举止礼仪及服务用语规范

附件1：地面服务部举止礼仪及服务用语规范1 目的与适用范围1.1目的：提高地面服务部工作人员的举止修养，规范服务礼仪，以便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌，从而树立公司形象，提高服务质量。

1.2 适用范围：地面服务部全体工作人员。

2 基本原则地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、大方、得体，最大程度体现国航“四心”服务理念。

3 举止规范3.1 表情3.1.1微笑自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调完成。

员工上岗要面带微笑，充分体现服务热情。

3.1.2目光散点柔视，自然柔和，视线在对方颈部以上的落点多一些。

不要咄咄逼人或睡眼惺忪。

3.2 站姿规范的站姿：头正肩平、下颌微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部绷直并拢，身体的重心落于两脚正中。

站立时，应精神饱满，双眼平视前方，面带微笑。

男员工可双脚自然分开呈“I I”字型，两手自然下垂、背后或双手搭握放于身前；女员工可双脚自然分开呈“V”字型或一脚后撤半步呈“丁”字型，两手自然下垂或在腹前自然叠握。

错误的站姿：驼背塌腰，眼睛斜视，双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前；一胯高一胯低；身子依靠一些辅助物，单腿跪在椅子上等。

3.3 坐姿规范的坐姿：员工坐在椅子或沙发上，上半身要保持挺胸收腹，男员工双腿自然分开，女员工双腿要自然并拢、微向前伸，双手自然伏案或放于腿上。

错误的坐姿：弯腰含胸、东倒西歪地靠在椅背上，高跷二郎腿或腿部不停抖动等。

3.4 行姿规范的行姿：员工在工作区域内行走要眼睛平视前方，挺胸、收腹，双臂自然摆动，步伐均匀；多名员工在一起行走时，要双人成排，三人成列；上下楼梯或在通道内，应靠右侧行走；在途中遇到旅客，应让路或慢步随后；行走时如遇到旅客提问，应停下来，待回答完之后再走。

错误的行姿：在行走时左顾右盼、含胸驼背、双手抱于胸前或将手插入衣袋内；多人一起行走时勾肩搭背或大声喧哗。

3.5手势规范的手势：员工使用手势为旅客提供指引服务时，应五指并拢，手臂自然伸曲，目光朝向手指示方向，指示用语礼貌、详细。

错误的手势：用手指随意指点，单手指指人，手握物品指示等。

4 礼仪规范4.1工作人员为旅客办理乘机手续、发放行李牌、进出港迎送旅客、回答旅客问讯时必须站立服务，旅客的机票、证件等应双手接、递。

4.2工作人员为旅客服务时必须使用普通话、文明用语和称谓用语，做到来有迎声、走有送声；应以平和的目光注视对方，面带微笑。

4.3工作人员与旅客对话时，要保持正常语音语调，态度和蔼，言辞委婉，耐心、亲切回答旅客的问题，内容应真实、准确；不得漫不经心、支吾搪塞。

4.4在聆听旅客谈话时，工作人员要全神贯注，如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先争得旅客同意。

4.5 在回答旅客问讯时，应坚持首问负责的原则，切忌互相推诿。

4.6与旅客接触时，应精神集中、平视对方并保持适当距离。

4.7为旅客服务时如需手势，必须使用规范手势。

4.8为旅客提供热情、主动、耐心、细致的服务，善始善终，应对恰当，避免引起旅客投诉。

4.9工作人员在为旅客提供服务过程中，遇有旅客利益受到损害时，应首先致歉，然后用委婉、平和的语气耐心解释并提供尽可能的帮助。

4.10工作人员在为旅客提供服务过程中，当旅客要求不能得到满足时，首先致歉，然后耐心解释并尽可能提出可行建议。

4.11工作人员不得在工作区域内扎堆聊天、大声喧哗。

4.12工作人员在上岗期间，严禁吃任何食品，不在旅客视线内喝水；手机应调至静音状态，不在旅客视线内接打私人电话或发短信。

5 服务用语规范5.1全体工作人员应使用“十四字”礼貌用语：您、您好、谢谢、对不起、请、不客气、再见。

5.2 工作人员在接打电话时要口齿清楚、语速、语音适中，言辞简明扼要。

如：‘你好，国航内蒙古分公司地面服务部，请讲。

’；‘你好，我是商调XX，请问XX在吗？’。

5.3工作人员在使用对讲机时，必须应答及时、讲话文明、语言简练准确，切忌使用服务禁语或互通与工作无关的信息(具体规定见《地面服务部对讲机使用规范》)。

5.4 问讯服务推荐用语5.4.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？5.4.2请求重复：对不起，请您说慢一点。

5.4.3解释及建议：—对不起，您的航班还没有准确的到达时间，请您稍后再问。

—对不起，您咨询的信息我需要向其他部门了解，大约需要XX 分钟。

—对不起，请您在旁边柜台（BGS）咨询您的航班信息。

5.4.4道别：再见、祝您旅途愉快。

5.5售票服务推荐用语5.5.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您购买去哪里的机票（请问您想要什么舱位；请问您想要定几点的航班）？5.5.2提示语：—请出示您的有效证件。

