预测式外呼系统

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自动外呼系统-128群呼

自动外呼系统简介：“自动外呼系统”（Automatic outbound call system）是相对人工外呼而言，将传统的人工拨号改为系统自动拨号。

自动外呼系统通过系统自动拨号，再将记录分配给空闲座席，从而很大程度上提高座席代表的工作效率。

随着呼叫中心的发展，自动外呼通常也指预测外呼，系统通过精确的算法控制呼叫频率，再将呼通的数据分配给空闲座席，同时设置外呼并发线路，保证线路通畅、稳定。

适用范围：适用行业：电销行业、教育咨询、房产销售、旅游服务、保险行业、银行客服、咨询服务平台等。

适用内容：电话销售、电话语音广告、业务告知、产品信息发布、促销信息告知、服务告知、产品推广、客户服务、会员制召唤、会展营销、会议提醒、节日祝福、节日营销、客户告知、市场调查、自动语音催缴费、筛选有购买意向客户等。

自动外呼系统-特点：无需硬件支持自动外呼系统的运行只需要网络的支持，无需其他硬件支持，登录系统就可自动打电话、群拨（播）。

代替人工拨号自动外呼系统代替了人工拨号，提高了营销效率。

系统的一键群拨（播）功能，可以同时呼叫1-10,000万个电话，提高企业工作效率。

降低营销成本营销成本低。

企业无需雇佣大量的电话销售人员，不受市场的行业波动，提升销售业绩。

真人录制语音人工录制语音，效果更好，更能够吸引消费者。

监控通话过程系统能够监控通话过程，如有发现购买意向的客户，直接强制接通正在接听电话的客户。

客户分析自动外呼系统能够精准地把握住每一个有购买意向的客户。

通过客户分析，帮助企业选择意向客户。

转接电话客服坐席转接电话客服坐席。

客户听到电话语音，有购买需求时，可以与人工客服及时沟通，确认产品购买。

不会被手机拦截不会被手机拦截。

由128电话群拨（播）发起的呼叫，不会被智能手机拦截。

清晰消费清晰消费。

128电话群拨（播）系统有详细查询系统，随时查看消费情况。

[1]自动外呼系统-功能：瞬间群拨高效便利128一键群呼，瞬时电话直达1-10,000个客户。

预览式外呼——呼叫中心

预览式外呼——呼叫中心
预览式外呼系统首先通过管理人员分配给坐席任务，在每个坐席的终端可以显示他们要呼出的电话记录集，在这些电话记录集中可以显示要外拨电话的相关信息，以便坐席更有针对性和客户进行交流、沟通，提高成功率。

该外拨方式是由坐席人点击呼叫，相对于主动式外拨效率有所降低，但是成功率会大大提高。

预测式外呼方式可以用作：批量检验电话、海量外呼合适电话然后生成电话库等具体业务使用。

网讯兆通预览式外呼电话管理系统的功能包括：
1、电话交换
电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫保留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。

2、来电弹屏
来电同步弹出客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。

3、客户回复提醒：客户来电时可输入客户来电相关事由及需电话回复该客户日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回复。

4、留言通知功能：来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。

5、CRM客户管理功能
支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。

6、远程IP座席
独有VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。

7、后台管理
可以在后台添加分机，对座席进行管理，对管理权限进行修改，以及对整个呼叫中心系统的维护等。

PSCC旗舰版用户手册说明书

1.1PSCC旗舰版描述PS‘磐石云’CC‘call center’是一套基于freeswitch开发的呼叫中心管理系统，PSCC可以通过SIP协议使IP话机、软件电话、语音网关、网页电话、手机app协同工作，比起传统的硬件PBX交换系统价格低，运维成本低，工作效率高。

运营商的PSNT、IMS、模拟线路、GOIP设备通过SIP接入到PSCC系统，然后各终端设备通过SIP链接到PSCC系统进行协同作业，支持设备厂商的SIP设备对接，支持WEBRTC协议传输，满足大众呼叫中心、客服中心需求。

