浅谈对质量管理体系运行的理解和认识

浅谈对质量管理体系运行的理解和认识

王玉珍

二〇〇二年山东滨州交运集团有限责任公司引入了ISO9001：2000质量管理体系，并于同年通过了体系认证。回顾6年来集团公司质量管理体系的整体运行情况，感悟颇深。有些认识、感受与体会，在此与大家共同探讨。

一、ISO9001质量管理体系为企业强化基础管理提供了平台和框架

ISO9001质量管理体系是以加强质量管理为核心，以八项质量管理原则为基础和前提的管理模式。其八项原则为：以顾客为关注焦点；充分发挥领导作用；全员参与；应用过程方法；不断持续改进；系统性管理；采取基于事实的决策方法；与供方（合作者）建立互利共赢的合作关系。

笔者认为，质量管理体系的精髓是企业要时时以顾客为中心，为关注焦点不断提高产品（服务）的质量，最大限度地满足顾客的需求，甚至超出顾客的期望，使企业获得顾客的信任，满意和忠诚，赢得市场，获取更大更好的效益。同时企业要利用质量管理体系自我激励、自我完善、自我改进的机制不断提升企业管理水平，持续满足顾客的需求和期望，不断增强市场竞争力，使企业做大做强，成为适应市场和社会经济发展的百年老店。质量管理体系是一个管理的平台和框架，是管理的理念和方法、手段。质量管理体系的标准不是死标准，更不是僵化的条条。就像小学生学涂画一样，老师在画板上勾划出山、水、树木、花草的黑白线条，学生要通过自己的理解涂画上自己认为最美最理想的颜色。画板上的黑白线条就像ISO9001质量管理体系的框架，至于那些“山水树木花草”应该涂什

么颜色需要我们企业展开丰富的想象，按照企业的实际情况进行描绘和创造。不同的企业有不同的管理特色和特点，形成的“画彩”也就不尽相同，但是涂画的前提是必须按照黑白线条的轮廓（体系标准）进行描绘，不按线条描绘就脱离了标准。由此可言，质量管理体系给我们企业管理提供了“线条”，提供了“轮廓”，提供了平台。体系的真正有效运行要靠我们结合企业管理的实际，建立起一整套切合企业实际的管理制度与办法，并随着实践的不断深化加以完善。

二、通过质量管理体系认证是手段而不是目的

我们公司质量管理体系从咨询机构介入进行设计到试运行，至认证机构的审核，通过认证，历经近一年时间。整个体系覆盖客运服务的设计和服务提供（含站务）；货运服务的设计和服务提供（含仓储）；出租客运服务；汽车维修服务，体系覆盖9个总部处室，17个基层经营单位。

体系建立之初，无论是公司高层、中层还是普通员工都经历了从不了解到逐渐认知的过程。期间在集团公司强力推行的要求下，体系是能够运行的，但是，全员参与的自觉性、积极性及结合企业实际的可操作性仍存在不少问题。这里有认识不足，标准学习理解的不够，基本知识、技能的欠缺，也有应付的现象，曾一度出现了“两张皮”的问题。在体系的建立和运行上存在很大的偏差和误区。我们针对此问题，进行了集中办班学习，要求提高认识、学习标准、掌握技能，确保体系运行正常。特别是经过几次换版修改文件，使体系的运行和内部各项基础管理工作得到了有机的结合。根据体系运行情况，结合体系的运行要求，相续制定了客运、货运物流、安全管理三个千分制考核，重新审视、修改、完善了一些专业管理制度、办法，并开展了“经营、管理、创新提高”活动，才真正取得

了实效。

公司上下打成了共识，质量管理体系仅仅为整个基础管理工作提供了一个管理的平台和框架，是管理的手段，认证不是目的。质量管理体系就像我们身体的骨骼，而身体仅有骨骼是不行的，更要有血有肉，而公司的管理工作如客运管理、货运管理、安全管理、维修管理、人力资源管理、财务管理、企业发展战略管理、企业文化建设等各项专业管理就是公司质量管理体系中的血和肉。他们相铺相成，共同支撑企业的管理和发展。质量管理体系的有效运行只是更加针对服务质量的提高，但它绝对离不开其它各项专业管理的大力支持和支撑。不能放松或放弃其它专业管理。只有将质量管理体系作为一个基础管理的平台，作为一种质量管理的手段，作为一种管理的方法。将各项专业专业管理融入其中，相互支撑才能达到运行的效果，才能发挥其管理手段的作用。

三、体系运行中顾客满意度调查的信息要准确

顾客满意度调查在ISO9000质量管理体系中具有举足轻重的作用。通过对顾客满意的监视评价公司质量管理体系的业绩，通过确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施改进的机会。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高服务质量，提高企业长期的竞争能力。因此，只有制定科学的顾客满意度调查方法，才能客观、公正、全面地反映顾客满意的程度。如何保证顾客满意度信息获得的有效性、准确性和真实性，一直是集团公司质量管理体系运行中的一个难题。如果这个问题不解决，势必影响质量管理体系的运行和持续改进。公司总结体系运行6年来的情况，不断改进了顾客满意度的调查方式。

相关业务处室加大了对业务范围内顾客满意信息的调查和监督，包括接受处理投诉。在千分制考核时，在相关业务范围内通过现场问卷调查和追踪电话回访记录等方式进行顾客满意度调查。对基层单位上报的顾客满意信息进行统计、分析验证并汇总，上报企管处。企管处对顾客满意度和各项质量目标完成情况适时汇总。发现问题及时向相关部门发出《纠正预防措施处理单》。相关部门采取纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。

相关基层单位通过发放《顾客满意度调查表》问卷调查，走访、座谈，悬挂顾客意见征询簿、电话回访、接受顾客投诉、各种媒体反映等多种形式适时获取顾客满意程度的信息，特别关注顾客的不满意。改变原来调查方法单一、简单的做法。规定出调查的人数，车数，客户数，并确保调查信息的准确。

公司内审时，内审员现场调查，电话回访顾客，以获取客观、公正、准确和有效地信息。

滨州交运集团公司的质量管理体系运行6年来，经过3次换版修改，质量管理体系的符合性、适宜性、有效性、可操作性已经符合公司经营管理的实际和需要。“持续改进”是质量管理体系标准的精华所在，我们将按照体系的要求，加强和改进各项专业管理，使其给质量管理体系以强有力的支撑，使其更加有效，良好的运行，以提高集团公司整体的企业管理水平。