如何管理四种常见的冲突

就是愿意做或者不愿意做，其中，愿意做是发自内心的， 不愿意是被迫的。在现实生活中，以抱怨、冷漠、虚伪、 傲慢、主观等负面态度与人交往，势必会被他人排斥和厌 恶，从而引发冲突。 化解方式 在理论上，借力是管理人力资源冲突的有效方式。但在实 践中，单独依靠借力来解决人手过少问题，会增加人力成 本和个人的工作压力，从而导致新的冲突产生。
1.面临选择
假如部门1中有A、B、C、D四个人，有一项工作需要1
部门和2、3、4、5、6五个部门共同配合来完成。在这 种情况下，应先研究哪一个部门对顺利完成任务的威 胁最高，哪一个部门最容易寻得配合。找到最容易的 突破口，然后联合已经突破的部门攻克其他障碍最大 的部门。这就是选择。 如果在一开始没有选择，而是按照2、3、4、5、6部门 的流程走下去，如果有任何一个部门拒绝合作，都会 使之前的工作付之东流。


色的糖果，非常诱人。小孩被吸引住了，站在糖果柜台前 不想离开。 糖果店老板觉得小孩很可爱，于是对他说：“小朋友，你喜欢吃糖果 的话，自己去拿吧，想吃多少就拿多少。” 小孩摇摇头，仍然在那站着。 老板说：“不要害羞，想拿多少就拿多少。” 小孩仍然没有动。 老板觉得小孩子可能不好意思，于是自己抓了把糖果塞到了小孩布兜 里。 回到家后，妈妈问小孩：“今天糖果店老板让你自己拿糖果，你为什 么不拿呀？” 小孩说：“因为我的手没有叔叔的大呀！”
概念
技能导致的瓶颈冲突是指因个人能力有限或技能不足，
无法胜任某项工作而引发的冲突。 化解方式 人力资源管理冲突中最有效的法则是借力原则，即借 助别人的力量达到自身想要的结果。孔子曾曰“敏而 好学，不耻下问”，在职场中，如果技能遭遇了瓶颈， 就要悉心向周围的人请教学习。
聪明的小孩 一位妈妈带着自己的小孩去逛街。一家糖果店的柜台上摆放着五颜六
案例中的小孩知道自己的手很小，抓一把不划算，抓
两把不礼貌，于是借助糖果店老板的手，获得了一大 把糖果，这就是借力原则。这个道理在职场中同样适 用，当技能遭遇瓶颈，无法胜任工作时，虚心求教， 学习他人长处，就可以弥补自身的不足。
3.态度导致的瓶颈冲突
概念
态度是对外界事物的内在感受、情感和意向。简而言之，
2.道歉并弄清冲突产生的原因
道歉是缓和冲突的最好方式，适当、真诚的道歉可以
缓和客户的怒气和不满，降低冲突的等级。但是在一 些特殊情况下，要把握好道歉的力度，丧失原则和自 我的道歉只会使对方变本加厉地索取，从而引发更严 重的冲突。 对方接受道歉后，服务人员要委婉地向其了解产生不 满的原因及期待的服务标准。
人性化的洗衣店 吴先生居住的小区有四家洗衣店。吴先生习惯把衣服拿到
楼下最近的一家，而吴先生的妈妈每次都会把衣服送到离 小区最远的一家，因为那家店每件衣服便宜五毛钱。 一天，吴先生在家接到一家干洗店打来的电话，问吴先生 有没有需要干洗的衣服，有的话干洗店会派人来收。吴先 生觉得有人上门收衣服给自己带来很大的方便，于是答应 了。 洗衣店的人来了之后，吴先生发现这不是自己经常去的那 家店，而是离自己家最远，母亲常去的那家。这家洗衣店 的人说：“吴先生，您母亲经常去我们家洗衣服，路程太 远，以后如果有需要洗的衣服，您打一个电话，我们过来 拿就可以，不必再劳烦您母亲亲自跑过去了。”吴先生听 了非常感动，以后家里的衣服都往那家洗衣店送。
中费用最高、速度最慢的，但它的网点覆盖面也是全 国最广的，很多偏远的农村地区也能够达到，这是 EMS雄霸中国邮政业的关键。但在这其中已经形成了 一种潜在的冲突——客户认为EMS价格高昂，但没有 履行“连夜送到”的服务承诺，只是迫不得已选择它。 当某天一种新兴的邮递类型在速度、价格和覆盖面方 面的优势超过EMS时，EMS的可靠性将不复存在。
1.知识导致的瓶颈冲突
概念
知识导致的瓶颈冲突是指个人因知识结构和文化背景
不同、知识面过于狭窄，导致无法融入团队交流之中， 从而引发的冲突。 化解方式 化解此类冲突的方法是：大量阅读，扩大自己的知识 面，提高自己的知识量，了解不同地域与民族的文化 习惯
2.技能导致的瓶颈冲突
孙忠梅
所谓人力资源，是指一定时期内，组织拥有
的能够被企业所用的，且能够创造价值的教 育、能力、技能、经验、体力等的总称。知 识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要 因素，其中态度扮演着带动的角色。 人力资源冲突可以分为知识导致的瓶颈冲 突、技能导致的瓶颈冲突、态度导致的瓶颈 冲突三种类型