1.2安装准备工作√目前仅支持LINUX操作系统家族Debian linux10.X-64位操作系统。

√客户物理机。

√阿里云。

√腾讯云。

√华为云。

√移动云。

硬件最低配置◎4核CPU。

◎8G内存。

◎硬盘根据业务需求选择，不低于100G。

◎宽带10M起根据业务量调整。

◎使用WEBRTC网页电话需要SSl证书支持，以及域名支持。

1.3性能描述◎标准版支持系统最高并发1000，定制版本另议。

◎同时通话坐席数500个苏州磐石云通信技术有限公司苏州磐石云通信技术有限公司◎录音保存时长----取决硬盘大小。

◎系统稳定性------取决硬件以及网络。

1.4防火墙配置安装时根据实际场景进行开放对应的业务端口。

1.5https 证书安装（ssl ）SSL 证书安装需要你购买服务商的证书，阿里云有免费证书，首先需要你有域名在阿里云，如果在其他域名服务商的域名，可以转入阿里云。

申请到的证书下载JKS 和其他两个文件的压缩包，域名需要解析到你的服务器IP地址。

您的域名必须通过工信部备案。

外呼系统操作流程

外呼系统操作流程1.系统登录和设置-打开外呼系统，并输入用户名和密码进行登录。

-进入系统后，根据需要进行设置，例如选择语音类型、设置外拨号码等。

2.数据导入和清洗- 在外呼系统中导入需要外呼的客户数据，可以是Excel、CSV等格式。

-对导入的客户数据进行清洗，包括去除重复数据、修正错误信息等。

3.外呼任务创建-新建外呼任务，设置任务名称、目标客户群体、通话类型等。

-根据需要设置外呼进度、时间计划、结果回调等参数。

4.脚本编写和录音-根据外呼任务的目的和内容，编写相应的脚本，包括问候语、介绍信息、问题回答等。

5.外呼任务分发-根据任务设置，系统自动分配外呼任务给具体的呼叫代理。

-确认每个呼叫代理的调用方式（自动外拨、手动外拨等）和权限。

6.外呼监控和管理-监控外呼任务的进度和效果，例如呼叫成功率、通话时长、销售转化率等。

-对外呼代理进行管理，包括设置任务优先级、监督听录音等。

7.通话处理和记录-在通话过程中，根据脚本进行客户沟通和问题解答，记录关键信息。

-根据通话结果，可以将客户信息分类，例如成功、失败、待跟进等。

8.结果分析和反馈-根据通话记录和外呼结果，进行数据分析和统计，了解外呼效果和潜在问题。

-根据分析结果，可以对外呼任务进行调整和改进，提高运营效率和销售机会。

9.数据导出和归档- 根据需要，将外呼任务的通话记录、结果分析和其他数据导出为Excel、PDF等格式。

-对外呼系统进行必要的归档，备份和管理数据。

10.系统维护和升级-对外呼系统进行维护，保证系统的正常运行和数据安全。

-定期对系统进行升级和更新，以获取最新的功能和修复漏洞。

这是一个基本的外呼系统操作流程，具体的操作步骤和流程可以根据实际业务需求和外呼系统的功能而有所不同。

海德森呼叫中心使用手册说明书

地址：江苏昆山浦东软件园南大楼二层D座Tel：*************137****6666Fax**************邮编：215311海德森I P C C外呼呼叫中心手册基于海德森I P软媒体处理技术海德森企业使命是为国内企业提供以客户为中心的、适合中国国情的、具有一流水平的电信级多媒体统一通信产品和服务，以帮助我们的客户提高核心竞争能力。

