海底捞 客户关系管理PPT精选文档
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海底捞客户关系管理ppt课件
4.对员工的赏识和认可：在海底捞， 每个人都有获得晋升的机会。从创 新角度看——如果员工发明出或提 出一个可以方便顾客的方法，那么 就会以他的名字命名作为奖励。从 劳动态度上看——基层员工如果每 天勤恳工作，他就可以一步步晋升 成为金牌员工。这样得到的赏识和 认可不仅满足了员工的心理需求， 也满足了员工在物质上的需求。 5.开发和职业发展机会：在海底捞 工作的员工，大多是外出务工人员， 文化水平不高，技术掌握有限，海 底捞专门创办了“海底捞大学”，
2.福利： ①居住条件：城市正规住宅。有空调、暖气， 每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作 地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生， 换洗床单，免费上网。 ②节假日福利政策。例如春节，一般企业只放3 天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机 会与父母亲人呆在一起。 3.工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受 的一系列福利都很好的把握了员工在日常活 动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益 和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾 好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。
品牌理念
海底捞始终坚持“无公 害，一次性”的选料 和底料原则，严把原 料关，配料关。十九 年来历经市场和顾客 的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四 川火锅特色的火锅品 牌。
品牌现状 经过二十年艰苦创业， 不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知 名的小火锅店起步，发 展成为今天拥有近2万名 员工。同时也拥有一批 食品、饮食，营养，工 程，仓储、管理方面专 家和专业技术人员。现 有八十二家直营店，四 个大型现代化物流配送 基地和一个底料生产基 地。
创始人简介
张勇，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任 公司董事长，中学毕业后，进入简阳市空分 技校学习，在此期间，博览群书，为以后在 商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了 坚实基础。八八年七月，技校毕业后，进入 四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张 勇常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的 大江南北，考察市场，寻找商机。 经过深入 仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海 底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标已 不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之 后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经 过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月，四 川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成 立。
海底捞员工服务培训PPT课件
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强团队凝聚力，提 高团队成员的归属感和忠诚度。
提升执行力的方法和途径
明确目标和任务
提供必要的培训和支持
为员工设定明确的工作目标和任务， 使其能够清晰地了解自己的工作重点 和方向。
为员工提供必要的培训和支持，提高 其工作技能和解决问题的能力，从而 更好地执行任务。
制定详细的工作计划
02
餐饮服务基本礼仪
仪表着装规范
制服整洁
员工需穿着干净、整洁的制服，制服不得 有污渍、破损或褶皱。
饰品简约
员工可佩戴简约、大方的饰品，但不得过 于夸张或影响工作。
发型整齐
员工需保持发型整齐、干净，不得有异味 或过于凌乱。
化妆淡雅
女性员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹或使 用过于刺鼻的香水。
言谈举止礼仪
次光临海底捞。
04
顾客关系管理与沟通技巧
了解顾客需求和心理
识别顾客需求
通过观察、询问和倾听，了解顾 客的口味、喜好、特殊需求等。
理解顾客心理
掌握顾客在用餐过程中的心理变 化，如等待时间、菜品口味、服 务质量等方面的期望和感受。
有效沟通技巧和方法
良好的倾听能力
积极倾听顾客的意见和建议，给予回应和 关注。
特殊要求处理
04 对客人的特殊要求要格外留意， 确保满足需求。
结账收款流程与操作规范
01 结账准备
核对账单，确保菜品、饮料等 消费项目准确无误。
02 收款方式
接受现金、银行卡等多种支付 方式，并提供发票。
03 结账确认
与客人确认消费金额，唱收唱 付，确保收款无误。
0 送客离店 4感谢客人的光临，欢迎客人再
意识和主动性。
良好的团队协作可以增强团队凝聚力，提 高团队成员的归属感和忠诚度。
提升执行力的方法和途径
明确目标和任务
提供必要的培训和支持
为员工设定明确的工作目标和任务， 使其能够清晰地了解自己的工作重点 和方向。
为员工提供必要的培训和支持，提高 其工作技能和解决问题的能力，从而 更好地执行任务。
制定详细的工作计划
02
餐饮服务基本礼仪
仪表着装规范
制服整洁
员工需穿着干净、整洁的制服，制服不得 有污渍、破损或褶皱。
饰品简约
员工可佩戴简约、大方的饰品，但不得过 于夸张或影响工作。
发型整齐
员工需保持发型整齐、干净，不得有异味 或过于凌乱。
