秘书实务第十三章通讯工作
秘书实务案例之一通讯工作
案例一：老板正在谈判
背景:这天上午十一点左右，老总正在跟一客户就 合同价格进行激烈的讨价还价。这时公司另一个 重要客户打来电话，要求将原定今下午一点半在 本公司举行的合同谈判改到他们公司去，理由似 乎很充分，并要求马上答复，否则谈判只能无限 期推迟。面对这种情况，秘书应该如何处理？
案例四：回复信函
立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交 了近百万元的生意，双方关系一直比较融洽。最 近，因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩 擦。立新公司总经理来了一封信，龙丹制衣厂的 彭总经理看了很生气，随即把秘书冯小姐叫近来， 把那封信丢过去，说：“给立新公司回封信，以 后不和他们做生意了！”冯小姐怎么办呢？
案例四：回复信函
A.立即照办。很快打好回信，让彭总经理签字 后马上发出。 B.进行劝阻，给彭总经理讲明厉害关系，劝他 不要因为一时气愤作出错误决定。 C.暂时不办，估计彭总经理改变注意，等待新 的指示。 D.打好回信，不马上送出去签字，到下班时， 再去问彭总经理：这样写可以吗？这信要不要发 出去？
பைடு நூலகம்
案例一：老板正在谈判
本题的最佳选择是E。 选A之所以不合适，是因为老总正在与另一客户讨价 还价，他当时根本顾不上想这件事；你让他当时回答“怎 么办”，实际上是在给他出难题，也就是说作为助手，于 雪没有尽到自已的责任。 选B之所以不合适，是因为秘书不应该作这样的判断。 秘书的责任是将事情的真相告诉上司，提出自己的建议， 但对方是不是在故意找碴，那应该由老总去判断。 选C和选B一样，秘书不应该越俎代庖，替老总作这 种判断。 选D和选A一样，把难题交给上司，是秘书不负责任 的表现。 选E之所以比较合适，是因为它严格履行了秘书的职 责，即既向老总提出了建议，又把最后的决策权交给了上 司。作为秘书应尽可能地让上司做选择题而不是论述题。
《秘书实务》讲义
简答题简述学习秘书实务的意义。
学习秘书实务的意义有以下几个方面：①学习秘书实务，有助于为社会培养应用型秘书人才；②学习秘书实务，有助于满足两领导工作的需要，③学习秘书实务，有助于提高秘书工作质量和效率。
④学习秘书实务，有助于理解秘书专业其它课程的相关知识。
什么是秘业务活动？就其结构来看，秘书业务活动由哪些要素构成？秘书业务活动，就是秘书和秘书机构为领导工作和机关工作的实施所采取的专业辅助行为。
秘书业务活动就其结构来看，由以下要素构成。
①秘书人员，即从事各项秘书专业工作的专门人员。
这是秘书业务活动的主体要素，也是秘书业务活动的主导要素。
②专业工作，即秘书和秘书机构的日常业务，这是秘书业务活动的客体要素，也是秘书业务活动的载体要素。
③工作规范，即秘书业务的工作程序和操作规程，这是秘书业务活动的中介要素，也是秘书工作效能的保证要素。
④领导意图，即领导者对完成某项业务的意见，倾向及企图，这是秘书业务活动的潜在要素，也是开展秘书业务活动的依据要素。
⑤工作环境，即秘书业务活动的运行空间及时间，这是秘书业务活动牟外在要素，也是秘书业务活动的随机要素。
秘书实务的性质是什么？表现在哪些方面？秘书实务的性质是专业性，表现为以下几个方面：①秘书职业的专业化，在蓬勃兴起的职业中，秘书职业日益成为一个常青的，备受社会表睐的热门职业，既然是一门职业，其工作内容必然表现为专门代趋势。
②秘书业务的常规化。
在常期的秘书实践中，经过秘书和秘书机构的积累及总结，有些成为常规性专业工作，有些则成为非常经验或有章可循的秘书业务，如文字工作，方书工作，会议工作，接待工作和信访工作等。
实践证明，愈常规化的业务，愈具有专业化的性质。
③秘书职能的具体化，秘书职能是秘书活动的任务，职责。
作用和效能的统称，它从总体上规定着秘书和秘书机构工作方向，活动范围和行为的准则，回答“做什么”和“做得怎么样”的问题。
实践证明：愈具体化的业务，愈具有专业化的性质。
秘书实务之信息工作
秘书实务之信息工作秘书实务之信息工作在现代社会中，信息的获取和传递是非常重要的一项工作。
作为一名合格的秘书，信息工作是其职责之一。
信息工作主要包括信息的收集、整理、存档和传递等方面。
只有做好信息工作，秘书才能更好地协助领导完成各项工作。
首先，信息的收集是秘书工作中必不可少的一环。
秘书需要及时了解各种信息，包括媒体报道、行业动态、政策法规等。
通过不断收集信息，秘书能够及时了解到各种信息动态，为领导作出决策提供信息支持。
其次，秘书需要对收集到的信息进行整理和分析。
秘书需要将收集到的信息进行分类整理，建立起一个完整的信息库。
通过对信息的整理和分析，秘书能够更好地把握各种信息的内涵和价值，帮助领导更准确地把握形势。
然后，秘书要做好信息的存档工作。
收集到的信息需要进行存档，以备将来使用。
秘书需要建立起一个规范的信息存档系统，确保信息的安全和便捷使用。
在存档的同时，秘书要注意信息的保密工作，确保信息不被泄露。
最后，秘书需要及时将信息传递给相关人员。
