高速铁路客运服务工作概述
高速铁路客运乘务专业介绍
高速铁路客运乘务专业介绍
高速铁路客运乘务专业是指在高铁列车上提供优质的旅客服务的职业。
其主要职责包括：
1. 安全服务：全程持续关注车辆行驶情况，及时发现和处理安全问题，确保旅客安全出行。
2. 业务服务：为旅客提供热情、礼貌、专业的服务，包括车票检查、乘车引导、座位安排等，确保旅客的需求得到妥善解决。
3. 环境服务：着力营造温馨、优美的车厢环境，及时提示车上的世界最高时速、风景美丽等信息，为旅客旅途增添愉悦和兴趣。
4. 突发事件处理：及时应对旅途中可能出现的不良天气和突发事件，保障旅客的安全和利益。
5. 站车服务：协助旅客顺利上下车，受理换票、退票等相关业务，为旅客提供舒适、便捷的乘车体验。
为了胜任该项工作，高速铁路客运乘务员需要具备较高的综合素质。
他们需要具备良好的沟通能力、团队协作能力和应对突发事件的能力，同时需要掌握相关的法律法规和铁路客运服务标准。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容高速铁路车站是现代铁路运输体系中的重要组成部分，承担着大量的客运任务。
为了保证车站的正常运营和乘客的安全顺利出行，高速铁路车站的客运组织工作显得尤为重要。
本文将从车站布局、客流组织、安全保障、服务管理等方面，对高速铁路车站的客运组织工作进行简要介绍。
一、车站布局高速铁路车站的布局直接影响着乘客的出行效率和舒适度。
车站通常包括站房、站台、候车室、进出站通道、检票口、安检区等基本设施。
合理的车站布局可以使乘客方便快捷地进出站，并且能有效避免拥堵和安全隐患。
因此，在车站布局设计阶段，需要考虑到乘客流量、列车运行速度、换乘需求等因素，以确保车站的高效运营。
二、客流组织高速铁路车站的客流组织是指对乘客进出站、换乘、候车等行为进行组织和引导，保证乘客出行的顺利进行。
客流组织工作主要包括乘客引导、安全疏散、换乘引导、候车区域管理等内容。
在高峰期和节假日等客流密集时段，车站需要增加工作人员，加强对乘客的引导和疏导，以确保乘客的安全和秩序。
三、安全保障安全是高速铁路车站客运工作的首要任务。
车站在客运组织工作中要始终把安全放在第一位，确保乘客的人身和财产安全。
在高速铁路车站中，安全保障主要包括防火、防爆、防盗、防灾等方面。
车站需要安装监控设备、消防设施，并加强安全巡视和巡逻，及时发现和排除安全隐患。
此外，车站还要加强对乘客的安全宣传和教育，提高乘客的安全意识。
四、服务管理高速铁路车站的服务管理工作直接关系到乘客的出行体验和满意度。
车站需要提供便捷的售票渠道和自助服务设施，提供24小时的客服热线，方便乘客查询和咨询。
车站还需要提供良好的候车环境和舒适的候车设施，如座椅、饮水机、卫生间等。
此外，车站还需要加强对工作人员的培训和管理，提高服务质量和水平。
高速铁路车站的客运组织工作涉及车站布局、客流组织、安全保障和服务管理等方面。
只有做好这些工作，才能保证车站的正常运营和乘客的安全顺利出行。
高速铁路客运乘务的毕业范文
高速铁路客运乘务的毕业范文高速铁路客运乘务的毕业范文随着我国高速铁路的建设不断加快，高铁客运已成为人们出行的首选方式，高速铁路客运乘务也成为了铁路行业的一项重要工作。
作为一名即将毕业的相关专业学生，在我所接受的教育中，高速铁路客运乘务是我们需要深入学习的一门知识，下面就介绍我所学习的有关高速铁路客运乘务的相关内容。
一、高速铁路客运乘务概述高速铁路客运乘务是指在高铁列车上为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务的一项工作。
主要职责包括乘客安全、责任、服务三个方面。
其中乘客安全是作为服务的基础，责任是服务的核心，服务则是提高服务水平的重要手段。
高速铁路客运乘务工作包括：客车长、值班长、车站长、服务员、出票员、分配员、检票员、卫生员以及其他保障工作人员等职务。
二、高速铁路客运乘务的主要工作1.安全服务：包括车辆、设备、旅客的安全管理，肇事、事故和紧急情况的应急处置。
要求各种人身财产安全保障，车上应具备灭火设施、急救药品、公用电话等用具，确保车上旅客从心理到生理的安全。
2.责任管理：履行值班、检票、上下车管理、进程监控、旅客服务、车站顺创等职责，真诚、热情地服务旅客，使旅客感受到家庭式的服务。
对重要节日、节期、高峰期和大型活动，做好经营工作规划和保障措施，确保顺利开行。
3.服务管理：全面提升服务品质、服务水平，建立和完善服务标准，加强服务培训，切实解决旅客关心的问题，深化服务功能，为旅客提供全方位、优质、体面、温馨的整体化服务。
