 电话销售话术设计6. 销售目标设定与达成第五部分：电话销售管理（中级培训）1. 电话销售团队管理2. 电话销售绩效考核3. 电话销售数据分析4. 电话销售流程优化5. 销售风险管理第六部分：电话销售实战演练（高级培训）1. 电话销售实战案例分析2. 电话销售实战演练3. 销售情景模拟4. 实战技巧分享5. 销售团队建设与激励第七部分：电话销售拓展（高级培训）1. 电话销售市场拓展策略2. 电话销售客户关系管理3. 电话销售团队协作与沟通4. 电话销售跨部门协作5. 电话销售国际化视野五、培训方法1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 实战演练5. 分组讨论6. 互动问答7. 课后作业六、培训评估1. 课后作业完成情况2. 实战演练表现3. 角色扮演评分4. 课堂互动参与度5. 期末考试七、培训时间安排1. 初级培训：每天8小时，共计24小时2. 中级培训：每天8小时，共计40小时3. 高级培训：每天8小时，共计56小时八、培训费用1. 初级培训：每人2000元2. 中级培训：每人3000元3. 高级培训：每人4000元九、培训注意事项1. 培训期间，请学员遵守培训纪律，认真听讲，积极参与互动。
电话销售培训课程-友邦保险
意事项。结果客户对保险产品的理解存在偏差，最终购买了不合适的保险产品。 • 小赵失败的原因在于他没有向客户详细解释保险产品的特点和保障范围，同时也没有告知客户一些重要的
拒绝和异议：电话销售过程中，潜在客户可 能会对销售人员或产品产生拒绝和异议，这 是电话销售中最大的挑战之一。
信息不足：在电话销售中，销售人员可能无 法充分展示产品的所有信息，导致潜在客户 无法全面了解产品。
02
友邦保险电话销售技巧
有效沟通技巧
清晰简洁
在通话过程中，要确保语言清晰简 洁，避免使用复杂的行业术语，以 便客户能够快速理解。
案例说明
通过实际案例来说明产品 的价值和优势，让客户更 直观地了解产品的实际效 果。
03
友邦保险电话销售流程
客户筛选与信息收集
目标客户
确定需要接触的潜在客户群体 ，如年龄、性别、职业等特征
。
信息收集
了解客户的基本信息，如联系 方式、家庭情况、保险需求等
。
客户筛选
根据收集到的信息，筛选出有 潜在需求的客户，进行下一步
直接性：电话销售代表可以直接与 潜在客户进行沟通，了解他们的需 求和问题，以便更好地推销产品或 服务。
友邦保险的电话销售培训课程将帮 助学员掌握以上优点，提升销售业 绩。
电话销售的挑战
时间限制：在电话销售中，由于时间限制， 销售人员需要在短时间内吸引潜在客户的兴
趣，并促使他们做出购买决策。
电话销售员年度销售技巧培训安排
电话销售员年度销售技巧培训安排2023年电话销售员年度销售技巧培训安排作为一个电话销售员，每年培训都是非常重要的。
在不断变化的市场环境中，我们需要学习和更新自己的销售技巧，以面对新的挑战和机遇。
2023年，我们制定了一份全新的电话销售员年度销售技巧培训安排，旨在帮助员工提升自己的销售技巧，更好地为客户提供优质的服务。
第一阶段：基础课程基础课程是2023年电话销售员年度销售技巧培训的第一阶段，主要涵盖电话销售的基本原则和技巧。
这一阶段的课程将包括如下内容：1. 销售技巧和沟通技巧：提高员工的话术和语言表达能力，让他们能够更好地与客户沟通和交流。
2. 产品知识：对公司的产品进行全面的介绍和讲解，让员工能够更好地了解产品的使用方法和特点。
3. 团队协作：培养员工团队协作精神和合作能力，以实现团队的共同目标。
第二阶段：高级课程高级课程是2023年电话销售员年度销售技巧培训的第二阶段，旨在帮助员工进一步提升自己的销售能力和服务质量。
这一阶段的课程将包括如下内容：1. 销售技能提高：针对员工在销售过程中存在的问题和瓶颈，通过现场演示、个案分析等方式，培养员工的销售技能和应对能力。
