填空题每小题1分共20分
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分析以上乘客投诉案例，找出有哪些地方是做得不够好的？
12.当乘客排长队时，要及时请示（）进入票亭帮忙。
A．值班站长B．客运值班员C．行车值班员D．站长
13.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，站务员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．安排售票员进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
（）12.有人掉落轨道被压伤或压死时，应立即报告值班站长，请求封锁该站受影响的线路。
（）13.凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁。
（）14.乘客在付费区内遗失车票，应向车站工作人员说明情况，并补购最高单程车票。
（）15．客车服务中断时，对于有“中断运行客车”到达的车站，值班站长应通过SC设置“列车故障模式”。
五、简答题（每小题4分，共20分）
1、如果发现乘客携带的物品可能是危险品，应该如何处理？
2.车站无法处理的动物进入车站，应该如何处理？
3.三级客流控制的原则及方法是什么？
4.有人掉落轨道被压伤或压死时，应该如何处理？
5.发生乘客纠纷，打架事件应该如何处理？
六、综合应用题（每小题10分，共20分）
1.客车服务中断时，对无客车到达车站（即车站付费区内的所有乘客均为本站进站的乘客）的情况，客运值班员、站务员应该如何处理？
14.有人跌落轨道被撞死或撞伤时，站台岗寻找至少（）人以上目击证人。
A．1 B．2 C．3 D．5
15.有人跌落轨道被撞伤或撞死，发生事故时，应立即报告（），请求封锁该站受影响的线路。
A.客调B.环调C.行调D.行车值班员
16．下列物品，哪项不属于危险品的检查范围？（）
A.汽油B.鞭炮C.敌敌畏D.化妆水
（）8.发生客车关门夹人时，如果是乘客违规造成，产生的医疗费用，由地铁负责。
（）9.乘客从入闸时起计，每次乘车时限为180分钟。超过180分钟的，须按最高单程票价补交超时车费，但因地铁原因导致的除外。
（）10.售票员处理乘客事物时应先处理非付费区内乘客，并要礼貌地让付费区的乘客稍等。
（）11.乘客乘车时可免费携带的物品：重量不超过30公斤、长度不超过1.6米、体积不超过0.15立方米。
A.酗酒者B.精神病患者C.学龄前儿童D.学生
3.尾班车预报广播，必须在尾班车开出前（）分钟。
A．5 B．10 C．15 D．30
4.下列物品哪项是能带进地铁车站和列车内( )。
A.炸弹B.扁担C.玩具猫D.铁棒E.宠物
5.当票务兑零排队达（）人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度。
A.4 B.5 C.6 D.8
10.（）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
A．售票员B．客运值班员C．厅巡D．站务员
11.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，客运值班员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．在非付费区对单程票进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
6.乘客丢失物品（）天以内到失物所属的地铁公安派出所认领。
A．5 B．10 C．15 D．30
7.老年人储值票享受（）折的扣值优惠。
A．3 B．5 C．7 D．9
8.与乘客交谈或使用人工广播时，可以使用（）等礼貌用语称呼乘客。
A．那位B．同志C．喂D．哎
9.下列情况哪项是使用特殊运营时刻表的？（）
A．1月1日B．12月31日C．春节初一D．5月1日
5.处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理,并遵循、、
的原则。
6.“6S”包括整理、、、、素养和安全。
7.按投诉责任划分，提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上属于有责投诉。
8.发生口头纠纷时，离纠纷乘客最近的站务员马上上前，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客，劝谕他们冷静下来。
9．在岗位时，要、、，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
二、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内，每小题1分，共20分）
1.下列情况，哪项不是车站边门出入乘车要求的有效工作证件和文件？（）
A.本人有效工作证件B.地铁临时出入证
C.学生证D.广州地铁临时使用边门出入乘车审批表
2.下列哪项是进站乘车无须有健康成人陪同的？（）