苏州海德森通信技术有限公司Voice E-mailIMFaxVideoChat WebCollaborationAudioConferencing公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************第 2 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************一．后台域名管理系统 (4)进入系统 (5)1.1登录管理首页 (5)1.1.1“首页” (5)1.1.2“修改密码” (5)1.1.3“回访” (6)1.1.4“退出” (6)1.2坐席管理 (7)1.2.1“坐席设置” (7)1.2.2“坐席分组” (8)1.2.3“坐席监控” (10)1.3坐席管理 (10)1.3.1“预测外呼” (10)1.3.2“预览外呼” (12)1.4业务配置 (13)1.4.1“CRM 自定义” (13)1.4.2“客户状态” (14)1.4.3“导入数据” (14)1.4.4“数据回收” (15)1.4.5“数据分配” (15)1.4.6“客户资料” (17)1.4.7“录音管理” (17)1.5财务 (19)1.5.1“充值账单” (19)1.5.2“通话详单” (19)1.6报表 (21)1.6.1“业务报表” (21)1.6.2“坐席报表” (22)二.坐席页面管理介绍 (23)进入系统 (24)2.1首页 (24)2.1.1“首页” (24)2.1.2“修改密码” (25)2.1.3“回访” (25)2.1.4“退出” (25)2.2业务管理 (26)2.2.1“客户管理” (26)2.2.2“坐席话单” (27)2.2.3“坐席录音” (28)2.3报表 (28)第 3 页海德森呼叫中心使用公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************2.3.1“坐席报表” (28)三. 软电话使用说明 (29)3.1软电话注册 (30)3.2软电话语音编码设置 (31)四. 常见问题解决方法 (32)4.1电话无法呼入呼出 (32)4.2电话可呼，但是听不见说话 (32)第 4 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************一．后台域名管理系统前言本文主要介绍海德森呼叫中心管理员登录使用时的相关操作权限功能，以帮助管理人员熟悉整个系统操作。

云翌自动外呼系统简介

智能外呼
智能外呼转坐席系统将需要外呼的客户电话号码和手机号码清单导入智能外呼系统，系统会自动一个个进行呼叫，呼通后就转给空闲的销售人员，智能外呼智能外呼系统可以自动根据命中率、平均通话时长进行智能外呼，即可以自动判断号码质量计算呼叫频率，将座席的效率达到最高。

需求现状
告别打电话无序时代
轻松外呼，有序管理，提高业绩

自动外呼流程创建外呼任务批量导入号码分配任务执行任务
预测式外呼
预览式外呼
生成二次呼叫数据
接听失败/未接听/挂断
呼通
新客户
下单、预约号码生成报表录音点评任务结束查看执行结果
预测/览式外呼的优势
项目号码呼叫接通客户效率呼出电话量/ 天/ 人
手动
手动拨号拨号按键呼叫接通直接通话效率低 200
预览式外呼
批量导入号码坐席点击外呼接通直接通话效率较高，省去拨号时间 300-400
预测式外呼
批量导入号码系统自动批量外呼接通转座席/转语音效率高，省去拨号，等待客户应答程序 >600
来电弹屏
来电弹屏：系统呼通客户后，转到坐席时，坐席如果有电脑可以实现来电弹屏，弹出这个电话是呼通了哪个客户，

客户自定义字段
客户自定义字段：客户可以根据自己的客户行业类别需求自定义客户信息，方便记录管理。
支持电话坐席
员工可以直接使用电话登入登出坐席，实现自动外呼所有功能，还可以直接通过按键标记意向客户！
IP互连的环境，提供比传统业务更全面、更专业的服务解决方案。公司软硬件产品包括IPPBX、呼叫中心系统、IP应急调度，软交换、电话会议，虚拟运营、融合通信平台及相应解决方案。公司团队通过短

呼叫中心建设方案

目录一、承建商背景介绍及XX现状 (2)承建商背景介绍 (2)运行环境 (3)系统模块技术要求 (5)1.4 工程实施内容 (7)二、系统模块实现功能描述 (7)2.1 系统模块实现功能偏离表 (7)坐席分组表 (12)自动语音报表 (12)录音报表 (12)三、工程实施方案 (14)工程维护方案 (14)四、工程实施进度方案表 (17)4.1 实施阶段 (17)4.2 人员配置 (17)一、承建商背景介绍承建商背景介绍八百呼科技成立于2021年3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业，获得7项国家软件专利。

