提升顾客满意度的管理办法
提升消费者满意度, 促进市场竞争和创新。
提升消费者满意度, 促进市场竞争和创新。
在市场经济体制下，消费者是市场上最具活力和权益的重要参与者。
消费者的需求、行为和评价不仅是市场竞争和创新的重要来源，也直接影响着企业的经营成果和社会的经济发展。
经济学家们曾经认为，“消费者就是上帝”，这一说法体现出消费者在市场经济中的重要地位。
因而提升消费者满意度，促进市场竞争和创新，就成为了合理的市场经济秩序中必须强调的要素。
1.提升消费者满意度的重要性消费者满意度是影响企业生存与发展的关键要素。
无论是服务、产品的质量及价格，都是消费者决定是否选择企业的重要诉求，企业如果不能满足消费者的要求，就会面临市场被淘汰的风险。
另外，消费者即顾客不仅仅在购买终端的时候才体现出他们的重要意义，即使在产品研发设计的过程中，消费者的需求也是极其重要的，他们的建议、反馈等反映了客户的需求特征，产品和服务的设计是立足于消费者需求而展开的。
因此，提升消费者满意度也至关重要，只有让消费者更满意，才能够更好地切合顾客需求，不断拓展新的市场空间。
2.促进市场竞争和创新的重要性市场竞争与创新决定了一个企业的业务发展策略以及整个市场的经济环境。
只有通过市场竞争，企业才能够不断延伸其业务，获得更多的利润；与此同时，市场竞争也极大的促进了创新，企业在激烈的市场竞争中，必须想方设法创新出更加符合市场需求和基于不断改进的服务和产品。
市场竞争和创新是一个相互促进、增强的过程，市场竞争越激烈，就越能够促使企业不断创新，不断进步。
3.拓展创新渠道，实现更高的客户参与度在今天的企业经营中，实现客户参与的重要性越来越大。
对于企业来说，仅仅是通过与客户交流以了解消费者的需求就已经不能够满足当今的竞争要求。
如何激发消费者的创新热情，让他们参与到产品研发创新、设计改进、体验优化等环节中是当前企业发展的重要课题。
通过网络、智能化技术的应用，企业可以设置一定的渠道向客户开放，实现客户参与研发、产品访谈等环节的创新机制，促进企业的服务升级与产品创新。
如何提高客户满意度
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。
公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。
为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。
对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。
对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。
我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。
一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:)二 .真诚的赞美适时真诚的赞美。
要适时,不能不看时机。
同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。
顾客满意度管理办法
1.目的通过对顾客满意度的测量，评价质量管理体系的符合性。
2.适用范围适用于本公司对顾客满意度的测量。
3.术语定义3.1 顾客满意度：测量顾客对本公司产品及服务的满意程度，包括顾客对本公司的感觉、感受。
4.职责4.1 业务部：负责顾客满意度绩效监控，负责收集顾客的建议和意见，组织实施顾客满意度调查；汇总、分析顾客满意度调查表制作并提交顾客满意度分析报告及统计表给管理评审会议。
负责对顾客满意度的测量，寻找顾客的需求或潜在的需求；负责分析顾客的信息，并依据问题的不同，组织采取纠正和预防措施。
4.2 相关职能部门：负责本部门纠正措施的实施。
4.3 业务总监审核《顾客满意度分析报告》，监督部门对客户满意度的分析评价。
4.4 总经理：负责批准《顾客满意度分析报告》。
5.工作程序5.1 顾客满意度绩效监控5.1.1业务部每月对客户的满意度进行绩效监控，输出《顾客满意度绩效监控表》5.2 顾客满意度调查的实际和方式：5.2.1业务部在每年 12 月向顾客以实地拜访、电话、传真、E-mail 等方式发出《顾客满意度调查表》。
5. 3 调查方案的设计：5.3.1业务部调查方案中评估项目及分值设定见《顾客满意度调查表》。
5.3.2顾客满意度评估方法：针对每一个评估项目，由顾客直接给出分值，换算成满意等级，见下表。
即：项目满意度=顾客给出分值/该项目满分×100、5.4顾客满意度的实施：业务部根据 5.2 中规定的时间向相关顾客发出《顾客满意度调查表》，在半个月内进行回收，回收率大于60%时，才视为此次调查有效。
否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。
5.5.1 业务部将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。
形成顾客满意度评价报告，报告中应体现出顾客满意的趋势和不满意的主要方面，改进的意见建议等，并有客观书面资料予以支持。
5.5.2 业务部根据顾客对每个项目给出的原始分数进行计算：a)每个项目的平均分数=评估项目实得分数总和/调查表份数；b)顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和；c)每个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估项目分数之和。
【管理制度)提升顾客满意度的管理办法
（管理制度）提升顾客满意度的管理办法提升顾客满意度的管理办法文件编号：ZS/ZY/JY01拟制：运营部生效**年**月**日0目的明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，且确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的壹种测量和提升。
1适用范围适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。
2定义2.1采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。
2.2顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、运营运作人和使用人。
2.3建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。