化妆淡雅
女性员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹或使 用过于刺鼻的香水。
言谈举止礼仪
次光临海底捞。
04
顾客关系管理与沟通技巧
了解顾客需求和心理
识别顾客需求
通过观察、询问和倾听，了解顾 客的口味、喜好、特殊需求等。
理解顾客心理
掌握顾客在用餐过程中的心理变 化，如等待时间、菜品口味、服 务质量等方面的期望和感受。
有效沟通技巧和方法
良好的倾听能力
积极倾听顾客的意见和建议，给予回应和 关注。
特殊要求处理
04 对客人的特殊要求要格外留意， 确保满足需求。
结账收款流程与操作规范
01 结账准备
核对账单，确保菜品、饮料等 消费项目准确无误。
02 收款方式
接受现金、银行卡等多种支付 方式，并提供发票。
03 结账确认
与客人确认消费金额，唱收唱 付，确保收款无误。
0 送客离店 4感谢客人的光临，欢迎客人再
意识和主动性。
海底捞 客户关系管理PPT精选文档
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌 。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
40
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。
24
贴心服务
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为 了躲雨走进了一家海底捞餐厅。
佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动 鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时 ，他们不知用了什么办法已经把我的鞋子 弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
25
餐前服务
对
Say goodbye
1、停车服务
来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊 车服务，并享受免费擦车的待遇。
3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食， 而早已变成一种生活方式了，然而重庆经 济发展水平有限，人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般，但是服务很好的 火锅店在重庆估计基本发展不走。
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌 。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
40
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。
24
贴心服务
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为 了躲雨走进了一家海底捞餐厅。
佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动 鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时 ，他们不知用了什么办法已经把我的鞋子 弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
25
餐前服务
对
Say goodbye
1、停车服务
来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊 车服务，并享受免费擦车的待遇。
3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食， 而早已变成一种生活方式了，然而重庆经 济发展水平有限，人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般，但是服务很好的 火锅店在重庆估计基本发展不走。
海底捞营销案例分析 PPT
广告
1
海底捞特意打造了一个形象宣传片，但形式比较陈旧，不够新颖，宣
传效果并不太好。
网络营销
2
微博、贴吧、知乎等网络平台对海底捞的“变态服务”以及“工
作体验”等的宣传，让人对它产生好奇同时想体验一番。
口碑营销
3
海底捞的服务与产品就是最好的广告，而用户体验后相互
之间的口碑宣传更是能吸引更多的新顾客，留住老顾客。
等待也是一种享受 餐饮与娱乐的完美结合 注重细节，关怀备至 整体环境优雅舒适
22%
5%
17%
6%
61%
6%
没有预定，几乎都要排队，一排就要半小时 甚至一小时。但是等待期间却有很多事情可 做：上网、下棋、玩牌、打麻将、食用各类 点心……
22%
5%
17%
6%
61%
6%
不仅是等待时众多服务让人舒心，用餐时也 能体验到其它火锅店所有没有的视觉上的享 受。拉面表演，变脸戏曲，只有你想不到的， 没有他做不到的。
THANKS
海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求， 并使消费者成为忠诚的顾客。
售前服务：客满时，顾客 可在等餐区休息。此区域 免费WIFI全覆盖，有免费 电脑、跳棋、象棋、扑克 等提供，可以食用免费小 吃和饮料，还有免费的美 甲及擦鞋服务
售中服务：用餐时，如果顾客是 长头发，免费皮筋立马送上；服 务人员细心的为顾客的手机套上 手机保护袋，以免汤汁溅到；若 顾客带有年纪较小的宝宝，服务 人员会推来婴儿床，并帮忙照看。
PART 4
对顾客的服务一定要服务到点上，瞎服务有时反而会引起反感
海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农 民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成 千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。海底 捞始终站在消费者最本质的需求上，顾客想
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
客户案例分析---海底捞66页PPT
客户案例分析---海底捞
