商场投诉处理方案

投诉预案

一、辩别顾客投诉的目的

辩别顾客投诉的目的对处理好顾客投诉很有帮助，顾客的投诉不外有三种目的：

1.善意的提醒：反应实际问题，希望商场方面改善。

2.带有某种目的：退钱、索赔、换货、赠送、折扣。

3.恶意投诉：无理取闹、行为、语言粗俗。

遇到恶意投诉应及时向上级汇报，由保安或管理人员劝其离开。对情节严重的应通知当地派出所，维护商场的正当利益。

二、投诉内容

1.对商品质量的投诉：包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现

故障,属于三包范围内等。

2.对服务质量的投诉：包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的

批评意见。

3.对其他工作提出的建议与意见。

三、处理顾客投诉的流程(退换货处理见附件1)

在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，总服务台处理不了的，呈交部门主管处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。

1.总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表》，内容包括投诉人姓名、

联系电话、投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等，并且及时安抚顾客的情绪。

1)听：先安抚顾客的情绪，尽量让顾客平静下来，让顾客说出

全部事情的经过，不要插嘴，顾客越说的多越能平息怒气。

2)说：道歉，当接到顾客投诉时不管谁的错先向顾客道歉。

3)做：找出问题的根本原因和处理方法。

4)跟：跟进顾客是否满意处理方法，力求使每一位顾客的投诉都能得到解决。

2.服务投诉：接到顾客投诉时，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时

间调查落实，查清后一定严肃处理。

3.商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第

三联或发票），为顾客办理退、换货手续（化妆品、内衣等商品除外）。

注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系主管来处理。

4.基本用语：

1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”

2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”

3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”

5.处理：

1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。

2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。

3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。

①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。

②无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无

法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。

基本用语：

1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。

2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。

3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去找主管解决问题”。

6.接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具

有建设性的意见和建议进行记录上报部门负责人。

附件1

顾客退换货流程