信息的传递是秘书工作的核心环节之一。
秘书需要将领导需要知道的信息及时传递给相关人员，并保证信息的准确性和完整性。
在信息传递的过程中，秘书要注意沟通的技巧和方式，以确保信息的顺利传递。
总结起来，秘书的信息工作是一项复杂而重要的工作。
秘书需要及时收集各种信息，进行整理和分析，并将信息存档和传递给相关人员。
只有做好信息工作，秘书才能更好地协助领导完成各项工作。
在信息工作中，秘书需要具备一定的专业知识和技能。
首先，秘书需要熟悉各种信息收集和整理的方法和技巧。
例如，掌握搜索引擎的使用方法，能够高效地查找和筛选信息；掌握文献检索的方法，能够全面了解相关领域的信息。
其次，秘书需要具备一定的信息分析能力。
只有通过对信息的分析，秘书才能将信息转化为对领导决策有价值的内容。
最后，秘书需要具备良好的沟通和协调能力。
在信息传递的过程中，秘书需要与各方人员进行有效的沟通和协调，以确保信息准确地传递给相关人员。
中办通讯和秘书工作主要内容
中办通讯和秘书工作主要内容中办通讯和秘书工作作为党和国家机关的重要部门之一，承担着重要的工作职责。
其主要内容包括通讯工作和秘书工作。
下面将分别介绍这两方面的主要内容和要求。
一、通讯工作1. 编写通讯稿件中办通讯工作的重要职责之一是编写通讯稿件，包括内外部发文、会议纪要等。
通讯稿件需要具备一定的专业性和时效性，准确传达中办的意图和要求。
编写稿件时需要注重语言的精炼简练，内容的客观准确，结构的合理有序。
同时，要根据不同的受众对象，采用不同的表达方式和策略，确保信息的传递效果最大化。
2. 组织和协调工作中办通讯工作还需要组织和协调相关工作。
这包括与其他部门和单位的沟通合作，确保信息的及时传递和顺畅流转。
同时，还需要对各类信息进行分类整理和归档，以备将来查阅和使用。
3. 处理来访和信件中办通讯工作人员还需要接待来访人员，并处理他们的提出的问题和要求。
同时，也要负责处理来信和来电，回复相关内容，解决相关问题。
这方面的工作要求工作人员要有较强的沟通能力和应变能力，能够妥善处理各种突发情况。
二、秘书工作1. 组织和协调会议中办秘书工作的核心职责之一是组织和协调会议。
这包括会议筹备、会议召开、会议记录等工作内容。
在会议筹备阶段，秘书需要与会议主持人和相关人员进行沟通协调，确定会议的议程和参会人员，准备相关材料。
在会议召开过程中，秘书需要保障会议的顺利进行，维护会场秩序，及时记录并整理会议讨论的重要内容。
会议结束后，秘书还需要对会议结果进行归档和传达，确保会议决议的实施。
2. 协助领导工作中办秘书还需要协助领导开展工作。
这包括安排领导的日程安排，协调与其他部门和单位的联系，安排接待工作等。
秘书需要具备良好的组织能力和协调能力，能够高效地安排和处理各种事务，使领导的工作日程得以顺利进行。
3. 秘书服务中办秘书还需要提供日常的秘书服务，包括文件的起草、编辑和整理，会议纪要的撰写，外事接待的安排等。
这些工作内容要求秘书具备较高的文字功底和表达能力，能够准确理解领导的意图，以及恰当地表达和传达。
《秘书实务电子教案》课件
《秘书实务电子教案》课件第一章：秘书实务概述1.1 秘书实务的定义与意义解释秘书实务的概念阐述秘书实务在现代企业中的重要性1.2 秘书实务的基本原则与要求介绍秘书实务的工作原则分析秘书实务工作的具体要求1.3 秘书实务的职业技能与素质探讨秘书应具备的职业技能讲解秘书实务工作中所需的素质第二章：秘书日常工作任务2.1 文件管理讲解文件管理的具体工作内容分析文件管理的重要性2.2 会议组织与协调介绍会议组织的基本步骤分析会议协调的要点与技巧2.3 电话接听与沟通技巧讲解电话接听的基本规范探讨沟通技巧在电话工作中的应用第三章：商务礼仪与沟通技巧3.1 商务礼仪的基本要求介绍商务场合中的礼仪规范分析商务礼仪在实际工作中的应用3.2 商务沟通的基本原则讲解商务沟通的重要性探讨商务沟通的有效方法与技巧3.3 商务洽谈与演讲技巧介绍商务洽谈的基本流程讲解演讲技巧在商务场合中的应用第四章：商务写作技巧4.1 商务写作的基本要求讲解商务写作的标准与规范分析商务写作的特点与要求4.2 商务信函与商务报告的写作介绍商务信函的写作技巧讲解商务报告的写作要点与结构4.3 商务提案与商务合同的写作探讨商务提案的写作方法与步骤讲解商务合同的写作要点与注意事项第五章：秘书实务案例分析5.1 秘书实务案例解析分析实际工作中的秘书实务案例讲解案例中的问题与解决方法5.2 秘书实务案例讨论组织学生对实务案例进行讨论引导学生从案例中汲取经验与教训5.3 秘书实务案例演练设计模拟场景进行实务案例演练讲解演练中的技巧与注意事项第六章：办公室管理与办公设备使用6.1 办公室环境管理讲解办公室环境布置的原则和方法分析办公室环境管理对员工工作效率的影响6.2 办公设备的使用与维护介绍常见办公设备的功能和使用方法讲解办公设备的维护保养要点6.3 办公用品的管理阐述办公用品的分类和管理流程分析办公用品管理的重要性第七章：信息收集与处理7.1 信息收集的基本方法讲解信息收集的途径和技巧分析各种信息收集方法的优缺点7.2 信息处理与分析介绍信息处理的基本流程讲解信息分析的方法和技巧7.3 