旅客运输心理学第一章测试题
23年旅客运输心理学课程考试试题
二、多项选择题（错选不得分10*3）1 .心理的实质是（）。
A.心理是人脑的机能B.心理是对客观现实的反映C.心理是思维的结果D.心理活动是在实践中发生的2.旅客认知的内容包括（）。
A.物质环境B.服务人员C.服务质量D.服务期望3.下列关于情绪和情感的说法，不正确的是（）。
A.情感是在情绪基础上建立起来的。
B.每一种情绪和情感都能找到与之相对立的C.情绪表达内隐，情感表现外显。
D.情绪通过情感表达4.下列选项中，属于群体心理类型的有（）A.服从B.众从C.盲从D.从众5.客我交往的心理状态包括（）。
A.老师型B.家长型C.成人型D.儿童型6.非语言沟通包括（）。
A.目光B.表情C.姿势与手势D.交往距离7.旅客旅行决策的影响因素有（）。
A.接驳交通B.通道条件C.旅客自身属性D.交通运输方式特性8.影响旅客心理活动的因素有（）A.运输工具及服务因素B.环境因素C.旅客因素D.个人因素9.要做到正确了解、接纳自我，下列属于应注意项的有（）。
A.全面了解自己B.克服抵制人性阴暗面C.多角度评价自己D.确定合适目标10.下列属于造成客运服务人员工作压力的原因有（）。
A.工作时间B.工作环境C.工作内容D.工作评价三、画图填空（1*4）请在下方空白处，画出需求层次理论金字塔（马斯洛）。
第 2 页共4 页四、简答题（3*12）第 3 页共4 页五、案例分析题（1*10）阅读下列案例，回答问题。
乡音服务化解怨气由于昆明至长春K2287次列车晚点4个多小时，列车行至天津时一些东北旅客开始不耐烦。
时间一分一秒地过去，旅客的情绪越来越激动。
这时特服室工作人员彭鑫灵机一动。
人常说：老乡见老乡，两眼泪汪汪。
彭鑫就是长春人，他开始用方言与旅客沟通，与旅客拉家常。
这一招还真灵，旅客开始对他有了亲切感和信任感，彭鑫又告诉旅客自己的电话，并承诺旅客在长春有什么问题会尽力帮忙解决，旅客对彭鑫的热情工作给予高度评价，并对列车晚点表示接受与理解，问题得到较好的解决。
旅客心理学考试试题及答案
旅客心理学考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学主要研究的是以下哪一项？A. 旅客的生活习惯B. 旅客的消费行为C. 旅客的心理状态D. 旅客的社交活动2. 根据旅客心理学，以下哪个因素不是影响旅客满意度的主要因素？A. 服务质量B. 价格C. 个人兴趣D. 环境舒适度3. 旅客在旅途中可能会遇到的心理问题不包括以下哪一项？A. 焦虑B. 孤独C. 兴奋D. 抑郁4. 旅客心理学中，以下哪个理论不是用于解释旅客行为的？A. 马斯洛需求层次理论B. 期望理论C. 社会交换理论D. 牛顿第二定律5. 在旅客心理学中，以下哪个不是旅客心理需求的分类？A. 安全需求B. 社交需求C. 尊重需求D. 物质需求6. 旅客在旅游过程中，以下哪种心理状态是积极的？A. 紧张B. 放松C. 恐惧D. 怀疑7. 根据旅客心理学，以下哪个行为不是旅客在旅游过程中常见的心理反应？A. 购物B. 拍照C. 学习D. 赌博8. 旅客心理学认为，以下哪种心理状态对旅客的旅游体验有负面影响？A. 好奇B. 兴奋C. 焦虑D. 期待9. 在旅客心理学中，以下哪个因素对旅客的旅游决策影响最大？A. 同伴的意见B. 个人偏好C. 旅游广告D. 旅游价格10. 旅客心理学研究中，以下哪个不是旅客心理特征的分类？A. 冒险型B. 保守型C. 社交型D. 性别二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客心理学在旅游行业中的应用。
2. 描述旅客在不同旅游阶段可能遇到的心理问题及其应对策略。
3. 解释旅客心理需求与旅游产品设计之间的关系。
三、论述题（每题25分，共50分）1. 论述旅客心理需求的多样性及其对旅游市场的影响。
2. 分析旅客在旅游过程中的心理变化过程，并提出提升旅客满意度的方法。
答案：一、选择题1-5 CBDDC6-10 BBCCA二、简答题1. 旅客心理学在旅游行业中的应用包括但不限于：通过了解旅客的心理需求和行为模式来设计旅游产品，提高服务质量，增强旅客满意度，以及通过市场调研来预测旅客行为，从而进行有效的市场营销策略。
旅客运输心理学(A卷答案)
4、哪些动机是有利于客运服务人员全身心地投入工作的？ 社会性动机是有利于客服人员全身心地投入工作的。包括兴趣、交往动机、成就动机和劳动动机。特别是 兴趣。兴趣的最高境界是达到“迷”的程度，如有人在客运服务中能达到“迷”的程度，他有什么做不好 的呢？“迷”的基础是有兴趣、喜欢。因此，应加强对客运服务人员职业爱好的培养和训练。
1、群体心理和个体心理的关系是什么？
群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系。群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的，
它是该群体内个体心理特征的典型表现，而不是个体心理特征的简单总和。
群体心理离不开个体心理， 但它对个体来讲，又是一种重要的社会现实， 直接影响个体心理的形成与发展。
2、心理过程包括什么？在实际旅客运输过程中如何体现？
心理过程是指心理活动发生、发展的过程，主要包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面
人们旅行对交通工具的选择过程，就是从感性认识到理性认识的过程。在选择交通工具时，旅客首先
借助掌握的各种交通工具的信息，对交通工具有一个感性认识。再经过思维，对交通工具进行比较获得理
性认识。最后决定乘坐哪一种交通工具。
3、当旅客运输服务人员感到挫折后，管理人员应该如何做？
见、补充、代替的功能。
4、思维
思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征
及内部规律的理性认识过程。
旅客运输心理学考试试题库完整
第一章一、填空题1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。
2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。
3、客运站是旅客运输的起点和终点。
4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。
5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。
6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。
7、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。
8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。
9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。
二、选择题1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ）A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ）A 生理性需求；B 社会性需求；C 物质性需求；D 精神性需求；6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ B ）A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；三、简答题1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？答案要点：1.结合旅客特点设计运输产品；2.预留一定的运输能力储备；3.合理制定旅客运输计划；4.合理编制旅客运输时刻表；5.促进运输工具间的有效衔接；6.提供多样化的运输服务产品。