2. 服务质量提高：提高员工的服务质量和客户满意度，通过实践演练和模拟考核等方式，让员工更好地了解和掌握高质量服务的要点和技巧。
3. 知识分享和实践考核：通过员工间的知识分享和实践考核，让他们更好地理解和掌握销售技巧和服务质量的要点和方法，也让他们在团队中发挥更好的作用。
第三阶段：实践考核实践考核是2023年电话销售员年度销售技巧培训的第三阶段，通过实际的销售和服务场景，对员工的知识和技能进行综合评估。
这一阶段将涵盖如下内容：1. 日常销售和服务：员工将被安排进入实际的销售和服务场景中，进行日常销售和服务工作，以检验他们的知识和技能。
2. 客户反馈和评估：客户将对员工提供的销售和服务进行评估和反馈，以检验员工的服务质量和客户满意度。
专业电话销售人员培训课程
认真听取客户的问题和异议
对客户的问题和异议要认真听取，不要急于辩解。
提供解决方案
针对客户的问题和异议，提供合理的解决方案。
以客户为中心
始终以客户的需求和利益为中心，帮助他们解决问题和克服异议 。
02
产品知识和展示
产品知识
熟悉产品
了解所销售的产品或服务的特 点、功能、优势、价格、竞争 对手等信息，以便在销售过程 中更好地解答客户的问题和疑
掌握演示技巧
在演示过程中，掌握好语速、音量、语调等技巧，以便 让客户更好地理解和关注自己的产品或服务。
针对客户需求进行演示
根据客户的需求和购买偏好，有针对性地演示产品或服 务的不同特点和功能，以便更好地满足客户的需求和期 望。
03
客户分析和定位
目标客户群定义
确定目标客户群体
对销售产品或服务进行定位，明确适合的客户群 体。
专业电话销售人员培训课程
2023-10-30
目录
• 电话销售技巧和策略 • 产品知识和展示 • 客户分析和定位 • 销售流程和管理 • 电话销售人员的心理素质和心态
调整 • 案例分析和实践演练
01
电话销售技巧和策略
准备工作
了解客户
对目标客户进行深入研究，包 括其需求、业务规模、行业趋
势等。
准备销售脚本
积极面对
培养电话销售人员积极面对困难的 心态，以乐观的态度解决问题。
目标明确
培养电话销售人员明确自己的销售 目标，并为之奋斗。
自我激励
培养电话销售人员自我激励的能力 ，激发自己的热情和动力。
自我调整
培养电话销售人员学会自我调整心 态，保持冷静和理性。
情绪管理和压力释放
情绪管理
电话销售培训课程
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(二)
您好，我是× ×公司。请问您们经 理在吗？我们正在对各企业进行 “电子商务—中国企业发展的机遇 和挑战”的调查，同时会针对贵公 司的调查结果提供相应的解决方案。
抓紧机会
怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助
您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？明天 下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业 成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来 参加，我现在帮您预定位置好吗？
电话的跟进
简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处
电话的跟进
考题（请记下此考题，节后上班反馈给我）
• 1你有几种方式找资料？ • 2找到资料你有那几种方式找到客户姓名电
话？ • 3有了资料怎么管理你手头的资料？ • 4找到客户你打算先做那些准备工作再电话联
系对方？ • 做电话销售的拒绝率是比较高的，你个人怎么
避免自己越做越没激情越来越不想做？ • 6总结你觉得做好你手头业务最重要的几点？ • 7你觉得公司哪些地方做的不好？在哪些地方
怎么改进可以提升销售业绩?
多谢各位 积极参与 !