信息资料的整理与归档阐述信息资料整理的意义和原则讲解信息资料归档的方法和注意事项第八章：时间管理与个人效率提升8.1 时间管理的基本原则讲解时间管理的重要性阐述时间管理的原则和方法8.2 个人效率提升的策略介绍提高个人工作效率的技巧分析个人效率提升的方法和注意事项8.3 时间管理工具的应用讲解时间管理工具的功能和优势分析时间管理工具在实际工作中的应用第九章：危机管理与应对策略9.1 危机识别与评估讲解危机识别和评估的方法分析危机识别和评估的重要性9.2 危机应对策略介绍危机应对的基本原则讲解危机应对的具体方法和步骤9.3 危机处理后的善后工作阐述危机处理后善后工作的重要性讲解危机处理后善后工作的方法和注意事项第十章：秘书实务拓展与职业发展10.1 秘书实务的拓展领域讲解秘书实务拓展的方向和途径分析秘书实务拓展的意义和价值10.2 秘书职业发展规划介绍秘书职业发展的前景和趋势讲解秘书职业发展规划的制定方法和步骤10.3 秘书职业素养与能力提升阐述秘书职业素养的重要性讲解提升秘书职业素养的方法和技巧重点和难点解析：重点环节1：文件管理文件分类与归档方法电子文件与纸质文件的管理差异重点环节2：会议组织与协调会议策划与议程设置会议室布置与设备检查重点环节3：商务礼仪与沟通技巧商务场合着装与仪态要求跨文化交流中的礼仪注意事项重点环节4：商务写作技巧商务报告的结构与内容要求商务信函的格式与措辞规范重点环节5：危机管理与应对策略危机识别与评估的方法危机应对团队的组建与分工难点环节1：信息收集与处理非结构化信息的数据分析信息处理的实时性与准确性难点环节2：时间管理与个人效率提升优先级设定与时间分配个人时间管理工具的定制化应用难点环节3：秘书实务拓展与职业发展秘书角色转变与技能更新秘书职业发展规划的个性化制定全文总结和概括：本教案涵盖了秘书实务的各个方面，从基础的文件管理到复杂的危机应对，每个章节都包含了具体的工作流程和技能要求。
秘书实务(章节重点)
《秘书实务》辅导资料第一章绪论 (3)第一节秘书实务的对象和范围 (3)第二节秘书实务的性质和特点 (3)第三节秘书实务与相关学科 (3)第二章秘书的一天 (4)第一节上班之前 (4)第二节上班之后 (4)第三节下班之前 (5)第四节下班之后 (5)第三章文字工作 (5)第一节文字工作概述 (5)第二节文字记录 (6)第三节文稿撰拟 (6)第四节文稿审核 (7)第四章文书工作 (7)第一节文书工作概述 (7)第二节发文处理 (8)第三节收文处理 (8)第五章信息工作 (9)第一节信息工作概述 (9)第二节信息的获取 (10)第三节信息加工 (10)第四节信息的提供 (10)第五节信息的存储 (10)第六节高层信息的开发 (10)第六章调研工作 (11)第一节调研工作概述 (11)第二节准备阶段 (11)第三节实施阶段 (11)第四节研究阶段 (12)第七章会议工作 (12)第一节会议工作概述 (12)第二节会议的准备 (12)第三节会议的召开 (13)第四节会议结束 (13)第八章建议（提案）工作 (14)第一节建议提案工作概述 (14)第二节建议提案的形成 (14)第三节建议提案的办理（上） (15)第四节建议提案的办理（下） (16)第九章信访工作 (16)第一节信访工作概述 (16)第二节来信处理·················错误!未定义书签。
第三节来访接待 (17)第四节案件查办 (17)第五节综合反映 (17)第十章接待工作 (18)第一节接待工作概述 (18)第二节接待的准备 (18)第三节接待的实施 (18)第四节外宾接待 (19)第十一章谈判工作 (20)第一节谈判工作概述 (20)第二节谈判的准备 (20)第三节谈判的过程 (21)第四节秘书的受权谈判 (21)第十二章随从工作 (22)第一节随从工作概述 (22)第二节出差的准备 (22)第三节出差途中 (22)第四节出差的结束 (23)第五节商务随从工作 (23)第十三章通讯工作 (24)第一节通讯工作概述 (24)第二节电话的应对 (24)第三节电报电传传真 (24)第四节邮件的处理 (25)第十四章保密工作 (25)第一节保密工作概述 (25)第二节文书保密 (26)第三节会议保密 (26)第五节通讯保密 (27)第六节涉外保密 (27)第七节计算机信息系统的安全保密 (27)第十五章其他工作 (28)第一节值班工作 (28)第二节印章管理 (29)第三节领导日程安排 (30)第四节领导交办事项 (31)第十六章秘书礼仪 (31)第一节秘书礼仪概述 (31)第二节秘书的仪表 (32)第三节秘书的谈吐 (32)第四节秘书的体态 (32)第五节秘书常用礼节 (33)第六节秘书活动礼仪 (33)1.秘书实务是指（1）秘书实务就是秘书和秘书机构的专业工作（2）秘书实务的内容广泛而繁杂，大致决策辅助中的要务，小至日常中的琐事，几乎无所不包，无时不有（3）要求秘书必须精通各种秘书事务。
第13章 通讯工作 《秘书理论与实务》PPT课件
