时代光华 如何管理四种常见的冲突 课后测试20150312
如何管理四种常见的冲突
1.详细倾听因冲突产生的抱怨
服务中有三颗星法则，是指人有三颗星，第一星是心脏，第二星是眼睛，第三星是脸蛋，别人永远 看不到心脏，但眼睛和脸蛋可以轻易出卖内心的想法和真实情绪。当客户因对服务不满意而抱怨时， 服务人员应耐心、详细倾听，即使内心充满委屈和反感也不能流露出来，否则只会使冲突升级。
移情性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户忠诚度，抵消冲突诱因。
【案例】
细致入微的交通银行 吴先生分别在招商银行、工商银行和交通银行办了信用卡。这三家银行分别给吴先生批了5000元、
1000元、15000元人民币。交通银行每年都会在吴先生生日的那天在原来额度的基础上翻两倍，并时 常邀请吴先生参加一些活动，比如打高尔夫球、参加亲子教育培训等。后来，吴先生陆续注销了在 招商银行和工商银行的卡，只用交通银行一家。
四、营销过程中分析冲突与管理.
营销中极易发生冲突，管理营销过程中的冲突应从以下四方面着手。 1.响应性 响应性是指及时为客户提供优质的服务，避免冲突的发生。现在很多企业都有7乘24小时服务热线，
但能真正执行的却寥寥无几，客户在最需要帮助的时候常常无人回应，这就是响应性差的表现。
2.可靠性
3.提出解决问题的方法并尽快行动
服务人员弄清楚冲突产生的原因后，要提出解决问题的方法并尽快行动。冲突处理的结果必须靠近 客户的期望值，距离越小，越易化解冲突。否则对方会认为服务人员没有诚意，自己没有受到重视， 冲突不仅得不到解决，还会越发严重。
时代光华《如何通过选择沟通化解冲突》课后试题答案
如何通过“选择沟通法”化解冲突课后测试测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在某家族式企业中，A是总裁的侄子，工作极不认真，管理者的下列做法正确的是：√A严厉批评，责令其改正B直接开除，以儆效尤C反映给总裁，让总裁定夺D暂时回避A正确答案： C2. 下列选项均是了解冲突的实际情况的做法，错误的是：√A挖掘冲突产生的根源B辩证地分析问题C及时化解潜在冲突D研究冲突双方的背景正确答案： D3. 选择性沟通法的关键在于：×A所选话题对他人思想产生冲击力B找到恰当的沟通话题C选择开放式话题D把问题缩小在可控范围内正确答案： A4. 下列选项属于务实型客户的特点的是：√A追求方便快捷、讲究效率B关心实际利益C注意外在形象和行为举止D关心家庭孩子正确答案： B5. 与商务型客户合作时，下列做法最必不可少的是：√A注意自己的衣着谈吐品位B保证言行一致名副其实C在短时间内高效率地满足其需求D多讨论孩子的教育问题正确答案： C6. 服务营销中的“可见度价值衡量”是指：√A洞察客户心理B细分客户价值市场C习惯突然改变隐藏着潜在冲突D站在客户角度思考问题正确答案： C7. 下列选项不属于沟通三要素的是：√A环境B时机C气氛D情绪正确答案： B8. 为了避免在营销中产生沟通冲突，下列表述不正确的是：√A无准备的服务营销不可行B无计划的服务营销不可测C无退路的服务营销不可图D无时间的服务营销不可悟正确答案： C9. 下列选项不属于沟通三法宝的是: √A沉默B点头C赞美D微笑正确答案： A10. 下列做法会造成沟通障碍的是：√A选择策略B调整思路C潜在对立D认同观点正确答案： C判断题11. 对于难以解决的冲突，最好的化解方式是回避或等待问题自然淡化。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 新员工站在自己的角度给上级提意见，会得到领导的器重。
此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 想要减少与客户在沟通过程中的摩擦和冲突，诚信至关重要。
(考试题)时代光华——如何巧妙预防与化解职场冲突精编版
学习课程：如何巧妙预防与化解职场冲突单选题1:控制情绪、调整风格所指向的对象是：回答：正确1. A 人的思想2. B 人的行为3. C 人的修养4. D 人的个性2:绝大部分的员工属于是：回答：正确1. A 工作旧才能旧2. B 工作新才能旧3. C 工作旧才能新4. D 工作新才能新3:员工之间发生冲突、或者主管之间发生冲突，原因在于：回答：正确1. A 既得利益2. B 时间差异3. C 互相依赖4. D 时间重叠4:判断的基础：回答：正确1. A 行为2. B 风格3. C 习惯4. D 价值观5:自我揭露的意愿和接收回馈的能力都很低的是：回答：正确1. A 温和型2. B 分析型3. C 表达型4. D 驾驭型6:沟通最重要的是：回答：正确1. A 主张结果2. B 人性化3. C 有足够的证据4. D 有足够的耐心7:调解最重要的前提是：回答：错误1. A 明确实际立场2. B 明确双方矛盾点3. C 