给予反馈响应
客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议
LSCPA异议处理通用技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
LSCPA運用例子
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
客户心理分析
大部份客戶在電話內容中都 不說真話
《电话营销培训课程》PPT课件
语调
• 语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的 声音会更具有吸引力,男声特别不要太尖,或太似女 声,娘娘腔.同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫.
• 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,尤 其是我们要解释一个重要的问题,且所花时间比较 长的情况下.在重要的词句上,我们要用重音.例如, 销售人员讲："我建议我们现在就采取行动".这句 话中,行动是重点,要用重音强调.当然,我们也应当 注意客户所强调的重要词,这就需要我们有良好的 倾听的能力.
音量
• 音量当然不能太大,太大有些刺耳,当然太 小对方听不到.
你的措辞
• 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、 积极、停顿、保持流畅.
有效运用你的声音感染力
• 强有力的声音感染力会使你的客户很快 接受你,喜欢你,对你建立瞬间亲和力有很大 的帮助.从沟通要素来看,声音感染力来自三 个方面：声音特性、你的措辞和你的身体 语言.
声音特性
• 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、 语调和音量.
积极
• 积极的心态会使你的声音听起来也很积极 而有活力.
语气
• 与客户通时,所用的语气也很重要.语气要 不卑不亢.即不要客户感觉到我们是在求他 们,例如："你看,这件事情,啊,全靠您了"等, 这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的 印象给客户,而且也不利于建立专业形象.试 想：有哪一位专家是在求人呢?；当然,我们 也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架 势,例如："你不知道我们公司啊?！"
• 积极的心态不仅对销售,对任何一种形式 的销售来讲都很重要.销售中积极的心态会 形成积极的行为.积极,也就意味着无论什么 时候,在你给客户打时,还是客户打给你时,你 都应向着对销售有利的、推动销售进展的 方向思考问题.
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
专业电话销售人员专项培训课程
06
课程总结与展望
Байду номын сангаас 总结课程要点
01
02
03
04
05
掌握电话销售的 基本技巧
提高沟通与表达 能力
增强自信心与心 理素质
了解客户需求与 心理
学习团队合作与 协作
课程涵盖了电话销售的各 个环节，包括开场白、探 寻需求、呈现优势、处理 异议、促成交易等，帮助 学员掌握专业的销售技巧 。
通过角色扮演、小组讨论 、案例分析等多种方式， 锻炼学员的沟通与表达能 力，提升销售说服力。
况。
倾听技巧
倾听客户的意见和需求，不要打断 客户的发言。
确认理解
在了解客户需求后，要确认自己是 否理解客户的需求，并给予明确的 回应。
提出建议
根据客户需求
根据客户的需求和问题， 提出相应的解决方案或建 议。
专业建议
在提出建议时，要保持专 业的态度和形象，让客户 感受到自己的专业性。
引导购买
适当地引导客户购买产品 或服务，以满足客户的需 求和增加销售额。
准备工作
明确目标
在打电话前，要明确电话销售 的目标，包括了解客户需求、 提供解决方案或推广产品等。
准备脚本
编写一份电话销售脚本，包括 开场白、主要内容、回答客户 疑问等，以便在电话中流畅表 达。
熟悉产品
对销售的产品或服务有充分的 了解，包括产品特点、价格、 售后服务等。
了解客户
尽可能了解客户的背景、需求 和兴趣，以便在电话中更好地
处理客户异议
冷静处理
对于客户的异议和投诉，要保持 冷静的态度，不要过于激动或情
绪化。
分析原因
分析客户异议的原因，并寻找合 适的解决方案。
专业电话销售人员培训课程
十分钟法则
关键只有十分钟，你要做到： 1、见面三分情； 2、初次见面只能谈十分钟； 3、再见面时谈论重点十分钟； 4、完成交易后务必在十分钟内离开； 5、售后服务十分钟； 6、每日检讨自己十分钟
29
想方设法获得拍板人的姓名
1、怎样和前台沟通 2、怎样和企划部经理等中层干部沟通 3、怎样和办公室秘书等第二障碍人沟通
18
善于倾听的技巧
