有效沟通实战训练(2011年杨建伟老师)

杨老师QQ：757869775 ： 杨老师
“对”让我们失去了什么？你知道吗？ 让我们失去了什么？你知道吗？
其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你『讲话的口气』 我同意你的想法，但我很不喜欢 讲话的口气 的口 其实，我同意你的见解，但我很不喜欢你『讲话的态度』 我同意你的见 但我很不喜欢 讲话的
我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着吗？！ 我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着吗？！
问题出在哪里呢？ 问题出在哪里呢？
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一、沟通的基本理论
3、沟通的重要意义 、
智慧 专业技术 经验 ２５％ ２５％
美国著名学府普林斯顿 大学对一万名调研对象 进行分析的结果显示：
成功因素
良好的人际沟通 ７５％ ７５％
沟通：
是有效决策的基础 是建立和谐人际关系的桥梁 可以满足人的心灵需求 是取得理解与支持的法宝
紧张的动作
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非言语表达的重要性
非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？ 非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？ 根据麦罕宾的研究，高达 根据麦罕宾的研究，高达93%
非言语表达SOFTEN法则 非言语表达 法则
Smile （微笑） Open （张开的双臂） Forward（身子前倾） Touch（接触） Eye（眼神交流） Nod（点头） 杨老师QQ：757869775 ： 杨老师
从需求出发
让对方愿意做、 让对方愿意做、能够做
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三、有效沟通的操作实务
3、有效表达 、
喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己； 喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人 跟我们讨论我们自身。 跟我们讨论我们自身 —克里斯 科尔 克里斯•科尔 克里斯
有效沟通实战训练
管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！ 管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！ ——杰克·韦尔奇 ——杰克· 杰克
主讲 杨建伟 高级人力资源管理师
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使你上课取得成功的关键
------积极参与课程，乐意分享经验 积极参与课程， ------勇于提问，讨论时不要偏离主题 勇于提问， ------请不要在别人发言时私下交谈 ------以开放的思维倾听他人不同意见 ------投入
封闭式问题----可以用简单事实回答的问题 封闭式问题
问
的
开放性问题----不能简单用“ 开放性问题 不能简单用“是”、“否”来回答的问题 杨老师QQ：757869775 杨老师 ：
如何提问促进沟通
避免无用的问题 可以用一些中立性的， 可以用一些中立性的，不具挑战性的问题 使用探索性问题 用问话帮助说话者澄清不够明确的表达 避免使提问变成类似于审讯
----- 听什么 ----- 标准
同心理倾听
----- 规则 ----- 方法 ----- 什么时候使用？ 什么时候使用？ 倾听者容易出现的问题
集中精力 开放的姿态
（积极回应） 积极回应） 适当的身体语言） （适当的身体语言）
-----用心不专 用心不专 -----急于发言 急于发言 -----抗拒异议 抗拒异议 -----心理定势 心理定势 -----厌倦 厌倦 -----不良习惯动作 不良习惯动作 杨老师QQ：757869775 ： 杨老师
双赢/无交易 双赢 无交易 双赢 赢/输 输
输/赢 赢 先来看一个小故事
输/输 输
赢
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是 无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔， 无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转 那大锁就“ 地一声打开了。铁杆奇怪地问： ，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费 了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？ 了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说： 因为我最了解他的芯（ ）。”是的， 钥匙说：“因为我最了解他的芯（心）。”是的，只有深入内心 的了解，有效地沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。 的了解，有效地沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。
—美国医药学会的前会长 大卫 奥门 美国医药学会的前会长 大卫·奥门
如何提高我们的语言表达能力？ 思考：如何提高我们的语言表达能力？
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非言语表述的含义
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着： 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对 你必须听我的” 的，你必须听我的”。 脸部表情 眼神 姿态 声音 微笑表示友善礼貌， 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 双臂环抱表示防御， 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念， 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注 意力
方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。
本质：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 本质：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头
语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境—— 语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境 即赋予信息含义的任何东西。 即赋予信息含义的任何东西。
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一、沟通的基本理论
2、沟通的基本框架 、
反馈
Байду номын сангаас
信息内容
编码
沟通渠道
解码
理解
发送者
接收者
噪音或干扰因素
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一、沟通的基本理论
沟通的五个变量
编码 送出的口信渠道
（可能会受外界噪音和 障碍的影响）
解码
发送者 反馈
（言语、声音与非言语）
别人听到的
别人听懂的 40% 别人行动的 20%
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二、沟通的过程与障碍
沟通障碍
技能障碍 物理障碍 文化障碍 知识障碍 心理障碍