不可以令矛盾双方同时表述事实4. D 各打五十大板8:常识不包括：回答：正确1. A 判断力2. B 抉择力3. C 影响力4. D 决策力9:职场冲突的风险有：回答：正确1. A 减少工作枯燥感、怠工、黑函2. B 职场暴力、怠工、黑函3. C 职场暴力、减少工作枯燥感、黑函4. D 职场暴力、怠工、减少工作枯燥感10:组织内冲突的最大来源是：回答：正确1. A 追究责任2. B 人力资源3. C 空间资源4. D 时间资源11:沟通的支柱是：回答：正确1. A 沟通的目标2. B 有效的方式3. C 自我揭露的意愿和接受回馈的能力4. D 平和的心态12:自我揭露的意愿和接收回馈的能力都很高的是：回答：错误1. A 温和型2. B 分析型3. C 表达型4. D 驾驭型13:解决冲突的第一件事是：回答：正确1. A 尽量避免冲突的发生2. B 设立双方的共同目标3. C 建立双方的信任关系4. D 主张沟通结果14:解决冲突的途径不包括：回答：正确1. A 支配2. B 妥协3. C 统和4. D 避免差异15:解决冲突最好的方法是：回答：错误1. A 面对面谈判2. B Email3. C 电话沟通4. D 书面沟通。
时代光华 团队管理的五大障碍及解决方案考题答案
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！单选题正确1.团队管理的第一个大障碍是1. A 团队文化有什么用2. B 团队冲突怎么解决3. C 团队需要什么规则4. D 团队领导怎么当正确2.解决团队领导问题的两个事情分别是1. A 以人为本和驭人之术2. B 有效沟通和驭人之术3. C 知人之明和御人之术4. D 知人之明和有效沟通正确3.选人的功夫是1. A 面试提问2. B 共同进餐3. C 突袭4. D 以上答案都正确错误4.影响选才的因素是1. A 企业发展的阶段2. B 企业所在区域3. C 企业所在行业4. D 以上答案都正确正确5.团队的指挥规则是1. A 服从是天职2. B 可越级检查但不能越级指挥3. C 只有一个上级4. D 以上答案都正确正确6.团队合作的规则是1. A 大家是一支球队，每个人都对比赛结果负责任2. B 谁对谁都重要，谁也离不开谁3. C 帮助伙伴就是帮助自己4. D 以上答案都正确正确7. 冲突双方必须遵守的义务是1. A 只有自己最重要2. B 让自己把话讲完3. C 不要以为只有自己最重要4. D 以上答案都不正确正确8. 对于冲突的根源是1. A 是否维持了对方的自尊2. B 冲突的是行为还是结论3. C 不懂管理艺术4. D 以上答案都正确正确9. 管理最大的失败是1. A 心态失衡2. B 生理失衡3. C 心态平衡4. D 生理平衡正确10. 关于企业文化的说法正确的是1. A 老板决定文化2. B 文化决定态度3. C 态度决定细节4. D 以上答案都正确正确11.以下属于绩效规则的是1. A 只讲功劳，不讲苦劳。
2. B 考核周期是越向下越短3. C 开会不落实等于零，落实不检查等于零，检查无效果等于零。
4. D 以上答案都包括正确12.宁可大才小用，不可小才大用。
1. A 是2. B 否正确13.团队薪酬的规则是与资历、学历、年龄、工龄、经验、家境、人缘、社会关系都有关。
时代光华：团队沟通与冲突管理(考试题)
学习课程：团队沟通与冲突管理单选题1:有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确1. A 是2. B 否2:讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：错误1. A 是2. B 否3:别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确1. A 是2. B 否4:有冲突的团队，才能更加健康回答：正确1. A 是2. B 否5:压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气回答：错误1. A 是2. B 否6:要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确1. A 是2. B 否7:如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确1. A 是2. B 否8:沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确1. A 是2. B 否9:在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确1. A 是2. B 否10:大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确1. A 