就人性的本质来看，我们每个人当然最 为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的 事情，喜欢听到与自己有关的东西。你 要使人喜欢你，那就做一个善于和积极 的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。
19
应对拒绝的技巧
客户拒绝十大借口（善意谎言） 什么才是真正的反对理由？ 在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧。
17
紧记客户的姓名
记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方 一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的 重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销 员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要 性。你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更 是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成 功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。 这样你要想能运用别人的力量来帮助自己，首 先要尊重别人的姓名。
22
产品说明的技巧
产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客 户提问和双方交流，它的谈话要点包括： 1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题； 2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望； 3、永远要选对的句子，问对的问题； 4、要预先解除顾客的反对意见； 5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值； 6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处； 7、讲一个相关的故事证明你的产品； 8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争 对手的核心差别。
电话销售培训课程
电话销售培训课程电话销售培训课程一、课程简介电话销售是企业市场推广的重要手段之一，也是提高销售业绩、塑造品牌形象和开拓市场的必要途径。
通过本课程学员将掌握电话销售的基本知识、技能和态度，提高通话水平和把控销售过程的能力，实现有效沟通、精准销售和长期合作。
二、课程目标1.了解电话销售的流程和原则，掌握语音语调、情感表达和反应训练；2.掌握提问技巧和答疑方法，逐步引导客户进入销售漏斗；3.学习产品知识和销售策略，根据客户需求进行差异化推销；4.培养客户跟进和售后服务意识，积极维护客户关系和推广品牌形象。
三、课程大纲1.电话销售的理解和技能特点2.语音技巧和情感表达3.提问技巧和答疑方法4.销售方法和策略5.客户管理和售后服务四、课程详细内容1.电话销售的理解和技能特点- 电话销售的定义和流程- 电话销售的三个阶段和重点- 电话销售的优劣势和挑战- 电话销售的技能特点和个人素质要求2.语音技巧和情感表达- 声音对话的原则和方法- 语音语调和情感表达的技巧- 反应训练和话术练习- 讲故事和挑战顾虑的方法3.提问技巧和答疑方法- 提问原则和类型- 反问技巧和应对策略- 处理客户异议和拒绝的方法- 转移话题和推销优势的方法4.销售方法和策略- 产品知识和差异化推销- 销售技巧和有效沟通- 订单成交和长期合作- 客户回馈和跟进管理5.客户管理和售后服务- 客户类型和需求分析- 售前服务和订单确认- 售后服务和客户反馈- 建立客户关系和品牌形象推广五、课程教学形式本课程采用互动教学、案例分析和实践操作相结合的方式进行。
通过多种渠道和形式深入探讨电话销售的本质和技能，分析不同情境和客户类型的应对策略，模拟真实对话和销售场景，逐步提升学员的能力和自信。
六、课程师资力量本课程由一支经验丰富、业内知名的电话销售专家团队授课。
师资教师授课经验丰富，能够针对不同行业、不同规模的企业提供专业的课程建议和实际效果预期。
同时，输入一系列案例、真实例子等内容，借此帮助学员更深刻地了解电话销售相关的知识和技巧。
销售技巧电话销售培训课件
成功案例分享
成功案例1
某销售人员通过电话成功推销出一套大型软件系统 给一家大型企业。该销售人员首先了解了客户的需 求，然后详细介绍了软件系统的功能和优势，并强 调了其为客户带来的价值和效益。在销售过程中， 该销售人员还灵活地运用了价格策略和增值服务， 最终成功地达成了交易。
成功案例2
保持积极心态
在跟进过程中，要保持积极的心态，相信自己能 够成功地与客户达成合作，提高销售业绩。
05
应对拒绝技巧
Chapter
分析拒绝原因
客户可能因为经济原因或者其他 原因而无法购买产品或服务。
