第2章-服务质量
服务质量 服务质量的基本内容
服务质量服务质量的基本内容服务质量服务质量的基本内容提高服务质量的措施，是服务质量的基本内容。
服务质量为了获得双寡头市场竞争的结果，我们假设市场上有两个完全相似的保险中介机构。
服务质量每个消费者都有三个选择：为自己搜索信息的效用；使用中介提供的信息，服务质量使他获得效用，使用中介12提供的信息使他获得效用。
为了最大化服务质量的预期效用，消费者J通过满足以下等式进行选择：竞争对手的最优选择。
这对，同样适用。
服务质量在基本模型中.市场被两个保险中介人分成相等的两部分.如果他们是完全相同的按相同的方式行动，服务质量即他们提供相同的信息组合玛二棍和相同的。
一、工作质量管理工作质量好坏决定产品质量的好坏。
只有每一个员工的工作都做到位、都按标准操作，工作成果才有保证。
在前面的生产管理章节中笔者提到的“生产质量管理”就是工作过程控制管理，只有管理好员工的工作过程，产品质量才有保证。
但是，工作质量管理决不仅仅是生产员工的工作管理。
企业是一个系统，这个系统中的每个环节工作质量如何都会对直接或间接影响产品质量。
比如销售人员的客户订单记录有误，生产出来的产品就可能规格、数量有误。
如果采购买错了材料规格，或者仓库员工发错了材料，是不是会影响生产质量?即使是办公室其他员工，如果他们的粗心导致员工收入计算有误，或者食宿受到影响，是不是会影响生产员工的工作状态?工作质量管理是企业管理的基石，是产品质量的保证。
因此，企业所有岗位员工的工作职责、工作质量的达标指标、奖惩条件都要事先讨论并界定清楚，在员工上岗之前，给予培训教育，在确保其理解的基础上要求其签字并做出遵守承诺。
二、技术质量管理技术质量管理是产品质量管理的保证。
所有技术文件，包括每一张图纸都必须坚持设计、校对、审核、审批制度，杜绝任意更改技术资料现象，发现技术文件差错，必须在收回原有技术文件的同时发放新文件或新资料。
坚持技术文件发放登记制度，建立技术文件保密制度、复印审批制度。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
驾驶员服务质量考核细则
驾驶员服务质量考核办法第一章总则第一条为配合集团深化体制改革进程，规范车管部所属驾驶员的工作服务行为，充分调动驾驶员的工作积极性和主动服务意识，提升车管部整体服务水平，为集团各类用车提供高质量的服务，特制定本办法。
第二条驾驶员服务质量考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
第二章服务质量考核等级第三条驾驶员服务质量考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第四条驾驶员服务质量考核分为量考与质考相结合的办法进行,量考为辅，质考为主。
第五条量考以驾驶员每月所必须完成的工分基础额进行考核，当月对低于工分基础额的，一次性扣减100元；质考内容以《车管部服务规范细则》所涵盖的各项内容为主（规范细则附后）。
质考所得分数直接与绩效津贴相结合（绩效津贴提成基础额仍按现行的40%提成额进行），并在此基础上，相应的进行考核浮动增减。
第六条驾驶员服务质量考核实行基准分值为100分的计分制，加分分值为最高为6分。
违反服务质量考核指标的，依据绩效考核分表一次扣分分值分别为：2分、3分、4分、5分四种，如有多项违反，扣分累加。
对规定中未明确规定，但性质恶劣的违规行为（如使用语言及行为报复、侮辱、恐吓用车部门考评人员等）一次性扣25分。
驾驶员服务质量考核加分累计不得超过6分。
第七条超过100分的考评分值，每增加2分，绩效津贴提成额增加2.5%；增加4分，绩效总额增加5%；以此类推，最高不超过10%。
低于100分的，按所处级数进行相应的绩效常规额度发放及降幅发放，常规额度为现行的40%提成额，降幅为每降低5分，绩效津贴提成额降低2.5%；降低10分，绩效津贴提成额降低5%；以此类推，不设下限。
第八条驾驶员服务质量考核等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期为每月一次，由用车部门（主要为新闻节目中心）和车管部按服务要求进行综合考评。
综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为99～85分的，考核等级为AA 级；（三）考核周期内综合得分为84～70分的，考核等级为Ａ级；（四）考核周期内综合得分为70分以下的，考核等级为Ｂ级。
某银行营业网点服务质量检查办法
ⅩⅩ银行营业网点服务质量检查办法目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价ⅩⅩ银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据ⅩⅩ银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于ⅩⅩ银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章服务检查内容第十条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。
服务质量
服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲ 功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲ 经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲ 安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲ 时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲ 舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
全面质量管理之第2章质量管理
第2章质量管理好的质量要通过良好的管理过程获得。
本章主要介绍质量管理的概念，包含的主要活动，并在介绍质量管理发展历史的基础上，重点讲述全面质量管理的概念，以及我国专家总结提炼的全面质量管理的基本要求，这些要求显示了全面质量管理的原理和方法。
2.1 质量管理的概念ISO9000标准中把质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
这些活动通常包括：制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
●质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
●质量控制致力于满足质量要求。
●质量保证致力于提供质量要求支得到满足的信任。
●质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。
目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。
为此，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
这三个阶段相辅相成，三者关系见图2.1.1。
●质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径。
●质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。