从2021年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心效劳〞，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创立“八百呼〞软件平台，效劳3000多家中小企业，让沟通“无限可能〞，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。

八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化〞向“效劳化〞的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、效劳型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种效劳模式。

呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得“简单、高效、稳定〞！为配合公司的快速成长，八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才，共创未来。

八百呼系统优势自主研发拥有完全自主知识产权及软件著作权，掌握系统原程序，二次开发及应用更方便。

数据平安稳定采用最稳定的PSTN线路，数据和语音信息同步转移，SSL加密传输保障平安硬件设备唯一华为技术定制设备提供商，质保壹年。

经营方式分公司模式部署，拒绝代理商经营，保证售后效劳质量。

根据公司建设的要求，准备安装20个座位，安排20位人员进驻。

需要建设满足这20位人员拨打、接听的需求，同时还要保证其他人员的办公上网需求。

1.1运行环境1〕即将建成的系统环境为：⏹共20个人工座席；⏹共20路IVR效劳；⏹共30路并发录音；⏹支持短信群发功能⏹IVR产品通道数为20路。

服务呼叫中心外呼系统

呼叫中心外呼营销系统的设计与实现摘要在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据“以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化。

营销由于可以突破地域的限制与客户进行直接的沟通,所以在诸多营销手段里脱颖而出。

随着综合了传统语音和、视频、、短信功能的多媒体呼叫中心技术的发展,其与客户关系管理系统CRM共同打造了一个呼叫中心外呼营销系统平台,致力于挖掘潜在客户,提高用户体验与满意度,提高客户忠诚度,人力资源合理配置,使企业销售效率提高,增加企业利润与竞争力。

本文主要研究了呼叫中心外呼营销系统的设计与实现过程,介绍了作者在这篇文章中的研究工作。

围绕呼叫中心外呼营销系统,阐述了呼叫屮心的发展概况和关键技术,从运营、企业管理和坐席三个层面上分析了呼叫屮心外呼营销系统的需求分析和设计思想。

本文在涵盖了一个呼叫中心外呼营销系统所包含的所有功能点的同时,围绕呼叫中心外呼营销CRM管理系统,对外呼业务流程和客户资料管理这两个外呼营销管理的核心模块进行了详细的设计和实现工作,包括业务流程开发,工单和客户资料字段定制等内容的幵发实现。

整个系统基于呼叫中心外呼平台和J2EE架构,经过反复设计和优化,在可用性、安全性、可扩展性等方面达到了商用标准。

关键词: 呼叫中心外呼业务营销J2EE CRMTHE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER OUTBOUNDTELEMARKETINGSYSTEMABSTRACTWith the increasing of petitive among panies, the way of marketing must be conducted according to the principle of "customer-centric". Because of the advantage of unlimited geographical restrictions for direct munication, telemarketing es to the fore in the many marketing tools. The call center which merges traditional voice,fax, video, and text messaging is developing well, it can work together with CRM(customer relationship management) for a call center platform of telemarketing system. This platform is dedicated to tap potential customers, improving users' experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and petitiveness.This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Based on outbound telemarketing system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessary functions of an outbound call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information.The entire system based on the call center platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other mercial standards.KEY WORDS:call center outbound call telemarketing j2ee crm目录呼叫中心外呼营销系统的设计与实现1摘要1第一章绪论61.1 课题背景与意义61.2 呼叫中心外呼系统与CRM系统71.2.1呼叫中心外呼系统71.2.2呼叫中心外呼与GRM系统的结合7 第二章呼叫中心外呼营销系统关键技术概述82.1 呼叫中心的发展与关键技术82.1.1呼叫中心发展过程82.1.2外呼呼叫中心102. 1.3呼叫中心主要技术112.2 Spring MVC介绍12第三章呼叫中心外呼营销系统需求分析与设计133. 1 需求分析133.1.1系统定位133.1.2系统功能需求143.1.3典型的业务流程153. 2 系统概要设计153. 2. 1系统硬件实现163.2.2软件整体设计163. 2. 3系统安全性和可靠性223.2.4性能设计223.2.5系统扩展性233. 3 呼叫中心外呼营销系统详细功能设计233.3.1运营级233.3.2数据配置级243. 3. 3企业管理级253.3.4坐席功能设计333.3.5 GRM与呼叫中心开发接口34 第四章呼叫中心外呼营销系统模块实现364. 1 企业管理374.1.1企业登录界面374. 1. 2企业管理界面374.1.3外呼管理384. 2 坐席界面424.3 来电弹屏424. 4 电销工单434.4.1数据库结构434.4.2类图454.4.3处理流程图454.4.4工单历史464.5 客户资料464.5.1数据库设计图464.5.2类图474.5.3处理流程图48第六章结束语49参考文献：50第一章绪论1.1 课题背景与意义随着市场竞争的FI益激烈,企业必须尝试新的营销手段,满足不同客户的需求,例如线上与线下相结合,营销等手段。

