售后服务遵循的“三要三不要”
售后服务原则及处理思路
品牌理念：幸福就是毛毛雨售后服务的使命：不满意→满意→爱好者→品牌宣传者；（不满意——问题采集——表达感谢及礼物——做好记录以便考核并反馈到相关部门——改善产品服务）满意→爱好者→品牌宣传者。
（对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强化其忠实度；打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示表扬）售后服务的原则：1、速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺2、承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿3、真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动4、情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理5、及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心6、系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的）7、吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任8、事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃9、布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则：主要是指老客户维护。
经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动；情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的，能私下沟通解决的不用淘宝后台流程）吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃售后客服每日必做：原则：不要试图去争论谁是谁非，不要试图去套客户的话依靠小二仲裁，最短的时间内解决，留出更多的精力为更优质的客户提供更好的服务1、处理客户及客服留言的售后问题，要求马上跟买家沟通已经看到并开始解决，6小时内处理完毕并跟客户回复让其放心，并记录下导致问题的原因及责任人；2、到卖家后台查看“客户服务”各项，解决其中的售后问题，要求同上；3、后台关注并记录DSR变化，并分析原因及提出应对措施；4、查看评价管理，好的评价解释并给其发3-5元优惠券，筛选后联系加入特权群，差的评价顺藤摸瓜，查看聊天记录，做点评，属于洽谈问题的及时给其提出，用于客服月度考核，并整理好用于培训，属于产品质量的及时反馈给采购，属于包装问题的反馈给仓库；5、在活动上线前或者是新品特惠在特权群中公布，最好是短信通知6、催单，下午15：00左右7、洗涤及使用说明提醒，下午17:00左右。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度一、售后服务部的任务和职责。
1. 保证客户的满意度，提供高质量的售后服务，解决客户的问题和投诉。
2. 维护公司形象，提高客户忠诚度，促进销售和市场推广。
3. 协助销售部门，提供售后支持和服务，确保客户的购买体验。
二、售后服务部的工作流程。
1. 接收客户的投诉和问题，及时记录并分配给相应的售后服务人员处理。
2. 售后服务人员根据客户问题的严重程度和紧急程度，制定处理方案并及时跟进解决。
3. 售后服务人员在处理客户问题的过程中，要保持耐心和友好的态度，解决问题后要及时向客户反馈。
三、售后服务部的工作规范。
1. 售后服务人员要遵守公司的相关制度和规定，严格执行售后服务流程，不得擅自处理客户问题。
2. 售后服务人员要保护客户的隐私和权益，不得泄露客户信息或私自处理客户问题。
3. 售后服务人员要定期接受培训和学习，提高服务意识和专业水平，不断提升服务质量。
四、售后服务部的考核和奖惩。
1. 对售后服务人员进行定期的绩效考核，根据工作表现给予奖励或者处罚。
2. 对于工作表现优秀的售后服务人员，给予奖励和表彰，激励其提供更好的售后服务。
3. 对于工作表现不佳的售后服务人员，要进行及时的纠正和培训，必要时给予处罚。
五、售后服务部的监督和管理。
1. 售后服务部要定期对售后服务流程和工作质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。
2. 售后服务部要与其他部门密切合作，共同解决客户问题和提高售后服务水平。
3. 售后服务部要向公司领导层定期汇报工作进展和问题反馈，接受领导的指导和管理。
六、售后服务部的宗旨。
1. 以客户为中心，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。
2. 不断提高售后服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。
3. 为公司的长期发展和客户满意度做出贡献。
售后客服部规章制度
售后客服部规章制度第一章总则第一条为规范售后客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条售后客服部是公司对外客户服务的窗口，负责处理客户的投诉、建议、问题等事务。
第三条售后客服部应遵守公司的相关规定和标准，保障客户满意度和公司形象。
第四条售后客服部负责制定并执行相关的售后服务流程和标准，确保服务质量。
第五条售后客服部应加强团队建设，提高服务水平，不断提升自身专业素养。
第六条本规章制度适用于公司售后客服部所有工作人员，所有工作人员都应严格遵守。
第七条售后客服部应定期对本规章制度进行检查和评估，及时修正不足，确保规章的有效执行。
第二章客户服务第八条售后客服部应根据客户的实际需求，提供及时、有效的服务。