三、高速铁路客运乘务员的技能要求1.专业技术素质：熟练运用相关操作器材及电子技术设备，具备专业基本知识，掌握基础理论，熟悉技术规程，了解行业动态。
2.安全意识和应急处置能力：能够及时处置突发事件，维护乘客生命和财产安全，培养主动安全意识，理解应急处置方法，熟练操作安全设备。
3.责任心和服务意识：把乘客安全和确认服务充分贯彻于心，认真尽责、决不敷衍、省心省力，以热情、周到、有问必答的服务，让旅客做到满意、安全出行。
高速铁路客运规章模块1高速铁路及其客运服务工作概述
行李计划员
行李安全员 列车员 列车值班员 列车广播员 餐车长 配餐员
25
1.2.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
铁路基层客运管理岗位
客运值员
售票值班员
给水值班员
行李值班员
列车长
思考与练习
26
1.填空题 （1）____是铁路运输最重要的指标之一。 （2）____是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要 求。 （3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高， 应采用____、____、____与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 （4）____直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 （5）____是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运 营，铁路的客运业务增长非常迅速。 2.简答题 （1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？ （2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？ （3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？
谢 谢 观看
学习重点
（1）高速铁路的相关定义。 （2）高速铁路的特征。 （3）高速铁路的主要技术和经济优势。
1.1.1 高速铁路的相关定义
6
高速铁路简称高铁，高速是一个相对的概念，在不同国家、不同时代有不同的规定。 西欧最初把新建时速达250~300 km、旧线改造时速达200 km的铁路定为高速铁路；1985年， 联合国欧洲经济委员会在日内瓦签署的国际铁路干线协议规定：新建客运列车专用型高速铁路时速 为350 km以上，新建客货运列车混用型高速铁路时速为250 km以上。 作为世界上最早开始发展高速铁路的国家，日本在1970年发布第71号法令，制定全国新干线 铁路发展的法律时，对高速铁路的定义是：凡一条铁路的主要区段，列车的最高运行速度达到200 km/h或以上者，可以称为高速铁路。 美国联邦铁路管理局曾将高速铁路定义为最高营运速度高于145 km/h的铁路，但从社会大众 的角度，“高速铁路”一词在美国通常被用来指营运速度高于160 km/h的铁路，这是因为在当地 除了阿西乐快线（最高速度为240 km/h）以外，没有其他营运速度高于128 km/h的铁路客运服务。
国外高速铁路客运服务简介
04
国外高速铁路客运服务的 最佳实践
乘客体验优化
01
人性化票务服务
国外高速铁路注重票务服务的便捷性和人性化，通过开发手机应用程序
、提供多种购票方式等途径，使乘客能够更方便快捷地购票、退票和改
签。
02
舒适乘车环境
为了提升乘客的乘车体验，国外高速铁路在列车内部设计上注重舒适性
和人性化。座椅宽敞舒适，并配备有电源插座和阅读灯等设施，让乘客
多样化服务
国外高速铁路客运服务在提供基础运输服务的同时，还提供了多样化的增值服务，如餐饮、娱乐、商务等，满足了不 同乘客的需求。
高效运营管理
国外高速铁路注重运营管理的效率和乘客体验，通过优化票务系统、提高列车准点率、完善站内设施等方式提升服务 质量。
先进的技术支持
高速铁路的建设和运营离不开先进技术的支持，如高速列车设计、轨道技术、信号控制系统等，这些技 术的应用为高速铁路的安全、舒适、便捷提供了有力保障。
对国内高速铁路客运服务的启示与建议
提升服务品质
借鉴国外高速铁路客运服务的经验，国内高速铁路应进一步提升服 务品质，提供多样化、个性化的服务，满足乘客不断增长的需求。
强化运营管理
加强高速铁路运营管理的效率和规范性，提高列车准点率，优化票 务系统，为乘客提供更加便捷、高效的服务。
引进先进技术
积极引进国外高速铁路的先进技术，加强自主研发能力，提升我国 高速铁路的技术水平和竞争力。