●质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
朱兰质量管理三部曲的具体内容如表2.1.1所示。
图2.1.1 朱兰三部曲的示意图表2.1.1 朱兰质量管理三部曲2.2质量管理发展三阶段人类社会的质量活动源远流长。
但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。
根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段。
第二次世界大战以前可以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段；第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代，称为统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下工序的产品质量。
第二章服务质量及差距模型分析
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行为识别系统
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讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
2020/10/30
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三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求 预期服务
过去经验
消费者 营销者
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感知服务
差距2 差距1
服务传送 （包括事前、事后联系）
差距3
感知转变为 服务质量规范
管理者感知的 消费者预期
什么？
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四、影响顾客期望的因素
➢ 顾客自身的服务体验 ➢ 服务环境 ➢ 别人的口碑 ➢ 消费者沟通 ➢ 顾客所知的服务替代 ➢ 顾客在服务中扮演的角色
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五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
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技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知；
职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价；
形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
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服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
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中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务
死角
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企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统
酒店服务质量评估及改进措施
酒店服务质量评估及改进措施第一章酒店服务质量概述 (3)1.1 酒店服务质量定义 (4)1.2 酒店服务质量的重要性 (4)1.2.1 提升酒店竞争力 (4)1.2.2 增强顾客满意度 (4)1.2.3 促进酒店可持续发展 (4)1.2.4 提高酒店经济效益 (4)1.3 酒店服务质量评估方法 (4)1.3.1 顾客满意度调查法 (4)1.3.2 服务过程分析法 (4)1.3.3 指标评价法 (4)1.3.4 案例分析法 (4)1.3.5 综合评价法 (5)第二章客户满意度调查 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 访谈法 (5)2.1.3 网络调查法 (5)2.2 客户满意度调查流程 (6)2.2.1 确定调查目的和内容 (6)2.2.2 设计调查工具 (6)2.2.3 实施调查 (6)2.2.4 数据收集与整理 (6)2.2.5 数据分析 (6)2.3 客户满意度数据分析 (6)2.3.1 描述性统计分析 (6)2.3.2 相关性分析 (6)2.3.3 聚类分析 (6)2.3.4 主成分分析 (6)2.3.5 对策制定 (7)第三章员工服务态度与技能 (7)3.1 员工服务态度评估 (7)3.1.1 服务意识 (7)3.1.2 服务态度 (7)3.1.3 服务效率 (7)3.1.4 团队协作 (7)3.2 员工服务技能评估 (7)3.2.1 业务知识 (7)3.2.2 服务技巧 (7)3.2.3 服务流程 (7)3.2.4 服务设施操作 (8)3.3.1 培训体系 (8)3.3.2 培训内容 (8)3.3.3 培训方式 (8)3.3.4 激励机制 (8)3.3.5 企业文化 (8)第四章酒店硬件设施评估 (8)4.1 酒店硬件设施标准 (8)4.2 酒店硬件设施维护 (9)4.3 酒店硬件设施改进 (9)第五章酒店软件服务评估 (9)5.1 酒店软件服务内容 (9)5.2 酒店软件服务质量标准 (10)5.3 软件服务改进措施 (10)第六章食品与饮品服务评估 (11)6.1 食品与饮品服务质量标准 (11)6.1.1 食品质量标准 (11)6.1.2 饮品质量标准 (11)6.2 食品与饮品服务流程 (11)6.2.1 食品服务流程 (11)6.2.2 饮品服务流程 (11)6.3 食品与饮品服务改进 (12)6.3.1 食品服务改进 (12)6.3.2 饮品服务改进 (12)第七章客房服务质量评估 (12)7.1 客房服务质量标准 (12)7.1.1 概述 (12)7.1.2 具体指标 (12)7.2 客房服务流程 (13)7.2.1 客房预订 (13)7.2.2 客房入住 (13)7.2.3 客房服务 (13)7.2.4 客房退房 (13)7.3 客房服务改进 (13)7.3.1 加强客房服务质量培训 (13)7.3.2 完善客房设施 (13)7.3.3 优化服务流程 (13)7.3.4 提高安全管理水平 (13)第八章前厅服务质量评估 (14)8.1 前厅服务质量标准 (14)8.1.1 引言 (14)8.1.2 服务态度标准 (14)8.1.3 服务效率标准 (14)8.1.4 服务设施标准 (14)8.2 前厅服务流程 (14)8.2.1 引言 (14)8.2.2 入住流程 (14)8.2.3 退房流程 (15)8.2.4 客人需求处理流程 (15)8.2.5 应急处理流程 (15)8.3 前厅服务改进 (15)8.3.1 引言 (15)8.3.2 提高服务人员素质 (15)8.3.3 优化服务流程 (15)8.3.4 改善服务设施 (15)8.3.5 提高服务质量监控 (15)第九章安全与卫生服务评估 (16)9.1 安全与卫生服务质量标准 (16)9.1.1 国家标准与行业规定 (16)9.1.2 酒店内部标准 (16)9.1.3 客户满意度标准 (16)9.2 安全与卫生服务流程 (16)9.2.1 前期准备 (16)9.2.2 服务实施 (16)9.2.3 服务监督与反馈 (16)9.3 安全与卫生服务改进 (16)9.3.1 流程优化 (16)9.3.2 设施设备升级 (16)9.3.3 人员培训与激励 (16)9.3.4 客户沟通与满意度调查 (17)9.3.5 持续改进 (17)第十章酒店服务质量改进措施 (17)10.1 酒店服务质量改进策略 (17)10.1.1 强化服务理念 (17)10.1.2 优化服务流程 (17)10.1.3 提高员工素质 (17)10.2 酒店服务质量改进计划 (17)10.2.1 短期改进计划 (17)10.2.2 中长期改进计划 (18)10.3 酒店服务质量改进效果评估 (18)10.3.1 设立评估指标 (18)10.3.2 实施评估 (18)10.3.3 分析评估结果 (18)第一章酒店服务质量概述1.1 酒店服务质量定义酒店服务质量，是指在酒店服务过程中，以满足顾客需求为核心，通过对酒店硬件设施、服务态度、服务技能、服务效率、服务安全性等方面的综合评价，形成的对酒店整体服务水平的评估。
关于铁路客运服务质量的调查与思考
关于铁路客运服务质量的调查与思考摘要随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，因而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。
作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。
它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施。
本文为论述型课题，主要通过参考相关文献、现场调研和问卷调查等形式完成本课题的调查研究。
论文介绍了铁路客运服务质量的含义和主要的评价指标，明确了本次客运服务质量调查的方向。
文中对当前铁路客运服务存在的许多问题进行了系统的归纳总结并做了深刻的反思和思考，并提出了一些用于提升铁路客运服务质量的相关建议。
关键词：铁路;旅客运输;服务质量;调查;思考IInvestigation and Thoughts on railway passenger transportservice qualityAbstractWith the continuous development of science and technology, people's living standard continues to improve, modes of transport have more choice, competition between various passenger transport modes and the more and more big, facing the increasingly serious situation of railway passenger transport. The reason for this situation, from an objective point of view, the rapid development of other passenger transport modes, transport capacity has been greatly expanded, the quality of service is also more and more high, has the very strong attraction to tourists; subjectively, the railway passenger transportation still does not adapt to the current situation of many local, overall competitive strength is not strong, especially the transport service quality is not high enough, the majority of passengers are not satisfied. As a service industry of passenger transportation, service quality is fundamental for survival and development, is very important to improve the service quality of railway passenger transportation. It is not only related to the railway enterprise image, more directly affect the implementation of railway transport to increase income work and leapfrog development strategy.This paper discusses type, mainly to complete this research by reference to the relevant literature, field investigation and questionnaire. The paper introduces the railway passenger service quality the meaning and the main evaluation index, the investigation of the passenger in the direction of service quality. In this paper, many of the problems existing in current railway passenger services were summarized and the reflection and deep thoughts, and puts forward some for relevant recommendations to enhance the service quality of railway passenger transportation.Keywords: railway ;passenger transportation; service quality;investigation;thoughtsII目录摘要 (I)Abstract ........................................................ I I 第1章绪论 (1)1.1问题的提出 (1)1.2 选题的意义和研究背景 (1)1.3 我国与国外铁路客运服务的比较 (1)第2章铁路客运服务质量的内容 (3)2.1 铁路客运服务质量的含义 (3)2.2 铁路客运服务的特点 (4)2.3 铁路客运服务质量主要评价指标 (5)2.3.1 安全性指标 (5)2.3.2 便捷性指标 (5)2.3.3 舒适性指标 (6)2.3.4 准时性指标 (6)2.3.5 经济性指标 (7)2.3.6 快速性指标 (7)2.3.7 人性化指标 (7)第3章铁路客运服务质量的调查 (8)3.1客运站服务 (8)3.1.1 旅客购票 (8)3.1.2 旅客候车 (8)3.1.3 旅客信息咨询 (8)3.1.4 行包托运 (9)3.1.5 车站环境 (9)3.2 南昌站调研 (9)3.2.1 服务调查 (9)3.2.2 问卷调查 (10)3.3列车乘运服务 (10)3.3.1 主要列车乘运服务 (10)3.3.2 问卷调查 (11)第4章铁路客运服务质量的问题和成因分析 (13)4.1 工作管理松懈 (13)4.2 员工素质偏低 ............................ 错误！未定义书签。
