旅客运输心理学全套课件-395p(完整版)
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旅客运输心理学 第二章 电子课件
三、知觉
（一）知觉的类型 • 2．时间知觉
时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。时间知觉有四种形式，包括对时间 的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。
• 3．运动知觉 运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。物体的运动总是在一定的时间和空间进行的。
因此，运动知觉与空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可 以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。
四、记忆
（一）记忆的类型
（2）有意记忆 有意记忆是指有明确的记忆目的，采取了相应的记忆方法，在意志努力的积极参与下
进行的记忆。它是获得系统的科学知识、完成特定任务和积累个体经验的主要记忆形式。
四、记忆
（一）记忆的类型
• 3．根据记忆的时间长短划分
根据记忆的时间长短不同，可将记忆划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。
意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。
一、注意
（二）注意的特征
• 1．注意的范围 注意的范围是指在同一时间内意识能清楚把握的对象的数量。这是注意在数量上的特
征。在同一时间内，人能清楚地看到或听到的事物，其数量是很有限的。 注意的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围就越大；
内部感觉接受机体内部的刺激并反映它们的属性 （机体自身的运动与状态），如运动觉、平衡觉、内 脏感觉等。
二、觉
（二）感觉的特征
感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。
感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。
感觉以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观 事物个别属性的主观映象。
三、知觉
（四）按经营方式划分 • 1．知识经验
旅客运输心理学第四章 PPT
每个人的成功都取 决于某个关键时刻，这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前，机遇就会失之交臂， 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客运输心理学课件完整版
认知理解需求
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学完整课件_(完整版)
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
旅客运输心理学的基础知识PPT演示课件
人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
22
2、行为主义心理学
14
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
15
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
21
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。
旅客运输心理学的基础知识
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
22
2、行为主义心理学
14
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
15
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
21
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。
旅客运输心理学的基础知识
旅客运输心理学
因此，旅客运输心理学研究的对象是人 ，着重研究人的心理行为，对充分运用人 力资源，将起到重要作用。
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
旅客运输心理学第一章
学分析的基础上，采取科学的管理方法，
促使运输企业管理取得最佳的社会效益和
企业效益。
精品课件
精品课件
各种人员的心理活动及其规律性，是为了 认识人的内心世界及其外部行为表现。通
二过、对内旅心客世界运和输外心部行理为学表研现的究了的解，目主的
要达到以下两个目的：
（一）从个体的角度是提高人的素质
运输企业依靠社会对个体思想、行 为、道德的约束和国家法令的制约，提高 对个体心理活动规律的认识，进行有针对 性的管理，使个体按有利于实现运输企业 目标的方向发展。
培养人的途径主要有以下两个方面：
1、主体的自我修养
无论是旅客还是客运服务人员，都应从自 精品课件
2、客体的外部教育 客体是指影响人心理活动的外界因素。 旅客和客运服务人员除了通过自我修养 提高心理素质外，还需要接受社会组织和 人员的教育。为了有效地实施教育工作， 社会组织和人员需要了解旅客和客运服务 人员的心理活动规律。
（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业
中人、财、物资源中，人是最重要的资源。 在现代科学技术发展中，重视人的
因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能 力，是极为重要的。
因此，旅客运输心理学研究的对象 是人，着重研究人的心理行为，对充分运 用人力资源，将起到重要作用。
精品课件
3、（人二是运）输从企运业管输理服的主务体业角度看
现代企业管理的特点是强调以人为本 ，以人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因
素，建立以人为中心的管理制度。因此，
人作为旅客运输心理学研究的对象，研究
运输企业中人的心理活动的规律性、人的
行为模式等方面的问题，有助于企业领导
旅客运输心理学第一章(精品课件)
2020/8/9
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2、旅客运输心理学研究的核心内容
具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是否成为现 实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。
在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活 动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。
理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。
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（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最
重要的资源。
在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖 掘人的潜在能力，是极为重要的。
（二）从运输服务业角度看
1、运输服务企业的行为就是人的行为 人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，
即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的
管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普
遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。
如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足 旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
旅客运输心理学 教学课件
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第一章 绪论
教学目的要求： 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。 在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务 和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和 服务水平的高低。 本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般 流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。
旅客运输心理学ppt正式完整版
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及 站车秩序管理；
3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为 旅客运输生产服务；
4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务 人员素质。
作业题
一、填空：
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括
旅客运输心理学
第一章 绪 论
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
对象： 旅客运输心理学研究的对象是人， 这包括两个方面：一是运输服务的 对象，即旅客；二是运输服务的提 供者，即客运服务人员。
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行 心理活动与需要。
二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是
。
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。（举例）