进行编码的技巧、方法、时机、 进行编码的技巧、方法、时机、语言等 自然障碍、渠道障碍、距离、 自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 风俗、习惯、传统、价值观、 风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同 国家、民族之间，还存在于每个人之间。 国家、民族之间，还存在于每个人之间。 秀才买柴 人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受 人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、 信息。 信息。
7%
语言与非语言沟通
38%
55%
表情、体态、 表情 、 体态 、 手势
音调
言语
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语言表达
我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵， 我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵， 能够在别人面前、在人群当中、 能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意 念传递给别人。 念传递给别人。
理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们心与心的距离更远了。 理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们心与心的距离更远了。了解 别人的心就成了与人打交道中最重要的问题。 别人的心就成了与人打交道中最重要的问题。
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三、有效沟通的操作实务
1、人际交往的六种思维模式 、
接收者
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案例： 案例：
一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况， 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待 一名员工统计离职数目，请他三天后报告。 一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的 员工向主管报告半年内总共离职30名员工 名员工。 员工向主管报告半年内总共离职 名员工。主管接着问他各 部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、 部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、 女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦的说， 女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦的说，我 给你三天的时间，你就只给我统计一个总离职人数啊！ 给你三天的时间，你就只给我统计一个总离职人数啊！
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非语言沟通的四种表象
同情的眼神 容易接近 舒缓的语气 亲切的笑容 坦诚的姿势 大声讲话 不理会别人意见 常打断别人讲话 支配人的语气 强势的身体语言 攻击的态度 严厉的口气 命令的口气 保持距离
亲切的表象 控制的表象
敌意的表象 服从的表象
直接的眼神 轻声说话 不介意别人插话 柔顺的语气 失望的眼神
沟通的神话： 沟通的神话：
★我们想沟通时才在沟通 ★词汇对说话者和听话者意思 是一样的 ★我们的沟通主要靠词汇 ★说什么比怎么说更重要 ★沟通是信息从讲话人到听话 人的单向流动
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沟通的三大原则
从心里出发
让对方愿意听、 让对方愿意听、愿意说
从表达出发
让对方听得懂、 让对方听得懂、听得明
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检测一下我们的投入程度
某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出； 某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出； 请问他是赔了，还是赚了？ 请问他是赔了，还是赚了？
请大家举手回答!
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三、有效沟通的操作实务
4、有效倾听 、
的 最 大 赞 美 专 心 倾 听
有效的聆听，可以： 有效的聆听，可以：
。
别 人 讲 话 的 态 度
聽
加强自信 鼓励合作 减少抗拒 消除误会
— · 别 人
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倾听的层次
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有效倾听
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游戏启发
什么是最好的方法呢？ 思考：什么是最好的方法呢？
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一、沟通的基本理论
1、沟通是什么？ 、沟通是什么？
概念：沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外， 概念：沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双
倾听的 技巧
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三、有效沟通的操作实务
5、善于提问 、
提 问 在 沟 通 中 的 重 要 性
－－－提问帮助我们思考 －－－提问帮助我们思考 －－－提问帮助我们确认设想的答案 －－－提问帮助我们确认设想的答案
为什么提问？ 为什么提问？
－－－提问帮助我们执行计划 提问帮助我们执行计划 －－－提问帮助我们 提问帮助我们 －－－提问帮助我们 提问帮助我们 －－－提问帮助我们 提问帮助我们 的 问 的 的
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三、有效沟通的操作实务
2、有效沟通的基本原则 、
沟通的基本定理： 沟通的基本定理：
★我是沟通结果的责任者 ★沟通从废话开始 ★所有沟通不良都是人际关系 不良的表象 ★重要的不是你说了什么,而 重要的不是你说了什么 而 是人们听到了什么 ★重要的不是你说了什么,而 重要的不是你说了什么 而 是人们看到了什么 ★重要的不是你说了什么,而 重要的不是你说了什么 而 是你听到了什
今天我们将学习：
第一篇 沟通的基本理论 第二篇 沟通过程及障碍 第三篇 有效沟通的操作实务 第四篇 人格特质与沟通技巧 第五篇 工作环境中的沟通技巧
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破冰(Ice Breaking) 破冰
—大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折
撕纸游戏
—再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 把右上角撕下来， 180度 —睁开眼睛，把纸打开 睁开眼睛，
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二、沟通的过程与障碍
沟通是个过程
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
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二、沟通的过程与障碍
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 写一个纲要
100% 80% 60%
编码的技巧 排除干扰， 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法， 操作方法，监督