国外高速铁路客运服务简介
汇报人： 2023-11-19
contents
目录
• 引言 • 国外高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务关键要素分析 • 国外高速铁路客运服务的最佳实践 • 结论与展望
01
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容随着高速铁路的快速发展，高速铁路车站的客运组织工作也日益重要。
高速铁路车站的客运组织工作主要包括车站运行管理、旅客服务、安全保障和信息化建设等方面。
一、车站运行管理车站运行管理是高速铁路车站客运组织工作的核心。
它涉及到列车进出站的安排、车站人员的调度以及车站设施的维护等方面。
首先，车站需要根据列车运行计划，合理安排列车的进出站顺序，确保列车的准点运行。
其次，车站人员需要根据列车运行情况，合理安排车站工作人员的值班轮班，确保车站各项工作的顺利进行。
此外，车站还需要定期对车站设施进行检修和维护，确保设施的正常运行。
二、旅客服务旅客服务是高速铁路车站客运组织工作的重要内容。
车站需要提供便捷的购票服务、候车环境、乘车指引和出行信息等。
首先，车站要设置多个售票窗口和自助售票机，确保旅客能够方便快捷地购买车票。
其次，车站要提供舒适的候车环境，包括宽敞明亮的候车大厅、舒适的座椅、清洁的卫生间等，让旅客在候车期间感受到舒适和便利。
此外，车站还要设置乘车指引牌和出行信息查询系统，方便旅客了解列车信息、站点信息和出行路线等。
三、安全保障安全保障是高速铁路车站客运组织工作的重中之重。
车站需要加强安全检查、维护秩序和应急处理等方面的工作。
首先，车站要加强对旅客行李和随身物品的安全检查，确保列车和车站的安全。
其次，车站要维护车站秩序，加强对旅客排队、乘车次序和车站内禁止吸烟等规定的管理，确保车站的秩序和安全。
此外，车站还要建立健全应急处理机制，加强对突发事件的应对能力，确保旅客和车站的安全。
四、信息化建设随着信息技术的发展，高速铁路车站的信息化建设也变得越来越重要。
车站需要建设信息发布系统、自助查询系统和网络支付系统等。
首先，车站要建设信息发布系统，及时向旅客发布列车运行信息、站点信息和天气信息等，方便旅客了解和掌握出行信息。
其次，车站要建设自助查询系统，让旅客能够自主查询列车时刻表、票价信息和余票情况等，提高旅客的自主性和便利性。
高速铁路客运服务
高速铁路客运服务引言高速铁路客运服务是一种重要的交通方式，其便捷性、快速性和舒适性受到越来越多人的青睐。
本文将介绍高速铁路客运服务的相关信息，包括高铁的发展历程、特点以及为乘客提供的服务。
高速铁路的发展历程高速铁路是在传统铁路基础上发展而来的，它运用了先进技术和设备，使铁路运输速度大幅度提高。
以下是高速铁路的发展历程的主要里程碑：1. 世界上第一条高速铁路的诞生1964年，日本东海道新干线作为世界上第一条高速铁路线路开始运营。
新干线的最高时速达到了210公里/小时，当时引起了全球的关注。
这标志着高速铁路的诞生。
2. 中国高铁腾飞中国高速铁路的发展可以追溯到20世纪80年代初。
中国高铁建设的发展始于山西省运城市至北京市的线路，后来逐渐延伸至其他城市。
截至目前，中国已经建成了世界上最长的高速铁路网络，全长超过3万公里，高铁列车的最高运行速度已经达到了350公里/小时。
3. 全球高铁发展的进程除了日本和中国，世界上其他许多国家也开始关注高速铁路的发展。
法国的TGV、德国的ICE以及西班牙、韩国和土耳其等国家也相继建设了自己的高速铁路网络。
高速铁路已经成为全球交通运输的重要组成部分。
高速铁路客运服务的特点高速铁路客运服务具有许多独特的特点，使其成为人们出行的首选方式。
以下是高速铁路客运服务的主要特点：1. 快速便捷高速铁路具有较高的运行速度，这意味着旅客能够在短时间内快速到达目的地。
相比其他交通方式，高铁的停靠站较多，能够方便乘客的出行需求。
2. 安全可靠高铁列车配备了先进的安全控制系统，包括自动驾驶、自动制动和车载监控等。
这些系统可以确保列车在行驶过程中的安全性和可靠性。
3. 舒适环境高速铁路的车厢设计精良，提供了舒适的座椅和宽敞的内部空间。
乘客可以在列车上放松、工作或休息，享受舒适的旅行体验。
4. 环境友好相比航空和公路交通，高速铁路的排放量更低，对环境影响较小。
高铁运输可以减少对化石燃料的需求，降低温室气体的排放，对环境保护起到积极的作用。
高速铁路旅客运输服务工作
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