2.4工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，于建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。
3职责3.1公司运营部部门负责本办法的拟制，且监督、检查本办法的执行情况;3.2公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.4公司运营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.5关联责任部门执行管理制度；3.6项目经理部执行且实施管理制度。
4工作程序4.1勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.1.1设计部门应于设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜于期望；4.1.2设计部门应于设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；4.1.3设计部门应于设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；4.1.4设计部门应于设计确认阶段测量、分析顾客满意度且报送总工办；总工办进行汇总。
怎么提高患者满意度ppt课件
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
提高顾客满意度的措施
提高顾客满意度的措施市场竞争就是客户竞争，争取和维护客户是企业生存与发展的必须。
企业既要不断争取新客户，争夺市场份额，拓展市场，又要维持已有客户，稳住“底盘”。
唯有拥有大量忠实的客户，才能使自身品牌建设稳步进展。
然而，多数企业实际经营过程中，经常大量涌进新客户的同时，不断流失老客户。
据相关统计研究，平均全球企业每年要流失十到三十个百分点的客户，流失一半左右的客户平均只要5年。
企业要想遏制客户的流失，充分认识客户满意度的价值就势在必行，积极了解并满足客户的真正需求。
（一）人性化地满足消费者要求企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，其一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。
让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。
因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。
品牌有了信誉，何愁市场不行、品牌不旺?这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，更是提高品牌忠诚度最好的途径。
人性化地满足消费者的需求就是要真正的了解消费者，为消费者提供更高价值的产品。
比如国外的麦当劳、肯德基等一些西餐厅的洗手间，洗手的地方有高低两个洗手台，小朋友在用餐过程中不用家长陪同就可以自己洗手，而国内的中餐厅很少满足消费者这种细腻的需求。
因此，人性化地满足消费者的需求，为顾客创造更高的价值，才能培养出对企业产品品牌的忠诚度。
（二）组织顾客参与企业活动，提高顾客的满意度如果顾客对企业缺乏了解，也会导致其对品牌的情感忠诚度不高。
因此，很多企业积极探索顾客参与的途径，让顾客参与企业活动的各个方面，增进对企业的了解。
例如，有的企业组织顾客参与产品的开发创意、设计、革新及使用领域的延伸。
美国斯隆管理学院调查结果表明:成功的民用新产品有60%-80%来自用户的建议或是采用了用户使用过程中提出的改进建议。
满意度提升措施及方法
负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟
踪整改效果；
建立并完善客户信息数据库， “6表1卡”的检查和分析工作
负责组建并管理经销商车友俱乐部 负责客户关怀活动的策划和开展 负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施 负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访
12
关键
现场检查 照片存档 《维修委托书》存档
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
接待 诊断
随车物品确认
关键 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般
现场检查
三包内外维修项目确认
现场检查，照片存档 《维修委托书》存档
备件库存确认
现场检查
估时估价
顾客满意度反 映的是顾客的一 种心理状态.
顾客满意度 是一个变动的目 标 。
产品满意度
品牌满意度 服务（销售）满意度
顾客满意度
长安公司满意度调查目的：
及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度
客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯 彻执行和硬件设置等
帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方 向
19
3.3.1 销售/服务满意度现场检查表
销售满意度现场检查表
被检查单位： 检查时间：
三级指标 展厅外部店招、门头、灯箱、图腾 柱、高标旗杆、各类导向指标牌是 否破损、整洁 展厅内部17项长安汽车标准形象设 施是否使用正常、规范、整洁，包 括背景板、接待台、文化墙、吊旗 、防撞条、资料架、各类标识牌、 信息墙等17项 展厅地面是否干净，无纸屑、烟 头，垃圾桶及时清理等 展厅内部休息设施是否使用正常、 完整、清洁，包括饮水机、桌椅、 沙发等 洗手间地面是否整洁、干净，提供 卫生纸、洗手用品 接待台是否有序摆放销售经理、顾 问等人员的联系名片 展厅每辆展车是否按标准配备价格 牌、车铭牌 展厅是否有污损或过期的广告促销 物料（宣传单页、汽车资料等） 展厅内外展车是否有售前检查制 度，售前检查记录完整 展厅人员是否统一着装、统一佩戴 工作牌 销售顾问是否详细填写两表，包括 展厅来电（店）客户信息登记表、 有望客户销售推进跟踪表 展厅车外观是否整洁，有无积尘、 油污，摆放有序 车身外观是否有划伤、碰伤、整车 漆面无脱落、色差 展车内清洁，无积尘、污染，禁止 无关物品摆放 展车内各部件是否保持规范良好状 态，遮阳板、仪表板、装饰件等部 位有无破损、划痕、变形，是否及 时更换 展车性能良好，包括车门把手是否 完整、车门能否正常开启、玻璃升 降正常、安全带、锁控机构工作正 常 是否有车辆改装造成零部件损坏， 改装不规范，影响整车外观、质量 的现象 检查方式 评分标准 是 现场目视 否 原因