4）接听推销电话 有时，秘书在办公室会接到一些推销商 品的电话，而且推销商是三番五次打来， 好像是“不达目的不罢休”似的。对付 这种人，秘书的态度一定要明确，说话 不要过于婉转，而应“柔中带刚”，礼 貌地拒绝对方，比方可说： “谢谢您多 次打来电话，只可惜我们已选定了办公 用品的供应商，有机会我们再合作。”
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（3）归档 2）接收传真 （1）登记
（2）处理
表13—4 传真接收登记表
收
3）接听直接找领导的电话 （1）切记先摸清对方身份。 （2）了解来电用意，确定对方身份后，接着要 了解来电话的用意。 （3）决定由谁来接： ①领导正在开会或会客。 ②领导不想接的电话。 ③应由领导接听的电话，领导在而又实在忙。 ④领导不在。 经考虑后，秘书应迅速确定是自己直接回答， 还是由其他同事接听，或请领导答复。一个原 则，尽量不使领导受到外界干扰。
（5）广告和传单是方便、免费的信息来源， 可以从中了解到新产品的市场行情和发 展趋势，也可以了解一些重要的会议和 其他的商业行动。
（6）账单和结算单一般应转交付款部门。
2）领导不在时邮件的处理
（1）秘书把需要领导亲自处理的信件先保存下来，并 通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。
（2）领导指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门 或人员处理。秘书应制作签收单，要求收到人员签 名，并注明时间。
《秘书实务电子教案》课件
《秘书实务电子教案》课件第一章：秘书实务概述1.1 秘书实务的定义1.2 秘书实务的作用与意义1.3 秘书实务的基本原则与要求1.4 秘书实务的发展趋势第二章：秘书工作内容与流程2.1 秘书工作的主要内容2.2 秘书工作的基本流程2.3 秘书工作的时间管理2.4 秘书工作的沟通协调第三章：商务沟通与协调3.1 商务沟通的基本原则与技巧3.2 商务协调的基本方法与步骤3.3 商务会议的组织与安排3.4 商务洽谈的技巧与策略第四章：文书写作与处理4.1 文书写作的基本要求与规范4.2 公文的格式与结构4.3 文书的处理与管理4.4 电子邮件与电话沟通的技巧第五章：办公室管理与维护5.1 办公室环境布置与维护5.2 办公设备的使用与管理5.3 办公用品的采购与管理5.4 办公室安全与保密工作第六章：宴会与接待礼仪6.1 宴会礼仪的基本原则与程序6.2 接待礼仪的重要性与基本要求6.3 商务场合的着装与仪态6.4 跨文化交流中的礼仪注意事项第七章：商务旅行安排与管理7.1 商务旅行的基本准备工作7.2 机票与酒店预订技巧7.3 商务旅行中的交通与导航7.4 商务旅行安全与紧急情况处理第八章：信息收集与管理8.1 信息收集的重要性和方法8.2 信息处理的技巧与步骤8.3 数据库的使用与管理8.4 信息保密与分享的原则和技巧第九章：时间管理与个人效率提升9.1 时间管理的重要性与策略9.2 个人效率提升的方法与技巧9.3 任务优先级设定的原则9.4 个人职业发展规划与目标设定第十章：秘书职业规划与发展10.1 秘书职业发展的路径与前景10.2 秘书职业规划的制定与实施10.3 秘书职业素养的提升与修炼10.4 秘书在组织中的角色与职责重点和难点解析一、秘书实务概述：理解秘书实务的定义、作用与意义，以及其基本原则与要求，对于学生建立正确的秘书实务观念至关重要。
二、秘书工作内容与流程：掌握秘书工作的主要内容及其基本流程，是秘书工作顺利进行的基础。
秘书实务重点提示
秘书实务重点难点提示第一章绪论1.何谓秘书实务？其学科对象是什么？秘书实务是秘书或秘书机构所实际从事的业务活动。
秘书实务的对象是秘书业务活动，就是秘书或秘书机构为领导工作和机关工作的实施所采取的专业辅助行为。
2.秘书实务的研究范围和主要内容是什么？秘书实务的研究范围包括：①秘书业务工作的一般理论；②秘书业务工作的具体内容；③秘书业务工作的工作规范；④秘书业务工作的运作程序；⑤秘书业务工作的具体方法。
秘书实务的主要内容有：文字工作、文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、建议(提案)工作、信访工作、接待工作、谈判工作、随从工作、通讯工作、档案工作、保密工作以及其他事务性工作。
3.秘书实务的性质和特点是什么？秘书实务的性质是专业性，它是秘书实务的本质属性。
它表现在秘书职业的专门化、秘书业务的常规化、秘书职能的具体化三个方面。
秘书实务的特点是：实用性、规范性、程序性和可操作性等。
4.秘书实务与秘书学概论、文书学、应用写作等学科有何关系？秘书学概论与秘书实务之间是纲与目、总与分、虚与实的关系，也是统领与被统领的关系。
秘书实务与文书学、秘书实务与应用写作之间都具有交叉关系。
5.学习秘书实务的目的是什么？直接目的是：熟悉秘书业务知识，掌握秘书工作的内容、规范、程序和操作方法，提高从事秘书工作的实际能力。
根本目的是：增加知识总量，培养专业素质，提高业务能力，以适应现代社会及秘书职业的实际需要。
第二章秘书的一天1.秘书修饰个人仪表有何意义？如何进行修饰？秘书的个人形象，直接关系到组织形象和领导者的形象。
