迪士尼与香港海洋公园案例分析Disneyland & Ocean Park

对顾客抱怨的处理
-拒绝在园内受伤的游客赔偿
对员工工作的安排
-员工认为工作时间长、压力大
-工资待遇不平衡
-管理层也觉得“国籍歧视”
进入内地市场可能面临的问题
文化差异 现有竞争者
-米老鼠与唐老鸭 vs.喜羊羊与灰太狼 -欢乐谷 -大世界游乐城 -票价是否符合当前国民 消费水平
价格策略
-上海以外地区民众的了 -锦江乐园 解与接受 -苏州乐园
外部 因素
2002-2003：SARS爆发，旅游业受严重影响
迪士尼的到来
缺乏创新——破旧不堪 代表形象、机动游戏、海底世界展览——过时 没有成功的品牌形象 人力资源管理落后：技术低、工时长、工资低
内部 因素
扩建的内容
品牌的重新定位 将没有表情，无太大关联的海马换 成生动可爱的海狮，并命名Whiskers
迪士尼乐园的发展
国家 美国 城市 洛杉矶 建成时间 1955年 占地面积 207公顷
美国
日本 法国 中国 中国
奥兰多
东京 巴黎 香港 上海
1971年
1983年 1992年 2005年 2014年前后
12228公顷
780公顷 1951公顷 126公顷 390公顷

东京迪士尼乐园（31年） 第一个美国以外的迪士尼乐园 被誉为“亚洲第一乐园” 与日本梓设计公司合作建造 营业额4735亿日元 净利润705亿日元 95%当地居民每年至少去一次 15%的日本游客每年去30次以上 景区内纪念品销售为全球最高
Hypernomal
Cultural norm
Invasive/illegal Totalitarian
Disneyland
Modenrnist theme
Fantasized Euro roots Marinalized native and minority others
Translated modernist theme
扩建的内容
改进产品线
引进新设施
举办节日庆典
人与动物交流
-7000万“极速之旅”：游客很喜欢，但是还会坐第二次吗？
扩建的内容
改变雇员的反抗心理
奖励计划
与业绩相关的激励机制
企业文化创新
员工不配合怎么办？
迪士尼来了，怎么办？
知己知彼，百战不殆
海洋公园 开业日期
卖点
香港迪士尼乐园 2005年9月
卡通形象、世界知名美国品牌 23个游玩项目与景点
当米老鼠走进香港
背景： SARS刚过，港府急切期待有重要的项目落地 做出的改变（针对法国的失败）： 迎合中国文化：穿旗袍、倒挂“福”、请风水师、用8不用4等等；
员工本地化：精通中文、粤语、英语等等。
问题思考
中国游客境外不文明现象如何减少？
当前问题及对策
对中国传统文化的忽视
2006年的“拒客事件” -“春节”期间，将已经购票成功的 游客拒之门外； -香港人相当时间内拒绝再次前往。 -乐园太小、景点太少 -遭到不公正对待
Postmodernist theme Politicized repatriation Schizophrenic relationship with US
Freignness
Keeping the US exotic Marginalizing the Asian other
训练和培训和日本社会习俗相似。
为何日本成功，法国失败？
预算失控：
过于自负的预期盈利，建造成本从预计的10亿美元飙升至最后的50亿美元； 后又修建迪士尼影城，严重超过盈利能力。 选址失误：
巴黎景点众多、公交便利，许多游客选择一日游，省去昂贵的酒店费用。
文化差异： 米老鼠 Vs.左岸知识分子：“文化侵略”Lost-in-Translation； 不提供酒精饮料（在美日均无问题），而法国人习惯中、晚餐中喝上一杯； 以往雇佣的是干净利索的美国人与日本人，而现在却是较为慵懒的法国人无法接受如此 多的要求。
Quintessential team player Legitimating mememtos
Cunning Street-smart detctive Carefree, individual
Tacky, waste of money Abnormal
Cowboy
Souvenirs Service Orientation Personnel Management Training
Case Study
香港迪士尼与海洋公园案例分析
迪士尼背景介绍
迪士尼，全称为The Walt Disney Company，取名自其创 始人华特·迪士尼。它建立了一个全球性的娱乐帝国，其主要 业务包括： ·娱乐节目制作（Studio Entertainment）： -皮克斯动画工作室（PIXAR Animation Studio） -惊奇漫画公司（Marvel Entertainment Inc） -试金石电影公司（Touchstone Pictures） -米拉麦克斯（Miramax）电影公司 ·主题公园（Parks and Resorts）： -洛杉矶、奥兰多、东京、巴黎、香港、上海（筹） ·消费品（Consumer Products ）：玩具、图书、电子游戏 ·媒体网络（Media Networks）：ABC、ESPN体育
-常州恐龙园 -„„
-过高的价格会降低顾客 重复消费意愿
-园区内其他消费品价格
香港迪士尼对内地的经验
本土文化
• 培养孩子对 “米老鼠与唐 老鸭”的认知 • 本地顾客 • 汉堡薯条不是 谁都能接受 • 与旅行社的合作
迪士尼文化
客源市场
香港海洋公园背景介绍
为什么海洋公园需要扩建
1999-2002：受亚洲金融危机影响
• 巴黎（欧洲）迪士尼乐园（22年）
• 直至2008年才迎来首次880万英镑的盈利、连 年亏损
• 遭到了许多法国人的抵制，法国总统拒绝参加
开业典礼
为何日本成功，法国失败？
心理与文化认同： 日本是战败国，在美国援助下发展，青年一代普遍 有崇美心理，认同美国文化； 对日本来说，去迪斯尼是一次“国外体验” 员工培训： “Happist place on earth”容易实现；
美国
日本
法国
Mickey Mouse
Squeaky-clean, representing wholesome American values
Rugged, self-reliant individulist Fun, part of the experience
HKD遇到的问题 Safe and reliablity
免费景点处于机动游戏处游玩 参加科普活动、年度集会 折扣购买纪念品、食品等等
未来方向
差异特征
价格策略
增值服务
辐射大陆
1977年Fra Baidu bibliotek月
海底世界、航海生活、真实动物 35个游玩项目和景点
门票价格
面积 年度游客人次 岗位数量 经济效应 投资额 宾馆数量 婚礼服务
成人：185 港元、小孩：95 港元
215 英亩 500万 37100 1450亿港元 56亿港元 3 海底世界型
成人：295 港元、350 港元（节日） 小孩：210 港元、250 港元（节日）
310 英亩 预计560万 18000 1480亿港元 224亿港元 2 迪士尼童话型
应对迪士尼
扩建工程 投资55.5亿港元扩建：
游乐项目：分“海滨公园”、“高峰公园”；建新过山车等，增至70个项目； 动物项目：建冰极天地；近距离接触33种全新动物； 酒店服务：760万升水下酒店，五星级专卖店；山顶温泉宾馆； 市政配套：推动建立专门的地铁（MTR）线路站点。
应对迪士尼
关注本地
贴近 自然
促进 教育
应对迪士尼
HR管理
培训计划贯穿职业生涯——激发忠诚度
三个梯队层次的人才建设
• 定价策略 低于迪士尼乐园，特别是照顾大陆游客（价格敏感） 保持SmartFun年卡基础上提供附加业务
金卡（成人 495 港元/人/年，3-11 岁的小孩 250 港元/人/年） 银卡（成人 375 港元/人/年，3-11 岁的小孩 188 港元/人/年） 全日制学生卡（295 港元/人/年）