2.2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位进不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少，我要投诉你。”售票员急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。
20.按投诉责任的划分，服务工作中没运用服务知识和技巧属于（）投诉。
A．一类有责B．二类有责C．三类有责D．无责
三、判断题（判断下列每小题的正误，正确的在题后括号内打“√”；错误的打“×”。每小题1分，共20分）
（）1.已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。
（）2.原则上4月30日和9月30日使用周六、日《运营时刻表》。
一、填空题（每小题1分，共20分）
1.按投诉责任划分，未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务的属于
有责投诉。
2.在节假日期间当班员工应班前充分休息，班前、班中禁止，保证精力充沛搞好安全运营。
3.边门使用条件中除乘客服务需要，内部工作需要外还有
、、情况可开边门放行。
4.在岗时要，，行为端正。不得将带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒等。
17．广交会展览期间，周一至周四使用（）
A.节假日大客流运营时刻表B.特殊运营时刻表
C.周六、日运营时刻表D.周五运营时刻表
18.原则上厅巡每（）巡视出入口、站厅一次，相关情况应立即报站控室行车值班员。
A．半小时B．1小时C．2小wk.baidu.comD．3小时
19.如果有物品掉下轨道，站台人员发现后，马上按压（）
A．SC紧急按钮B．扣车按钮C．切断报警按钮D．紧急停车按钮
（）3.如果乘客发现有人掉到轨道可按压在站台（红色）的紧急停车按钮。
（）4.在乘坐地铁时，气球可以携带进站乘车，因为气球比较轻，对地铁不构成影响。
（）5.节假日期间的其余时间使用周五《运营时刻表》。
（）6.持有有效证件并执行公务的国家安全、军务、警务和海关特种人员也不能携带枪械弹药和管制刀具。
（）7.厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
（）16.厅巡可以调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。
（）17.列车到站停稳后，先上后下，依次登车，不要拥挤。
（）18.在有自动广播内容的情形下，也可以用人工广播。
（）19．厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（）20.如果乘客有物品掉下轨道，在列车还没进站时，可以请求厅巡跳下轨道帮忙拾回。
12.当乘客排长队时，要及时请示（）进入票亭帮忙。
A．值班站长B．客运值班员C．行车值班员D．站长
13.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，站务员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．安排售票员进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
（）12.有人掉落轨道被压伤或压死时，应立即报告值班站长，请求封锁该站受影响的线路。
（）13.凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁。
（）14.乘客在付费区内遗失车票，应向车站工作人员说明情况，并补购最高单程车票。
（）15．客车服务中断时，对于有“中断运行客车”到达的车站，值班站长应通过SC设置“列车故障模式”。
五、简答题（每小题4分，共20分）
1、如果发现乘客携带的物品可能是危险品，应该如何处理？
2.车站无法处理的动物进入车站，应该如何处理？
3.三级客流控制的原则及方法是什么？
4.有人掉落轨道被压伤或压死时，应该如何处理？
5.发生乘客纠纷，打架事件应该如何处理？
六、综合应用题（每小题10分，共20分）
1.客车服务中断时，对无客车到达车站（即车站付费区内的所有乘客均为本站进站的乘客）的情况，客运值班员、站务员应该如何处理？
14.有人跌落轨道被撞死或撞伤时，站台岗寻找至少（）人以上目击证人。
A．1 B．2 C．3 D．5
15.有人跌落轨道被撞伤或撞死，发生事故时，应立即报告（），请求封锁该站受影响的线路。
A.客调B.环调C.行调D.行车值班员
16．下列物品，哪项不属于危险品的检查范围？（）
A.汽油B.鞭炮C.敌敌畏D.化妆水
（）8.发生客车关门夹人时，如果是乘客违规造成，产生的医疗费用，由地铁负责。
（）9.乘客从入闸时起计，每次乘车时限为180分钟。超过180分钟的，须按最高单程票价补交超时车费，但因地铁原因导致的除外。
（）10.售票员处理乘客事物时应先处理非付费区内乘客，并要礼貌地让付费区的乘客稍等。
（）11.乘客乘车时可免费携带的物品：重量不超过30公斤、长度不超过1.6米、体积不超过0.15立方米。
A.酗酒者B.精神病患者C.学龄前儿童D.学生
3.尾班车预报广播，必须在尾班车开出前（）分钟。
A．5 B．10 C．15 D．30
4.下列物品哪项是能带进地铁车站和列车内( )。