人力资源冲突的类型
3.安全性
安全性是指用知识、服务水平及服务态度激发的客户
信任感，可以增加品牌效益。苹果公司之所以会在全 球引起一股浪潮，是因为它提供了一套整合方案，在 这一款小小的手机中，融合了电脑、MP4、相机等功 能，并将其做到极致。此外，苹果公司还拥有自己的 官方网站，独立开发软件，确保用户的安全。 4.移情性 移情性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客 户忠诚度，抵消冲突诱因。
1.详细倾听因冲突产生的抱怨
服务中有三颗星法则，是指人有三颗星，第一星是心
脏，第二星是眼睛，第三星是脸蛋，别人永远看不到 心脏，但眼睛和脸蛋可以轻易出卖内心的想法和真实 情绪。当客户因对服务不满意而抱怨时，服务人员应 耐心、详细倾听，即使内心充满委屈和反感也不能流 露出来，否则只会使冲突升级。
化解态度导致的瓶颈冲突的方式是跨越工作以外的标
准，超越对方的期待。作为一名管理者，不能仅在工 作需要的时候才与员工接触，要以真诚、平和的态度 与员工沟通交流，融入他们的圈子，与他们建立超越 工作之外的友情。只有这样，员工才能从内心深处认 可、尊敬管理者，即使承担的工作量过大，也不会有 太多的怨言。
细致入微的交通银行
吴先生分别在招商银行、工商银行和交通银行办了信
用卡。这三家银行分别给吴先生批了5000元、1000元、 15000元人民币。交通银行每年都会在吴先生生日的那 天在原来额度的基础上翻两倍，并时常邀请吴先生参 加一些活动，比如打高尔夫球、参加亲子教育培训等。 后来，吴先生陆续注销了在招商银行和工商银行的卡， 只用交通银行一家。
不久之后，吴先生去广州出差，路上因为突发状况耽
误了一些时间，到达机场后才发现出差用的西装还在 洗衣店。飞机快要起飞了，亲自回去拿时间来不及， 吴先生便给洗衣店打了个电话，问他们是否可以把自 己的西装送到机场来。 洗衣店的人爽快地答应了，并以最快速度赶在飞机起 飞之前把西装送到了吴先生手上。吴先生大为感动， 不仅主动为洗衣店的员工报销了来回机场的车费，以 后还向自己的朋友和亲戚推荐这家洗衣店。
案例中的洗衣店如果以浪费人力物力为由，拒绝吴先
生的要求也无可厚非，因为这不属于他们的职责。但 是这家洗衣店不仅做到了，而且以一种爽快、自愿的 态度去做，远远超越了客户的期待，不仅收获了良好 的信誉，也得到了大批的客户。
在职场中，完成一项工作通常需要多个人、跨部门协
调合作，这个过程属于管理过程。在管理过程中，如 果有一个人或一个部门不配合，工作就无法进行下去， 冲突就会产生。管理过程中面临选择与改变两个问题。
2.面临改变
跨部门合作需要各个部门主管的相互协调，不能因为
个性与工作理念的不同就排斥、拒绝与其他部门主管 配合。只有为对方做出一些改变和调整，对方才可能 愿意为你付出。
西方与中国的服务理念相差很大。西方的服务理念是
先服务后产品，例如，顾客在星巴克坐一天，即使什 么食物都不点，服务员不仅不会赶人，还会保持礼貌； 中国则恰恰相反，只有购买了产品，才会提供服务。 在现实生活中，中国式的服务理念常常会引发冲突。
，交通银行消除了与客户之间可能存在的冲突，获得
了吴先生的信赖。在企业中，时常创造一些能提高客 户忠诚度的活动，比如沙龙会、球赛、酒会等，也可 以减少彼此的冲突。
3.提出解决问题的方法并尽快行动
服务人员弄清楚冲突产生的原因后，要提出解决问题
的方法并尽快行动。冲突处理的结果必须靠近客户的 期望值，距离越小，越易化解冲突。否则对方会认为 服务人员没有诚意，自己没有受到重视，冲突不仅得 不到解决，还会越发严重。 4.改进工作，不让同样的问题再发生 改进工作，消除冲突发生的潜在隐患，才能从根本上 杜绝冲突的发生。事情是不断更新发展的，用同一种 方式处理同一问题或多个问题容易引发冲突。因此， 化解冲突时要具体问题具体分析，对症下药。
营销中极易发生冲突，管理营销过程中的冲突应从以
下四方面着手。 1.响应性 响应性是指及时为客户提供优质的服务，避免冲突的 发生。现在很多企业都有7乘24小时服务热线，但能真 正执行的却寥寥wenku.baidu.com几，客户在最需要帮助的时候常常 无人回应，这就是响应性差的表现。
2.可靠性
可靠性是指按照服务承诺行事。EMS是中国邮递行业