问题解决能力.ppt

公共關係的危機處理
（一） 組織與媒體的關係。 （二） 誰扮演面對媒體的角色。 （三） 爭取時間以思考解決方案。 （四） 統一陣線。
危機就是轉機
（一） 工作同仁平日觀念的凝聚。 （二） 鼓勵工作同仁面對問題。
案例分享
用錢可以解決的事 都是小事
案例分享:廚房火災
案例分享:食物中毒
案例分享:病死豬肉
危機或問題解決訓練
將問題加入情境與處理者角色成為開放式問卷
房客Mr. Johnson被打掃的房務人員發現 已無呼吸、心跳的倒臥在客房中。房務 經理知道Mr. Johnson有心肌梗塞病史， 且身體尚有餘溫，立即施以CPR急救，同 時緊急聯絡119派救護車前來救援。救護 人員抵達後，告知房務經理：客人已無 生命跡象。身為房務部經理的您，會如 何因應此一緊急狀況？
台灣中小企業生命週期平均為13年半
你表態了沒?
服務業萬萬不可介入政治!
餐旅業危機的發生
（一） 服務失誤 （二） 意外 （三） 顧客惡意行為 （四） 誤解 （五） 營運困難 （六） 其它外在因素
面臨危機 的前提
但都不 都有是 要解所 盡決有 力的的 處劇危 理本機
解決危機的步驟
（一） 確定問題。 （二） 分類問題。 （三） 分析癥結。 （四） 選擇解決方案。 （五） 擬定決策。 （六） 行動計畫。
危機或問題解決訓練
以開放式問卷請工作同仁回答
危機或問題解決訓練
彙總答案
送錢請施救者帶走 想辦法騙上送上救護車 要求繼續急救 通知總經理協助處理 請公關經理坐鎮防狗仔 自行送往醫院wk.baidu.com求急救 請法師做法安撫人心 進行善後工作
危機或問題解決訓練
分類答案
送錢請施救者帶走
想辦法騙上送上救護車 要求繼續急救 通知總經理協助處理 請公關經理坐鎮防狗仔
面對危機的心態
（一） 具有承擔風險的膽識與自信。 （二） 能親自應付緊急的狀況。 （三） 能夠根據事實作正確的判斷。 （四） 決策時能蒐集相關資訊，審慎思考。 （五） 依照本身能力行事。
培養問題解決能力的方式
（一） 教育訓練 1. 凡走過必留下痕跡。 2. 制定規則與授權。 3. 持續的回顧案例。
案例分享:組合牛肉
案例分享: SARS大流行
案例分享:921大地震
案例分享:暴力事件
案例分享:古蹟飯店
案例分享:家庭糾紛
案例心得
重視第一線同仁的意 見。 團隊共同面對危機。 勇敢面對挑戰。 捨得付出。 持續追蹤。 預防重於治療。
危機或問題解決訓練
列出一個你曾面對過或聽聞過的問題
外籍房客被打掃的房務人員發現已無呼 吸、心跳的倒臥在客房中。房務經理知 道Mr. Johnson有心肌梗塞病史，且身體 尚有餘溫，立即施以CPR急救，同時緊急 聯絡119派救護車前來救援。救護人員抵 達後，確認客人已經死亡，報警後離去 。 消息隨即傳出，媒體記者前來採訪。
The End
想辦法送上救護車 要求繼續急救 通知更高主管協助處理
自行送往醫院要求急救 自行送往醫院要求急救
請法師做法安撫人心 通知家屬
進行善後工作
讓員工放散心假
危機或問題解決訓練
評分
想辦法送上救護車 要求繼續急救 通知更高主管協助處理 自行送往醫院要求急救 進行善後工作
危機或問題解決訓練
選出最佳解決方案或步驟
培養問題解決能力的方式
（二） 觀察 1. 從各種不同角度看問題。 2. 從整個企業的觀點去看 問題。 3. 回想事情發生前的警訊。 4. 更上一階主管的反應。
培養問題解決能力的方式
（三） 創造力 1. 敏感度。 2. 讓全員發揮創意。 3. 建設性的不滿。
培養問題解決能力的方式
（四） 情緒智力 1. 評估和表達自我情緒的能力。 2. 評估與認知他人的情緒。 3. 調節自我的情緒。 4. 使用情緒以促進績效。
ˇ 想辦法送上救護車 要求繼續急救 通知更高主管協助處理 自行送往醫院要求急救 進行善後工作
危機或問題解決訓練
撰寫為案例
房客Mr. Johnson被打掃的房務人員發現已無 呼吸、心跳的倒臥在客房中。房務經理知道Mr. Johnson有心肌梗塞病史，且身體尚有餘溫， 立即施以CPR急救，同時緊急聯絡119派救護車 前來救援。救護人員抵達後，告知房務經理： 客人已無生命跡象。房務部經理立即要求救護 人員持續施救，並立即送往急診室。救護人員 在房務經理……………………
企業面臨的危機
在2003年五月份「天下」雜誌500大企業調查 中，10年內至少200家所謂台灣大企業被淘汰出 局。台灣是如此，美國市場上，企業生老病死的 週期更是嚴峻。幾年前有人追蹤名列美國「財富」 雜誌500大企業的興衰，發現：
1970到1980有32％的500大企業已經消失了。 1980到1990年有47％的500大企業已經消失了。 1990到1998有54％的500大企業已經消失了。 這個調查顯示，「明星企業」的殞落速度，一 代比一代更殘酷。
餐旅業督導訓練
問題解決能力
危機的定義
韋氏字典： 事情的轉機與惡化的分水嶺，決定性與 關鍵性的一刻，生死存亡的關頭。一段 不穩定的時間和狀況，迫切要人做出決 定性的變革。
危機的定義
危機處理（Crisis intervention）： 危機爆發後所採取的因應措施，著重事後的處理。
危機管理（Crisis management）： 針對潛在或當前的危機，基於動支資源最少、使 用時間最短、波及範圍最小、損害程度最低的理 念，有組織有步驟的採取最有效、最可行、最切 實的對策和行動，通過必要的危機意識、危機處 理、危機控制，以達危機解除為目標。