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
《向海底捞学服务》课件
《向海底捞学服务》PPT 课件
向海底捞学服务是一门关于海底捞餐厅的服务学课程。通过本课程，我们将 深入了解海底捞及其独特的服务理念和流程。
一、介绍向海底捞及其服务
公司概述
向海底捞是一家知名的火 锅餐厅品牌，在全国范围 内广受欢迎。
服务内容
我们提供优质的火锅美食 以及独特的用餐体验。
服务特色
我们致力于提供热情周到 的服务，以及新鲜、美味 的食材。
二、服务理念
1 客户至上
我们始终把客户的需求和体验放在首位，以满足他们的期望。
2 团队合作
我们鼓励团队协作，共同努力，以提供更好的服务。
3 创新求变
我们积极创新，不断学习和改进，以适应不断变化的市场。
三、服务流程
1
客户需求分析
我们详细了解客户的要求和期望，以
制定服务方案
2
制定最佳的服务方案。
根据客户需求和业务特点，我们制定
2 常见问题解答
针对一些常见问题，我 们提供了解答和建议。
3 联系方式
如果您对本课程或向海 底捞的服务有任何问题 或需要进一步了解，可 以随时联系我们。
我们持续改进和创新，以提供更好的服务体验。
五、服务案例
服务范围
我们的服务范围涵盖全国各地 的海底捞餐厅。
成功案例分享
我们与许多企业合作，为他们 提供优质的用餐服务。
客评价
许多客户对我们的服务给予了 积极的评价和反馈。
六、总结
1 课程回顾
通过本课程，我们深入 了解了向海底捞及其独 特的服务理念和流程。
个性化的服务方案。
3
实施服务
我们通过专业的培训和团队合作，高
完成服务后续跟踪
4
效地提供服务。
向海底捞学服务是一门关于海底捞餐厅的服务学课程。通过本课程，我们将 深入了解海底捞及其独特的服务理念和流程。
一、介绍向海底捞及其服务
公司概述
向海底捞是一家知名的火 锅餐厅品牌，在全国范围 内广受欢迎。
服务内容
我们提供优质的火锅美食 以及独特的用餐体验。
服务特色
我们致力于提供热情周到 的服务，以及新鲜、美味 的食材。
二、服务理念
1 客户至上
我们始终把客户的需求和体验放在首位，以满足他们的期望。
2 团队合作
我们鼓励团队协作，共同努力，以提供更好的服务。
3 创新求变
我们积极创新，不断学习和改进，以适应不断变化的市场。
三、服务流程
1
客户需求分析
我们详细了解客户的要求和期望，以
制定服务方案
2
制定最佳的服务方案。
根据客户需求和业务特点，我们制定
2 常见问题解答
针对一些常见问题，我 们提供了解答和建议。
3 联系方式
如果您对本课程或向海 底捞的服务有任何问题 或需要进一步了解，可 以随时联系我们。
我们持续改进和创新，以提供更好的服务体验。
五、服务案例
服务范围
我们的服务范围涵盖全国各地 的海底捞餐厅。
成功案例分享
我们与许多企业合作，为他们 提供优质的用餐服务。
客评价
许多客户对我们的服务给予了 积极的评价和反馈。
六、总结
1 课程回顾
通过本课程，我们深入 了解了向海底捞及其独 特的服务理念和流程。
个性化的服务方案。
3
实施服务
我们通过专业的培训和团队合作，高
完成服务后续跟踪
4
效地提供服务。
海底捞客户关系管理课件
员工关怀与培训
海底捞重视员工的选拔和培训，确保员工具备专业知识和 服务技能，同时通过激励和关怀机制，提高员工的工作积 极性和忠诚度。
持续创新与改进
海底捞不断探索新的业务模式和客户需求，通过创新的产 品和服务，以及持续改进的客户关系管理策略，保持了竞 争优势。
未来发展趋势与挑战
01
技术应用与数字化转型
反馈处理
对于客户满意度调查中收集到的反馈，海底捞会认真分析并采取相应的改进措施。例如，针对顾客反 映的问题进行改进、针对顾客提出的建议进行创新等。同时，海底捞也会将客户的反馈与员工进行分 享，以提高员工的服务质量和意识。
05
客户关系管理成效
客户回头率与忠诚度
客户回头率
海底捞通过提供优质的服务和美 食，吸引了大量回头客，客户回 头率高达70%以上。
强化员工培训与文化传承
海底捞可以通过强化员工培训，提升员工的专业 技能和服务意识，同时传承公司的文化和价值观 ，确保企业持续稳健发展。
THANKS。
服务宗旨
真诚服务
对待客户要真诚，不欺骗，不隐 瞒。
热情周到
用热情的态度对待每一位客户。
细致入微
注重细节，为客户提供全方位的 服务。
优质体验
提供舒适的就餐环境，营造温馨 的氛围。
打造独特的菜品和服务，满足客 户的味蕾和需求。
提供贴心的服务，如免费茶水、 小吃等。
03
客户关系管理策略
客户信息收集与维护
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理理念 • 客户关系管理策略 • 客户关系管理实践 • 客户关系管理成效 • 总结与展望
01
海底捞简介
公司背景
01
海底捞重视员工的选拔和培训，确保员工具备专业知识和 服务技能，同时通过激励和关怀机制，提高员工的工作积 极性和忠诚度。
持续创新与改进
海底捞不断探索新的业务模式和客户需求，通过创新的产 品和服务，以及持续改进的客户关系管理策略，保持了竞 争优势。
未来发展趋势与挑战
01
技术应用与数字化转型
反馈处理
对于客户满意度调查中收集到的反馈，海底捞会认真分析并采取相应的改进措施。例如，针对顾客反 映的问题进行改进、针对顾客提出的建议进行创新等。同时，海底捞也会将客户的反馈与员工进行分 享，以提高员工的服务质量和意识。
05
客户关系管理成效
客户回头率与忠诚度
客户回头率
海底捞通过提供优质的服务和美 食，吸引了大量回头客，客户回 头率高达70%以上。
强化员工培训与文化传承
海底捞可以通过强化员工培训，提升员工的专业 技能和服务意识，同时传承公司的文化和价值观 ，确保企业持续稳健发展。
THANKS。
服务宗旨
真诚服务
对待客户要真诚，不欺骗，不隐 瞒。
热情周到
用热情的态度对待每一位客户。
细致入微
注重细节，为客户提供全方位的 服务。
优质体验
提供舒适的就餐环境，营造温馨 的氛围。
打造独特的菜品和服务，满足客 户的味蕾和需求。
提供贴心的服务，如免费茶水、 小吃等。
03
客户关系管理策略
客户信息收集与维护
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理理念 • 客户关系管理策略 • 客户关系管理实践 • 客户关系管理成效 • 总结与展望
01
海底捞简介
公司背景
01
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
