酒店康乐部服务礼仪
项目十 酒店康乐部服务礼仪规范
项目十酒店康乐部服务礼仪规范教学要求1. 讲述酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范。
2. 讲解康乐部服务礼仪规范中的各类技巧。
3. 介绍酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学重点1、了解酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；2、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学难点1、掌握康乐部的各岗位服务规范与注意事项；2、掌握康乐部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平；3、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
课时安排本章安排4课时。
教学内容任务一健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪健身活动的客人主要目的：一是减肥；二是通过锻炼使身体健美；三是消除疲劳。
（一）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能在健身房的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。
此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者能进行交流和沟通。
（二）介绍、示范健身器材的使用方法介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容，当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。
带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。
如客人误场可为其提供健身操录像带。
（三）注意安全坚守岗位，严格执行健身房规定。
注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。
二、保龄球服务礼仪（一）交保龄球鞋给客人客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人（二）请客人选择适当重量的保龄球协助客人选择重量的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。
（三）分配好球道并开动机器将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
康乐礼仪接待员工作程序及标准
康乐礼仪接待员工作程序及标准康乐中心部门工作沟通及协作(一)部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：(1)三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。
(2)各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。
(3)各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。
(二)与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部(1)康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。
(2)如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。
(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。
2、康乐中心与客房部(1)沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。
(2)沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。
(3)与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。
3、康乐中心与保卫部(1)部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。
(2)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。
(3)部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。
(4)部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。
2、康乐中心与工程部(1)部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。
(2)接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。
(3)对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。
(4)有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。
(5)使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。
酒店服务标准与服务流程作业指导书