为了给人以美好的印象，秘书应在上班之前对自己的仪表略加修饰。
修饰个人仪表主要是检查头发是否梳理，面部是否修整，指甲是否剪过；着装是否得体，领带(结)是否清洁，鞋子是否干净；化妆是否适中，首饰是否必要等。
2.秘书请求领导工作指示应把握哪些要点？应把握以下要点：①秘书请示的内容一般为：事关大局而又无权处理的问题，难度较大而又无力解决的问题，以及超出秘书职责范围的问题。
秘书工作实务(第二版)(新编21世纪远程教育精品教材 经济与
第十一章电子类秘 书写作
第十三章文件处理
第一节工作日记、大事记 第二节工作计划 第三节工作总结 第四节工作简报 第五节外事工作文书
第一节总体要求 第二节命令（令）、决定 第三节议案、意见 第四节公告、通告 第五节通知、通报 第六节报告、请示 第七节批复、函 第八节纪要 第九节决策信息
第一节合同 第二节市场调查报告 第三节市场预测报告 第四节可行性研究报告 第五节经济活动分析报告
第一节络语言 第二节电子邮件 第三节电子短信 第四节
第一节新闻 第二节通讯 第三节简介书 第四节说明书 第五节导游词 第六节公关书 第七节招聘书与应聘书
第一节发文处理程序 第二节收文处理程序 第三节处置办毕公文
第十五章办会实操
第十四章办会概述
第十六章组织活动 实操
第一节办会常识 第二节会前事务 第三节会中事务 第四节会后事务
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精彩摘录
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秘书工作实务（第二版）（新编21 世纪远程教育精品教材·经济与
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01 思维导图
03 目录分析 05 精彩摘录
目录
02 内容摘要 04 读书笔记 06 作者ห้องสมุดไป่ตู้绍
思维导图
关键字分析思维导图
实务
实务
教育
工作
秘书实务第一章绪论
11、记忆力 准确记忆事物的能力。如果连续忘记相同的事物，那
么不仅会降低工作的效率，而且还可能会令上司感 到困惑。因此，为了促使上司对自己更加信任，应 努力做到一次性地记牢上司说过的话。此外，还有 一个重要的问题，就是必须做笔记。 12、执行力 以适当的方式迅速处理业务的能力。虽然在进行工作 时擅自作出决定可能会产生问题，但是没有上司的 指示就不行动问题更大。秘书应具备在必要的时候 判断状况并迅速作出处理的能力。
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• 第十六章 秘书礼仪
三、教学目标
本课程主要是使学生从感性的工作实践到 理性的工作事理对秘书工作有一个基本的认识。 同时，配合一定的训练，使学生的认识有较大 提高。本课程以秘书实务为主，对秘书学原理 部分遵照“必须”、“够用”、“精当”、“扎实”的 原则有所取舍。
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四、考核方法
平时表现与期末考试相结合
3、秘书实务的工作规范
秘书业务操作规范分为两类：
一类是由国家机关明文规定的法定规范，如《中
国共产党机关公文处理条例》、《国家行政机关
公文处理办法》、《信访条例》、《保密法》作
出的明文规定。另一类是约定俗成的规。
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4、秘书实务的运行程序
从事物发展的内部联系和逻辑关系出发， 研究每项秘书业务活动的阶段划分、环节承接 及其优化组合问题，以推进秘书工作的科学化 和规范化。
秘书实务的对象、秘书实务的范围、秘书实务 的性质、秘书实务的相关学科和秘书实务的研 究方法。 （2）各项秘书业务自身的理论，如每项秘书业 务的含义、作用、特点、原则和要求等。
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2、秘书实务的具体内容
秘书实务的主要研究内容有：
文字工作、文书工作、信息工作、调研工作、 会议工作、建议（提案）工作、信访工作、接待 工作、谈判工作、随从工作、通讯工作、档案工 作、保密工作和其他工作。
文秘工作实务工作角色通信事务
如果秘書三言兩語就把學校的一些內部事務 透這露個給學文家校秘長不工或夠作客嚴实戶謹务，，工精同作明時角的，色客他通戶會信會覺事覺得务得公
電話應對技巧n 堅持只和主管通話源自 人n 回應：我能為您代口信。
n 回應：如果你告訴我， 您只想和他談，我會告 訴他給你打回來。
n 回應：如同我所告訴你 的一樣，我們主管不接 陌生人的電話。
n 贏得領導的信任
n 實事求是 領會領導意圖 n 注意言行舉止
n 和領導相處應注意的問 文秘工作实务工作角色通信事务
和領導相處應注意的問題
n 宴會一般不參加。 n 參加領導同志的各種會議要認真聽、