外呼呼叫中心系统功能

外呼呼叫中心系统功能外呼呼叫中心系统功能智能外呼系统随着竞争的不断激烈，Callout已经成为现代企业营销/服务的重要方式。

区别于传统的外拨方式，华唐纬通智能外拨系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。

一．华唐纬通智能外呼功能说明1.手动外拨由座席主动从外拨列表中选取外拨任务，在浏览完即将拨号的客户名单资料后，通过系统内置简便的软电话进行拨号，加快了座席员的人工拨号处理速度。

2.预测式拨号通过对空闲座席数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功率等实时统计数据和历史统计数据的动态分析，预测坐席处理下一个来电的时间，并按照调整策略进行智能外拨调整。

3.定时外呼用户可以设定单个或多个客户电话进行定时外拨，如果在设置成功到外拨时间之间没有发生改动操作，则系统将在设置好的时间自动外拨该通电话。

4.精准外呼系统可实时监控当前在线空闲座席人数，并根据在线人数实时调整同时拨打电话总数，避免对客户造成骚扰，提高座席人员的利用率。

5.智能组合外呼列表华唐纬通智能外拨系统能够依据客户生命周期的各个阶段，发起营销/维护性质的外拨，并针对不同的外拨性质和目的，将外拨列表分配给不同部门、技能的坐席。

系统支持外拨数据批量导入。

6.应答扫描对Fax、Modem、占线、无人接听、错误号码等进行自动检测，保证转到外拨座席的电话都是人工接听，避免无效劳动，提高工作效率。

同时，根据外拨结果，对数据库的数据质量（号码质量）进行分析，从而追踪客户信息，实现及时更新。

7.多种外呼类型系统提供语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等多种外拨类型。

8.外呼质检根据不同的外拨类型，进行自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。

9.座席外呼数据座席人员可以在座席页面看到外拨结果。

10.外呼参数设定用来设置拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等外拨参数。

一种预测式外呼功能实现方法

本栏目责任编辑：代影网络通讯及安全一种预测式外呼功能实现方法王江淮，时代红，丁常坤（科大国创云网科技有限公司，安徽合肥230088）摘要：为了提高呼叫中心（Call Center ）座席代表服务效率、提高营销成功率，提出一种基于空闲座席数量、平均通话时长、号码接通率等座席统计数据的预测式外呼算法。