不想得罪人2. B 懒得争吵3. C 有更大的目标4. D 对自己无所谓11:下列属于组织机构问题的是回答：正确1. A 组织的信息资源混乱2. B 组织没有确切的规范规定3. C 以上都包括4. D 以上都不正确12:组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确1. A 权责不清2. B 价值观差异3. C 分工或责任不清晰4. D 以上都包括13:在协调的时候更多的是回答：正确1. A 多用眼睛观察2. B 多用耳朵听别人的想法3. C 多用嘴巴提问存在4. D 以上答案都正确14:关于沟通的说法正确的是回答：正确1. A 沟通是一个互动的过程2. B 沟通是一个双向的过程3. C 双方就看法达成一致的过程4. D 以上说法都正确15:企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确1. A 知识管理文化2. B 知识的碰撞3. C 以上都正确4. D 以上都不对学习课程：团队沟通与冲突管理单选题1.有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确1. A 是2. B 否2.讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：正确1. A 是2. B 否3.别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确1. A 是2. B 否4.工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因回答：正确1. A 是2. B 否5.要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确1. A 是2. B 否6.如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确1. A 是2. B 否7.沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确1. A 是2. B 否8.大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确1. A 不想得罪人2. B 懒得争吵3. C 有更大的目标4. D 对自己无所谓9.以下对待冲突的态度不正确的是回答：正确1. A 在冲突中并不是去百分之百认同别人的价值观2. B 让对方有充足的时间表达不同的意见3. C 尊重对方4. D 表情和肢体语言的传导不必在意10.下列属于组织机构问题的是回答：正确1. A 组织的信息资源混乱2. B 组织没有确切的规范规定3. C 以上都包括4. D 以上都不正确11.组织中容易发生冲突的潜在原因不包括回答：错误1. A 情绪化2. B 资源或信息混乱3. C 有确切的规范规定4. D 组织结构不对12.在协调的时候更多的是回答：正确1. A 多用眼睛观察2. B 多用耳朵听别人的想法3. C 多用嘴巴提问存在的疑惑问题4. D 以上答案都正确13.团队沟通协调的注意点包括回答：正确1. A 收集与问题相关的事实与意见2. B 以组织的目标为最高原则来统合对立的意见3. C 考虑对方的权限、能力与立场4. D 以上都包括14.关于沟通的说法正确的是回答：正确1. A 沟通是一个互动的过程2. B 沟通是一个双向的过程3. C 双方就看法达成一致的过程4. D 以上说法都正确15.压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气。
时代光华如何处理团队冲突课后
1. 合作性行为和武断性行为都表现在每个人身上。
该说法：√A正确正确答案： A2. 坚持己见有利于人际交往。
该说法：√B错误正确答案： B3. 团队冲突的处理方式包括合作、回避等方式。
以下选项中，哪项属于合作处理方式的优点：×C双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益。
正确答案： C4. 妥协处理方式的缺点是成本太高。
该说法：×B错误正确答案： B5. 团队冲突中，如果把问题积压下来更容易激化矛盾，而且问题总要解决。
该说法：√A正确正确答案： A6. 以下选项中，属于合作性行为的表现是：√D随时善于从别人的角度和反应来调整自己正确答案： D7. 在处理团队冲突时，最值得提倡的处理方式是：√C合作正确答案： C8. 在处理团队冲突的方式中，迁就是公司比较忌讳的一种处理方式，因为不维护岗位职责，会不利于公司的管理。
该说法：√A正确正确答案： A9. 在处理团队冲突时，遇到紧急又重要的工作采取迁就的方式解决比较好。
