服务语言礼仪

课程名称城市轨道交通服务语言礼仪

教学目标知识目标：掌握服务语言的基本要求

能力目标：掌握标准的服务用语

情感目标：树立良好的服务意识，为今后走上工作岗位奠定基础

教学重、难点

重点：训练学生如何将标准的服务用语养成习惯

难点：改正不良的语言习惯

教学方法讲授案例分析情境表演演示

教学课时2课时

【导入】

语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。言谈是一个人的知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。服务人员运用语言

的好坏，表达能力的高低，既体现自己的服务水平，也反映着轨道交通企业的管理水平、企业文化与企业精神。

案例：某站客流量较大，一乘客携带了一名身高超过1.2米的小孩只购买了一张车票，售票员发现后说：“你的小孩超高了，要买票。”乘客听后很生气地叫道：“我们小孩超啥高了，长太高了吗？凭啥子要买票？”这是售票员才说出相关规定，时间一长，反而让其他排队购票的乘客更加不耐烦。

问：该售票员本来应怎么做才能避免此类事件的发生？

【新授】

一、语言服务的基本要求

1.使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰，使用文明礼貌用语

2.表达内容准确、明了、言简意赅

3.语速适中，音量适度，吐字清楚，不要过快，给乘客一个思考的过程，

为了让乘客听明白，有重复的必要

4.语气要和蔼、大方自然、不要急躁，语气紧张，易造成乘客不安和激动

5.坚持使用文明用语“十一个字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见

6.坚持有声服务

7.执行“首问责任制”

8.回答问题要兼顾多方

9.虚心听取意见

二、标准的服务用语案例导入，提出问题，激发学生学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力

讲授；课件展示；联系生活举例说明

1.礼貌称呼

1）对女性乘客要根据年龄的不同变换称呼，一般较为妥帖的是称呼“女士”，男性乘客可使用尊称“先生”。

2）对成人乘客的指代称呼，一律使用尊称“您”。

2.礼貌迎送

1）售票岗位

2）检票岗位

3.请托用语

1）当乘客批评时

2）对待乘客失礼时

3）乘客买票排错队时

4）乘客等候时间过长时

5）维持排队秩序时

6）检查三品时

7）再次查验票证时

三、应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训

1.城市轨道交通乘客服务人员必须杜绝的服务忌语

2.不应有的说话方式

3.态度要求

1）全面服务

2）重点照顾

Tips：常见的不规范用语——责难的语言；污蔑的语言；冷漠的语言；随意

的语言

【小结】

标准的服务用语；语言服务的基本要求

【作业】

城市轨道交通服务中的“首问责任制”如何落实？学生分小组，各小组根据给定情境进行表演，学生讨论，教师进行总结

联系生活实例讲解；课件展示

在讨论基础上重申重要知识点

【课后反思】