客户可能因为对产品或服务的不 了解或者对销售人员的怀疑而没 有信心购买。
客户没有需求 客户没有预算 客户没有时间 客户没有信心
问题2
有些销售人员在遇到客户的异议和拒绝时，无法有效地进 行处理和解决，导致销售进程受阻。
解决方案1
销售人员可以通过积极倾听、适当提问、关注客户的需求 和感受等方式来增强与客户之间的互动和沟通，从而建立 良好的信任感和亲近感。
解决方案2
销售人员可以运用适当的处理技巧和话术，积极回应客户 的异议和拒绝，并通过提供解决方案和建议来满足客户的 需求，从而达成交易。
保持沟通频率
与客户保持一定的沟通频率，了解他们的需求变化，及时调整销售 策略。
及时解决问题
在跟进过程中，如果发现客户有任何问题或疑虑，应立即解决，提 高客户满意度。
保持耐心和坚持
坚持不懈
在跟进过程中，可能会遇到各种困难和挫折，但 要保持耐心和坚持，相信自己的努力会有回报。
灵活应对
在跟进过程中，要根据客户的反馈和需求变化， 灵活调整销售策略，提高销售成功率。
销售技巧电话销售培训课件
电话销售专项培训课程
电话销售专项培训课程汇报人：日期:•电话销售的准备工作•电话销售的基本技巧•电话销售的实战技巧•电话销售中的情绪管理•电话销售的礼仪和职业形象目•电话销售的跟进与维护录01电话销售的准备工作了解产品或服务了解产品的应用场景了解产品适用于哪些场景、解决哪些问题，以便在与客户交流时能够针对客户的需求提供有效的解决方案。
熟悉产品的定价和销售政策掌握产品的价格信息、促销活动、折扣政策等，以便在销售过程中能够灵活应对客户的问题和需求。
了解产品的特点和优势熟悉产品的独特之处和相较于竞争对手的优势，以便在销售过程中向客户进行描述和解释。
1了解目标客户23对客户所在的行业和业务模式进行深入了解，以便能够更好地理解客户的需求和痛点。
了解客户的行业和业务掌握客户的组织结构、关键人物和决策流程，以便能够在销售过程中更好地定位目标客户并制定销售策略。
了解客户的组织结构了解客户的购买记录、需求和偏好，以便能够在销售过程中更好地满足客户的需求并提高客户满意度。
了解客户的购买历史根据目标客户和市场需求，制定具体的销售目标和计划，包括销售策略、时间表和预期结果等。
制定销售目标和计划制定销售计划制定详细的销售流程和步骤，包括从初次接触到最终签约的整个过程，以便在销售过程中能够有条不紊地进行沟通和跟进。
制定销售流程和步骤准备必要的销售工具和资料，包括产品宣传资料、演示软件、案例分析等，以便在销售过程中能够更好地展示产品优势和服务能力。
制定销售工具和资料02电话销售的基本技巧使用标准普通话，避免地方口音和口头禅。
清晰、流畅的语音准确、简明的表达表达逻辑和条理性用简洁明了的语言表达产品特点和优势，避免冗长繁琐的描述。
说话有条理，避免跳跃话题或重复叙述。
03良好的语言表达能力0201对客户的问题或需求迅速作出回应，不慌不乱。
快速反应能力根据客户需求和反馈，灵活调整销售策略和话术。
灵活变通能力遇到问题时，能够迅速提出解决方案，不拖泥带水。
电话销售培训课程共63页文档
辨识性问题
• 过去您和什么房产公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
联接性问题
• 过去您和什么房地产公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
• 与其他商铺相比较，你对我们的“商铺” 有何感想？
• 探查 ( Probing )
-- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式
• 总结 ( Summary )
抗拒的价值
• 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户 • 提供我们“学习成长的机会”
“太贵了”可能意味着
• 竞争产品更便宜 • 比想象中的贵 • 我想讨价还价 • 我认为不需要
• 我负担不起 • 我做不了决定 • 未能使我信服
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
概述
XX先生/女士，您好！我是恒佳房地产公司我们公司。 目前有40年产权3证齐全的商铺出售，并且前3年的租金 一次性扣除
舒适区
舒适区 安全 担心 焦虑
电话行销
• 主动销售 （Outbound Call ) • 被动销售 ( Inbound Call )
电话销售人员的角色
传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
AIDA模式
吸引力 Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
提升客户的体验值
提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
电话营销与客户服务的培训课程
案例二
案例三
某银行的电话营销团队利用客户关系 管理系统，针对不同客户群体提供定 制化服务，实现了高转化率和客户满 意度。