高速铁路客运服务概述2
1.4.2服务质量的内容
服务的结果
服务的 过程
1.4.3服务质量特性
1
安全
2
时效
3
迅速
经济
4
便捷
5
舒适
6
1.4.4服务质量差距
• 指旅客对服务的期望与其对企业所提供的服务感知之间的差距。
高速铁路客运服务质量差距的特点：
1.客观性 2.主观性 3.普遍性
4.变化性 5.比较性 6.模糊性
1.4 高速铁路客运服务质量
一、高速铁路客运服务质量的概念 二、高速铁路客运服务质量的内容 三、高速铁路客运服务质量特性 四、高速铁路客运服务质量差距 五、高速铁路客运服务质量管理特点
CONTENTS
目
录
1.4.1服务质量的概念
▲高速铁路客运服务质量：指高速铁路
客运服务部门提供的服务满足旅客规定 和潜在需要的程度。
1.4.5服务质量管理特点
质
01
质量检验阶段
三权分立
量
管
理 发
02 统计质量控制阶段 公差配合、产品抽样检验、过程控制
展
图、可靠性分析与控制
阶
段
03
全面质量管理阶段
保护消费者权益
补充：全面质量管理
全面质量管理(TQM） 即Total Quality Management 指以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效 的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务 的全部活动。 对企业而言，指一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
可靠性:指企业执行所承诺服 务的能力，其重点要求战车 避免出现服务差错，提高列 车正点率。
高速铁路客运乘务专业介绍
高速铁路客运乘务专业介绍高速铁路客运乘务专业是一项重要的职业，随着高速铁路的发展，其职责与作用也越来越重要。
本文将从专业的概念、职责、技能、要求等方面进行介绍。
一、专业概念高速铁路客运乘务专业是指从事高速铁路车站、列车上的乘务工作的职业人员。
主要职责是为旅客提供安全、舒适、便捷的服务，保障旅客的出行需求，同时维护车站和列车的正常秩序。
二、职责1.安全服务：乘务员要在列车运行过程中，负责监督旅客的安全，确保旅客在车站和列车上的安全。
如旅客在上下车时需要协助，乘务员应及时提供帮助并保持秩序。
2.服务质量：乘务员要为旅客提供优质的服务，如为旅客提供饮用水、热毛巾、餐食等服务，同时还要及时回答旅客的问题和解决旅客的疑虑。
3.票务服务：乘务员要为旅客提供售票、检票、安检等服务，确保旅客的出行顺利进行。
4.应急处理：乘务员要在发生突发事件时，如火灾、地震等，及时处理和组织乘客撤离，保障旅客的安全。
5.卫生管理：乘务员要负责车厢内的卫生管理，如清理垃圾、消毒车厢等，确保车厢内的环境整洁卫生。
三、技能要求1.语言表达能力：乘务员需要具备良好的语言表达能力，能够流利地使用普通话和英语，以便与旅客进行交流。
2.服务技能：乘务员需要具备良好的服务技能，如礼仪、沟通、应急处理等。
3.安全意识：乘务员需要具备高度的安全意识，能够在发生突发事件时，及时处理和组织乘客撤离，保障旅客的安全。
4.团队合作能力：乘务员需要具备良好的团队合作能力，与同事协作，共同完成工作任务。
四、培训要求乘务员需要接受专业的培训，包括岗前培训和在职培训。
岗前培训主要包括安全知识、服务技能、票务管理等方面的培训；在职培训主要包括安全知识、服务技能、管理技能等方面的培训。
五、发展前景随着高速铁路的不断发展，高速铁路客运乘务专业的需求也越来越大。
未来，高速铁路客运乘务专业将会更加专业化、多元化，为旅客提供更加优质的服务。
六、总结高速铁路客运乘务专业是一项专业化、多元化的职业，需要具备良好的语言表达能力、服务技能、安全意识和团队合作能力。
高速铁路客运乘务
高速铁路客运乘务高速铁路客运乘务是指为高速列车乘客提供舒适便捷的服务。
高速铁路乘务人员在列车上负责乘客的安全、服务和信息提供，他们的工作涉及多个方面，包括票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等。
首先，高速铁路乘务人员的工作之一是票务服务。
他们在列车上提供售票、检票等服务，确保乘客正常乘车。
他们熟练掌握票额、车次、车厢、座位等信息，为乘客提供准确的票务信息和服务。
其次，乘务人员还负责乘车指导工作。
他们会在列车上广播列车行车信息、到达站台信息等，帮助乘客了解列车的运行情况和到站信息。
同时，他们也会通过喇叭、广播等方式提醒乘客遵守乘车规定，维护车厢内的秩序。
此外，安全检查也是高速铁路乘务人员的职责之一。
他们会对乘客进行安全检查，包括检查乘客携带的行李和随身物品，确保列车的安全。