该方法可实现实时控制外呼电话的数量，最大化座席利用率，提高外呼成功率。

关键词：VoIP ；CTI ；Call Center 中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1009-3044(2021)10-0068-03开放科学（资源服务）标识码（OSID ）:A Predictive Outbound Call Function Realization Method WANG Jiang-huai,SHI Dai-hong,DING Chang-kun (GuoChuang Cloud Technology Co.,Ltd,Hefei 230088,China)Abstract ：In order to improve the service efficiency of Call Center agent representatives and increase the marketing success rate,a predictive outbound call algorithm based on agent statistics such as the number of idle agents,average call duration,and number connection rate is proposed.This method can realize real-time control of the number of outbound calls,maximize the utilization of seats,and improve the success rate of outbound calls.Key words:VoIP;CTI;Call Center随着移动通信事业的发展，外呼类业务如用户回访和主动营销，在呼叫中心中占据越来越重要的部分。

保险自动外呼解决方案

保险自动外呼解决方案随着保险行业的快速发展，保险公司为了提高客户服务质量和提升销售业绩，采用自动外呼技术已成为一个不可或缺的选择。

自动外呼技术能够有效地解决保险公司在客户服务和销售方面的问题，提高工作效率和服务水平，帮助保险公司取得更好的业绩。

本文将介绍保险自动外呼解决方案的实现方法，以及其中所包含的优势和风险控制措施。

一、保险自动外呼解决方案的实现方法保险自动外呼解决方案主要分为以下几个部分：1.自动外呼设备自动外呼设备是保险自动外呼解决方案的核心，它能够实现自动化的呼叫、接通和语音播报。

自动外呼设备包括自动外呼电话机、呼叫中心服务器、话务分配器、预测式自动外呼系统、语音识别和自动语音应答等组件，它们可以协同工作，形成一个高效的自动外呼系统。

2.自动外呼数据自动外呼数据是指保险公司的客户信息库，它存储着客户的基本信息、保险单信息、保险理赔信息、保险销售信息等。

自动外呼数据主要是通过导入客户信息表、保险销售数据表等方式进行的。

3.自动外呼业务脚本自动外呼业务脚本是根据不同的业务需求编写的自动化外呼程序。

它包含语音播报、用户响应、礼仪用语、常见问题解答、销售话术等功能，在满足客户需求的同时，向客户提供贴心、专业和友好的服务。

二、保险自动外呼解决方案的优势1.提高客户服务质量保险自动外呼解决方案能够通过自动化的方式，对客户进行人性化的呼叫、语音播报和友好交互，提高客户服务质量，减轻客户等待时间，增强客户体验。

2.提高工作效率保险自动外呼解决方案可以实现自动化的呼叫、接通和语音播报，大大减轻了人工工作量，提高了工作效率，降低了运营成本。

3.提升销售业绩保险自动外呼解决方案可以根据客户需求，智能地推荐保险产品，并通过销售话术和礼仪用语进行引导。

这种个性化的销售方式可以大大提升销售业绩和客户满意度，为保险公司带来更多的商业价值。

4.提高风险控制能力保险自动外呼解决方案可以通过预测式自动外呼系统和语音识别技术，分析客户信息，实现保险欺诈风险预警。

外呼型呼叫中心系统设计与运营

外呼型呼叫中心系统设计与运营从九十年代末期开始在中国兴起的呼叫中心热潮，经过近几年的发展在业务应用上已经越来成熟了。

例如移动的1860、电信的1000号等已成为消费者非常熟悉的一个品牌了，这些企业的呼叫中心已成为组织结构中密不可分的一部分，同时为这些企业的发展做出了巨大贡献。

但我们留意到，即使在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中心里，呼叫中心业务应用的单一性也还是很明显的，即95％以上业务都是呼入业务－来自于客户的呼叫，换句话来说我们一直在被动的为这些客户服务。

而主动外呼这一块占总话务量的比例还不到5％。

话务总量随着客户量的增加在不断的增长，但绝大部分的话务还是来自于客户的呼入（包括IVR接入）。

这使得企业花费了大量的人力、物力建立的呼叫中心总是在扮演着解答咨询、处理投诉这样一个角色，从根本上也决定了此类的呼叫中心是一个成本中心而非利润中心。

在客户关系管理（CRM）理论中，我们把企业与客户的关系定义为四个阶段，在定义目标客户和获得客户这二个阶段，企业往往会使出浑身解数去细分目标市场，找出目标客户与其进行接触，利用广告及公关活动等手段主动出击，抓住商机。