某电商平台的电话营销部门通过个性 化推荐和优惠活动，有效提升了用户 复购率和客单价。
成功的客户服务案例
案例一
某航空公司通过优质的电话客户服务，快速解决了旅客的突发问 题，提升了客户忠诚度和口碑传播。
解决问题能力
客户服务人员能够迅速、准确 地解决客户遇到的问题，提高
客户满意度。
03
电话营销技巧
有效沟通技巧
01
02
03
清晰表达
使用简单、明了的语言， 避免使用专业术语，确保 信息传达的准确性。
语速与节奏
保持适当的语速和节奏， 让客户能够理解并跟上你 的思路。
热情与友好
用热情友好的语气与客户 交流，建立良好的沟通氛 围。
案例二
某电商平台的客服团队通过高效的响应速度和专业的解决方案，成 功解决客户投诉，挽回了客户信任。
案例三
某餐饮品牌的电话客服部门针对客户的特殊需求，提供定制化解决 方案，赢得了客户的长期合作和好评。
失败的电话营销与客户服务案例分析
1 2 3
案例一
某保险公司的电话营销团队在沟通过程中过于强 硬推销，引起客户反感，导致客户流失和口碑受 损。
案例二
某电商平台的客户服务部门在处理客户投诉时态 度冷淡，缺乏专业性，导致客户不满和负面评价 。
案例三
某银行的电话营销团队未能充分了解客户需求， 提供的产品不适合客户，导致客户失望和投诉。
06
实际操作与模拟演练
模拟电话营销场景
模拟电话营销场景
学员将模拟真实的电话营销环境，通过角色扮演的方式，练 习如何与客户建立联系、推介产品、处理拒绝等技巧。
专业电话销售培训课程
03
需要降低销售成本：对于初创企业或小型企业，电话销 售能够降低人力和时间成本，提高销售效率。
电话销售技巧与策略
02
有效沟通技巧
01
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保客户能 够理解。
02
积极倾听
在通话过程中，要给予客户充分的关注，积极倾听他们 的需求和问题。
03
提问技巧
通过提问了解客户的兴趣和需求，引导对话进程。
谢谢聆听
客户需求挖掘
01
02
03
深入了解
通过开放式问题深入了解 客户的具体需求和关注点。
需求分析
根据客户的回答分析其真 实需求，判断其购买意向。
定制方案
根据客户的需求定制个性 化的销售方案。
产品推介技巧
产品特性介绍
针对客户的需求，突出产品的核心特 性和优势。
案例分享
用成功案例来增强说服力，提高客户 的购买信心。
价值呈现
强调产品能给客户带来的实际价值和 利益。
应对拒绝与异议
保持冷静
遇到拒绝或异议时，保持 冷静，不轻易放弃。
澄清疑虑
主动询问客户对产品或服 务的疑虑，针对性地解答。
提供选择
提供其他选择或解决方案， 展示灵活性。
促成交易的技巧
优惠促销
适时介绍公司的优惠活动或促销 政策，激发客户的购买欲望。
限时限量
好地满足客户需求。
制定销售计划
制定明确的销售目标、策略和行 动计划，包括电话频率、通话时
间等。
建立联系阶段
礼貌问候
用热情、友好的语气与客户建立联系，留下良好 的第一印象。
自我介绍
简明扼要地介绍自己的姓名、公司和职位，以及 致电目的。
电话销售培训整体方案.ppt
第四节: 电话销售中的最大挑战
• 1、电话销售人员的讲话方式。 • 2、电话销售人员的讲话内容。 • 3、电话销售人员是否坦诚。 • 4、电话销售人员是否可靠。 • 5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立 。
第三讲：电话销售中的一系列工作
• 第一节：电话前的准备
第七节：获得新客户的有效途径
1.从客户那里获得推荐
• 如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是 一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户， 这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这 个人是否真能得到很好的服务。
2.从同事那里获得推荐
• 在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事 的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详 细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您 觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理 想的方法。
第一讲：电话销售工作概述
• 第一节：电话营销的职能
• 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电 话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲， 电话营销包含了电话销售，它分成两种职能： 电话营销的营销职能和销售职能。
第二节：电话销售的作用
• 1、可以帮助企业降低销售成本： • 2、可以帮助企业提高销售效率： • 3、可以帮助企业更有效利用资源。 • 4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大