第九条售后客服部应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和建议。
第十条售后客服部应保护客户的隐私信息，严格保密，不得泄露客户信息。
第十一条售后客服部应提供专业的咨询和服务，解决客户的各类问题。
第十二条售后客服部应耐心细致地为客户解答问题，提供专业的服务。
第十三条售后客服部应根据客户的反馈意见，及时进行改进和调整。
第三章工作流程第十四条售后客服部应严格执行公司的相关流程和规定，确保工作的顺畅进行。
第十五条售后客服部应建立健全的工作记录和沟通机制，保留客户反馈信息。
第十六条售后客服部应制定有效的工作计划和目标，确保工作按时完成。
第十七条售后客服部应定期对工作流程进行评估和调整，提高工作效率和质量。
第十八条售后客服部应加强团队协作，密切配合其他部门，共同完成工作目标。
第四章绩效考核第十九条售后客服部应建立健全的绩效考核机制，对工作人员进行评估。
第二十条绩效考核应以客户满意度、工作效率、问题处理能力等指标为重点。
第二十一条售后客服部应公开透明地对绩效考核结果进行公示和通报。
第二十二条售后客服部应对绩效考核结果进行及时分析和总结，提出改进建议。
第五章奖惩制度第二十三条售后客服部应建立奖惩制度，对工作人员进行激励和约束。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
售后服务要求
售后服务要求
为了保证客户的满意度和品牌的声誉，我们公司对售后服务有以下要求：
1. 快速响应
对于客户的任何售后服务需求，我们的团队应能够快速响应并提供解决方案。
无论是客户的投诉、退货还是维修需求，我们都要做到及时回应和处理。
2. 专业知识和技能
我们的售后服务团队应具备专业的知识和技能，能够对产品进行准确的故障诊断并提供有效的解决方案。
团队成员应接受相关培训，以确保他们掌握最新的产品知识和技术。
3. 良好沟通能力
良好的沟通是提供满意售后服务的关键。
我们的团队应能够清晰地向客户解释问题、建议解决方案，并及时回答客户的疑问。
团队成员应具备良好的口头和书面沟通能力。
4. 诚信和负责任
我们的售后服务团队应遵守诚信原则，并对客户承担起责任。
团队成员应积极解决问题，确保客户的权益得到保护，并遵循公司的退货和维修政策。
5. 持续改进
我们将不断寻求售后服务的改进机会。
通过客户的反馈和建议，我们将分析问题的根本原因并采取相应的纠正措施，以提供更好的售后服务体验。
6. 跟踪客户满意度
为了了解客户对我们的售后服务的满意度，我们将定期进行客户满意度调查。
通过这些调查结果，我们将进一步改进售后服务的质量和效率。
在任何情况下，我们的目标都是为客户提供优质的售后服务。
我们将不断努力提高团队能力和服务水平，以满足客户的需求和期望。
关于售后服务礼仪精品文档5页
关于售后服务礼仪售后服务礼仪是针对产品销售出去后员工服务客户礼仪，本文是小编为大家整理的关于售后服务礼仪，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。
一、售后服务礼仪的内容1、为消费者安装、调试产品;2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;3、保证维修零配件的供应;4、负责维修服务;5、对产品实行三包，即包修、包换、包退。
现在许多人认为产品售后服务就是为三包，这是一种狭隘的理解;6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。
同时用各种方式征集消费者对产品的意见，并根据情况及时改进。
店客服专员的基本职责有以下几点：(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
从以上职责可以看出，汽车4S店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。
电话礼仪必不可少。
一、打电话礼仪：1、选好时间。
打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2、掌握通话时间。
打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的3分钟原则。
3、态度友好。
通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、用语规范。
通话之初，应先做自我介绍。
请受话人找人或代转时，应说劳驾或麻烦您，不要认为这是理所应当的。
用语：您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;用语：XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;用语：请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是 XXX二、接电话礼仪1、三声之内接起电话。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范售后服务是指企业为消费者提供购买产品后的服务，包括产品维修、保修、退换货等。
售后服务人员作为企业的形象代表，其行为规范对于提高企业形象和顾客满意度具有重要意义。
下面我将介绍售后服务人员的行为规范。
1.专业素养售后服务人员应具备良好的专业素养，包括深入了解产品知识和技术，熟悉售后服务流程和相关政策法规，能够有效地解决消费者的问题。
他们应该不断学习和提高自己的专业能力，及时更新产品知识，以提供更准确、高效的服务。
2.客户至上作为售后服务人员，他们的目标是为消费者解决问题和提供满意的服务。
他们应该积极倾听、理解和尊重消费者的需求和意见，并及时回应和解决消费者的问题。
在处理投诉和纠纷时，他们应保持冷静、客观、公正的态度，以维护企业的声誉和消费者的利益。
3.责任心和及时性售后服务人员应具备高度的责任心和及时性。
他们应认真对待每个服务请求，及时回应和处理消费者的问题。
对于复杂的问题，他们应主动寻求解决方法，并及时跟踪和反馈进展情况，保持沟通畅通。
在履行保修和维修任务时，他们应保证按照约定时间和标准进行工作，以确保消费者的权益。