该说法：√B错误正确答案： B10. 以下哪项是竞争处理方式的优点：×D快，能立即分出胜负来正确答案： D11. 冲突处理方式包括合作、迁就等方式，以下哪项是合作方式的缺点是：×C成本太高，双方需要来回地沟通正确答案： C12. 在处理团队冲突时，遇到不紧急也不重要的工作采取回避的方式解决比较好。
该说法：×A正确正确答案： A13. 销售部和软件开发部都到行政部申请明天上午9点至11点派车，可行政部只有一辆车可以外派。
这时，销售部就与软件开发部商量，软件开发部做出一点牺牲，明天早上早一点，8点至10点用车，销售部明天10点至12点用车，牺牲一点自己中午休息的时间。
这种处理方式属于: ×D迁就正确答案： D14. 双方都想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。
“你不找我，我不找你”，这种处理方式属于：√C回避正确答案： C15. 合作是一种理想的解决冲突的方法。
时代光华-如何巧妙预防与化解职场冲突考题答案
单选题正确1.选择能否得以贯彻的关键是：1. A 能力2. B 意志力3. C 个性4. D 价值观正确2.控制情绪、调整风格所指向的对象是：1. A 人的思想2. B 人的行为3. C 人的修养4. D 人的个性正确3.绝大部分的员工属于是：1. A 工作旧才能旧2. B 工作新才能旧3. C 工作旧才能新4. D 工作新才能新4.判断的基础：1. A 行为2. B 风格3. C 习惯4. D 价值观错误5.自我揭露的意愿和接收回馈的能力都很低的是：1. A 温和型2. B 分析型3. C 表达型4. D 驾驭型正确6.清楚地表达思想和意见首先要：1. A 明白自己说什么2. B 克除敌意3. C 理解别人的立场4. D 建立共同的目标7.沟通最重要的是：1. A 主张结果2. B 人性化3. C 有足够的证据4. D 有足够的耐心正确8.职场冲突的风险有：1. A 减少工作枯燥感、怠工、黑函2. B 职场暴力、怠工、黑函3. C 职场暴力、减少工作枯燥感、黑函4. D 职场暴力、怠工、减少工作枯燥感正确9.对下列人按照规律、制度来要求，最有效的是：1. A 管理工作者2. B 劳力工作者3. C 知识工作者4. D 情绪工作者10.沟通的支柱是：1. A 沟通的目标2. B 有效的方式3. C 自我揭露的意愿和接受回馈的能力4. D 平和的心态正确11.对批评最适当的反应是：1. A 感激2. B 有所怀疑3. C 否认4. D 感到好奇正确12.说服的快捷方式是：1. A 建立联系2. B 消除不安3. C 设立共同目标4. D 互相理解13.解决冲突的途径不包括：1. A 支配2. B 妥协3. C 统和4. D 避免差异正确14.解决冲突最好的方法是：1. A 面对面谈判2. B Email3. C 电话沟通4. D 书面沟通正确15.统和的基本原则不包括：1. A 将彼此的差异开诚布公2. B 了解彼此的需求3. C 明确矛盾双方的立场差异4. D 创造新的视野[文档可能无法思考全面，请浏览后下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意!]。
团队沟通与冲突管理_时代光华网络学习课程答案(100分)
团队沟通与冲突管理时代光华网络学习课程答案(100分) 1.工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因回答：正确1. A 是2. B 否2.有冲突的团队，才能更加健康回答：正确1. A 是2. B 否3.要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确1. A 是2. B 否4.如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确1. A 是2. B 否5.沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确1. A 是2. B 否6.在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确1. A 是2. B 否7.大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确1. A 不想得罪人2. B 懒得争吵3. C 有更大的目标4. D 对自己无所谓8.以下对待冲突的态度不正确的是回答：正确1. A 在冲突中并不是去百分之百认同别人的价值观2. B 让对方有充足的时间表达不同的意见3. C 尊重对方4. D 表情和肢体语言的传导不必在意9.下列属于组织机构问题的是回答：正确1. A 组织的信息资源混乱2. B 组织没有确切的规范规定3. C 以上都包括4. D 以上都不正确10.组织中容易发生冲突的潜在原因不包括回答：正确1. A 情绪化2. B 资源或信息混乱3. C 有确切的规范规定4. D 组织结构不对11.