記、想，一般不要發言，但要隨時準 備發言。 n 參加活動應儘量靠邊靠後，找不顯眼 的地方，但注意力要集中，隨時準備 應付各種情況。 n 待人接物要熱情、謙和、禮貌，但為 了保證領導的工作休息，該擋駕的要 擋駕。 n 出去辦事，除特別需要，一般不要說 明自己是某某領導的秘書。此外還必 須嚴於律己，不利用職權謀私私。 n 凡領導交辦的事情，原則上都要有回 音，自己代為處理的事情，事後都要 匯報。
n 後勤物質準備：準備好領導的辦公用 具、生活用品、必備藥物及足夠的經 費。
文秘工作实务工作角色通信事务
文秘工作內容
n 通信事務：吳建 華
n 接待工作：吳建 華
n 專案企劃：吳建 華
n 會議組織：韓玲 勇
n 溝通協調：楊萍 文秘工作实务工作角色通信事务
通信事務
n 電話（聲音） n 傳真（書面） n 電子郵件（數位
n 要有論據：反映情況或提出議論要有 充足理由，情況要屬實。不能用「大 概、可能、差不多」等含糊不清的詞。
n 當領導正在思考問題、接待客人、閱 文、休息時，不去打擾。
秘书实务 问答题 完整版
第一章 绪论1.何为秘书实务？其学科对象是什么? 答：秘书实务，意指秘书或秘书机构实际 从事的业务活动。
秘书实务作为秘书科学 的一个分支，它是一门研究秘书业务活动 及其规律的综合应用科学。
秘书实务的对 象是秘书业务活动，就是秘书或秘书机构 为领导工作和机关工作的实施所才去的专 业辅助行为。
2、秘书实务的概念在秘书学中包含哪 几层意思？答：包含以下几层意思：（1） 秘书实务就是秘书和秘书机构的专业工 作，如文字工作、文书工作、接待工作和 信访工作等，即便不为秘书和秘书机构所 独有的专业工作，如信息工作、调研工作 和保密工作等，同样具有秘书业务活动的 性质和特点。
（2）秘书实务广泛而又繁杂， 大至决策辅助中的要务，小至日常工作中 的琐事，另有难以预料的交办事项，几乎 无所不包，无时不有。
（3）秘书实务的主 题是秘书和秘书机构的专业工作，它要求 秘书必须精通各种秘书业务，并擅长处理 各种事物。
3. 秘书实务的主要研范围：①秘书实 务的一般理论。
从总体上看，秘书实务理 论属于秘书学的应用理论范畴，其内容大 体上包括两个部分，一是秘书实务自身的 理论，如秘书实务的定义，对象，范围， 性质以及秘书实务的相关学科和研究方法 等，二是各项秘书业务自身的理论，如每 项秘书业务的含义，作用，特点，原则和 要求等。
②秘书实务的具体内容，秘书业 务是秘书实务的具体化和专门化，其内容 因机关性质和职权范围的不同而有所区 别，就其共性而言，秘书实务的主要研究 内容有：方字工作，文书工作，信息工作， 调研工作，会议工作，建议（提案）工作， 信访工作，接持工作，谈判工作，随从工 作，档案工作，保密工作和其他工作等。
③秘书实务的工作规范，在长期的秘书实 践活动中，国家机关和企事业单位逐步形 成了一套处理秘书业务的工作标准和工作 制度，即秘书业务工作规范，根据其规范 的程序不同，秘书业务操作规范可分为两 类：一类是由国家机关规定的法定规范； 另一类是约定形成的规则。
秘书实务第十三章 通讯工作
第十三章通讯工作重点复习题1.什么是通讯工作？其作用是什么？答：通讯工作是指对通讯活动的组织、管理、和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容。
通讯工作的作用是：（1）它能够在提高管理水平、（2）增强办事效率、（3）树立良好形象等。
2.功能先进的电话有哪些？答：功能先进的电话有：（1）录音电话、（2）无绳电话、（3）移动电话、（4）可视电话、（5）磁卡电话等。
3.秘书应掌握哪些邮政业务？答：（1）国内函件寄递业务：（2）国内包裹寄递业务：（3）邮政特快专递邮件业务：（4）国际邮件寄递业务：（5）电子信函业务。
4.简述邮政函件的处理程序和要求。
答：邮政函件的处理，包括邮件的发送和接收两个方面：（1）邮件的发送。
其程序和要求是：查对、登记、封装、交寄、结算。
（2）邮件的接收。
其程序和要求是：点收、分拣、拆封、登记、分发。
5.通话的程序和要求是什么？答：通话分为打出电话和接收电话两种情况。
（1）打出电话。
一般分为发话准备、通话和结束通话三个阶段。
秘书在通话时，要主动告知自己的情况，然后问明对方的单位、姓名、职务等。
对于要陈述的内容，应先打腹稿，列出通话要点。
重要问题或数据陈述完毕后，要向对方询问是否听清或要求复述，以保准确无误。
结束通话时要有礼貌地与对方道别，然后挂上话机。
重要的电话，要记下受话人姓名、通话时间的内容，以备查考。
（2）接收电话。
铃声响一至二次后，就应拿起话筒、不可拒延。
通话时要认真倾听，不清楚的地方要及时询问，重要电话要详细记录，并向对方复述核对。
结束通话前应询问对方是否有别的事情，然后再挂上话机。
6.意外电话有哪些？如何处置意外电话？答：（1）灾害电话的处理。
秘书接到灾害电话，一是如实记录，如灾害发生的时间、地点、经过、后果、原因和措施；二是要即刻向领导报告，请求指示；三是迅速传达领导指示，并要求对方及时反馈信息。
(2) 纠缠电话的处理。
秘书接到纠缠电话，一是要明确谢绝，但不要伤害对方的感情；二是佯称领导人不在单位；三是请对方留言，可代为传达。