4.友善和尊重售后服务人员应友善和尊重地对待每一位消费者。
他们应始终保持礼貌、耐心地与消费者沟通，诚实地给予建议和展示专业水平。
在服务过程中，他们应注重细节，关心消费者的感受，并尽力超越消费者的期望，以树立良好的企业形象。
5.保密和诚信售后服务人员应守口如瓶，对消费者提供的个人信息进行保密，并严禁利用个人信息牟取私利。
他们应遵守企业的行为规范和职业道德，坚决抵制任何形式的贪污腐败和不正当竞争行为。
他们应秉持诚信原则，不断提升自身的职业道德和职业素养。
总之，售后服务人员是企业与消费者之间的桥梁和纽带，他们的行为规范直接关系到企业形象和顾客满意度。
专业素养、客户至上、责任心和及时性、友善和尊重以及保密和诚信是售后服务人员应遵循的行为准则。
只有遵守这些规范，才能提供优质的售后服务，确保消费者的权益和企业的长远发展。
售后服务安全管理制度
售后服务安全管理制度售后服务是企业与客户之间的重要环节，也是企业展示服务质量和信誉的窗口。
为了保障售后服务的安全，并提升企业的服务质量和口碑，企业需要建立售后服务安全管理制度。
下面是一份售后服务安全管理制度的草案，供参考。
一、总则（一）为规范售后服务行为，保障客户权益，提升企业声誉，制定本制度。
（二）本制度适用于公司售后服务人员及相关部门。
（三）本制度是公司售后服务管理的基本规范，所有售后服务人员须严格遵守。
二、安全管理要求（一）售后服务人员应具备相关专业知识和操作技能，通过培训和考核合格方可上岗。
（二）售后服务人员需要熟悉产品使用说明书，了解产品的安全使用方法和注意事项，以保证服务过程中的安全。
（三）售后服务人员在进行上门服务时，应佩戴公司统一的工作服和有效的工作证件，确保身份和授权合法，避免产生纠纷和安全隐患。
（四）售后服务人员在服务过程中，应遵守安全操作规程，严禁使用不符合标准和未经认证的工具或设备，以确保服务过程的安全性。
（五）售后服务人员应保护客户隐私和个人信息安全，不得私自泄露客户信息，否则将承担相应法律责任。
（六）售后服务人员在服务过程中，应遵守交通规则和行业规范，确保行车安全和服务质量。
三、安全事故处置（一）一旦发生安全事故，售后服务人员应立即采取紧急措施，确保人身和财产安全，并及时报告公司安全管理部门。
（二）公司安全管理部门应及时组织相关人员协助处理安全事故，调查事故原因，并提出改进措施和处罚意见。
（三）对于发生安全事故造成的损失，公司需要及时赔偿客户损失，并积极沟通解决客户后续问题，保护企业声誉。
四、安全培训和考核（一）公司应定期组织针对售后服务人员的安全培训，内容包括产品安全知识、安全操作规程、突发事件处理等。
（二）培训结束后，售后服务人员需要进行专业知识和操作技能的考核，不合格者需继续培训和考核，直到达到要求为止。
五、安全宣传和教育（一）公司应定期开展售后服务安全宣传和教育活动，提高售后服务人员的安全意识和服务质量。
售后服务的基本原则
目录第 1 章前言 (2)1.1 组织结构 (3)1.2 店员的职责 (3)1.3 服务原则 (5)1.4 服务仪容 (5)1.5 日常营业流程 (5)第 2 章售前准备 (6)2.1 销售区准备工作 (6)2.2 收银区工作 (8)第 3 章售中服务 (11)3.1 销售区工作 (11)3.2 收银区工作 (17)第 4 章售后－处理投诉 (20)4.1 售后服务的原则 (20)4.2 售后服务内容 (20)4.3 售后服务的接待 (21)4.4 售后服务技巧 (22)4.5 售后服务记录 (23)第 5 章忙碌时的待客法 (25)5.1 销售区 (25)5.2 收银区 (25)第 6 章空闲时的工作 (26)6.1 销售区 (26)6.2 收银区 (26)6.3 交接班 (27)第 7 章营业结束 (28)7.1 营业结束的工作流程 (28)7.2 销售区 (29)7.3 收银区 (30)第 8 章奖罚条例 (31)8.1 奖励条例 (31)8.2 处罚条例 (32)8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 (35)8.4 实施说明： (35)8.5 员工等级评定标准 (36)第 1 章前言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。
通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。
作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。
这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。
店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。
1.1组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长店员1.2店员的职责➢上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。
售后服务内部规范
售后服务内部规范售后服务是企业与客户之间直接联系的桥梁，合理、规范的售后服务流程对于企业的发展至关重要。
为了提高售后服务质量，确保客户满意度，制定一套售后服务内部规范是非常必要的。
本文将为您介绍一套适用于企业内部的售后服务规范。
一、服务态度规范1. 专业礼貌：售后服务人员在接待客户时，要始终保持专业、礼貌的态度。
语言要规范，不使用粗俗或冒犯性的言辞。
2. 耐心倾听：客户在提出问题或反馈时，售后服务人员要耐心倾听，并积极确认问题。
不中断或打断客户发言，保持高度的敬业精神。
3. 及时回应：售后服务人员要及时回复客户的问题或反馈，并提供专业的解决方案。
对于无法立即解决的问题，要说明原因并预计解决时间。
4. 诚实守信：售后服务人员不得隐瞒信息，不得故意误导客户。
在遇到问题无法解决时，要诚实地告知客户，并积极寻求上级或相关部门的支持。
5. 关注细节：售后服务人员要仔细询问客户的需求，了解情况后提供准确、实用的解决方案。