在协调的时候更多的是回答：正确1. A 多用眼睛观察2. B 多用耳朵听别人的想法3. C 多用嘴巴提问存在的疑惑问题4. D 以上答案都正确12.团队沟通协调的注意点包括回答：正确1. A 收集与问题相关的事实与意见2. B 以组织的目标为最高原则来统合对立的意见3. C 考虑对方的权限、能力与立场4. D 以上都包括13.关于沟通的说法正确的是回答：正确1. A 沟通是一个互动的过程2. B 沟通是一个双向的过程3. C 双方就看法达成一致的过程4. D 以上说法都正确14.沟通的侧重点是回答：正确1. A 达成一致2. B 双方互相告知3. C 一方告知另一方4. D 以上都不对15.压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气。
时代光华 冲突管理 课后
A 健全的体格和正常的智力
B 健全的人格和正常的精神
C 健全的人格和正常的智力
D 健全的人格和正常的心理
正确答案： C
15. 引发冲突的两条导火索是： √
A 情绪和压力
B 情绪和利益
C 利益和压力
D 观点和压力
正确答案： A
正确答案： C
6. 有效倾听的诀窍是： √
A 多说话、妙引导
B 聚精神、勿杂事
C 有情绪、好脾气
D 多批评、多否定
正确答案： B
7. 一般人的正常说话速度为： √
A 每分钟100～200字
B 每分钟180～200字
C 每分钟120～200字
B 以避免争执为重，采取回避的处理办法
C 以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法
D 以力争主动为重，采取竞争的处理办法
正确答案： C
12. 避免冲突的沟通方式应该是： √
A 随时让对方感觉到你的尊重和真诚
B 归功于自我的智慧
C 谈利不谈弊利
C 对于物质利益和自主权的渴望
D 对于目标实施和自主权的渴望
正确答案： D
2. 对于低和谐度、低目标实现的冲突，应： √
A 以维持和谐为重，采取克制的处理办法
B 以避免争执为重，采取回避的处理办法
C 以创新方法为重，采取合作的处理办法
D 以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法
正确答案： B
3. 对于低和谐度、高目标实现的冲突，应： √
A 以维持和谐为重，采取克制的处理办法
B 以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法
C 以创新方法为重，采取合作的处理办法
时代光华《冲突是什么》课后试题答案
冲突是什么课后测试测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于冲突管理，下列选项表述错误的是：√A要正确看待和处理不同意见B进行冲突管理可以从根本上避免冲突的发生C要充分利用双向沟通D冲突管理切忌过度人性化正确答案： B2. 下列选项中，不属于冲突三要素的是：√A利益的冲突B思维的冲突C共识的冲突D行为的冲突正确答案： A3. 当员工诋毁、排斥企业文化活动时，管理者应该采取的策略是：√A发动全体员工排斥他B如果只是一小部分员工，可以置之不理C力争让他参加活动，即使是开场或结束前的几分钟D组织一些此类员工喜欢的活动正确答案： C4. 从心理学的角度讲，处理共识冲突的最好方式是：√A回避性B沟通性C忍让性D习惯性正确答案： D5. 关于沟通性冲突发生的原因，下列表述不正确的是：√A说话带有明显的目的性B态度不端正C方式太差D沟通双方性格不合正确答案： D6. 如果让一个人重复做同一件事，对方就会失去耐性和工作的积极性，这种现象在冲突管理中称为：√A逆反性B习惯性C抗药性D排斥性正确答案： C7. 冲突产生的（）小时之外是处理冲突的最佳时机。
√A 6B7C8D9正确答案： C8. 下列选项中，不属于缓和冲突的因素的是：√A亲和B威严C成就D权利正确答案： B9. 以下选项不属于破坏性冲突的特点的是：√A是把双刃剑，有利也有弊B妨害团队绩效C在团队中制造对立态度D会使个人和团队都付出代价正确答案： A10. 缓解压力性冲突的有效方式不包括：√A情绪低落时选择色彩鲜亮的衣服B不与情绪低落的人接触C换一种发型或为自己添件新衣服D适当赞美他人正确答案： B判断题11. 切身利益遭到侵犯时不能忍让，否则只会使对方得寸进尺。
此种说法：√正确错误正确答案：错误12. 如果需要得到某一个人的帮助，提前与对方接触、磨合有助于避免冲突发生。
此种说法：√正确错误正确答案：正确13. 领导者在新的工作日开始时总结批评员工的工作得失，会激发员工的积极性。
时代光华如何管理四种常见的冲突课后测试20150312