海底捞管理精髓(内部资料)课件
客户关系管理
客户满意度调查
海底捞定期进行客户满意度调查，了 解顾客的需求和意见，针对性地改进 服务质量和产品。
会员制度
通过建立会员制度，海底捞为忠实客 户提供优惠和专属服务，增强客户粘 性，提高客户复购率。
05
海底捞的供应链管理
供应商选择与合作
供应商选择
海底捞在选择供应商时，会综合考虑供应商的供货能力、产品质量、价格和信誉等多个 因素，以确保供应商能够满足海底捞的需求。
员工培训与发展
明确的职业发展规划
VS
海底捞为员工提供明确的职业发展规 划，帮助员工了解自己的职业发展方 向和晋升机会。他们鼓励员工制定个 人发展计划，并提供各种资源和支持 来实现员工的职业发展目标。
薪酬福利制度
具有竞争力的薪酬 福利制度完善
海底捞提供具有竞争力的薪酬福利制度，确保员 工的薪酬水平与市场接轨，吸引和留住优秀的人 才。他们认为，合理的薪酬是激励员工积极工作 的重要因素之一。
监控与评估
海底捞通过监控设备和定期评估来确保服务质量的稳定性和可靠性。对餐厅的卫生、安全等方面进行严格检查和 监督，及时发现并解决问题。同时，通过客户满意度调查来了解客户对服务的评价和意见，不断优化服务流程和 提高服务质量。
03
海底捞的人力资源管理
人才招聘与选拔
严格选拔
海底捞在招聘和选拔人才方面非常严格，注重应聘者的品质、能力和潜力。他们 通常会通过多轮面试和评估来确保选拔出的人才符合公司的要求和价值观。
预算执行
海底捞注重预算执行的监 控，定期进行预算执行情 况分析，及时调整预算偏 差。
预算考核
海底捞将预算执行情况纳 入员工绩效考核，激励员 工节约成本，提高资源利 用效率。
海底捞客户关系管理 PPT
• 3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对 企业的产品或服务有较深的了解，但同时 还与其他企业有着交易往来的客服
• 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企 业建立了长期、稳定关系的客户，他们基 本就在本企业消费。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
9
三、客户给“海底捞”带来的价 值
?公司办起了海底捞报?员工们自发地创作了海底捞之歌并给于适当的奖3尊重员工4授权制度5晋升用双手改变命运6培训员工二海底捞员工对客户的服务?1采取特殊服务?1用餐前代客泊车每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生主动代客泊车停放妥当后将钥匙交给客人等到客人结账时立即提车到店门前给客人等到客人结账时立即提车到店门前客人只需要在店前稍作等待
2、建立吸引“回头客”服务方 案
(1)从良好的售前售后服务开始
• 首先，代客泊车
• 其次，无论客人什么时间去用餐，一 进门就有服务员一路热情的领到位子 入座。如果恰巧没有座位了，如果需 要等待，她们就会立即引导你到等候 区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、 炸虾片、水果粥等各式小吃，以上这 些可都是无限量免费提供哦。如果是 一帮子朋友在等待，你可以向服务员 要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的
• 1.2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿，
净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率 高达30.5%，净资产收益率达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标 的企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮 业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠 诚度。
• 2.“海底捞”忠诚客户之多
• “海底捞”一家普通的门店，200个客人 里，有150个是回头客。对于一个在饮食本 身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的 比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、 但年营业收入却能达到20亿，究其原因就 是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批 的忠诚顾客。
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
海底捞(营销分析)ppt
广告
量身定做形象 宣传片加大宣 传
网络营销
通过微博、知乎等 对海底捞“变态服 务”的宣传，让人 产生好奇
口碑营销
其本身的服务与 产品就是最好的 广告，用户体验 后自行宣传吸引 新顾客
PART 04 营销启示
营销启示
要把重点放在提升企业
01 核心竞争力上，服务营
销在未来会成为企业脱 颖而出的重要助力。
更注重顾客的精神满意，在服务 诚心、耐心向消费者提供超
方式、环境、服务人员的态度等 越其心里期待的全方位服务，
方面下了很多功夫，力求体现服 使消费者眼前一亮，让他们
务的完整性、方便性、绩效性等， 觉得物超所值。超越常规，
以培养顾客的忠诚度为目标，形 超越经济界限的服务使得海
成企业的良性循环。
底捞得以在竞争激烈的火锅
把员工当成家里人 建立寄宿学校
公司补贴的夫妻房
中等工资吸引农民打工 打麻将哲学激励员工
用户导向的考核 双手改变命运
PART 03
海底捞服务营 销战略分析
海底捞服务营销战略分析
服 务
等待也是一种享受
的
差 异
餐饮与娱乐的完美结合
化
、 有
注重细节，关怀备至
形
化
整体环境优雅舒适
海底捞服务营销战略分析
者
售后服务
会立马送上口香糖， 一路上所有服务员
都会微笑像你道别，
海底捞服务营销
关系营销 顾客满意理念
超值服务
体现 理念
服务营销 关注顾客 有力的交换
海底捞服务营销
顾客满意理念
超值服务
关系营销
海底捞注重满足顾客 需要，又不给顾客增 加负担，以好的服务 培养顾客的忠诚度。