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行
二、提高客运服务的针对性。 心理活动与需要。
有效地提高客运服务人员的服务水平。
（三）提高客运服务的周到性 后面一位女旅客等得
皂白地轰起来了。
不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客
树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。
二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
为什么要学习旅客心理学？
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行
心理活动与需要。
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是
；
旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
旅客运输心理学最全PPT
2、坚持科学的态度和方法
➢ 什么是科学的态度？
科学的 • 实事求是、 态度 • 尊重客观事实的态度
3、坚持分析与综合的原则
心理、意识虽然是很复杂的现象，但可 问卷法的关键在于问卷设计。 以通过剖析将其分解为各种形式进行专
（三）研究的一般方法论
要小心性格的分裂会对你造成不门平衡的的影考响，察让你研难以究得到，真正而的快后乐。通过综合将其看成
包括两种形式：实验室实验法和在自然研实验究法。某一种心理形式与现实条件的依存 关系时，也可以分别地考察某一条件在其 中所起的作用，而后将其揭示的各种规律 加以综合运用。
（四）研究的具体方法
1、观察法（observation）
在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观 察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分 析其心理活动规律的一种方法。
• 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生 活现实，得出的结论比较符合实际情况。
• 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分 哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。
观察法适用的情形
• 调查者所关注的行为是公开的 • 这些行为经常且重复出现或是可以预测的 • 行为发生在相对较短的时间跨度里
一、旅客运输心理学研究的一般方法论
一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则 和科学工作的态度等一般性的问题。在研究的过 程中，我们要树立以下观念：
1、树立以人为中心的管理思想
➢ 强调研究人在旅客运输中的作用 ➢ 强调研究人的动机和心理活动规律 ➢ 强调研究企业管理中有效调动人们劳动积极 性的途径 ➢ 强调研究领导行为的问题
4、换位法
人的心理活动是相通的，“己所不欲，勿施于人” 这是现任为人处世的哲学思想，从这种思想启迪得 出的换位法用于旅客运输心理研究，通常会得到能 够体验出的比较符合实际情况的结果。
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第一章
绪
论
第一节
旅客运输心理学研究的基本内容
对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包 括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
旅客运输心理学研究对象是人
从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅 行心理活动与需要。
重点掌握旅客的概念：
一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅 行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的 服务对象，即旅客。
良师益友
有趣(*^__^*)
~~~(>_<)~~~ 枯燥
VS
课前的话
老师必须做到：
认真教学，答疑解惑 了解自己的学生，主动帮助大家 平等的师生关系ຫໍສະໝຸດ 课前的话希望大家能够做到：
细心观察，小心揣摩 理论联系实际 学以致用
课前的话
教学与考核安排
期末考试（开卷笔试） 70% 课堂发言与作业 出勤情况 20% 10%
分 析
2、他是被鬼杀死的
你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者， 很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你 去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像 你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何 去欣赏艺术品，给予全新的诠释。
分 析
3、他是自杀的
你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据 可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个 判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。 这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判 断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模 式思考，很适合去理解数理方面的学科。
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
课程的内容及特点
本课程的框架结构
1、内容:
绪论 旅客运输心理学的基础知识 旅客旅行心理活动与服务
客运服务人员的心理修养
旅客运输管理心理
2、特点:
实践性强
内容多
理论联系实际
实用性强
学时不多（全部32学时）
第一章 绪论
第一章
绪
论
学习目的与要求：
★ 了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运 输心理学的研究对象； ★ 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义； ★ 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。 二、提高客运服务的针对性。 三、提高客运服务的周到性 四、提高客运管理工作水平 五、树立客运服务人员正确的服务观
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
案例分析：
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着 。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅 客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一 位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票 员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不 分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员 ： 不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非 常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解 释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地 回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。
分 析
1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子 上而死的
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的 长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和 研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面 的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的 记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的 学科都会有很好的成绩。
旅客运输心理学研究
区分两个核心内容
客运管理
从运输服务业的角度看：
为什么以人为研究对象？
运输服务企业的行为就是人的行为
人是运输企业的首要资源
人是运输企业管理的主体
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育 二、从组织的角度：是管理人 1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
作业题
一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括 两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包 括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学 的作用？
6、《心理学与我们》，（美）费尔德曼 著，人民邮电出版社，2008 7、《旅游心理学：理论· 案例》，薛群慧，南开大学出版社，2008
8、《管理心理学》，苏东水，复旦大学出版社,1992
小测试：
一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你 马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一 刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何 死去的? 1、分析伤口部位，判 断他是不小心跌倒， 插到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的 4、他被人谋杀了