如何管理四种常见的冲突课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√A 人力资源管理冲突B 生产过程冲突C 管理过程冲突D 营销过程冲突正确答案： B2. 在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：√A 教育B 能力C 态度D 体力正确答案： C3. 下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√A 知识导致的瓶颈冲突B 技巧导致的瓶颈冲突C 态度导致的瓶颈冲突D 经验导致的瓶颈冲突正确答案： D4. 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：√A 借力B 奖罚分明C 制定团队共同的奋斗目标D 补充人力资源正确答案： A5. 当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√A 依照部门顺序寻求合作B 分清最易和最难取得配合的部门再行动C 依靠有关领导来协调各部门关系D 尽量依靠本部门完成任务正确答案： B6. 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√A 详细倾听因冲突产生的抱怨B 道歉并采取补偿措施C 提出让顾客自己解决的方案D 改进工作，消除再发生冲突的可能正确答案： C7. 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√A 心脏B 眼睛C 脸蛋D 嘴巴正确答案： D8. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√A 道歉是缓和冲突的最好方式B 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满C 道歉应以得到对方的原谅为目标D 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因正确答案： C9. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√A 7×24小时服务热线打不通B EMS没有做到“连夜送到”C 新买的汽车，故障频发D 做虚假广告误导客户正确答案： A10. 营销过程中的“可靠性”是指：√A 及时为客户提供优质的服务B 按照服务承诺行事C 激发客户的信任感D 激发客户的忠诚度正确答案： B判断题11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。
管理者化解冲突的五大步骤：管理者的冲突管理 课后测试
管理者化解冲突的五大步骤——管理者的冲突管理（中）课后测试1、在协调冲突的过程中，采取协作的策略，具体的表现是什么（10 分）A强加或支配决策，争辩符合自己想法的结论，强硬的协商态度B采取双赢解决方案，平衡双方利益，结合双方观点形成更丰富的见解C互相让步，轮流掌权，适度表达自己的结论D回避自己认为麻烦的人，回避不重要、复杂或危险的问题正确答案:B1、当我们处在非常紧急的冲突中时，通常会有哪些表现？（10 分）A恐惧和焦虑：肌肉紧张、手脚冰凉、肠胃不适、呼吸急促、虚弱B生气和愤怒：握拳、头疼、出汗、燥热、颤抖、头晕C担心、焦虑：精力难集中、头晕、口干舌燥、血压升高D压力：失眠、头疼、颤抖、肌肉紧张、背痛正确答案:A B C D2、当我们处在非紧急的、矛盾对立严峻、长期未得到解决的冲突中时，通常会有哪些特点？（10 分） A这种情况是否令我夜不能寐？B我是否故意避开某人？C我是否在背后议论某人？D我是否刻意避免讨论某件事情？E某人或某事是否令我气愤？正确答案:A B C D E3、在协调冲突时，我们可以先暂停一下，思考（），以防在冲突面前做出应激反应。
（10 分）A我是否感到不堪重负、无法控制自己或面对的问题？B我是否只关注对方必须做的事情而忽略了对自己的要求？C我是否企图为对方解决问题？D我的行为是否合适？我是否关照了彼此的基本需求？E对方是否因为我的抗议而做出了改变？正确答案:A B C D E4、在协调冲突的过程中，如果一味地采取竞争的策略，会造成什么后果（10 分）A造成工作关系紧张B决策并非最理想的C主动性和动力减弱D可能导致问题升级正确答案:A B C D5、面对冲突时，我们可以如何协调（10 分）A承认冲突，暂停一下B平衡自己和对方，关照能量和实际C选定应对策略，灵活组合策略D引导商议举措，匹配资源与支持E强调共识，表达鼓励、感谢和赞赏正确答案:A B C D E6、在协调冲突时，我们需要在表达上注意什么（10 分）A描述客观事实B袒露心声与观点C确认理解对方的处境、感受、需要正确答案:A B C7、在协调冲突时，我们在会谈过程中需要探寻什么（10 分）A背景性提问厘现状B探索性提问寻对策C挑战性提问导方向D确认性提问保承诺正确答案:A B C D1、作为管理者，当下属没有按照项目小组协定的工作计划开展工作时，我们应该厘清事实和自己的需要，指出员工存在的问题，不需要考虑员工的感受和期待。