酒店服务标准与服务流程作业指导书第1章酒店服务概述 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.2 酒店服务标准 (5)1.3 酒店服务流程 (5)第2章前台服务标准与流程 (6)2.1 入住服务 (6)2.1.1 预订确认 (6)2.1.2 客人抵达接待 (6)2.1.3 办理入住手续 (6)2.1.4 房卡发放与说明 (6)2.2 退房服务 (6)2.2.1 退房手续办理 (6)2.2.2 账单解释与支付 (6)2.2.3 行李服务 (7)2.3 问询与接待 (7)2.3.1 问询服务 (7)2.3.2 接待服务 (7)2.4 贵重物品寄存 (7)2.4.1 贵重物品接收 (7)2.4.2 贵重物品保管 (7)2.4.3 贵重物品归还 (7)第3章客房服务标准与流程 (7)3.1 客房清洁标准 (7)3.1.1 日常清洁 (7)3.1.2 深度清洁 (8)3.2 客房用品补充 (8)3.2.1 日常用品 (8)3.2.2 特殊用品 (8)3.3 客房服务流程 (8)3.3.1 入住服务 (8)3.3.2 日常服务 (8)3.3.3 退房服务 (8)3.4 特殊需求处理 (8)3.4.1 紧急需求 (9)3.4.2 特殊情况 (9)第4章餐饮服务标准与流程 (9)4.1 早餐服务 (9)4.1.1 服务准备 (9)4.1.2 服务流程 (9)4.2 午餐与晚餐服务 (9)4.2.1 服务准备 (9)4.3 送餐服务 (10)4.3.1 服务准备 (10)4.3.2 服务流程 (10)4.4 酒水服务 (10)4.4.1 服务准备 (10)4.4.2 服务流程 (10)第5章会议服务标准与流程 (10)5.1 会议筹备 (10)5.1.1 确定会议需求 (10)5.1.2 会议场地安排 (11)5.1.3 会议用品准备 (11)5.1.4 会议通知与邀请 (11)5.1.5 会议签到 (11)5.2 会议接待 (11)5.2.1 接待人员安排 (11)5.2.2 接待礼仪 (11)5.2.3 茶歇服务 (11)5.2.4 紧急事务处理 (11)5.3 会议服务流程 (11)5.3.1 会议开始前 (11)5.3.2 会议进行中 (11)5.3.3 会议休息时间 (11)5.3.4 会议结束 (11)5.4 会议设备使用 (12)5.4.1 设备检查 (12)5.4.2 设备操作指导 (12)5.4.3 设备故障处理 (12)5.4.4 设备归还 (12)第6章康乐服务标准与流程 (12)6.1 健身房服务 (12)6.1.1 服务标准 (12)6.1.2 服务流程 (12)6.2 游泳池服务 (12)6.2.1 服务标准 (12)6.2.2 服务流程 (13)6.3 桑拿与SPA服务 (13)6.3.1 服务标准 (13)6.3.2 服务流程 (13)6.4 亲子活动服务 (13)6.4.1 服务标准 (13)6.4.2 服务流程 (13)第7章安全与卫生标准 (13)7.1 酒店安全标准 (13)7.1.2 员工安全培训 (14)7.1.3 客人安全 (14)7.2 酒店卫生标准 (14)7.2.1 环境卫生 (14)7.2.2 食品卫生 (14)7.2.3 客房卫生 (14)7.3 应急处理流程 (14)7.3.1 突发事件应急处理 (14)7.3.2 客人伤病处理 (14)7.4 火灾逃生与疏散 (14)7.4.1 火灾报警与疏散指示 (14)7.4.2 疏散逃生 (15)第8章客户关系管理 (15)8.1 客户满意度调查 (15)8.1.1 调查方法 (15)8.1.2 调查内容 (15)8.1.3 调查流程 (15)8.1.4 结果运用 (15)8.2 客户投诉处理 (15)8.2.1 投诉接收 (15)8.2.2 投诉分类 (15)8.2.3 投诉处理 (15)8.2.4 投诉反馈 (15)8.3 客户信息管理 (16)8.3.1 信息收集 (16)8.3.2 信息存储 (16)8.3.3 信息使用 (16)8.3.4 信息保护 (16)8.4 客户关系维护 (16)8.4.1 客户关怀 (16)8.4.2 会员管理 (16)8.4.3 客户活动 (16)8.4.4 客户反馈 (16)第9章员工培训与考核 (16)9.1 员工培训内容 (16)9.1.1 服务理念与酒店文化 (16)9.1.2 基本礼仪与职业素养 (17)9.1.3 业务知识与技能 (17)9.1.4 团队协作与沟通能力 (17)9.1.5 应急处理与安全知识 (17)9.2 培训方法与流程 (17)9.2.1 新员工入职培训 (17)9.2.2 在职员工定期培训 (17)9.3 员工考核标准 (17)9.3.1 业务知识考核 (17)9.3.2 服务态度与技能考核 (17)9.3.3 团队协作与沟通能力考核 (17)9.3.4 综合素质考核 (18)9.4 持续改进 (18)第10章服务质量管理 (18)10.1 服务质量监控 (18)10.1.1 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户对酒店各项服务的评价与建议。
餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语
餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语搞好餐厅服务工作，对于搞好膳食供应工作具有十分重要的意义。
餐厅下面是店铺为大家整理的餐厅服务礼仪礼节，希望能够帮到大家哦!餐厅服务礼仪礼节一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
2、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。
微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
1.服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2.服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。
星级酒店规范服务礼貌用语