他们需要用专业的目光识别潜在的安全风险，并及时采取措施处理。
乘务人员还需具备应急处理能力。
在列车发生意外情况或紧急情况时，他们需要迅速反应并采取适当的措施。
他们会组织乘客有序撤离、提供安全指引和救援，确保乘客的生命安全。
除了以上职责，高速铁路乘务人员还需要具备良好的服务意识。
他们会主动为乘客提供服务，解答乘客的问题，确保乘客的旅程愉快舒适。
他们会耐心倾听乘客的需求，尽力满足乘客的要求，为乘客营造良好的出行体验。
综上所述，高速铁路乘务人员承担着为乘客提供安全、舒适、便捷服务的重要职责。
他们通过票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等工作，确保乘客的乘车体验。
他们需要具备良好的服务意识和应急处理能力，为乘客提供全方位的服务。
他们的工作不仅仅是乘务，更是为乘客创造美好旅程的使者。
(本文字数：409)。
第九章 高速铁路客运服务
包括向旅客在进站、站内通行、检
票上车以及到站下车、车站等活动过程 中提供的服务。
c)候车服务：
是指客运站向旅客提供的购票、乘 降之外的各项服务。 d)信息服务。 e)“人性化”服务。
f)延伸服务： 行李服务：包括行李车、行李运输服务、 行李搬运、行李寄存。 停车场服务 自行车出租业务 轿车出租业务 铁路——航空联运服务
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。
乘务人员/列车员
列车广播 信息显示 婴儿护理和儿童活动区域 残障旅客专用设施
车上餐饮
餐饮送到桌
餐车 自动售货机 小型流动售货车 报纸、杂志 车上电话 可调节座椅
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项： （1）标准高低要适度；
（2）标准要符合“行规”；
（3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
第二节 高速铁路车站服务
2.1 高速铁路车站服务内容
a)票务服务： 车站窗口售票； 自动售票机售票； 互联网售票； 电话售票；
代售车票。
b)乘降服务：
1. 高速铁路客运营销与策划系统构架
2. 高速铁路客运营销与策划系统功能
3.4 铁路客户服务中心及功能
1. 铁路客户服务中心系统构架
2. 铁路客户服务中心系统功能
1.2.2 高速铁路客运服务的标准 高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
高速铁路客运服务概述
2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活动，服务行
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
4
1铁.1路运输运服输务的业战的发略展地历位程
——铁路运输业的发展历程
运能大、能耗小、成本低、占地少、 全天候、安全好、环境效益高、适应 性广泛等
精选课件
7
客运服务的概念
1.2铁路客运服务内涵
1 市场营销学界
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
2 营销管理学
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多概论
精选课件
1
高速铁路客运服务概述
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵 3 高速铁路客运服务特性 4 高速铁路客运服务质量
5 国外高速铁路客运服务简介
精选课件
2
1.1运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
一、世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 ︱ 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
精选课件
8
3 客运服务
沿用了营销学中的概念，指为 了实现旅客位移而由一系列或 多或少具有无形性的活动构成 的一种过程，该过程是在旅客 与服务人员、硬件和软件的互 动过程中进行的。其实质是最 大限度地满足旅客的需求并为 其创造价值。是站在消费者角 度强调旅客在获得和消费客运 服务时的一种实际体验和体验 的满足程度，侧重于服务的” 过程性“和”满足感“
高速铁路客运服务专业介绍