而当客户已经签约后，企业的注意力又转移到下一个新客户身上去了，留给前者的将是一个24小时服务的热线电话号码或一个电子邮件地址及一大堆服务承诺等。

而很多时候证明光有这些是不够的，如果企业不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，让客户感觉到这家企业与众不同之处的话，那结果将是您的客户很容易会被竞争对手一个价格折扣的优惠就抢了过去，尽管您的产品质量可能会比竞争对手的好。

我们以移动通讯市场作为例子，在移动、联通、电信、网通这几大电信巨头一浪接一浪的市场营销活动影响下，这个市场的竞争可谓是最有代表性的。

虽然目前中国市场还没有像香港一样实行MNP（可携带号码服务），允许带着自己的手机号码转到另一个移动公司的网络，但竞争的惨烈程度也是让大家有目共睹的。

CC呼叫中心功能

呼叫中心软件功能清单呼叫中心软件功能清单1. IVR 智能语音导航1.1 语音导航树形导航流程交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。

树形导航与内部坐席分组一一对应。

客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。

1.2 交互式语音应答为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。

对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。

通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。

1.3 多渠道交互方式客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。

并可以通过语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。

1.4 分时段语音导航可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。

2. CTI 语音控制平台2.1 高稳定性核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。

2.2 支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。

2.3 电话拦截对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。

2.4 呼出黑名单所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。

2.5 分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。

2.6 坐席溢出呼转当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。

2.7 集团电话内部互转呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。

适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本。

3. ACD 智能语音路由3.1 技能分组按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。

预测试外呼

预测试外呼预测试外呼（Pilot Testing）是软件测试中比较重要的环节，通常用来测试设备，验证用户需求，检查系统问题等等。

预测试外呼是在部署软件之前进行的。

它是在目标用户环境中的预测试，以验证软件是否满足用户的需求并作为对产品质量和预发布部署的最后一道关口。

在这篇文章中我们将从以下几个方面来详细介绍预测试外呼的概念，目的，重要性，执行过程以及一些应该注意的点。

概念：预测试外呼是一种在目标用户环境中进行的测试，目的是确认软件是否能够满足用户需求，也是防止在上线过程中出现各种问题的策略。

目的：预测试外呼的主要目的是测试软件的工作效果，以确认它们能够满足用户的需求。

此外，预测试外呼还可以捕捉未被检测到的程序错误和问题，并为可能出现的故障提供预防措施。

最终，预测试外呼的目的是提高产品质量并满足用户的需求。

重要性：预测试外呼是一个关键的测试环节，因为它可以在软件部署之前根据实际需求，找出软件存在的问题，并及时修复它们。

这有助于降低软件故障率，提高运行效率，减少维护需求。

此外，预测试外呼可以提高整个开发团队对软件的了解并对针对性问题有更深入的理解。

执行过程：预测试外呼执行过程通常分为三个阶段：1. 确定测试目标和范围：确定测试范围和目标，并明确将要执行的测试类型。

2. 设计测试用例：根据测试目标和范围，设计测试用例并进行用例分析。

3. 执行测试：根据预先设定的测试计划，执行测试用例，并记录测试结果。

注意事项：在进行预测试外呼时，需注意以下几点：1. 确定测试范围和目标时，需要充分了解用户需求和期望，以及产品的特点。

2. 设计好的测试用例必须能够覆盖软件的所有功能和模块，以验证软件在用户实际环境中的表现。

3. 在执行测试时，要根据计划进行测试，并记录测试结果和发现的问题。

4. 如果发现问题，需要清楚地记录问题的相关信息并尽快解决，确保问题不能被忽视或反复出现。

总结：预测试外呼是确保软件质量的一个重要环节，在部署之前执行它能够确保软件满足用户需求并降低软件故障率，提高软件运行效率。