时代光华《如何通过选择沟通化解冲突》课后试题答案
如何通过“选择沟通法”化解冲突课后测试测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在某家族式企业中，A是总裁的侄子，工作极不认真，管理者的下列做法正确的是：√A严厉批评，责令其改正B直接开除，以儆效尤C反映给总裁，让总裁定夺D暂时回避A正确答案：C2. 下列选项均是了解冲突的实际情况的做法，错误的是：√A挖掘冲突产生的根源B辩证地分析问题C及时化解潜在冲突D研究冲突双方的背景正确答案：D3. 选择性沟通法的关键在于：×A所选话题对他人思想产生冲击力B找到恰当的沟通话题C选择开放式话题D把问题缩小在可控范围内正确答案：A4. 下列选项属于务实型客户的特点的是：√A追求方便快捷、讲究效率B关心实际利益C注意外在形象和行为举止D关心家庭孩子正确答案：B5. 与商务型客户合作时，下列做法最必不可少的是：√A注意自己的衣着谈吐品位B保证言行一致名副其实C在短时间内高效率地满足其需求D多讨论孩子的教育问题正确答案：C6. 服务营销中的“可见度价值衡量”是指：√A洞察客户心理B细分客户价值市场C习惯突然改变隐藏着潜在冲突D站在客户角度思考问题正确答案：C7. 下列选项不属于沟通三要素的是：√A环境B时机C气氛D情绪正确答案：B8. 为了避免在营销中产生沟通冲突，下列表述不正确的是：√A无准备的服务营销不可行B无计划的服务营销不可测C无退路的服务营销不可图D无时间的服务营销不可悟正确答案：C9. 下列选项不属于沟通三法宝的是: √A沉默B点头C赞美D微笑正确答案：A10. 下列做法会造成沟通障碍的是：√A选择策略B调整思路C潜在对立D认同观点正确答案：C判断题11. 对于难以解决的冲突，最好的化解方式是回避或等待问题自然淡化。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 新员工站在自己的角度给上级提意见，会得到领导的器重。
此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 想要减少与客户在沟通过程中的摩擦和冲突，诚信至关重要。
时代光华 时间管理的法则试题及答案
时代光华时间管理的法则测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 根据效能管理法，处理四类事件的正确顺序应该是：√A A→C→B→DB A→B→D→CC A→B→C→DD B→C→A→D正确答案：C2. 工作中A类事件频发的根本原因是：√A A类事件难以解决，容易堆积所致B由B类事件转化而来C大量C类事件占用了处理B类事件的时间D将时间浪费在D类事件上正确答案：C3. 在合理的时间分配中，应该将最多的时间留给四类事件中的：√A A类事件B B类事件C C类事件D D类事件正确答案：B4. 艾森豪威尔认为应该如何对待C类事件：√A本人立即干B委派他人C扔进废纸篓D战略计划正确答案：B5. 以下哪个方法不是艾维•李提出的：√A效率法B效能法C10分钟6件事效率法D4D原则正确答案：D6. 使用一周时间运筹法时，横坐标代表的是：√A星期时间B小时时间C重要性D紧急性正确答案：A7. 办公室的5S包括整理、整顿、清扫与：√A清洁、素养B美化、清洁C艺术、素养D清洁、艺术正确答案：A8. 以下选项不符合办公室5S行动的有：√A定期更新日用品B将杂志、个人照片摆在触手可及的地方C只放置一把椅子D用不同颜色的标签标记文件正确答案：B9. 二八原理的提出者是：√A艾维•李B艾森豪威尔C伯纳姆D帕累托正确答案：D10. 对于B类事件，4D原则认为应该：√A Do it nowB DelegateC Do it laterD Don’t do it正确答案：C判断题11. 人们制定计划之后的一个月里，普遍现象是实施计划的有效性越来越高。
√正确错误正确答案：错误12. 办公室的5S中的整顿是指让清除办公室的杂物。
√正确错误正确答案：错误13. 在日常工作和生活中，浪费时间的往往不是大块的工作，而是一些不良的生活习惯和工作方式。
√正确错误正确答案：正确14. 相对月计划和日计划，周计划更重要，因为既具有一定的预测性，又具有一定的现实性。
冲突管理-时代光华-满分100试卷-答案.doc
1、冲突管理就是正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。
冲突管理的重点, 就在于建立既得利益或潜在利益上的共识。
2、冲突管理的重点，就在于建立既得利益或潜在利益上的共识。
3、一个团体能否和谐安定，关键就在于团体中的个体，能否相互尊重、包容，以慈悲的胸怀彼此扶持，而汕相互计较、埋怨；以清净的智能化解纷争，而非任由无明烦恼的情绪蔓延。
