如何利用微博做好售后服务

如何利用微博做好售后服务

课程描述：

售后服务即在商品出售以后所提供的各种服务活动，在服务追踪、跟进阶段，服务人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率。而微博作为一种宣传媒体，其即时性、互动性、展示性等特点，使通过微博进行售后服务成为可能。但必须注意的是，与常见的售后服务不同，微博更多的是体现一个售后处理平台的作用，例如受理、跟进、传达、咨询等内容，而无法完成安装、调试、维修、更换等操作。

本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述如何利用微博做好售后服务。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然不同企业不同品牌在利用微博进行售后服务时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！

售后服务即在商品出售以后所提供的各种服务活动，在服务追踪、跟进阶段，服务人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率。而微博作为一种宣传媒

体，其即时性、互动性、展示性等特点，使通过微博进行售后服务成为可能。

但必须注意的是，与常见的售后服务不同，微博更多的是体现一个售后处理平台的作用，例如【a】受理、【b】跟进、【c】结果传达、【d】咨询等内容，而无法完成安装、调试、维修、更换等操作。

要做好微博售后服务的受理，必须要落实以下事项：

首先，明确服务原因，即用户所需的服务内容说明。包括产品或服务的基础信息，如产品型号、出厂日期、保修期限、维修史等；以及原因和问题说明，如原因描述、操作描述、使用环境描述等。

其次，记录用户联系方式。必须记录的联系方式包括用户姓名、联系电话，同时要询问用户方便联系的时间及是否有其他情况说明等。

最后，对服务过程进行说明，即需要对用户介绍该售后服务的大概流程，使用户对售后流程有一定的了解，同时对常规情况下该售后服务预计所需时间进行说明。

做好微博售后服务的跟进，要注意以下几点要求：

1.跟进频率：首次进行跟进回馈一定要在三天之内，并及时查询；假如售后服务时间较长，建议每周进行两次跟进，并将跟进信息传达给用户。

2.进度传达：务必做到系统、准确、实质性。

3.专业性要求，在说明售后服务进展的时候，一定要体现出专业性，例如表述时注意用词的精准、专业化，不能出现低级的技术表述错误、不能擅自给用户承诺、不对产品妄下断言等。

完整的、正确的售后服务结果传达应该包含服务结果说明和服务提示两部分。

服务结果说明包括：

1.结果系统阐述；

2.用户的满意度调查。

针对服务内容对用户进行服务提示，例如关于本次服务的启示，包括使用注意、操作规范、服务建议等，或者通过什么样的途径同样可以获得服务等。

在微博售后服务的过程中，正确的服务态度包括：

1.耐心，一定要耐心留意用户的表述，除了必须的补充问话之外，尽量不要体现出不耐烦、打断用户等态度，把用户的问题点梳理出来，然后在适当的时机表达自己的看法；

2.不要过分辩解，假如遇到用户质疑企业或产品的时候，即使用户言论过于偏激，也不要过分辩解，要学会认错。

3.区分应对态度：如果是产品本身问题而引来的不满，应对该问题给用户带来的不便表示抱歉，并以客观的态度告知用户会按照售后服务流程进行处理，给用户一个合理的答复；假如是人为原因导致的状况，首先要肯定用户对企业产品的认可，感谢用户对产品的支持。然后向用户说明问题原因，表示出现此类问题不在保修范围。再根据用户的实际问题，向用户提供其他解决方案。

最后，我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“利用微博做好售后服务”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白该如何利用微博做好售后服务。

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