对于客户的个人信息和故障记录，要妥善保密。
二、服务流程规范1. 问题记录：售后服务人员应当详细记录客户的问题或投诉，包括故障描述、操作方法、联系方式等。
确保信息的准确性和完整性。
2. 问题分类：根据客户提出的问题类型，售后服务人员应将问题进行分类，并分配给相应的解决团队。
确保问题能够及时得到处理。
3. 问题跟踪：售后服务人员要及时跟进客户的问题处理情况，确保问题得到妥善解决。
在问题解决后，要向客户确认是否满意，并及时反馈相关信息。
4. 结果总结：售后服务人员应定期对服务过程和结果进行总结，找出问题所在，并提出改进意见。
以提高整体售后服务水平。
三、协同配合规范1. 内部协作：售后服务人员应积极与其他部门进行沟通和协作，确保问题得到快速解决。
尤其是与技术支持和销售团队之间的配合，共同提供最佳解决方案。
2. 外部联系：售后服务人员应与供应商和合作伙伴保持良好的合作关系，及时获取相关技术支持和服务资源，提高问题解决的效率。
售后服务质量标准及原则
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感
5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着 脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地 希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售 后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必 会让客户觉得接受他的服务是一种享有关系的、乐于为 别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的 人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择 了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没 有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为 客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如 果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他 会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每 次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
六、售后服务人员应具备的品格素质
1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否 使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因 素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须 说到做到。
2．有一颗宽容的心
在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你 要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思 考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如 果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工 作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。
顾客不满意就会负面宣传
2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴 • 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化 的服务。 •关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展 示真诚承诺。赢得朋友式回头客。
处理售后的基本原则及注意事项
处理售后的基本原则
一、处理售后服务的基本原则
顾客投诉内容确实是商品质量或服务有问题的,企业应无条件承担责任
二、处理售后服务的注意事项
1、对所有顾客一视同仁，不以貌取人；
2、接待顾客礼貌温和，不准挖苦讽刺、讥笑顾客;
3、接待顾客投诉应在适当场合进行,卖场等公共场合处理；
4、不准轻易向顾客做出任何职权范围外的承诺；
5、告知顾客处理结果时讲清处理依据;
6、因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；
三、对于不能当时解决需要过后回复的售后服务
1、接待人必须认真填写顾客投诉记录表，并及时通知相关负责人给顾客回复，并将回复结果记录在案，并装订成册；
2、7天之内没有结果的，须立即上报至经理，经理必须给顾客回复，告知处理结果或处理进程；
3、15天之内售后没有结果的，经理必须将此售后汇报给上一层经理；
四、售后服务管理规定
1、售后服务总原则是解决在商场；
2、售后服务执行首问负责制,责任人为接待顾客投诉的第一人；
五、商品保持原样的四个要求
1、商品本身原样；
2、商品包装、挂牌保持原样；
3、内装附件、配件和文件齐全；
4、赠品、奖品等保持原样。
售后服务规章制度口诀
售后服务规章制度口诀
一、责任必须明确，服务要做到细致。
二、常态化的服务，让客户心情愉快。
三、问题要及时解决，态度要诚恳周到。
四、不断学习，追求提高，客户满意为是解。
五、在服务中发现问题，要本着客户利益最大化来解决。
六、售后服务要有规矩，服务流程要有序执行。
七、对售后服务进行归纳总结，将好经验传承。
八、会遇到不易解决的问题，要有耐心和智慧。
九、保障客户权益，做好售后服务是很重要的。
十、工作要有规章制度，执行要有条不紊。
售后服务不可忽视，售后服务是服务终点
