客服服务礼仪培训教材.pptx

★案例：办公室文员文文错在哪里？
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第一部分：礼仪礼节简介
文文究竟错在哪儿？ 文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是
“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不 是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得 无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。从不跟 着“瞎搀和”。
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 服饰的搭配：衣着既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或 原则。
✓ 服饰搭配要做到四个协调： A. 服饰与自己的身份、职业相协调。 B. 服饰与自己从事的活动相协调。 C. 服饰与自己处的环境相协调。 D. 服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。
2. 制服：制服要保持干净，衬衣平整。 A. 工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐; B. 衬衣下摆要放入裤内或裙内; C. 着西装的员工文具不可插在外面的口袋内,口袋内不可装过多的东西 D.按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物;
涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。 小提示：①根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长 脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。② 上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。
口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。 指甲：干净 修剪整齐 不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲
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第二部分：仪容、礼仪、仪态来自一、仪容：头发、面部、口腔、指甲、腿
头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过
肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。
小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调
面部：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不
三、礼仪的作用：
对个人而言：礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对
社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频
繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人 的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、 一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼 仪还是举足轻重的。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司 的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公 司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总 一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦～～
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第一部分：礼仪礼节简介
二、礼仪分类：
生活礼仪（家庭、校园、社交礼仪等）
职场礼仪（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等）
特殊领域（军营、海事、宗教礼仪等）
➢ 礼仪其实是一个包罗万象的概念。 甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！
每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大 媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢！
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第一部分：礼仪礼节简介
客服服务礼仪培训
——接话规范及礼仪
2014年08月
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
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第一部分：礼仪礼节简介
定义的介绍； 礼仪的分类； 礼仪的作用； 礼仪的基本规范；
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第一部分：礼仪礼节简介
一、定义介绍：
a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生 活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方 式固定下来。 c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对 象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、 接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
油，可适当的涂无色指加油。
腿： 不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带
脚链，勿涂带颜色的指甲油。
★思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
二、仪表：服饰、鞋子、袜子、饰物、香水
搭配： 反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗； 制服： 工作和接待时应穿工装 ； 鞋子： 保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子 袜子： 通常工作时以黑色为主 饰物： 应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配 香水： 注意用量（1米可闻到即可）
一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文 稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那 里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年 男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工 夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这 下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中 年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而 冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。