时代光华 如何管理四种常见的冲突 课后测试20150312

如何管理四种常见的冲突课后测试

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测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√

A 人力资源管理冲突

B 生产过程冲突

C 管理过程冲突

D 营销过程冲突

正确答案： B

2. 在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：√

A 教育

B 能力

C 态度

D 体力

正确答案： C

3. 下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√

A 知识导致的瓶颈冲突

B 技巧导致的瓶颈冲突

C 态度导致的瓶颈冲突

D 经验导致的瓶颈冲突

正确答案： D

4. 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：√

A 借力

B 奖罚分明

C 制定团队共同的奋斗目标

D 补充人力资源

正确答案： A

5. 当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√

A 依照部门顺序寻求合作

B 分清最易和最难取得配合的部门再行动

C 依靠有关领导来协调各部门关系

D 尽量依靠本部门完成任务

正确答案： B

6. 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√

A 详细倾听因冲突产生的抱怨

B 道歉并采取补偿措施

C 提出让顾客自己解决的方案

D 改进工作，消除再发生冲突的可能

正确答案： C

7. 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√

A 心脏

B 眼睛

C 脸蛋

D 嘴巴

正确答案： D

8. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√

A 道歉是缓和冲突的最好方式

B 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满

C 道歉应以得到对方的原谅为目标

D 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因

正确答案： C

9. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√

A 7×24小时服务热线打不通

B EMS没有做到“连夜送到”

C 新买的汽车，故障频发

D 做虚假广告误导客户

正确答案： A

10. 营销过程中的“可靠性”是指：√

A 及时为客户提供优质的服务

B 按照服务承诺行事

C 激发客户的信任感

D 激发客户的忠诚度

正确答案： B

判断题

11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

12. 管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

13. 人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

14. 处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

15. 安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确