高速铁路客运服务专业介绍随着经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，高速铁路客运服务专业越来越受到人们的关注和重视。
作为一个新兴的专业，它对于高速铁路客运服务的发展和提升起到了重要的作用。
本文将从以下几个方面介绍高速铁路客运服务专业。
一、高速铁路客运服务专业的概述高速铁路客运服务专业是指为高速铁路客运服务提供专业技术支持和管理服务的一门综合性学科。
该专业主要涉及铁路客运服务的运营管理、安全保障、服务质量监测等领域，旨在培养具备高素质、高技能、高水平的高速铁路客运服务专业人才。
高速铁路客运服务专业的学科体系主要包括铁路客运服务管理、客运服务技术、客运服务安全、客运服务质量监测等方面的内容。
该专业的学习内容主要包括高速铁路客运服务的基本知识、铁路客运服务的运营管理、客运服务技术的应用、客运服务安全的保障、客运服务质量监测的方法等。
二、高速铁路客运服务专业的培养目标高速铁路客运服务专业的培养目标是培养具备高素质、高技能、高水平的高速铁路客运服务专业人才。
具体来说，该专业的培养目标主要包括以下几个方面：（1）具备铁路客运服务的基本知识和技能，能够胜任高速铁路客运服务的各种工作。
（2）具备高速铁路客运服务的运营管理能力，能够对铁路客运服务进行有效的管理和协调。
（3）具备客运服务技术的应用能力，能够熟练掌握各种客运服务技术工具。
（4）具备客运服务安全保障能力，能够有效地保障铁路客运服务的安全。
（5）具备客运服务质量监测能力，能够对铁路客运服务的质量进行有效的监测和评估。
三、高速铁路客运服务专业的课程设置高速铁路客运服务专业的课程设置主要包括以下几个方面：（1）铁路客运服务管理：该课程主要介绍铁路客运服务的组织管理、运营管理、市场营销等方面的内容。
（2）客运服务技术：该课程主要介绍客运服务技术的应用，包括票务系统、安检系统、服务系统等。
（3）客运服务安全：该课程主要介绍客运服务的安全保障措施，包括安全检查、应急处理等。
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发送作业
途中作业
到达作业
其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、 列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
综控室客运员 进款员
票据管理员 售票员 给水员 行李员
铁路基层客 运的主要操
作岗位
对主要客运大站和重点车次， 每日要进行客流分析，及时 掌握客流变化情况。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈 和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 是广大旅客的迫切要求。
运
行
速
度
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提 高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式 加以解决。
高速铁路客运服务工作概述
学习目标
学习重点
（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。 高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
1.保证运输安全
保证安全是铁路运输最重要的指标 之一。为此，要切实遵守各项安全制 度，维护运输秩序，确保铁路旅客运 输绝对安全。众所周知，整个运输生 产过程是上百万人的联合劳动，在生 产实践与作业过程中具有高度的连续 性、联动性和准确性。这种联合劳动 是在百分之百的空间、百分之百的时 间、百分之百的职工中进行的。这个 大联动机在运输生产过程中即使有一 个环节、一道工序出现纰漏，都可能 导致车毁人亡、中断运输生产。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
4.提高服务质量，营造舒适的旅行环境
旅客之家
服务质量直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。服务观念不 但是一个经济观念，而且是一个文化观念。优质服务能够增加运输产品的文化含量，增加新产品的文 化附加值和形象附加值，满足旅客的精神需要，实现与旅客情感和心理的沟通，成为吸引旅客、开拓 市场的有效手段。为此，要强化客运队伍的技术培训，使服务操作规范化、上水平，对客运员工要实 行优胜劣汰、竞争上岗，并要求全体员工努力工作，将站、车建设成为一个温馨的“旅客之家”。
