旅客运输心理学全套课件-395p(完整版)

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分 析
1、分析伤口部位,判断他是不小心跌倒,插到刀子 上而死的
你是一个很客观并追求真理的人,分析和观察是你的 长处,运用逻辑推理也是你的兴趣,所以,你很适合学习和 研究有关抽象概念方面的学科,比如科学、数学、哲学方面 的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强,所以你的 记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话,所有的 学科都会有很好的成绩。
为什么要学习旅客心理学?
一、提高客运服务的主动性。 二、提高客运服务的针对性。 三、提高客运服务的周到性 四、提高客运管理工作水平 五、树立客运服务人员正确的服务观
客运管理工作包括:
1.旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容; 2.旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站 车秩序管理; 3.客运设备和客运设施管理,使其有效地为旅 客运输生产服务; 4.客运服务人员管理与培训,提高客运服务人 员素质。
分 析
2、他是被鬼杀死的
你是一个想像力丰富的人,而且还是天马行空的幻想者, 很有创意性,至少不会是传统经验的刻板反应。所以,要你 去死背一些没有想像空间的知识,是逼着你去浪费时间。像 你这种有高度创意性的人,最好去学习如何创作,或是如何 去欣赏艺术品,给予全新的诠释。
分 析
3、他是自杀的
你是一个很主观的人,因为现场还没有很充足的证据 可以显示是自杀的,你可能以现场没有第二者,而下这个 判断。由此可推论出,你是一个习惯单向推理思考的人。 这种单向思考夹杂着个人的主观性,常常会让你下错误判 断,因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模 式思考,很适合去理解数理方面的学科。
建议阅读的文献
1、《心理学导引》,郭永玉、王伟,华中师范大学出版社,2007
2、《心理学分册》,郭亨杰,东南大学出版社,2004
3、《心理学是什么》,崔丽娟 等,北京大学出版社,2004.6 4、《消费心理学》,耿黎辉,西南财经大学出版社,2004
5、《心理学与生活》,理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著,人民邮电出版社, 2003
课程的内容及特点
本课程的框架结构
1、内容:
绪论 旅客运输心理学的基础知识 旅客旅行心理活动与服务
客运服务人员的心理修养
旅客运输管理心理
2、特点:
实践性强
内容多
理论联系实际
实用性强
学时不多(全部32学时)
第一章 绪论
第一章


学习目的与要求:
★ 了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运 输心理学的研究对象; ★ 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义; ★ 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。
第一章



第一节
旅客运输心理学研究的基本内容

对象:旅客运输心理学研究的对象是人,这包 括两个方面:一是运输服务的对象,即旅客; 二是运输服务的提供者,即客运服务人员。
旅客运输心理学研究对象是人
从服务对象的角度看:是为了掌握旅客旅 行心理活动与需要。

重点掌握旅客的概念:
一个社会个体,从其产生旅行需要开始,到其旅 行需要消失为止的整个过程,成为旅客运输业的 服务对象,即旅客。

树立客运服务人员正确的服务观

案例分析:
某市场火车票售票处,一位女售票员正在忙碌地工作着 。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅 客,向他们介绍车次,因而放慢了售票的速度。后面一 位女旅客等得不耐烦了,就挤到售票口训斥这位女售票 员:“你是在售票还是在谈情说爱?”后面的旅客也不 分清红皂白地轰起来了。面对这种情景,这位女售票员 : 不是针锋相对,也不是反唇相讥,而是谦和地说:“非 常抱歉,让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解 释了放慢售票速度的原因。这一说,女旅客平心静气地 回到自己的列位上,售票工作又正常地进行了。
作业题
一、填空: 1、旅客运输心理学研究的对象是 ,这包括 两个方面:一是 ;二是 。 2、客运管理工作的内容很多,主要包 括: 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学 的作用?

旅客运输心理学研究
区分两个核心内容

客运管理
从运输服务业的角度看:
为什么以人为研究对象?

运输服务企业的行为就是人的行为


人是运输企业的首要资源
人是运输企业管理的主体
研究旅客运输心理学的目的:



研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律,是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度:是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育 二、从组织的角度:是管理人 1.满足旅客健康的旅行需要。(核心内容) 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象,提高企业的市场竞争力。
良师益友
有趣(*^__^*)
~~~(>_<)~~~ 枯燥
VS
课前的话
老师必须做到:
认真教学,答疑解惑 了解自己的学生,主动帮助大家 平等的师生关系
课前的话
希望大家能够做到:
细心观察,小心揣摩 理论联系实际 学以致用
课前的话
教学与考核安排
期末考试(开卷笔试) 70% 课堂发言与作业 出勤情况 20% 10%
6、《心理学与我们》,(美)费尔德曼 著,人民邮电出版社,2008 7、《旅游心理学:理论· 案例》,薛群慧,南开大学出版社,2008
8、《管理心理学》,苏东水,复旦大学出版社,1992
小测试:
一人在家中死亡,接到死者邻居的报案,你 马上来到了现场,你发现有一人躺在地上,是一 刀毙命的。这时,你的直觉告诉你,死者是如何 死去的? 1、分析伤口部位,判 断他是不小心跌倒, 插到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的 4、他被人谋杀了
分ຫໍສະໝຸດ Baidu析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人,很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验,不管它是对还是错,你都会接受。因此,你在需要推 理、分析方面的数理化学科,一定不好。
你,之所以是我的学生, 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现,探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
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