客服业务知识考核题

客服业务知识考核题

基础知识部分：

1.我公司传真号码为多少？客服系统的网址是什么？

67123565

2.写出5家移动特服号相匹配的SP名称。（例：8888 新浪）

TOM雷霆万钧8001 雷霆无极3883

空中网3355 鸿联九五9500

网易1630 掌中万维1010

新浪8888 搜狐6666

3.使用WAP业务会有几部分费用产生？和SP有关的是哪部分？

1、因使用中国移动网络产生的通信费，GPRS是按流量进行计费的，

2、因使用服务产生的信息费。

和sp有关的是信息费

4.如何退定短信彩信的包月业务？有几种方式？分别是什么？

短信彩信公用的退定方法：

1.拨打10086人工服务台退定

2.拨打sp客服电话退定

3.通过电脑登陆短信或彩信SP的站点退订相应服务

短信另外的退定方法：

1.在短信的信息体内输入0000发送到SP的服务代码

2.在短信的信息体内输入00000发送到186201取消所有sp的短信业务

彩信另外的退定方法：

1.在短信的信息体内输入CX0000发送到SP的服务代码

2. 在短信的信息体内输入00000发送到186203取消所有sp的短信业务

3.在彩信的文本信息体内输入0000发送到SP的服务代码

5.每条短信的字数限制是多少？每条彩信的容量是多大？

短信的字数限制：70个字140字节

彩信的最大容量：50k

6.IVR信息费从什么时间开始计费？资费标准？

IVR信息费在资费拨报音后开始计费。我们的业务信息费目前以1元/分钟居多。

7.短信的英文缩写是什么？目前短信的计费类型分为哪两种，分别有什么含义？

SMS 点播和包月（定制）

8.导致彩信接收不成功的原因都有哪些？（至少例举出3种原因）

手机不支持彩信

手机没开通GPRS

网关延时

手机停机或关机

终端彩信设置问题

Sp彩信格式与手机支持的文件格式不匹配

9.请问我们可以替用户取消定制的业务吗？若可以，如何从客服系统中实现？

可以

10.请问在短信业务使用中用户在免费期内，退订后又重新定制同一业务时会被扣费吗？

不一定，

客户在当月1日0时到20日24时内对同一业务再次发起的定制请求，在满足订购关系管理要求下可立即收取包月费用。

客户在当月20日24时之后定制业务，对于同一客户在此期间内对同一业务再次发起的定制请求，当月不计取包月费用。

11.请说明彩信与短信的区别？

彩信的承载量为50K，短信为70个汉字

短信只支持单音铃声、文本，彩信支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式。

彩信需要手机开通GPRS，而且有流量费，只要能收发短信都可以使用短信。

12. 请写出目前我公司，营销部、商务部、短信部、彩信部、IVR部、W AP部负责人或主要员工的姓名？

自由发挥

一、客服部门的工作职能？

1.咨询受理与查询：解答客户对国通达业务的咨询工作，使客户了解国通达的业务与服务，

帮助客户查询国通达的相关信息；

2.投诉受理与服务：处理客户因使用国通达业务或服务时所出现的各种问题，并根据实际

情况，进行服务弥补工作；

3.信息反馈：在服务工作中收集有价值的客户信息和资料，定期向相关业务部门提供相关

的服务报表，为相关部门有决策提供有力支持；

4.配合支持其他部门工作，共同提高客户的满意度

二、客户服务过程中的禁用语

1.“我不知道”

2.“这事与我无关”

3.“我已经重复好几次，你怎么不明白呢？”

4.“我帮你了你”

5.“我无能为力”，“知道了”，“不要在讲了”

6.“别再打来了”

7.“是你弄错了”

8.“你等会儿”、“你快一点儿”；

9.“你有这回事，不可能的，”

