高速铁路客运服务工作概述
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旅客运输的基本作业过程如下：
发送作业
途中作业
到达作业
其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、 列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
综控室客运员 进款员
票据管理员 售票员 给水员 行李员
铁路基层客 运的主要操
作岗位
对主要客运大站和重点车次， 每日要进行客流分析，及时 掌握客流变化情况。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈 和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 是广大旅客的迫切要求。
运
行
速
度
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提 高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式 加以解决。
高速铁路客运服务工作概述
学习目标
学习重点
（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。 高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
1.保证运输安全
保证安全是铁路运输最重要的指标 之一。为此，要切实遵守各项安全制 度，维护运输秩序，确保铁路旅客运 输绝对安全。众所周知，整个运输生 产过程是上百万人的联合劳动，在生 产实践与作业过程中具有高度的连续 性、联动性和准确性。这种联合劳动 是在百分之百的空间、百分之百的时 间、百分之百的职工中进行的。这个 大联动机在运输生产过程中即使有一 个环节、一道工序出现纰漏，都可能 导致车毁人亡、中断运输生产。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
4.提高服务质量，营造舒适的旅行环境
旅客之家
服务质量直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。服务观念不 但是一个经济观念，而且是一个文化观念。优质服务能够增加运输产品的文化含量，增加新产品的文 化附加值和形象附加值，满足旅客的精神需要，实现与旅客情感和心理的沟通，成为吸引旅客、开拓 市场的有效手段。为此，要强化客运队伍的技术培训，使服务操作规范化、上水平，对客运员工要实 行优胜劣汰、竞争上岗，并要求全体员工努力工作，将站、车建设成为一个温馨的“旅客之家”。
有流即开
无流停开
流多增开
流少减开
在时间安排上，尽量满足中、短途旅客当日往返的需求；在运输组织上，黄金时间段里尽可 能组织客车按追踪间隔运行，减少不同列车间的速度差造成的运行图能力损失，应着力进行 计算机运行图编制与调整系统的开发，做到一图（基本运行图）多备（准备若干套适用于1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为完成上述旅客运输任务及达到上述基本要求，必须遵守
《铁路旅客运输规程》
《铁路客运运价规则》
《铁路旅客运输办理细则》
《铁路旅客运输管理规则》
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
我国提出加强人才队伍建 设，实施人才强路战略，紧紧 抓住培养、吸引和用好人才三 个环节，以经营管理人才、专 业技术人才、技能人才三支队 伍建设为重点，构建多层次、 多渠道的教育培训体系，形成 完善的铁路人才培训、选拔任 用、考核评价、激励保障和合 理流动机制，造就高素质的铁 路人才队伍。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
运
行
速
度
一是加快研究既 有干线旅客列车 提速
二是新建干线的 技术标准应满足 旅客列车运行速 度的要求
三是京沪高速铁 路二线建设要加 快步伐
四是合理布局旅 客列车停车站
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
铁路客运是铁路运输生产 的重要部分，随着近年来旅客 列车的提速和高速铁路的开通 运营，铁路的客运业务增长非 常迅速。铁路旅客运输过程是 一个多部门、多岗位相互协调 联动的过程，车站和列车作为 铁路客运的主要部门在客运服 务方面扮演着重要的角色，旅 客运输的基本作业过程如下：
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
行李计划员
行李安全员 列车员 列车值班员 列车广播员 餐车长 配餐员
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
铁路基层客运管理岗位
客运值班员
售票值班员
给水值班员
行李值班员
列车长
思考与练习
1.填空题 （1）____是铁路运输最重要的指标之一。 （2）____是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要 求。 （3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高， 应采用____、____、____与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 （4）____直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 （5）____是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运 营，铁路的客运业务增长非常迅速。 2.简答题 （1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？ （2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？ （3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？
有计划地组织旅客运输， 是保证完成旅客运输任务 的基础，要经济、合理地 使用机车车辆和其他技术 设备，安全正点地完成运
输工作。
要较好地完成以上工作，必
须在客流调查的基础上正确
编制旅客运输计划，组织均
衡运输。
有序流动
了解客流的构成、特点及其 波动性，用科学的市场预测 方法对不同时期的客流情况 进行预测和分析，以提高编 制运输计划的科学性和准确 性。
安全
可见，安全是铁路运输系统得以稳定、正 常运作的必要条件。为了确保安全，必须 做到：教育每个职工发扬人民铁路为人民 的光荣传统，遵纲守纪，顾全大局，在任 何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自 己的职责；维护好站车秩序，做好危险品 的查堵工作，并对所有用于旅客运输的设 备定期检查、维修，确保旅客出行安全， 落实旅客列车事故的一系列处理措施和办 法，使旅客列车平安进出站、安全过区间， 杜绝旅客列车事故。