总则俗话说：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒;”中国曾有“君子不失色于人,不失口于人”的古训;作为酒店服务从业人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的体现,更是酒店形象的彰显;一、用语基本要求1、说话要尊称,态度平稳；2、说话要文雅,简练,明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情;二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻,说话轻,操作轻；嘴勤,眼勤,腿勤,手勤;2、“五声六语十一字”客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时送客声；问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语；请,您,您好,谢谢,对不起,再见;3、“四不四忌三不较”不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话；忌蔑视语,忌否定语,忌顶撞语,忌烦躁语；不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无理的要求;目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4)二、征询用语 (4)三、尊称用语 (4)四、致歉用语 (4)五、致谢用语 (4)六、应答用语 (4)七、欢迎用语 (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4)二、餐饮服务用语 (5)三、前厅服务用语 (7)四、保卫服务用语 (7)五、康乐服务用语 (8)第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8)二、电话服务礼貌用语 (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好How do you do 初次见面,how are you 见到常客;早上好,下午好,晚上好；Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快;Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：请问您贵姓Could I have your name请问您哪位电话Who’s calling ,please我能为您服务吗Can I help you对不起,请您稍等一下好吗I'm sorry,please wait a moment.先生女士,如果您不介意的话,我能……吗Sirmadam,would you mind if I……您还有别的事要我办吗Is there anything else I can do for you三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”,女性宾客尊称“女士”或“太太”;遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位“总裁先生,教授先生”;布朗先生Mr.Brown;布朗女士Mrs.Brown;布朗教授Professor Brown;四、致歉用语：实在对不起；I’m sorry.请原谅,打扰了；Excuse me.对不起让您久等了；Sorry to keep you waiting相信下次您来时,一切都会令您称心如意;Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；Thank you for your compliment.we will give you better service next time.谢谢您的好意;Thanks for your kindness.感谢你的协助;Thank you for your help. We appreciate your cooperation.谢谢您的鼓励;Thank you for your encouragement.感谢您的光临;Thank you for your presentation.谢谢您的提醒;Thank for your reminding.六、应答用语：好的,是的；Yes请稍等,让我先查一下；Please wait a moment,let me check.这是我应该做的；This is my pleasure Always at your service.我会尽力效劳的；I will do my best.我们随时为您服务;We`re always at your service.七、欢迎用语：欢迎您光临我们酒店；Welcome to our hotel欢迎您来这里进餐;Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临,很高兴再见到您;Glad to see you again.八、告别用语：再见欢迎再次光临;Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;Wish you a nice trip.晚安祝您休息好;Good night. Have a good rest.Have a good dream明天见See you tomorrow.对不起,我要失陪了;Excuse me. I have to go now.