—对不起，XX航班已经没有空余座位，X时X点的航班可以吗？—这是您的机票、证件及余款，请您核对。

—XX航班X时X分截止办理手续，请您抓紧时间，尽快办理乘机登记。

—对不起，您需要交纳XX元退票手续费。

—对不起，您的机票要到原购票地办理退票，请谅解。

—对不起，您的机票不能签转到其他公司的航班上，请您继续选乘XX公司的航班。

—对不起，请您到X号窗口办理。

5.5.3道别语：再见、祝您旅途愉快。

5.6行李查询推荐用语5.6.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？5.6.2交涉：—请出示您的行李牌。

—请问您少收几件行李，什么颜色，行李里有什么物品？请您别着急，我们立即帮您查找。

—很抱歉，我们在本站没有查到您的行李，请您填写《行李运输事故记录单》。

我们会与相关航站联系查找。

—请记住您的行李查询编号和我们的电话号码，您可以随时询问，一有消息我们会尽快通知您。

5.6.3道别：再见；您慢走。

5.7 乘机登记推荐用语5.7.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！5.7.2提示语：—请出示您的机票和身份证（护照）。

—X先生（女士）您是去XX吗？请问您喜欢靠窗还是要靠走廊的座位？对不起，前边（后边）的座位已经满了，XX排可以吗？对不起，因为飞机平衡的需要，前边（后边）的座位不能利用，XX排可以吗？—请问您有托运行李吗？行李内有易碎或贵重物品吗？手提行李里有酒或刀具吗？对不起，您的行李超大，请您到XX处的大件行李柜台托运，谢谢。

—对不起，您的免费行李额是XX公斤，现在超重XX公斤，请您确认。

请您到候补柜台缴纳逾重行李费，谢谢合作。

—X先生（女士），这是您的登机牌，登机口在XX号。

5.7.3建议语：—对不起，请您到候补柜台补盖‘变更章’，谢谢。

—对不起，您的机票已经过期，请您到候补柜台重新购票。

—对不起，您的机票没有乘机联，按规定不能乘机，您别着急，想想是哪个环节出的问题，您可以先挂失，但您必须重新购票。

—对不起，请您到XX柜台办理手续。

—对不起，您的航班X点X分开始办手续，请您稍等。

—请您到候补柜台等待候补。

—对不起，您的行李有破损，请您填写‘免责行李牌’。

—对不起，您的行李需要打包加固（更换包装），谢谢。

—对不起，您乘坐的XX航班因XX原因延误到X时X分，请您X 时X分再来办理手续。

—对不起，您的航班因XX原因取消了，我们已将您安排在X点X分的XX航班上，可以吗？—对不起，您乘坐的航班已经（已于X点X分）截止办理手续，您可以到候补柜台更改航班。

5.7.4道别语：再见、祝您旅途愉快。

5.8登机服务推荐用语5.8.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！5.8.2广播词：—女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐中国国际航空公司航班。

您乘坐的前往XX去的XX航班马上开始登机，请您带好随身物品，出示登机牌，由XX号登机口排队登机。

请头等舱旅客优先登机，谢谢。

—不正常航班登机：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

我们抱歉地通知您，执行XX航班的飞机还没有准备好，（或由于……原因，）您乘坐的航班不能按时起飞，起飞时间将推迟到XX，请您在候机区内休息等候，登机时我们将广播通知，（或起飞时间确定后我们将广播通知，）谢谢！—更换登机口：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

我们抱歉地通知您，您乘坐的前往XX去的XX航班，由于登机口临时改变，请您带好随身物品，到XX号登机口候机（登机），谢谢。

—餐饮、住宿服务广播：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

现在，我们为乘坐XX航班的旅客提供免费饮料（早、午、晚餐、点心），请您持登机牌到XX处领取；我们已为您联系好车辆，安排您到宾馆休息，请您到一楼（二楼）XX号门乘车。

谢谢。

—旅客未登机：乘坐XX航班的XX旅客，请注意，您乘坐的航班很快就要起飞了，请您尽快从XX号登机口登机。

5.8.3道别语：再见、祝您旅途愉快。

5.8.4引导语：—您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您这边走。

—要客引导语：X部长（职务），您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您小心台阶，登机口在您正前方（右侧、左侧，同时伴有手势），祝您旅途愉快。

5.9 头等舱休息室推荐用语5.9.1问候语：—服务员站立迎接并问候旅客：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请出示您的休息卡，谢谢；X先生（女士），请您这边休息，室内的小吃、饮料，请您自取。

—休息室服务员无论在工作区域的任何位置，看到旅客进入休息室都要热情问候旅客，您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

5.9.2提示语—工作人员见到老人、带小孩旅客、残疾旅客，要主动上前询问，请问您需要帮助吗？请问您需要什么？请您稍等。

—工作人员清理废弃物，如可能影响旅客休息，应向他致歉并征得同意：对不起，先生（女士）打扰您了，这些可以清理吗？—对大声喧哗或行为不雅的旅客做适当提示：对不起，先生（女士），请您小点声音，以免影响其他旅客，谢谢；对不起，先生（女士），请您……，谢谢。

—登机通知。

女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐国航航班。

您乘坐的前往XX去的XX 航班马上开始登机，请您带好随身物品，持登机牌，到XX号登机口登机。

谢谢。

—道别语：再见、祝您旅途愉快。

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