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
旅客运输心理学考试答案
旅客运输心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客运输心理学主要研究的是：A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的运输方式选择D. 旅客的购票行为答案：B2. 旅客在旅途中最常见的心理状态是：A. 兴奋B. 焦虑C. 放松D. 紧张答案：B3. 在旅客运输心理学中，"心理舒适区"是指：A. 旅客感到完全放松的环境B. 旅客感到熟悉和安全的环境C. 旅客感到新奇和刺激的环境D. 旅客感到挑战和压力的环境答案：B4. 旅客在购票时最看重的因素是：A. 价格B. 舒适度C. 速度D. 安全性答案：A5. 旅客在旅途中遇到延误时，最可能产生的心理反应是：A. 接受B. 愤怒C. 无所谓D. 焦虑答案：D6. 旅客运输心理学认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的质量B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的个性化答案：A7. 旅客在旅途中对环境的适应性主要受到以下哪个因素的影响：A. 个人习惯B. 环境的舒适度C. 旅途的长短D. 个人的心理承受能力答案：D8. 旅客运输心理学中，"心理契约"是指：A. 旅客与运输公司之间的正式合同B. 旅客与运输公司之间的非正式协议C. 旅客对运输服务的期望D. 运输公司对旅客的承诺答案：B9. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是：A. 快速的解决方案B. 经济补偿C. 真诚的道歉D. 额外的服务答案：A10. 旅客运输心理学认为，提高旅客满意度最有效的方法是：A. 提高服务速度B. 降低服务价格C. 提高服务质量D. 增加服务项目答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客运输心理学中，影响旅客心理状态的因素包括：A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务的及时性D. 服务的价格答案：ABC2. 旅客在旅途中可能遇到的心理问题包括：A. 焦虑B. 抑郁C. 孤独D. 兴奋答案：ABC3. 旅客运输心理学中，提高旅客满意度的策略包括：A. 提供个性化服务B. 提高服务效率C. 增加服务项目D. 降低服务价格答案：ABC4. 旅客在旅途中对服务的期望包括：A. 高效B. 安全C. 舒适D. 经济答案：ABC5. 旅客运输心理学认为，旅客的忠诚度主要受到以下哪些因素的影响：A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的创新性答案：ACD三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客运输心理学的主要研究内容。
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旅客运输心理学考试题库.doc旅客运输心理学考试题库第一章一、填空题1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。
2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。
3、客运站是旅客运输的起点和终点。
4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。
5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。
6、按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。
7、按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。
8、按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。
9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。
二、选择题1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ）A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ）A 生理性需求；B 社会性需求；C 物质性需求；D 精神性需求；6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ B ）A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；三、简答题1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？答案要点结合旅客特点设计运输产品；预留一定的运输能力储备；合理制定旅客运输计划；合理编制旅客运输时刻表；促进运输工具间的有效衔接；提供多样化的运输服务产品。
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第一章
一、填空题（3分一空，共30分）
1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括和。
2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有、、和四种方式。
3、是旅客运输的起点和终点。
4、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：、、。
二、选择题（5分一题，共30分）
1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（）。
A 主动性
B 针对性
C 周到性
D 正确服务观
2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（）。
A 主动性
B 针对性
C 周到性
D 正确服务观
3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（）
A 主动性
B 针对性
C 周到性
D 正确服务观
4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（）。
A 主动性
B 针对性
C 周到性
D 正确服务观
5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（）
A 生理性需求；
B 社会性需求；
C 物质性需求；
D 精神性需求；
6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（）
A 人是一个整体的系统；
B 人的心理是多层次的；
C 人心理处于相同的序列关系上；
D 人心理是动态的，运动的；
三、简答题（20分一题，共40分）
1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？
2、研究旅客运输心理学的目的？。