第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语1、值台服务员◎接听电话的时：“您好,客房部,请问有什么可以帮助您吗”◎客人来电或来人查询时：“请稍等,我马上帮您查;”◎需要进房间维修时：“您好,请问可以进来给您维修吗”◎陌生人要求开房门时：“对不起,请出示一下您的房卡好吗”◎客人要求补充房间物品时：“您好,先生女士,打扰一下,给您配送的用品;”◎遇到客人投诉,解决不了时：“对不起,请稍等,我马上请示一下;”◎为客服务,客人说谢谢时：“不用客气,这是我应该做的,愿意为您效劳,如还有其他需要,请拨打房务中心电话：XXX;”◎有客来访时：“请问您找哪个房间的客人”“请问您跟客人有预约吗”再问“请问房间的客人怎么称呼”“请稍等,我马上为您联系;”◎客人来电询问设备怎样使用时：“您好,请问您住几号房”“请稍等,我马上过来给您看一下;”◎客人来电希望购买房内客用品时：“先生女士,您好,我向上级请示一下,稍后给您回电,好吗”2、清洁服务员◎正在打扫续住房客人回房时：“您好,我正在为您打扫房间,请问现在可以继续打扫吗”◎续住房打扫完后,应对客人讲：“您好,您的房间已打扫完毕,打扰您了,如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系;”◎房间挂有请勿打扰,但客人不在房间,未给客人清理房间,客人回来后应对客人讲：“先生女士,您好,您的房间一直挂有请勿打扰,我们没有给您打扫房间,您看什么时间方便给您打扫呢”◎房间挂有请勿打扰,客人在房间,应在14:00后打电话询问：“您好,打扰了,我是客房服务员,请问什么时间方便为您打扫房间”◎如客人在房,按规范敲门,客人开门后,服务员应讲：“您好,请问现在可以为您清扫房间吗”◎当新客已到,房间未打扫出来时：“您好,您的房间正在清理,请先在大厅稍坐等候片刻,一会儿就好;”◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续;“◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：“对不起,我们还未提供此项服务,但我们会把您的建议给酒店反映;”◎无法回答客人的询问时：“不好意思,请稍等一下,我查询后给您回复好吗”◎客人询问的问题没有听清时：“对不起,您刚才讲的事情我没有听清楚,请您再说一遍可以吗”二、餐饮服务用语1、问候语“先生女士您好欢迎光临;”“请问您们一共几位”“请问先生女士有预定吗是几号桌房间;”“请跟我来”/“请这边走”2、征询语“先生女士,您们坐这里可以吗”“请问先生女士,您们用餐有什么忌口吗“请问先生女士,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生女士喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”“请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”“请问,先生女士还需要点什么”“请问先生女士现在可以上菜了吗”“请问先生女士,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”“请问先生女士,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”3、感谢声“感谢您的意见建议,我们一定改正”“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力”4、道歉声“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“对不起,这道菜酒水、饮料我们刚刚卖完,您看我给你推荐菜肴、酒水、饮料可以吗”“对不起,现在餐位已满,您们请在这边休息一下,有空位,我第一时间为您们安排;”“对不起,这个菜的制作需要一点时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间,请谅解,下次我们改进”;“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”5、应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“好的,我明白您的意思了,马上为您协调办理;”6、祝福声“祝您用餐愉快”“祝您节日快乐”“祝您新婚愉快”“祝您早日康复”“祝您生日快乐”“祝您心情愉快”7、送别声“先生女士请慢走,欢迎下次光临;”“先生女士再见;”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”三、前厅服务用语1、行李员观光车驾驶员“您好,欢迎光临”“先生女士您好,这边请”“小心台阶”“先生女士,您请上车,小心头部”“您请坐稳扶好,车辆将要行驶了”“请问您的房号是多少,我将送您到您的房间”“您的目的地已到,等车停稳后,再下车”“先生女士,我帮您把您的行李送到房间车上好吗”“先生女士,请您确认一下您的行李数量”“先生女士请慢走,欢迎您下次光临”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”2、前台接待员“您好,欢迎光临请问有什么可以帮您”“XX先生女士您好,再次见到您很高兴”“请问您有预定吗”“请问您有几位,需要什么样的房间”“请问您刷卡还是付现金”“您的手续已办好,请您乘坐酒店观光车到达房间”“您请沙发上稍坐休息一下,服务员查完房,马上为您办理退房手续”“XX先生女士,请您将发票单位名称提供一下”“XX先生女士,请您确认一下您的发票名称和金额”“XX先生女士,您的退房手续已办完,欢迎您下次光临XXX酒店”四、保卫服务用语“您好,欢迎光临XXX酒店,请把车辆停放在停车场,然后到大堂办理入住手续”“您好,酒店路面狭窄,为了避免刮伤您的车,请您把车辆停进停车场,我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”“您好,经过现场查看,您的车辆存在……问题,现在与您确认一下;我们已经作了相关记录”“您好,xxx厅位于酒店中段,是壹栋圆弧形的建筑”“您好,泳池位于酒店中部区域,池边有xxx酒吧和xxx餐厅,您可以在池畔喝酒、烧烤”“您好,xxx的行驶路线是……大约X分钟车程,步行前往大约需X分钟,如您需要,我可以叫总台为你召唤出租车”“您好,X栋位于酒店XX位置,您可以乘坐乘观光车前往请您稍等,我为您联系观光车送您前往”“您好,我是酒店保卫部的XX,现在向您了解下事情的具体情况,请您配合,谢谢”“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆,现在您的车辆已经造成酒店交通不便,请您速将车辆挪进酒店停车场”五、康乐部服务用语“您好,欢迎光临请问您几位”“对不起,亮灯的座位已经被预