责任必须明确，客户满意至上
服务要周全，态度要诚恳
能解决问题，胜过千言万语
学无止境，服务需不断提高
解决问题要耐心细致，客户满意是最终目标
关注客户，才能真正服务好
售后服务有规章制度，执行不容忽视
总结经验不可缺，售后服务要规范
工作有条理，执行要有规则
售后服务口诀，字字珠玑，句句成韵。
售后服务规章制度，如行云流水，如春风拂面。
愿我们的服务，如春雨般滋润客户的心田，如阳光照耀大地，如灯塔照亮前程。
售后服务，就是一种责任，一种担当，一种使命。
我们要严格遵守售后服务的规定，以诚信、责任、专业，为客户提供优质的服务。
售后服务不仅仅是一种工作，更是一种态度，一种情感。
让我们用心服务，用爱拥抱每一位客户，用行动打动每一位客户，让我们的售后服务成为客户美好回忆的一部分，让我们的售后服务成为企业永不停息的动力源泉！。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度第一条，售后服务部的任务和职责。
1. 售后服务部的主要任务是负责为客户提供优质的售后服务，包括产品维修、技术支持、投诉处理等工作。
2. 售后服务部要积极配合销售部门的工作，保障客户的满意度和忠诚度，提高公司的客户维系能力。
第二条，售后服务部的组织架构。
1. 售后服务部设有部门经理，负责部门的日常管理和工作安排。
2. 售后服务部根据业务需要设立不同的岗位，包括客服专员、维修工程师、技术支持人员等。
第三条，售后服务流程。
1. 客户投诉，客户投诉应及时记录并转达给相关部门，由售后服务部负责处理并跟踪解决。
2. 产品维修，客户要求产品维修时，售后服务部应及时响应并安排维修工程师前往处理。
3. 技术支持，对于客户的技术问题，售后服务部应提供及时的技术支持和解决方案。
第四条，售后服务部的工作原则。
1. 服务至上，售后服务部要以客户满意度为核心目标，提供优质的服务。
2. 快速响应，对客户的需求和问题要快速响应，及时解决。
3. 诚实守信，售后服务部要遵守承诺，诚实守信，维护公司形象和信誉。
第五条，售后服务部的考核和奖惩。
1. 售后服务部的工作绩效将定期进行考核，根据绩效进行奖惩。
2. 凡是对客户服务不到位、态度恶劣或违反规章制度的员工将受到相应的处罚。
第六条，其他。
1. 售后服务部应定期进行员工培训，提高员工的服务意识和技能。
2. 售后服务部应定期总结工作经验，不断改进服务质量和工作效率。
以上规章制度自颁布之日起生效，如有违反将受到相应的处罚。
2021年注意售后服务礼仪
注意售后服务礼仪相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法.其内容主要有以下几个方面：1.送货服务.即商品以自有社陪为顾客送货上门.参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等）而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜.2. ___服务.即由商店或厂家派专人为顾客 ___一些需要在使用之处 ___的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试.3.＂三包＂服务即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退.售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客.耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换.决不能以＂售出一个算一个＂的侥幸心理，拒绝顾客的要求.有的企业对某些产品在维修期间借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便.4.根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式.5.与顾客保持经常性的 ___.注意收集顾客对商品，服务 ___及对发生古装的商品 ___和建议.维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户.倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问.此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息.为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是___.包括客户的姓名，地址， ___号码，拥有本产品的种类等.二是服务资料.包括发生故障的擦黑年品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务___，等等.售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者 ___反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售.售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感.模板,内容仅供参考。
售后服务“三要三不要”
售后服务对于企业是一个战略性问题，有效处理投诉是所有企业和用户共同关心的问题，对提供产品和服务的企业尤为重要，有时甚至生死攸关。
售后服务归纳起来主要有两方面的内容：一是售后使用指导和回访;二是问题处理和疑惑解答。
做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要要体现在行动上。
好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障企业利润最大化、长久化。
售后服务“三要”是指服务过程中服务人员要热情、快捷、专业。
“热情”就是要态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心灵的满足。