三、客户服务标准

1.设立 7*24 小时客户服务电话，随时受理客户来电；

2.承诺在咨询范围内，及时、准确地为客户解答，出现问题__2___小时内给予客户答复，__48__小时内解决客户投诉；

3.承诺客户服务电话接通率不低于__80％_;承诺保留客户投诉具体资料，记录备份保存__6__个月；

4.任何来电必须在___9___秒内应答，并按工作要求程序应答；

四、电话中的交流：重音、语气的不同，看表达的意思有什么不同？

a、您为什么那样说？_ 强调的重点是谈话的对方 __

b、您为什么那样说？ __强调的重点是对方说这句话的原因___

c、您为什么那样说？___强调的重点是对方说话的形式_____

d、您为什么那样说？__强调的重点是对方表述的方式__

五、对于不能立即答复或独立解决的问题，直接告诉用户不能帮解决，请找其他部门，这样的做法对吗？如果是你应该怎么处理？

不对，因为客服部是一个公司的窗口，代表公司的整体形象，对于不能立即答复或独立解决的问题，应该做疑难回叫，待定制好解决方案后第一时间给客户回复，具体如下：

1.诚恳地表示愿意快速处理问题的决心，并解释不能及时处理的原因，赢得客户的理解和

信任，避免正面冲突

2.仔细询问客户的问题，并进行详细记录

3.在回复时间及方式方面给客户清晰的承诺，避免客户的怀疑和焦虑

情景模拟：（答案仅提供参考）

一：用户至电我公司客服中心投诉被我公司扣取了信息费用，并认为此种行为是我公司强行扣取了他的手机费，要求公司双倍反还并提供书面道歉时，作为客服人员应怎么处理？

首先查证是否有宣传信息，如没有，回答如下：对不起，您主动上行使用我公司业务，是属正常收费范围，不属强行扣费，如您对此部分费用不认可，我司可考虑用户满度，为您全额反还话费！（看情况可做双反），对于您提出的书面道歉的要求，我处无法满足！（如有宣传信息，可看用户反应情况，做出相应的话费补偿）

二：当用户至电我公司客服中心称自己下载的Berw游戏在无意中将其删除了，但是自己已经付过费了，现在仍然想继续使用该业务，问作为客服人员你应该怎么处理？

您好！您下载的游戏是通过手机下载，我处无法恢复，如想继续使用，可重新下载使用！

三：用户至电称受到我公司群发信息，并且为黄色内容，用户称这种信息严重影响了他的正常生活，用户要求我们不能给他一个明确的解释的话就要信访到信产部。此时作为客服人员应该怎么处理？如果用户之后提出和解要求如：1：公司提供书面的道歉信；2：2000元的精神赔偿。此时你应该怎么处理？

对不起，经我处查证并未给您发过任何宣传信息，更没有您所说的黄色内容，我公司业务内容都是经过相关部门审核的，对于您所提出的书面道歉信，我处无法提供，2000元高额赔偿要求我处也无法满足，您看，我处给您提供一个解决方案，您可以考虑一下，我们和您联系可能会产生一部分的通话费用，给您造成额外损失，我们可以把这部分费用给您全额报销！您可以考虑一下我们给您提供的方案！（另上报领导此事的严重性）

四：用户至电称自己在4月消费了我们公司5000元的WAP信息费，现在对所产生的费用不认可，并要求我们做双倍退费，如果不能满足他，他就要到移动投诉，到通管局投诉。请问作为客服人员你应该怎么解决此事？此用户的根本目的是？在公司应该进行怎样的处理流程？

1、如用户在没有收到任何宣传信息的情况下使用业务，可暂时坚持不退还此费用，

最多可为用户做单倍退费处理，如用户收到宣传信息，并做了相应的证据搜集的

情况，上报领导，尽量减少赔付金额，为用户处理！

2、此用户使用业务产生这么高费用的目的就是想要另一倍的费用！这样即符合移动

规定，也不会被认为是敲诈行为！用户的想法很简单，即使我们不给他退双倍，