秘书实务具体工作内容
秘书实务具体工作内容秘书实务具体工作内容秘书是公司、政府机关、大学等其它组织内部非常重要的职业。
在工作中，秘书需要协助上司和其它相关人员完成各种任务，是公司组织中必不可少的一个环节。
下面我们就来了解一下秘书实务的具体工作内容。
1. 接待来访者：秘书需要接待来访的客户、供应商、投资者等各种人员，对其进行登记、安排会议等工作，同时协调公司其它部门按照上司的要求迅速处理来访者提出的问题。
2. 处理文件和邮件：秘书需要协助上司处理公司内部和外部的邮件和文件，包括信函、传真、电子邮件、和其它的一些文书工作等。
秘书需要了解公司通讯的方方面面，熟练掌握邮件和文件的处理方式，对邮件和文件明确分类，并及时进行交付。
同时需要根据上司的要求及时回复邮件和文件，避免出现延误等问题。
3. 接听来电：秘书需要经常接听公司内部和外部的来电，将信息准确记录下来，并传达给上司或其它工作人员。
此外，秘书还需要筛选重要的来电信息，把不必要的电话和汇报留言或者面洽其他的同事解决。
4. 协调会议：秘书需要协调好公司内部和外部的各种会议、研讨会、展览会等活动。
秘书需要准备会议文件、参会人员名单、会议议程等材料，并协调好会议的各种事宜，包括会场的安排、设备的准备、餐食的安排、会务人员的配备等等。
5. 组织出差：秘书需要协调好公司内外出行的行程，并处理各种相关手续。
包括票务订购和改签、住宿预定、交通安排、时间安排等。
这里的细节很多，而且出行的规划与实际情况也会有着很大的变化。
因此，秘书需要灵活应对，有时候还需熟悉外语。
6. 负责文件档案：秘书需要负责文件的归档和存储，对公司内部各种文件进行分类、编目和储存，以便方便以后查阅。
此外，秘书还需要定期检查档案，并且归档工作需要严格遵守保密原则，确保文件安全。
7. 统筹安排上司日程：秘书需要对上司的工作时间进行科学规划和安排。
其工作主要是使用日历软件管理全部上司的行程，确定各种活动日程，包括出差、会议、见客户、签约、接待等等。
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案例 电话“挡驾”的艺术
思考题
第三节 电报 电传 传真
1、电报
①电报是由文字翻译成数码的快速通信方式。 ②电报具有传递信息迅速、准确性高、安全 保密等优点。 ③国际电报按其所使用的文字和电码，可分 为明文电报、商用成语电报等。
2、电传
①电传又称用户电报，它是用电讯部门在用户处 安装电传打字机，通过国际电信系统设备，与 统一安装有电传打字的另一用户直接收发电文 的先进通讯形式。 ②电传优点： （1）方便迅速 （2）操作简便 （3）准确可靠 （4）经济高效
②国内包裹寄递业务
国内包裹寄递业务，是指在我国境内邮寄邮章 规定物品的业务。
③邮政特快专递邮件业务 邮件特快专递邮件业务，是指采取最快 传递方式、特别处理手段、专人直投的 保时业务。 ④国际邮件寄递业务 国际邮件寄递业务，是指各国各类邮件 的互寄业务。
⑤电子信函业务 电子信函业务，是指利用邮政特快专递 服务网点与电信传输手段相互结合的图 文信息传递业务。
案例
秘书怎样接听业务电话
中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐 是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经 理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经 理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任 吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有 事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒 也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协 商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴 铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一 段谈话：
第十三章 通讯工作
上次回顾
1、秘书在出差准备阶段应做哪些工作？ 2、秘书在出差途中应做哪些工作？ 3、秘书在出差结束后应做哪些工作？ 4、秘书如何做好商务随从工作？
本章目标
1.理解秘书通讯工作的作用和原则 2.掌握电话、电报、电传和传真，以及邮 政业务等知识和操作方法
案例 老板正在谈判
第一节 通讯工作概述
4、各种意外电话的处理
①灾害电话：秘书接到灾害电话，一是要 如实记录；二是要即刻向领导者报告； 三是要迅速传达领导者的指示，并要求 对方及时反馈有关信息。 ②纠缠电话：秘书接到纠缠电话，一是要 明确谢绝；二是要佯装领导者不在单位， 或称“你的意见尚未研究”；三是可请 对方留言，并表示可以转达。