也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。
当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。
“快捷”就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。
不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。
因为光态度好，如果问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。
“专业”就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用;对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。
注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。
现场服务时还要注意要“礼、净、律”。
“礼”即懂礼貌、谦和;“净”即保持服务产品和现场的干净整洁;“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。
服务过程中的“三个不允许”
服务过程中的“三个不允许”
1、不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。
2、不允许任何人隐瞒劣质服务事件、顾客的不满和抱怨。
3、不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理不及时，处理结果使顾客不满意。
延伸要求：
首先，无论多么困难，必须以能够“办成”的态度去办。
其次，范围内的事立即承诺，马上去办；超出职权范围的，按“119”原则火速请示上级。
再次，对顾客的需求必须给予答复。
要清楚请示只是过程，解决才是目的。
第四、经过努力无法满足的，要给客人一个满意的答复，要让客人感觉我们已经尽心尽力了。
第五、要做好延伸服务，主动帮助客人解决超出我们服务范畴的需求和困难，使客人满意。
最后，遇老、弱、病、残或其他需要紧急帮助的客人，不必请示，立即全力援助，接力式服务到底。
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售后服务对于企业是一个战略性问题，有效处理投诉是所有企业和用户共同关心的问题，对提供产品和服务的企业尤为重要，有时甚至生死攸关。
售后服务归纳起来主要有两方面的内容：一是售后使用指导和回访；二是问题处理和疑惑解答。
做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要要体现在行动上。
好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障企业利润最大化、长久化。
售后服务“三要”是指服务过程中服务人员要热情、快捷、专业。
“热情”就是要态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心灵的满足。
也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。
当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。
“快捷”就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。
不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。
因为光态度好，如果问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。
“专业”就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。
注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。
现场服务时还要注意要“礼、净、律”。
“礼”即懂礼貌、谦和；“净”即保持服务产品和现场的干净整洁；“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。
售后服务三不要是“不要推诿；不要和客户正面冲突；不要忽视客户的抱怨”。
“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。
这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。
但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。
当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法（或称休克疗法），即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。
但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
“不要和客户正面冲突”。
服务过程中有时会出现服务人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪。
最终赢了官司，丢了客户。
更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。
“不要忽视客户抱怨”。
客户抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。
如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。
总之，售后服务应该多从客户角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，投入更大力量，真正使客户在使用产品的同时，获得更多地享受和满足。