订了,请您选择其他的座位,您看那桌怎么样”“您请坐,请稍等,我立刻为您点单;”“这是我们的酒水单,请您过目;”“您点了…,请问还需要些什么吗我们今天还有…,需要来一份试试吗”“真对不起,您点的…,今天暂时没法提供,您看换成…,可以吗”“请稍候,我会尽快为您把酒水上齐;”“对不起,刚才您点唱的歌我没听清,麻烦您重复下歌名”“您好,这是您的消费清单,请您过目”“请慢走,欢迎下次光临”第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求1、代表酒店形象—重要的第一声如果有人打电话到酒店办公室,一接通,就能听到亲切、优美的招呼声,心里会很愉快,使双方对话能顺利展开,对酒店办公室会有较好的印象;因此接电话时,不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识;2、对方看着—要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情,欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情,给对方留下极佳的印象;因此在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对;3、注意个人形象—清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来;如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力;因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,要注意个人形象;4、迅速准确的接听听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,三声之内接听;电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等,对方在等待时心里会十分急躁,会让酒店他人留下不好的印象;如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,不然会给对方留下恶劣的印象;5、5W技巧—认真清楚的记录5W指 When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何;在工作中这些资料都是十分重要,通话中应认真做好以上几个要素的记录;6、忌不在—了解来电的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了;接电话时也要尽可能问清事由,避免误事;首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理, 也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感;7、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话;二、电话服务礼貌用语（一）接电话：1、您好这里是xx酒店XX部室,请问您找谁2、我就是,请问您是哪一位……请讲;3、请问您有什么事有什么能帮您4、您放心,我会尽力办好这件事;5、不用谢,这是我们应该做的;6、XX不在,我可以替您转告吗7、对不起,这类业务请您联系XX部室咨询,他们的号码是XX;如果您方便留下您的电话号码,我们会转告XX部室联系您,很高兴为您服务;8、您打错号码了,我这儿是xx酒店XX部室,没关系,再见;（二）打电话：1、您好请问您是XX单位吗2、我是xx酒店XX部室XX,请问怎样称呼您3、请帮我找XX同志;4、对不起,我打错电话了;5、对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗。
酒店康乐部有哪些规章制度
酒店康乐部有哪些规章制度一、会员资格1. 会员资格：只有持有酒店康乐部会员卡的人才有权利使用康乐部的设施和服务。
2. 会员卡的使用：会员卡是不可转让的，会员本人需要亲自持卡入场，并严格遵守会员卡使用规定。
二、入场规定1. 入场条件：所有来访者需要遵守康乐部的规定和管理，并遵守所有相关法律法规。
2. 入场程序：入场时需出示有效证件并接受安全检查，确保无违禁物品携带。
3. 入场时间：康乐部的开放时间由酒店规定，非开放时间内禁止入场。
三、设施使用规定1. 设施预约：对于热门设施如游泳池、健身房等，会员需提前预约时间。
2. 设施禁止行为：禁止在设施内吸烟、破坏设施、酗酒等行为，如有发现将取消会员资格。
3. 设施保养：会员需爱惜设施，如有损坏需赔偿。
四、规范行为1. 着装规定：会员入场需着干净整洁的运动服，裸体入场及着异性泳装入健身房等行为视为违规。
2. 餐饮禁令：禁止在健身区进食，应到餐厅或休息区用餐。
3. 听从员工：会员需听从康乐部员工的管理和指示，不得有不当行为。
五、安全管理1. 康乐部员工：康乐部员工要接受专业培训，并具备相关证书，保障服务品质。
2. 紧急应急：康乐部有应急计划和装备，保障会员和员工的安全。
3. 紧急退出规定：若发生火灾、地震等紧急情况，会员需按照指示有序撤离。
六、投诉处理1. 投诉途径：会员如有投诉可以直接向前台或康乐部主管反映，提供详细资料。
2. 投诉处理：康乐部将严肃对待会员的投诉，保障会员的合法权益。
七、其他规定1. 隐私保护：康乐部会保障会员的个人信息安全，不会将会员信息透露给第三方。
2. 礼仪规范：会员应遵守礼貌和秩序，不得妨碍他人使用设施或影响康乐部的正常运作。
总之，酒店康乐部的规章制度旨在为会员和客人提供安全、舒适的休闲环境，促进健康生活方式的推广。
会员和客人需遵守规定，共同维护康乐部的良好秩序和声誉。
希望以上规章制度能够得到广泛遵守，使康乐部成为一个让人放心、舒适的休闲场所。
酒店服务礼仪培训大纲
一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的支柱产业，对服务质量的要求越来越高。
酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和客人的满意度。