公交公司运营服务质量管理规定
公交公司运营服务质量管理规定公交公司运营质量管理规定第一章基本原则和适用范围第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。
结合我公司运营实际，制定本规定。
第二条XXX运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。
第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。
第二章运营质量监督管理第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。
1、未按运营计划时间到位；2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；3、违反平峰时段区间点运行规定；4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；1第五条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。
1、未规范进出站、遇阻未二次进站；2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；第六条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面搜检。
1、非本路线站点停车上下乘客；2、线路站点外停车上下乘客；3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。
1、首末两班不准点发车；2、车辆脱线运营、私自收车；3、车辆运行中私自请人替班，代班；4、未执行运转打算无故脱岗；5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司构造其不少于7天培训、有书面搜检，公司范围通报。
1、越站甩客或对免费范围内搭客拒载；2、不服从调度指令、更改运转打算；3、承载超范围物品或违禁品；4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；25、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。
第2章顾客感知服务质量的形成
本章学习目标
掌握格鲁努斯的总体感知服务质量模型 了解服务期望的层次、分类及影响因素 了解企业形象的定义和特点
本章学习内容
第一节 总体感知服务质量模型 第二节 服务期望 第三节 企业形象
第一节 总体感知服务质量模型
一、总体感知服务质量模型的提出 1982年，芬兰学者格鲁努斯在认知 心理学的基础上首次提出
模糊期 望
不明确
非常 满意
显性期 望
明确
满意
隐性期 望
明确
无明显 满足感
显性 期望 隐性 期望
保持
无明显 继续保持 满足感 模糊
不可诉满 能意 投，继续 显保性持
非常不
满意， 可能投
显性期望
诉
三、服务期望的影响因素 （一）影响理想服务的因素 1、个人需要 2、持久性服务强化因素 （1）引致期望 （2）个人服务理念
顾客在购买产品或服务时所具有的信念和 观念，以此作为标准与实际绩效相比较， 从而形成对产品或服务质量的判断。
（二）服务期望的层次 1、理想服务：“最好是”、“应该是” 2、适当服务：“至少必须是”
（三）容忍区域 容忍区域
不合格的 服务质量
合格的 服务质量
优秀的 服务质量
质量水平低 可接受的 质量水平
（2）典型理想点特性的质量维度 顾客期望是一个“有限”的量，不是越高 越好。
移情性维度
感+ 知 服 务 质 量
-
结论：服务绩效水平的提高带动 顾客感知服务质量的提高，但当 服务绩效水平达到某个"理想点" 时,进一步提高绩效水平，顾客感 知服务质量反而下降。
服务绩效水平
策略：服务绩效努力控制在理想 点水平。
服务质量管理制度(八篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
第二章服务质量差距模型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
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期望价值
感知价值
服务质量
1
顾客让 渡价值
总价值
总成本
服务质量
2
顾客获得的总价值包括：
产品价值（产品的功效价值）
服务价值（产品的附加价值）
人员价值（营销和服务人员的素质和工作质量带给
顾客的价值）
形象价值（产品的精神价值）
服务质量
3
顾客支付的总成本：
为购买产品或服务所支付的货币资金、耗
费的时间、精力及体力等成本的总和。
服务质量
4
超越客户 期望值
客户满意度
客户忠诚度
服务质量
5
5GAP模型
服务质量 6
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知 的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进
行弥合：
差距1 ——不了解顾客的期望； 差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务； 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量
19
调查显示，在声称对产品和企业满意甚至 十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向 其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相 同的产品或相同产品的同一型号。
服务质量
20
如何去做顾客满意？ 第一：抓住顾客的需求 第二：保持客户，并不断增加新的客户 第三：让客户忠诚
第四：培养优秀的员工
服务质量
7
（1）管理者认识的差距（差距1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的 原因有： A、对市场研究和需求分析的信息不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、没有需求分析； D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失 真或丧失； E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产 生的信息。
服务质量
16
衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响 应速度、信任和移情作用。
