高铁乘务员服务流程

第二章作业流程及作业程序

高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序

授课张建国

一组织教学

l检查学生服装穿戴情况，

2检查学生出勤情况并填写日志，

3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机，

4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序

二. 讲解新课

a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？

1、动车、高铁车厢乘务员，

2、动车、高铁餐吧乘务员,

3、Z/T/K

列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，

7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、

车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)

教学目的及要求

掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。

重点:服务流程

难点:岗位标准

b. 讲解新课及演示

服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段

1. 准备阶段: 乘客上车前

：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后;

3. 退乘阶段：旅客下车后

《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程

A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料

1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。

携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。

4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。

5.列队集合。

标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。

2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。

B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。

2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。

4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。

6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。

7.发现问题通知列车长处理。

标准

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

《二》、乘务员开车前[准备阶段] 服务流程

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。

4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。

5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。

6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。

标准

1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。

2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。

3.确认到位、按时发车。

《三》、乘务员开车后[乘务阶段] 服务流程

A

1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。

2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。

3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。

4.安排重点旅客。

标准

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。

2.重点旅客做到“:三知、三有”。

B

根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。

标准

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C

车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。

1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。

3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。

标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。

D

1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。

2.用餐时间协助餐服人员做好供应。

3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。

标准

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。

2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。《四》、[乘务阶段]中途停车列车员服务流程

提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。

协助重点旅客做好下车准备。

列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。观察旅客乘降情况，及时通知列车长。

开车后对上车旅客进行车票查验。

标准

1.通知语言规范、音调适宜。

2.对重点旅客需求做到心中有数。

3.宣传到位，防止旅客越站。

4.通告及时，用语规范。

《五》、[乘务阶段]终到前列车员服务流程