为了提升酒店员工的服务水平，提高酒店的整体服务质量，特制定本培训大纲。
二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范；2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯；3. 提高员工的服务意识和沟通技巧；4. 塑造酒店良好的形象，提升酒店服务质量。
三、培训对象酒店全体员工，包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。
四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求，可分阶段进行，每次培训时间为2-3天。
五、培训内容第一部分：酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性；2. 酒店服务礼仪的基本原则；3. 酒店服务礼仪的分类。
第二部分：酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范；a. 头发：整洁、干净，符合公司规定；b. 耳饰：佩戴简约、淡雅的耳环；c. 面貌：精神饱满，表情自然，面带微笑；d. 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；e. 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸。
2. 仪态规范；a. 站姿：挺拔、自然，重心放在两脚中间；b. 走姿：轻盈、稳健，步伐适中；c. 坐姿：端正、大方，不交叉双腿；d. 手势：自然、得体，表达清晰。
第三部分：酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范；a. 礼宾接待礼仪；b. 总台服务礼仪；c. 大堂副理服务礼仪；d. 商务中心服务礼仪。
2. 客房服务礼仪规范；a. 入住服务礼仪；b. 日常服务礼仪；c. 退房服务礼仪；d. 特殊客人服务礼仪。
3. 餐饮服务礼仪规范；a. 餐厅服务礼仪；b. 酒吧服务礼仪；c. 会议服务礼仪；d. 宴会服务礼仪。
4. 康乐服务礼仪规范；a. 健身房服务礼仪；b. 游泳馆服务礼仪；c. 桑拿浴室服务礼仪；d. 娱乐场所服务礼仪。
第四部分：酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练；2. 角色扮演；3. 案例分析；4. 服务流程演示。
礼貌礼仪培训
1、明确何为“你的区域”：视野范围内均为你的区域，需要同客人打招呼的原则可遵循“三米六齿”原则。
2、热情招呼即需要及时关注到酒店的客人并给客人以目光关注、问候让客人感受到关怀和重视。
3、问候的标准：不同时时间采用不同的问候语+客人的姓氏+先生/女士/太太/职位名称+表达服务意愿的话语。
4、在对客服务中“Hi，Hello”为非正式用语，为表示对客人的尊重需在不同时间用不同的问候语。
5、以形式称呼客人，客人会更有被尊重的感觉，提升服务体验，此处可列举生活中被服务的案例来引起学员思考、认同。
授课说明：1、根据服务场景的不同说一些提供表达服务意愿的话语，如：“有什么可以帮到您的吗？”等等。
可结合实际服务场景进行说明，如餐厅服务人员、前厅接待服务人员、康乐部服务人员见到客人可以说哪些表达服务意愿的话语。
2、提醒学员注意说话的状态：1）保持微笑；2）语调微微上扬。
授课说明：1、对宾客要求回应要迅速，当客人提出要求时第一时间应答。
2、如果不清楚可咨询主管或其他负责的人。
3、回应过程当中使用礼貌的服务用语，如：好的，是的（英文：Yes），避免使用OK，of course 等过于随意的字眼。
授课说明：1、在宾客开口前主动提出帮忙即是：随时观察客人的需求，在客人开口前主动提供帮助，会让客人感觉更惊喜。
2、建议借助具体服务案例或生活体验表达感受。
授课说明：1、指引方向时需要使用：指引手势（可回顾或明确指引手势的动作要领）。
2、如果可以尽量带客人去她/他要去的地方，引路过程中需要注意的是：1）走在客人的左前方大约1-1.5M的位置（以右为尊，我们的右边是尊贵的，故需走在客人的左前方），同时距离是安全距离，客人不会觉得距离太近不舒适，也方便随时与客人交流。
2）如走在客人左前方可使用左手指引方向。
3）指引过程中遇到转弯、下台阶等需提前示意客人走向或提醒客人小心，使客人有准备。
4）到达目的地前需提醒客人已到达目的地。
5）引领过程中需配合客人的步速行走，不可过快或过慢。
酒店康乐服务标准与质量控制方法
酒店康乐服务标准与质量控制方法第一章酒店康乐服务标准概述 (3)1.1 康乐服务的定义与重要性 (3)1.2 康乐服务标准制定的原则 (4)1.3 康乐服务标准的内容 (4)第二章服务人员素质要求 (5)2.1 员工招聘与选拔标准 (5)2.1.1 招聘条件 (5)2.1.2 选拔标准 (5)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核制度 (5)2.3 员工服务态度与礼仪规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 礼仪规范 (6)第三章设施设备管理 (6)3.1 设施设备维护保养标准 (6)3.2 设施设备安全检查与维修 (6)3.3 设施设备更新与淘汰 (7)第四章卫生与环境保护 (7)4.1 卫生清洁标准 (7)4.1.1 酒店应制定完善的卫生清洁制度，明确各区域、各部门的卫生责任和要求。
(7)4.1.2 酒店应定期对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
(7)4.1.3 酒店应保证客房、公共区域、厨房等区域的卫生清洁，符合国家相关卫生标准。
(7)4.1.4 客房卫生清洁标准： (7)4.1.5 公共区域卫生清洁标准： (7)4.1.6 厨房卫生清洁标准： (7)4.2 环境保护与节能减排 (8)4.2.1 酒店应制定环境保护和节能减排计划，明确目标和措施。