有形性 有形的设施、设备、人员和沟通材料的外 表；如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用以 提供服务的其他工具和设备的完好情况。
可靠性 可靠地、准确地履行服务承诺的能力；如 ：企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。 响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
服务质量
21
保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力；
移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
服务质量 17
ห้องสมุดไป่ตู้
问题：
我们要用心服务给我们带来80%利
润的20%客户？
服务质量
18
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满 意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的 顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的 长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业 往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实 上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果 ；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使 顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务 令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企 业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。 顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信 任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
服务质量
13
引起这一差距的原因可分为两类： 一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统 一起来； 二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的 倾向。
服务质量
14
在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销 沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例 如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来， 达到两个目标：
服务质量
8
（2）质量标准差距（差距2） 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期 望的认识不一致。原因如下： A、计划失误或计划过程不够充分； B、计划管理混乱； C、组织无明确目标； D、服务质量的计划得不到最高管理层的支 持。
服务质量
9
第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即 使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的 实施计划也会失败。 出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务 质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施 自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客 感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上 把质量排在前列是非常必要的。 总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识， 缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程 重要得多。
服务质量
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（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符 合质量标准，它是因为： A、标准太复杂或太苛刻； B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以 有不同的行为； C、标准与现有的企业文化发生冲突； D、服务生产管理混乱； E、内部营销不充分或根本不开展内部营销； F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必 行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下， 由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过 完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完 善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。
服务质量
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（5）感知服务质量差距（差距5） 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务 不一样，它会导致以下后果： A、消极的质量评价（劣质）和质量问题； B、口碑不佳； C、对公司形象的消极影响； D、丧失业务。
服务质量
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可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易 差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起 作用，因此治疗措施不是那么简单。 差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准
规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术
的支持。
服务质量
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（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的 服务不一致。产生的原因是： A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照 这些标准完成工作；