• 第一节：电话销售人员的关键成功因素
1.商业意识 2.销售和沟通能力 3.保持自己的热情和激情 4.计划能力 5.产品应用的专家 6.协调能力 * 内部协调 *与客户的协调
第二节：客户管理
• 电话销售员往往需要管理很多客户，客户管理的目的 是在你现有的客户中产生最大的销售回报，关于客户 管理，每个人都应该有个漏斗管理模式来进行客户管 理。
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真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂,喂…...
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冰山
利润 省钱 保修 骄傲,显赫 舒适 健康,运动 安全,保险 喜好,嗜好 地位,忠诚度,传统
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探询客户的需求
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控制范围
影响范围
控制范围
关心范围
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销售的含义
识别客户的需要 满足客户的需要
双 赢
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销售的要素
与其他保险相比较,你对我们的"永安保" 与其他保险相比较,你对我们的"永安保"
有何感想? 有何感想?
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主动倾听
探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 总结 ( Summary )
"太贵了"可能意味着 太贵了"
竞争产品更便宜
我负担不起
比想象中的贵
我做不了决定
我想讨价还价
未能使我信服
我认为不需要
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何时处理
发生前的正确预防
发生时的及时应答
发生后的积极处理
绝不能无视它的存在
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电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么? 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
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我们的Call Center应该是…...
一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍
失望的客户
客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方!
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失望的客户
客户不会抱怨, 客户不会抱怨, 他们会把不满通过他们的 同学,家庭成员,零售业者, 同学,家庭成员,零售业者, 朋友,供应商,咨询提供者,经理, 朋友,供应商,咨询提供者,经理, 俱乐部成员,长辈,邻居, 俱乐部成员,长辈,邻居, 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨! 请乐于接受客户的抱怨!
"你如果拥有了'友邦',同时有拥有了我们服务 你如果拥有了'友邦' 中心保险咨询师专业和热心的服务, 中心保险咨询师专业和热心的服务,绝对无后 顾之忧. 顾之忧."
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产品介绍
配备
功能
冲击
给客户自身带来的益处
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--用 "是", "否" 回答问题
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提问的技巧
一般性问题 -- 过去或现在
辩识性问题 -- 现在和未来
联接性问题 -- 未来
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一般性问题
您从事的是什么行业? 您从事的是什么行业? 您在哪里工作/上班? 您在哪里工作 上班? 上班 听您的声音很年轻喔! 听您的声音很年轻喔! 您喜欢什么休闲活动? 您喜欢什么休闲活动? 你有没有买过什么保险? 你有没有买过什么保险? 过去您和什么保险公司打过交道? 过去您和什么保险公司打过交道?