(8)4.2.2 酒店应采用节能环保型设备，降低能源消耗。
(8)4.2.3 酒店应加强水资源管理，提高水资源利用率，减少污水排放。
(8)4.2.4 酒店应加强固体废弃物管理，分类收集、处理，减少对环境的影响。
(8)4.2.5 酒店应倡导绿色消费，推广环保产品，减少一次性用品的使用。
(8)4.2.6 酒店应定期开展环保宣传活动，提高员工和客户的环保意识。
(8)4.3 应急处理与疫情防控 (8)4.3.1 酒店应制定应急处理预案，明确应急组织机构、职责和流程。
康乐部服务员岗位职责优秀范文11篇
康乐部服务员岗位职责优秀范文11篇康乐部服务员岗位职责优秀范文精选篇11、熟记操作程序及各种基本技能，负责为客人按标准提供服务。
2、与主管和前台及时沟通，对自己所在营业区域的常用数字做到心中有数。
3、负责服务区域内的卫生保持，负责服务区域的设施、设备的管理、保养和申请维修。
4、负责相应单据的填写和分派，负责客人用品和易耗品的领用。
5、负责对出品的质量监督。
6、负责客人意见的反馈，并把公司营销的内容向客人口头宣传，关注客人的人身安全。
7、了解常客的姓名及饮食爱好。
8、负责结账工作。
康乐部服务员岗位职责优秀范文精选篇21、上班准时，按公司规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排；随时保持高标准的仪容仪表及卫生。
2、理解并掌握公司制定的员工手册和制度。
3、与其他人员分工协作，负责茶楼部分的清洁打扫，餐用具、设施的摆放和维护。
4、负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化。
5、搞好环境卫生，按标准擦拭泡茶用具、餐具和服务用具，并做好自我检查。
6、按照标准摆台及补充各种用品，按茶楼服务标准、操作程序做好服务接待工作，在服务过程中要主动热情耐心周到。
7、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人。
带客入座时，要清楚的向客人说明我们的消费标准，以免客人产生误会。
8、熟悉茶品及价格，以便向客人推销茶品，按客人要求出品，如有特殊情况，须请示客人。
9、客人在包厢时，进出包厢要敲门，轻手开关门，为客人服务时要使用礼貌用语。
10、主动巡台，了解客人需求；每隔5-10分钟左右要进包厢给客人添茶水或根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。
11、留意客人的用茶情况，及时的续水、换烟缸及清理台面，给客人提供良好的服务。
12、当客人离去时，负责引领客人到吧台买单，并送客人到楼梯口。
做到礼貌用语，防止走单、漏单情况发生。
13、提前为客人准备好账单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。
酒店康乐部服务礼仪
酒店康乐部服务礼仪
——提升职业素养
酒店康乐部服务礼仪
•
能力目标 掌握康乐部服务项目的服务流程和礼仪技巧 知识目标 了解康乐部各服务项目的相关知识
•
酒店康乐部服务礼仪
• 教学重点 康乐部各项目的服务流程和技能技巧 • 教学难点 康乐部各项目的服务礼仪 • 能力训练任务 在康乐部能够为客人提供周到的服务礼仪
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观摩学习
•
带领学生到校外实训基地----随州市白云湖国
宾馆酒店实地观摩学习酒店康乐部各项目的服务
流程和礼仪技巧。
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案例分析
• 【案例一】客人的电话本 • 【案例二】KTV的音响
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• 游泳池服务礼仪
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酒店康乐部服务礼仪酒店康乐部服务礼仪提升职业素养酒店康乐部服务礼仪?能力目标掌握康乐部服务项目的服务流程和礼仪技巧?知识目标了解康乐部各服务项目的相关知识酒店康乐部服务礼仪?教学重点康乐部各项目的服务流程和技能技巧?教学难点康乐部各项目的服务礼仪?能力训练任务在康乐部能够为客人提供周到的服务礼仪酒店康乐部服务礼仪观摩学习?带领学生到校外实训基地随州市白云湖国宾馆酒店实地观摩学习酒店康乐部各项目的服务流程和礼仪技巧
• 健身项目服务礼仪
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• 桑拿浴服务礼仪
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• 保龄球服务礼仪
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• 卡拉OK舞厅礼仪
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康乐部服务礼仪• 美容来自务礼仪酒店康乐部服务礼仪
课后作业
康乐服务PPT课件
课后 小结
掌握良好，达到教学目的
2
康乐服务与管理
3
单元一：认识酒店康乐 （Health & Recreation Center）
4
酒店康乐部门
5
据不完全统计，旅游酒店所在地区有70％的年青人喜欢 到这些酒店的康乐中心去玩乐 。
6
香格里拉康体部
7
8
富丽华康体部
9
10
11
12
（一）康乐概述 康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱
27
男士标准坐姿：
28
29
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
30
(四)技能训练
1、案例分析