有流即开
无流停开
流多增开
流少减开
在时间安排上，尽量满足中、短途旅客当日往返的需求；在运输组织上，黄金时间段里尽可 能组织客车按追踪间隔运行，减少不同列车间的速度差造成的运行图能力损失，应着力进行 计算机运行图编制与调整系统的开发，做到一图（基本运行图）多备（准备若干套适用于1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为完成上述旅客运输任务及达到上述基本要求，必须遵守
《铁路旅客运输规程》
《铁路客运运价规则》
《铁路旅客运输办理细则》
《铁路旅客运输管理规则》
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
我国提出加强人才队伍建 设，实施人才强路战略，紧紧 抓住培养、吸引和用好人才三 个环节，以经营管理人才、专 业技术人才、技能人才三支队 伍建设为重点，构建多层次、 多渠道的教育培训体系，形成 完善的铁路人才培训、选拔任 用、考核评价、激励保障和合 理流动机制，造就高素质的铁 路人才队伍。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
运
行
速
度
一是加快研究既 有干线旅客列车 提速
二是新建干线的 技术标准应满足 旅客列车运行速 度的要求
三是京沪高速铁 路二线建设要加 快步伐
四是合理布局旅 客列车停车站
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
铁路客运是铁路运输生产 的重要部分，随着近年来旅客 列车的提速和高速铁路的开通 运营，铁路的客运业务增长非 常迅速。铁路旅客运输过程是 一个多部门、多岗位相互协调 联动的过程，车站和列车作为 铁路客运的主要部门在客运服 务方面扮演着重要的角色，旅 客运输的基本作业过程如下：
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
行李计划员
行李安全员 列车员 列车值班员 列车广播员 餐车长 配餐员
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
铁路基层客运管理岗位
客运值班员
售票值班员
给水值班员
行李值班员
列车长
思考与练习
1.填空题 （1）____是铁路运输最重要的指标之一。 （2）____是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要 求。 （3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高， 应采用____、____、____与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 （4）____直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 （5）____是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运 营，铁路的客运业务增长非常迅速。 2.简答题 （1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？ （2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？ （3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？
有计划地组织旅客运输， 是保证完成旅客运输任务 的基础，要经济、合理地 使用机车车辆和其他技术 设备，安全正点地完成运
输工作。
要较好地完成以上工作，必
须在客流调查的基础上正确
编制旅客运输计划，组织均
衡运输。
有序流动
了解客流的构成、特点及其 波动性，用科学的市场预测 方法对不同时期的客流情况 进行预测和分析，以提高编 制运输计划的科学性和准确 性。
安全
可见，安全是铁路运输系统得以稳定、正 常运作的必要条件。为了确保安全，必须 做到：教育每个职工发扬人民铁路为人民 的光荣传统，遵纲守纪，顾全大局，在任 何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自 己的职责；维护好站车秩序，做好危险品 的查堵工作，并对所有用于旅客运输的设 备定期检查、维修，确保旅客出行安全， 落实旅客列车事故的一系列处理措施和办 法，使旅客列车平安进出站、安全过区间， 杜绝旅客列车事故。