A.炸弹B.扁担C.玩具猫D.铁棒E.宠物
5.当票务兑零排队达（）人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度。
A.4 B.5 C.6 D.8
10.（）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
A．售票员B．客运值班员C．厅巡D．站务员
11.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，客运值班员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．在非付费区对单程票进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
6.乘客丢失物品（）天以内到失物所属的地铁公安派出所认领。
A．5 B．10 C．15 D．30
7.老年人储值票享受（）折的扣值优惠。
A．3 B．5 C．7 D．9
8.与乘客交谈或使用人工广播时，可以使用（）等礼貌用语称呼乘客。
A．那位B．同志C．喂D．哎
9.下列情况哪项是使用特殊运营时刻表的？（）
A．1月1日B．12月31日C．春节初一D．5月1日
5.处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理,并遵循、、
的原则。
6.“6S”包括整理、、、、素养和安全。
7.按投诉责任划分，提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上属于有责投诉。
8.发生口头纠纷时，离纠纷乘客最近的站务员马上上前，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客，劝谕他们冷静下来。
9．在岗位时，要、、，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
二、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内，每小题1分，共20分）
1.下列情况，哪项不是车站边门出入乘车要求的有效工作证件和文件？（）
A.本人有效工作证件B.地铁临时出入证
C.学生证D.广州地铁临时使用边门出入乘车审批表
2.下列哪项是进站乘车无须有健康成人陪同的？（）
2.2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位进不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少，我要投诉你。”售票员急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。
20.按投诉责任的划分，服务工作中没运用服务知识和技巧属于（）投诉。
A．一类有责B．二类有责C．三类有责D．无责
三、判断题（判断下列每小题的正误，正确的在题后括号内打“√”；错误的打“×”。每小题1分，共20分）
（）1.已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。
（）2.原则上4月30日和9月30日使用周六、日《运营时刻表》。
一、填空题（每小题1分，共20分）
1.按投诉责任划分，未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务的属于
有责投诉。
2.在节假日期间当班员工应班前充分休息，班前、班中禁止，保证精力充沛搞好安全运营。
3.边门使用条件中除乘客服务需要，内部工作需要外还有
、、情况可开边门放行。
4.在岗时要，，行为端正。不得将带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒等。
17．广交会展览期间，周一至周四使用（）
A.节假日大客流运营时刻表B.特殊运营时刻表
C.周六、日运营时刻表D.周五运营时刻表
18.原则上厅巡每（）巡视出入口、站厅一次，相关情况应立即报站控室行车值班员。
A．半小时B．1小时C．2小wk.baidu.comD．3小时
19.如果有物品掉下轨道，站台人员发现后，马上按压（）
A．SC紧急按钮B．扣车按钮C．切断报警按钮D．紧急停车按钮
（）3.如果乘客发现有人掉到轨道可按压在站台（红色）的紧急停车按钮。
（）4.在乘坐地铁时，气球可以携带进站乘车，因为气球比较轻，对地铁不构成影响。
（）5.节假日期间的其余时间使用周五《运营时刻表》。
（）6.持有有效证件并执行公务的国家安全、军务、警务和海关特种人员也不能携带枪械弹药和管制刀具。
（）7.厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
（）16.厅巡可以调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。
（）17.列车到站停稳后，先上后下，依次登车，不要拥挤。
（）18.在有自动广播内容的情形下，也可以用人工广播。
（）19．厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（）20.如果乘客有物品掉下轨道，在列车还没进站时，可以请求厅巡跳下轨道帮忙拾回。