抗拒处理
贯穿整个流程,不能成功处理不同意见, 贯穿整个流程,不能成功处理不同意见, 就不可能有成功的销售,也不可能有热情的客户. 就不可能有成功的销售,也不可能有热情的客户.
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产生抗拒的原因
不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因: 客户产生不同意见的原因: -- 事实 (正当的拒绝 ) -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松,有自我控制
(海量营销管理培训资料下载)客户的行为类型主导型 分析型 友善型
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主导型
主导型客户的表现形式 情感诉求:你行不行? 情感诉求:你行不行? 应对方式
产品介绍--怎样进行? 怎样进行?
"以客户为中心" 的称谓 以客户为中心"
针对客户的益处
各特点的介绍顺序
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"以客户为中心"的称谓 以客户为中心"
"我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师, 我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师, 他们有能力解决你的问题! 他们有能力解决你的问题!"
提升客户的体验值
市场竞争的不断加剧
科技,文化等社会环境的变化
自身过往的经验和教训
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提升客户的体验值
以客户的立场考虑问题
有计划地逐步实施
不断改进,以保持客户热情
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产品介绍
有什么 区别?
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钻石式结构
开始
"谢谢" 谢谢" 获得允许 怎样进行? 怎样进行? "谢谢" 谢谢" 第一轮结束
介绍
结束
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处理方式
吸引力 Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
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专业的销售流程
接待 准备 跟踪 需求分析
处理抗拒
产品介绍 交货 报价成交
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自我准备
拿起一面 "镜子 ", 照一照自己和公司好的? 照一照自己和公司好的? 可改进的? 可改进的?
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自我准备
销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A 心理准备 计划
售前计划
建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好,互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑,回答客户的提问 自我心理建设
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准备
己方的
市场 公司 产品 个人 我的目标和策略
客户方的
市场 公司 产品 个人
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社交型
社交型客户的表现形式 情感诉求:你喜不喜欢我? 情感诉求:你喜不喜欢我? 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
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信心 需求 购买力
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销售的要素
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
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概述
XX先生 女士,您好!我是友邦"永安保"服务人员. 先生/女士 您好!我是友邦"永安保"服务人员. 先生 女士, 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司,母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 公司, 机构,业务遍及全球 多个国家. 机构,业务遍及全球130多个国家.友邦"永安保"属 多个国家 友邦"永安保" 意外伤害险,专为 岁人士设计. 意外伤害险,专为50~75岁人士设计.请问您有什么 岁人士设计 问题,我可以为您回答? 问题,我可以为您回答?
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抗拒的价值
含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标,会指引我们到达最终成交的目的地 是路标, 帮助我们过滤客户 提供我们"学习成长的机会" 提供我们"学习成长的机会"
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-- 倾听,理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗,也不必顺着他说 -- 有理说清楚,无理少说话
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分析型
分析型客户的表现形式 情感诉求:你懂不懂? 情感诉求:你懂不懂? 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查,不能随便作答
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辨识性问题
过去您和什么保险公司打过交道? 过去您和什么保险公司打过交道?
你对他们的服务满意吗? 你对他们的服务满意吗?
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联接性问题
过去您和什么保险公司打过交道? 过去您和什么保险公司打过交道? 你对他们的服务满意吗? 你对他们的服务满意吗?
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接待
接听
问候 寒暄
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交流方式
语句 语音,语调 肢体语言
7% 35% 58%
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交流方式--正面的态度
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舒适区
舒适区 安全 担心 焦虑
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电话行销
主动销售 (Outbound Call ) 被动销售 ( Inbound Call )
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受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
据统计,一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户, 而一个失望的客户将影响26个,这26个人又会怎样呢?…...
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AIDA模式
课程内容
电话销售 真实一刻 销售流程 准备 接待和开场 需求分析
产品介绍 产品介绍 处理抗拒 处理抗拒 成交技巧 成交技巧 交货和追踪 交货和追踪 电话销售成功要素 电话销售成功要素 总结 总结
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自我介绍