③匿名电话：秘书接到匿名电话，一是要 以礼相待；二是要记录对方通话的内容， 及时向领导者表达；三是要设法了解对方 的姓名和身份，包括向领导者打听。 ④推销电话：秘书接收推销电话，一是要 问清对方有何事情，然后告诉对方此事需 要请示领导人，不可回答“要”与“不 要”；二是要根据领导者的指示或单位的 规定，婉言谢绝，或直接表示“不感兴 趣”。
来电者：是荣成贸易有限公司吗？ 杨小姐：是。 来电者：你们老板在吗？ 杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟 我讲。 来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？ 杨小姐：1.8美元。 来电者：1.6美元卖不卖？ 杨小姐：不行的，对不起。 杨小姐说完，“啪”挂上了电话。
思考
仔细分析以上对话，你发现了什么问题？ 作为秘书应怎样接听有关业务的电话？ 杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘 书吗？ 如果你是杨小姐， 该如何应对？
第二节 电话的应对
1、电话及其类型
①按照通话的范围划分，电话有： （1）普通电话（2）保密电话 ②按照通话的内容划分，电话有： （1）公用电话（2）专用电话 ③按照通话的距离划分，电话有： （1）内部电话（2）市内电话（3）国内长途电话 （4）国际长途电话
按照不同的划分标准，电话可分为以下几种类型：
1、通讯与通讯工作
①通讯，是指人们之间利用电讯设备传 递信息的活动。 ②通讯工作，则是指对通讯活动的组织、 管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书 信息工作的一项重要内容。
2、通讯工作的作用
①能够提高管理水平 ②能够增强办事效率 ③能够树立良好的组织形象
3、通讯工作的原则
①及时原则 ②准确原则 ③安全原则 ④经济原则
2、邮件的发送 邮件的寄发，是秘书处理邮件的日常工 作之一，其工作程序和要求是： ①查对 ②登记 ③封装 ④交寄 ⑤结算
3、邮件的接收
秘书应按照以下的程序和要求进行处理： ①点收 ②分拣 ③拆封 ④登记 ⑤分发
案例 邮件收进的程序
案例 误拆信笺的处理
思考题
情景模拟
两名同学分别扮演业务员和秘书， 怎样在电话中有礼貌的拒绝推销？
5、打电话的原则
①清应对的语言艺术
1、表述清晰
(一般应按打招呼—正题—结束这样的程序发话)
2、准确、间接、高效 3、用语礼貌
(电话交际的功能之一是靠声音来塑造形象)
4、声音温和、亲切
不同类型电话的处理方法 1、接听重要的电话 2、接听纠缠的电话 3、领导开会时的处理 4、领导会客时的处理 5、接听上司不想接听的电话
拒绝的艺术
替代法 “真对不起，这件事我实在爱莫能助了，
不过，我可帮你做另一件事！”
分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能 获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少 你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰 花，至少你可以送她一盆蔷薇。
谢绝法 “对不起，谢谢，这样做可能不合适。” 婉拒法 “哦，是这样，领导今天不在，我转告
• ⑤恐吓电话：秘书接到恐吓电话，一是要 处之泰然；二是要利用现有的录音设备立 即录音，以作为事后报案的证据；三是要 及时向领导者报告，或请警方协助侦察。 • ⑥性骚扰电话：秘书接到性骚扰电话，一 是要即刻挂上话机拒绝通话，或严厉斥责， 给予警告；二是要利用录音设备进行录音， 以便见机报警。
• ⑦错打电话：如果是对方打错了电话，应客
3、传真
①传真，是一种现代化的通讯手段，它融 会了光学、化学、电子。半导体等学科 的内容，使通过电话线路传递文字图像 成为可能。 ②传真有以下两方面的优点： 一是逼真
二是迅速
第四节 邮件的处理
1、秘书与邮政业务
①国内函件寄递业务
国内函件寄递业务，是指在我国境内，信函、 明信片、印刷物和盲人读物寄递业务的总称。
2、功能先进的电话
①录音电话 ②无绳电话 ③磁卡电话 ④移动电话 ⑤可视电话
3、通话的程序和要求
①打出电话
（1）发话准备 （2）通话 （3）结束通话
②接收电话
（1）接电话时应顺手备好笔和纸，以便记录重要内容。 （2）拿起话筒后，应主动自报家门。 （3）通话结束前，应询问对方是否有别的事情，然后再 挂上话机。
气告诉对方“您大概打错了电话”，或请对方 说出所打的电话号码。如果是自己打错了电话， 应向对方道歉，说一声“对不起”。
案例 意外电话处理
怎样接电话
怎样接好
一个电话？
1、准备好纸和笔 2、接电话要及时 3、应对语言要谦恭、得体 4、礼貌地核实对方的姓名、身份和电话内容 5、电话事务中要注意保密 6、如何处理打错的电话 7、如何礼貌地结束通话
课后任务
1、什么是通讯工作？其作用是什么？ 2、简述通话的程序和要求。 3、秘书应掌握哪些邮政业务？ 4、简述邮政函件的处理程序和要求。