发送作业
途中作业
到达作业
其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、 列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
综控室客运员 进款员
票据管理员 售票员 给水员 行李员
铁路基层客 运的主要操
作岗位
对主要客运大站和重点车次， 每日要进行客流分析，及时 掌握客流变化情况。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈 和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 是广大旅客的迫切要求。
运
行
速
度
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提 高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式 加以解决。
高速铁路客运服务工作概述
学习目标
学习重点
（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。 高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
1.保证运输安全
保证安全是铁路运输最重要的指标 之一。为此，要切实遵守各项安全制 度，维护运输秩序，确保铁路旅客运 输绝对安全。众所周知，整个运输生 产过程是上百万人的联合劳动，在生 产实践与作业过程中具有高度的连续 性、联动性和准确性。这种联合劳动 是在百分之百的空间、百分之百的时 间、百分之百的职工中进行的。这个 大联动机在运输生产过程中即使有一 个环节、一道工序出现纰漏，都可能 导致车毁人亡、中断运输生产。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
4.提高服务质量，营造舒适的旅行环境
旅客之家
服务质量直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。服务观念不 但是一个经济观念，而且是一个文化观念。优质服务能够增加运输产品的文化含量，增加新产品的文 化附加值和形象附加值，满足旅客的精神需要，实现与旅客情感和心理的沟通，成为吸引旅客、开拓 市场的有效手段。为此，要强化客运队伍的技术培训，使服务操作规范化、上水平，对客运员工要实 行优胜劣汰、竞争上岗，并要求全体员工努力工作，将站、车建设成为一个温馨的“旅客之家”。
有流即开
无流停开
流多增开
流少减开
在时间安排上，尽量满足中、短途旅客当日往返的需求；在运输组织上，黄金时间段里尽可 能组织客车按追踪间隔运行，减少不同列车间的速度差造成的运行图能力损失，应着力进行 计算机运行图编制与调整系统的开发，做到一图（基本运行图）多备（准备若干套适用于1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为完成上述旅客运输任务及达到上述基本要求，必须遵守
《铁路旅客运输规程》
《铁路客运运价规则》
《铁路旅客运输办理细则》
《铁路旅客运输管理规则》
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
我国提出加强人才队伍建 设，实施人才强路战略，紧紧 抓住培养、吸引和用好人才三 个环节，以经营管理人才、专 业技术人才、技能人才三支队 伍建设为重点，构建多层次、 多渠道的教育培训体系，形成 完善的铁路人才培训、选拔任 用、考核评价、激励保障和合 理流动机制，造就高素质的铁 路人才队伍。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
运
行
速
度
一是加快研究既 有干线旅客列车 提速
二是新建干线的 技术标准应满足 旅客列车运行速 度的要求
三是京沪高速铁 路二线建设要加 快步伐
四是合理布局旅 客列车停车站
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
铁路客运是铁路运输生产 的重要部分，随着近年来旅客 列车的提速和高速铁路的开通 运营，铁路的客运业务增长非 常迅速。铁路旅客运输过程是 一个多部门、多岗位相互协调 联动的过程，车站和列车作为 铁路客运的主要部门在客运服 务方面扮演着重要的角色，旅 客运输的基本作业过程如下：
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
行李计划员
行李安全员 列车员 列车值班员 列车广播员 餐车长 配餐员
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
铁路基层客运管理岗位
客运值班员
售票值班员
给水值班员
行李值班员
列车长
思考与练习
1.填空题 （1）____是铁路运输最重要的指标之一。 （2）____是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要 求。 （3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高， 应采用____、____、____与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 （4）____直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 （5）____是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运 营，铁路的客运业务增长非常迅速。 2.简答题 （1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？ （2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？ （3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？
有计划地组织旅客运输， 是保证完成旅客运输任务 的基础，要经济、合理地 使用机车车辆和其他技术 设备，安全正点地完成运
输工作。
要较好地完成以上工作，必
须在客流调查的基础上正确
编制旅客运输计划，组织均
衡运输。
有序流动
了解客流的构成、特点及其 波动性，用科学的市场预测 方法对不同时期的客流情况 进行预测和分析，以提高编 制运输计划的科学性和准确 性。
安全
可见，安全是铁路运输系统得以稳定、正 常运作的必要条件。为了确保安全，必须 做到：教育每个职工发扬人民铁路为人民 的光荣传统，遵纲守纪，顾全大局，在任 何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自 己的职责；维护好站车秩序，做好危险品 的查堵工作，并对所有用于旅客运输的设 备定期检查、维修，确保旅客出行安全， 落实旅客列车事故的一系列处理措施和办 法，使旅客列车平安进出站、安全过区间， 杜绝旅客列车事故。