营业厅服务规范.doc

移动公司营业厅服务规范
总则
1.目的
营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。

为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围
本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。

本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。

营业综合设置
一、服务功能
1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍
业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重
要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货
币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务
方式，方便用户办理各种移动业务。

综合营业厅应具备以下服务功
能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受
理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的
各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识
1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒
目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作
的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务
使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。

厅内要备有印刷精
美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。

图片，张
贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴
（放置）位置。

有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置
设置夜间服务灯光显示装置。

2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信
的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。

业务标识必
须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。

业务标识必须定期更换，遇有破
损，污损，脱落等，必须及时修补。

3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立
新业务展示区，树立企业的良好形象。

4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。

三、服务设施
1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。

2、营业柜台
2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。

2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，
摆放整齐。

2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。

2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。

2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。

2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。

3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，
应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。

引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。

4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。

营业厅面积小或安放座椅确有困难
的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。

营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。

5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。

时钟装置应位置适中醒目。

日历牌为可
更换年、月、日、星期的挂历牌。

6、在营业厅醒目处设置"用户建议簿"或"用户建议箱"。

"用户建议簿"应按顺
序编号，装订成册。

"用户建议箱"应标明"用户建议箱"字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。

7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用
户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。

8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演
示活动。

9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP
专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。

10、卫生设施：
10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。

10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。

10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：
a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。

b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前
到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。

c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生
清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。

d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。

e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业
务。

f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

h)营业厅出现污渍后要及时清理。

11、绿化设施：
11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。

11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与
营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。

11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。

四、服务时间
1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。

营业时间内不
得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班
后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。

2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟
（不含赠机、兑奖等特殊业务）。

3、各类营业网点，节假日均应对外开放。

五、服务环境：
1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜
进行美化和绿化。

2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适
安全。

3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：
3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年
担任。

3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统
一配备的警棍。

3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。

3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民
的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。

3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。

3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理
业务。

3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。

营业员服务规范
一、仪表仪容
1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合
身、纽扣齐全。

2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；
3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营
业员要刮净胡子，头发整洁。

男女营业员发型均要求发型应美观、大方，
不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；
4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务
操作。

5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉
色指甲油；
6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下
摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。

每
班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。

7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有"中国移动"标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。

二、行为举止
1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关
的事情，不人为中断营业工作。

2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。

不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。

3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，
走有送声。

4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服
务，以表示尊敬。

5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不
看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为
难用户。

6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站
立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内
奔跑追逐。

7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。

8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，
不与用户开玩笑。

业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。

9、语言文明，言辞得当。

在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说
话、高声喧哗。

在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用
文明用语，不顶撞客户。

三、服务态度
1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。

3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对
用户不训斥，不责备。

4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出
面协调、解决。

5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作
差错。

6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。

7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走
到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服
务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。

用微笑
欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。

职业道德规范
1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为
客户提供一流的服务。

3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务
中讲究礼节礼貌。

4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，
认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。

5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，
关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。

6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，
不断提高业务水平。

7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

8、树立"用户至上"的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主
动，耐心周到。

职业纪律要求
1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打
闹。

工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用
电话聊天。

2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作
规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

3、对客户资料负责有保密义务，不得外泄客户资料信息。