服务礼仪语言.docx
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①在餐厅服务工作中,应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序,做到先客
人,后主人;先女宾,后男宾客,后其它宾客。
②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等
其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况,也不要轻易向
宾客了解随身的服装,金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。③不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后交领导处理。
④宾客从服务台经过时,一定要点头示意。宾客离店时,应主动欢送,并说:“再见!欢迎您再来” 。
⑤服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调 +语言 +用词 +表情
(1)A 、迎客时,应该说:“欢迎”或“谢谢您”(您们)的确光临!“您(你们好)!”“中午好,欢迎光临!”“晚上好,欢迎光临!”
B、对他人表示帮助时,应该说:“谢谢您!”“谢谢您的帮助!”
C、接受宾客吩咐后,应该说:“听明白了”或“清楚了,
请您放心。”
D、不能立即接待客人应该说:“请您稍候”
E、对在等候的客人应该说:“让您久等了”或“让您等候
多时了。”
F 、打扰或给客人带来麻烦时应该说:“对不起”“实在对不起”或“打扰您了” “给您添麻烦了。”
G、由于失误表示歉意时,应该说:“很抱歉”或“实在抱
H、当宾客向您致歉时,应该说:“请别客气”“别客气,
很高兴为您服务” ,“不要紧,这是我应该做的。”
I 、当宾客向您至歉时,应该说:“没有什么”“没关系”“算不得什么” 。
J、当你没听清客人问话时,应该说:“对不起,请您重复
一遍好吗?”
K、送客时,应该说:“再见,一路平安,欢迎下次光临。”
L、当你打断客人说话时,应该说:“打扰了,我可以暂用
一下您的时间吗?”
(2)服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性,
礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。①时间性的礼貌用语:早上好、中午好、午安、下午好、
晚上好、晚安。
②礼节性的礼貌用语:您好、您身体好吗?见到您很高兴,非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康,请您多主意身体
③恭贺性的礼貌用语:新年好,圣诞快乐、生日快乐、生
日愉快、节日快乐、祝贺您
④分别性的礼貌用语:再会、明天见、欢迎您再来、希望
您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路
平安
⑤操作性的礼貌用语:劳驾、对不起、打扰一下、请您让
一下、让您久等了、太对不起了、请稍等、马上就来、真抱歉
耽误您时间了
⑥应答性的礼貌用语:不客气,没关系、没什么、算不了
什么,这是我应该做的、您过讲了、您太客气了、请您多指教
⑦致谢性的礼貌用语:谢谢您的帮助、给您添了很多麻烦(3)服务行业的礼貌“十字” :您好、请、谢谢、对不起、再见
展开服务的阶段性礼貌用语(客人进入厅房)
1、先生、小姐您好:各位中午好,晚上好,非常欢迎您的光
临,您请进
2、您看您是坐客厅还是直入席用餐
3、您请坐,我帮您倒酒水
4、您请用毛巾
5、您需要看电视吗?
6、请您等一等,餐台马上按照您的要求准备好
7、请您先看一看菜单
8、请您跟我来,这是预订台或××××
9、电话使用外线拨××××,内线请拨××××
B、餐间的礼貌用语
1、为客人服务菜品的用语
①打扰一下,您看下现在可以上菜吗?
②这是××菜,请您慢用
③对不起,请您慢回身,为您上菜
④您看这道菜帮您分一下好吗?
⑤这道菜帮您换小碟盛装好吗?
⑥您用这道菜要注意别烫着
⑦您点的菜时间稍长,请稍等,我帮你去催菜
⑧请原谅,由于我们疏忽把您的菜弄错了,您看我这样处理可以吗
⑨您的菜上齐,您还需添加什么吗?
2、为客人服务酒水用语
①请问您用些什么酒水
②请您看一下,这是您点的酒水吗?您看要以开了吗?
③您是否需要品尝一下
④您看这种酒是您用大杯喝还是用小杯喝
⑤您看这种酒需要稀释还是净饮
⑥帮您加点酒好吗?
]3 、餐间其他服务用语
①先生、小姐您请用茶水、毛巾、小食
②打扰一下,我为您换骨碟、洗手盅
③这是您的香烟,我帮您点烟
④您看这套多余餐位撤掉好吗?您还加餐位吗?
⑤你给您重新换一个碗吧?
⑥您还需要用这个吗?我给您撤掉
⑦谢谢您的帮助
4、餐后为客人结帐服务用语
①先生、小姐这是你的帐单,您核对一下
②您稍等,帐单马上给您拿来
③这是您的帐单,我已经帮您对单了
④您是付现金还是其他方式结帐
⑤这是您的发票和找您的零钱
⑥您在卡上或帐单上签字好吗?
⑦您付的是×××,谢谢您
5、送客人的服务用语
①您对我们的服务、菜品有什么建议吗?
②感谢您提出的建议
③如果您下次来需要我服务,我会尽力
④您这边请,我送您到电梯口
⑤谢谢您,欢迎您下次光临
C服务称呼
服务称呼:对宾客的称呼,应根据年龄、身份、性别、婚否来
确定,不能直接点明道姓。称呼时,男宾可称“先生” ,已婚女
宾可称“太太” ,简单的事,但服务时如不加注意,称呼不同,
就容易引起宾客的反感和误会。
D、服务言谈:( 1)实用言谈用语及技巧
①遇见客人要面带微笑,站立服务,主动问好。
一般地说:“您好”“早上好”“晚上好”等,不能说:“你干干
什么去?”“您吃饭没有?”不要主动与客人握手,如果客人
伸出手与你握手时,也应按握手礼的要求进行。不要地久地盯
住某一个部位揸客人,特别是女宾客。
②和客人谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜
听客人说话时,不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手
东摸西摸,倾听对方讲话时,要端正自然,目视对方。对于没
有听懂的话或没有搞清楚的问题,可请客人现重复一遍。在回答
宾客的问话时,声音不宜过大,以对方能听清楚为宜。说话的语
调要亲切,表情要明朗,表述要得体,简洁明了。③向宾客提问时,语言要适当,注意分寸,如问对方叫什么名字,人数多少,不能说:“您叫什么名字,有几个人?”应该说“我该怎么称呼您呢?请问你们有几位?” 如问客吃饭需要什么调料时,应说:“您需
要酸一点还是咸一点呢?” 不能说:“您吃醋吗?”如果客人是
否需要添饭时,应说:“请问哪位先生需要添饭呢?”不能说:“请问哪位先生要饭?”以免冲撞客人。
④在与客人交谈时,要注意倾听,主对方把话说完,不要抢话。
回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,讲不清的