冲突管理第一讲揭开冲突的面纱（上）随着国民经济的蓬勃发展，中国不可避免地成为全球经济前景看好的经济消费和竞争的市场2—，世界五百强大量拥入、国有企业改制、中小企业关停并轨、大学不断扩招、军队大量精简、企业员工大量下岗、大量农民拥入城市、企业员工职业素质竞争等，造成整个社人与人，人与组织之间的冲突加剧。
冲突太强烈影响身心健康和人际关系，没有冲突又没有生气，适当的建设性冲突又能产生危机感、压力感和创新力。
因此，必须寻找化解与转化冲突的方法。
本课程就是围绕这一话题而展开，从理论和实践的结合入手，将深奥的理论通俗化，化腐朽为神奇，简明扼要地介绍实用的思路、方法和工具。
【案例】有一个老财主，老财主家有一个厨子，特别擅长做烤鸭，他做的烤鸭远近闻名。
老财主的朋友很多，经常去拜访他，吃这个厨子做的烤鸭。
但是大家都只顾着吃，忘了做烤鸭的厨子，这令厨子很生气。
有一次，厨子故意不把一条烤鸭的腿端上去。
财主发现烤鸭少了一条腿，在送走客人后，就问这个厨了为什么烤鸭就一条腿？厨子告诉他“咱们家的鸭子是都一条腿”。
老财主不信，于是厨子带他去鸭舍看。
到鸭舍一看，鸭子都在睡觉，外边只露着一条鸭腿，另一条鸭腿挡在翅膀底下。
老财主一想，平时这些鸭子不都是两条腿吗，于是他拍了拍手，一拍手，这些鸭子扑愣愣给吓醒了，于是厨子就跟他说，“我的主人啊，你看，这些鸭了都需要鼓掌，难道我的工作不需要鼓掌鼓励吗？” 点评：人生需要激励，这正是学习和自我鼓励的原因。
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如何管理四种常见的冲突课后测试
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单选题
1. 在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√
A 人力资源管理冲突
B 生产过程冲突
C 管理过程冲突
D 营销过程冲突
正确答案： B
2. 在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：√
A 教育
B 能力
C 态度
D 体力
正确答案： C
3. 下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√
A 知识导致的瓶颈冲突
B 技巧导致的瓶颈冲突
C 态度导致的瓶颈冲突
D 经验导致的瓶颈冲突
正确答案： D
4. 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：√
A 借力
B 奖罚分明
C 制定团队共同的奋斗目标
D 补充人力资源
正确答案： A
5. 当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√
A 依照部门顺序寻求合作
B 分清最易和最难取得配合的部门再行动
C 依靠有关领导来协调各部门关系
D 尽量依靠本部门完成任务
正确答案： B
6. 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√
A 详细倾听因冲突产生的抱怨
B 道歉并采取补偿措施
C 提出让顾客自己解决的方案
D 改进工作，消除再发生冲突的可能
正确答案： C
7. 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√
A 心脏
B 眼睛
C 脸蛋
D 嘴巴
正确答案： D
8. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√
A 道歉是缓和冲突的最好方式
B 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满
C 道歉应以得到对方的原谅为目标
D 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因
正确答案： C
9. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√
A 7×24小时服务热线打不通
B EMS没有做到“连夜送到”
C 新买的汽车，故障频发
D 做虚假广告误导客户
正确答案： A
10. 营销过程中的“可靠性”是指：√
A 及时为客户提供优质的服务
B 按照服务承诺行事
C 激发客户的信任感
D 激发客户的忠诚度
正确答案： B
判断题
11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
13. 人性化的服务理念应是先产品，后服务。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
15. 安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。