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选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌 。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
14
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
、愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
18
识别客户
之员工
19
识别客户
顾客满意
员工满意
顾客满意
口碑，再 次关顾
增加营业 收入
20
识别客户
之员工
员工的需求？
1.薪资待遇好，好的工作环境，透 明的晋升机制
2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴
3.福利好：保险，父母赡养，子女 抚养
公司简介
11
12
消费介绍 3，优质的服务和态度
公司简介
13
识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据
，找出谁是企业的潜在客户，客户 的需求是什么、哪类客户最有价值等
，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族
的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被 改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
17
识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短
城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美
国洛杉矶1家直营餐厅。
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年 的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比
增长了54%。
公司简介
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的
10
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
海底捞
---客户关系管理
BY-重庆大学经管学院2012级
1
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
2
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
3
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
上有些空白，但这也是人之常情，“我不用区分就能
做的很好，为什么非要区分呢？吃火锅嘛，有张嘴的喜 欢火锅的都是我们的客户。”
建议：通过优惠价格，可以收揽大量的回头客，进 而提高收入。
23
服务&员工
接近“变态”的 服务
1
餐前服务
2
餐中服务
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
4
赚钱 为什么这么
？
同行：锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你 。。。）
协会会长：集中采购和配送大大
降低了成本
食客：吃回火锅，送了三次毛巾
“太热情了”，该别个赚钱
员工：最高日翻台次数能达到7次
5
6
起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营
川味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
15
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅
火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2％
，占百强总营收的比重25.4％，是所有业态中 比重上升幅度最大的。
中国烹饪协会新发布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发现，百胜餐饮集团中国事业部 依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。
16
识别客户 之消费者
4.企业文化氛围好。。。。。。
21
区分客户
海底捞的人均消费价格为70元以上，在
火锅行业中属于中高价位，但就整个餐饮行 业而言属于中等价位。
消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾
客为中等收入的大众客户。
消费得起，愿意消费
22
区分客户
其实海底捞的服务做到了对每个顾客都是那么的尽心
尽力，不在乎你是第一次来还是老客户，花了200元还是 2000元，都是给予最好的服务，所以海底捞在客户区分
喜欢吃火锅的人
服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶
层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
档次是不同的；
（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻
人偏好味重味厚型等等；
（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅
的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
现有八十二家直营店，四个大型现代化物
流配送基地和一个底料生产基地（获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质 量体系认证）。
8
消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，
而且价格相对不高。
公司简介
9
菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
14