某酒店足浴中心在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化 淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家足浴馆跳槽过来的，还没 有很快适应高星级酒店对服务人员的要求，总是忘记这条规定。一天， 当她来到中心换工作装时，发现自己又忘记化妆。因为上班时间已到， 于是打卡上班后，小葛悄悄躲进一个接待客人的小包间内开始化妆，没 想到今天的第一批客人来得很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这 个包房。一打开门，客人们和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。客 人很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间可以如此随 意吗？”
33
谢
谢
大连5
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康乐服务14二酒店康乐部门相关知识1五星级酒店九部一室总经理办公室前厅部客房部餐饮部康乐部销售部工程部人资部财务部保卫部2康乐部岗位设置见书p5图116康乐服务15康乐部岗位设置康乐服务16健身活动项目设施康乐设施运动类项目设施娱乐项目设施美容美发室康乐服务174酒店康乐产品1康体休闲2保健休闲3娱乐休闲康乐服务18课题单元一认识酒店康乐二班级1006日期3734章节目的要求1掌握酒店康乐前台服务程序2掌握酒店康乐服务礼仪规范和要求1操作环节2礼仪要求教学环节时间分配组织教学2分钟导入3分钟复习10分钟新授70分钟总结3分钟作业2分钟掌握良好达到教学目的康乐服务19三康乐部员工礼仪康乐服务20康乐服务21头发发型面容
【岗位职责】康乐部服务员岗位职责及素质要求
【岗位职责】康乐部服务员岗位职责及素
质要求
岗位职责，康乐部服务员。
岗位职责：
1. 负责康乐部的日常运营工作，包括接待顾客、提供咨询服务、协助顾客使用设施设备等工作。
2. 负责康乐设施的清洁和维护工作，确保设施设备的正常运转
和卫生环境的良好状态。
3. 协助康乐部经理进行活动策划和组织工作，包括健身课程、
康体活动、康复辅助服务等。
4. 协助处理顾客的投诉和意见反馈，保持良好的顾客关系，提
升顾客满意度。
5. 配合其他部门的工作，如餐饮部、客房部等，协助完成跨部
门的服务工作。
素质要求：
1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够热情接待顾客，并及时有效地解决顾客的问题。
2. 具有一定的康体健身知识和技能，能够协助顾客进行健身锻炼和康复训练。
3. 具有团队合作精神，能够与其他员工协作，共同完成工作任务。
4. 具有一定的应变能力和工作抗压能力，能够在繁忙的工作环境下保持良好的工作状态。
5. 具有相关工作经验和资格证书者优先考虑。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店康乐中心管理制度
酒店康乐中心管理制度第一章总则第一条为规范酒店康乐中心的管理，提高服务质量，保障员工和客人的权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店康乐中心的所有员工和客人，是员工和客人在酒店康乐中心内行为的规范。
第三条酒店康乐中心的管理原则是遵守法律法规、坚持诚实守信、服务至上、安全第一。
第二章岗位设置及职责分工第四条酒店康乐中心的岗位设置主要包括前台接待员、健身教练、按摩师、美容师等职位。
第五条前台接待员负责接待客人、解答客人的问题、协助客人办理入住手续等工作。
第六条健身教练负责为客人提供健身指导、设计健身计划、协助客人进行健身训练等工作。
第七条按摩师和美容师负责为客人提供按摩和美容服务，确保客人获得放松和美容的效果。
第八条酒店康乐中心还需设立一名负责康乐中心整体管理的主管，负责协调各个部门的工作，保障服务质量。
第三章安全管理第九条酒店康乐中心应建立安全管理制度，包括消防安全、人身安全等方面的制度，确保客人在康乐中心内的安全。
第十条酒店康乐中心应定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力，保障客人的安全。
第四章服务质量第十一条酒店康乐中心需要建立客户满意度评价机制，收集客人的意见和建议，不断改进服务质量。
第十二条酒店康乐中心需制定服务标准，明确员工的服务要求和规范，提高服务质量。
第十三条酒店康乐中心员工应具备一定的技能和职业道德，确保服务过程中的专业性和礼貌。
第五章管理制度执行第十四条酒店康乐中心的管理制度需由主管负责执行，逐条明确责任人和执行过程。
第十五条酒店康乐中心应定期召开管理会议，评估服务质量，及时发现和解决问题。
第六章处罚与奖励第十六条对违反管理制度的员工，酒店康乐中心有权采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、罚款等。
第十七条对表现优秀的员工，酒店康乐中心应给予适当的奖励，鼓励其发挥更大的工作潜力。
第十八条员工之间也可通过评选员工月度、季度等形式对表现出色者进行奖励。
第七章附则第十九条本管理制度于颁布后即时生效，对原有管理制度产生的修订，以新管理制度为准。
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课后作业
模拟饭店康乐部服务人员进行相关的礼 仪训练。
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宾馆酒店实地观摩学习酒店康乐部各项目的服务
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案例分析
• 【案例一】客人的电话本 • 【案例二】KTV的音响
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能力目标 掌握康乐部服务项目的服务流程和礼仪技巧 知识目标 了解康乐部各服务项目的相关知识
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• 教学重点 康乐部各项目的务流程和技能技巧 • 教学难点 康乐部各项目的服务礼仪 • 能力训练任务 在康乐部能够为客人提供周到的服务礼仪