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
、愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
18
识别客户
之员工
19
识别客户
顾客满意
员工满意
顾客满意
口碑，再 次关顾
增加营业 收入
20
识别客户
之员工
员工的需求？
1.薪资待遇好，好的工作环境，透 明的晋升机制
2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴
3.福利好：保险，父母赡养，子女 抚养
公司简介
11
12
消费介绍 3，优质的服务和态度
公司简介
13
识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据
，找出谁是企业的潜在客户，客户 的需求是什么、哪类客户最有价值等
，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族
的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被 改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
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识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短
城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美
国洛杉矶1家直营餐厅。
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年 的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比
增长了54%。
公司简介
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的
10
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
海底捞
---客户关系管理
BY-重庆大学经管学院2012级
1
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
2
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
3
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
上有些空白，但这也是人之常情，“我不用区分就能
做的很好，为什么非要区分呢？吃火锅嘛，有张嘴的喜 欢火锅的都是我们的客户。”
建议：通过优惠价格，可以收揽大量的回头客，进 而提高收入。
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服务&员工
接近“变态”的 服务
1
餐前服务
2
餐中服务
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
4
赚钱 为什么这么
？
同行：锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你 。。。）
协会会长：集中采购和配送大大
降低了成本
食客：吃回火锅，送了三次毛巾
“太热情了”，该别个赚钱
员工：最高日翻台次数能达到7次
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起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营
川味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
15
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅
火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2％
，占百强总营收的比重25.4％，是所有业态中 比重上升幅度最大的。
中国烹饪协会新发布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发现，百胜餐饮集团中国事业部 依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。
16
识别客户 之消费者
4.企业文化氛围好。。。。。。
21
区分客户
海底捞的人均消费价格为70元以上，在
火锅行业中属于中高价位，但就整个餐饮行 业而言属于中等价位。
消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾
客为中等收入的大众客户。
消费得起，愿意消费
22
区分客户
其实海底捞的服务做到了对每个顾客都是那么的尽心
尽力，不在乎你是第一次来还是老客户，花了200元还是 2000元，都是给予最好的服务，所以海底捞在客户区分
喜欢吃火锅的人
服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶
层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
档次是不同的；
（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻
人偏好味重味厚型等等；
（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅
的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
现有八十二家直营店，四个大型现代化物
流配送基地和一个底料生产基地（获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质 量体系认证）。
8
消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，
而且价格相对不高。
公司简介
9
菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适