中国移动营业厅满意度提升方案
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
分公司主要工作：
利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作 渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管 理办法 将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专 营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导 力度，实现服务过程管理常态化 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务 较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式 促进其服务提升 建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让 一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速
建立营业厅自助设备故障的及时排除的管 理机制
下发单项业务办理时限规定，如基础业务 入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务： 彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务 办理时限调研并制订超限考核措施
分公司主要工作：
制定《营业厅设备检修记录表月报表制 度》，做好系统故障的记录和反映，对营业 厅电脑终端定期维护、检查
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
客户满意度提升管理制度全套
客户满意度提升管理制度第一章总则第一条目的。
明确公司是否能够满足客户要求，并找到了获取和利用这种信息的方法,从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。
第二条适用范围。
适用于公司总部、分公司和各项目部。
第三条定义。
本制度中的客户是指产品交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。
第四条职责。
(1)公司管理部负责拟制本制度，并监督、检查本制度的执行情况。
(2)公司技术部负责勘察、设计过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。
(3公司工程部负责产品生产过程中客户满意度的测评,并持续改进，以提升客户满意度。
(4)公司客户服务部负责产品售后服务过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。
(5)相关责任部门执行管理规定。
(6)部门经理部负责执行并实施管理规定。
第二章工作程序第五条勘察、设计过程中客户满意度的测评和提升。
(1)设计部门应在设计输入阶段测量、分析客户明确和潜在期望。
(2)设计部门应在设计输出阶段测量、分析客户对产品性能和特性的要求是否满足。
(3)设计部门应在设计验证阶段测量、分析客户对产品使用寿命和产品维护的要求是否满足。
(4)设计部门应在设计确认阶段测量、分析客户满意度并报送公司管理部，管理部进行汇总。
(5)管理部每月汇总，并将汇总结果送交相关责任部门。
第六条产品生产过程中客户满意度的测评和提升(1)部门经理组织实施产品设计的编制、报审，并报送客户。
(2)部门经理组织实施产品的生产过程，控制生产质量和生产交期。
(3)在产品生产过程中，按月测量、分析客户满意度，报送公司管理部，分析客户潜在的要求。
(4)在产品交付过程中，应测量、分析客户的满意度，并报送公司管理部。
(5)公司管理部每月汇总产品生产过程中的客户满意度，并传递给相关责任部门。
第七条产品售后服务过程中客户满意度的测评和提升。
(1)客户服务部接到客户投诉，应立即进行记录、测量、分析并采取措施。
(2)编制年度工作计划，定期针对产品售后情况对客户进行回访，并测量、分析客户满意度。
提升客户满意度和服务质量计划三篇
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
客户满意度调查管理办法
会签栏
修订历程
1. 过程目的
建立客户满意度管理程序 , 依据客户的响应作为公司的策略执行修正 , 检讨公司的后续发展方针 , 藉由服务质量管理系统 , 建立高效率 , 高质量的运作系统 , 努力达到客户满意。
2. 过程范围
适用于公司所有客户满意度的管理。
3.定义
无。
4.职责
4.1运营管理中心：
4.1.1负责与客户联络，组织处理客户投诉，保存相关服务记录。
4.1.2负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在期望。
4.1.3负责转发《客户满意度调查表》，并将相关资讯转交品质管理中心。
4.2品质管理中心：负责客户反馈信息及客户投诉的统计分析，确定责任部门并监督实施。
5.作业流程。
提高客户满意度的管理办法
提高客户满意度的管理办法随着市场竞争的加剧，企业对于客户满意度的重视程度与日俱增。
提升客户满意度不仅能够帮助企业吸引更多的客户，还能够增加客户忠诚度，提高企业的竞争力和盈利能力。
本文将从四个方面探讨提高客户满意度的管理办法。
一、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提高客户满意度的重要步骤。
首先，企业需要及时回应客户的查询、建议和投诉，确保客户能够得到及时、准确的反馈。
其次，企业可以通过定期发送问卷调查、邀请客户参加座谈会等方式，主动收集客户的意见和反馈。
通过这些渠道，企业可以了解客户的需求和期望，及时做出调整和改进。
二、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是满足客户需求的基本前提。
企业应该注重产品的质量把控，确保产品能够稳定、可靠地运行。
与此同时，企业还应该注重服务的质量，提供周到、细致的售前、售中和售后服务。
例如，企业可以通过建立专业的客服团队，为客户提供个性化的服务，解决客户的问题和困惑。
三、加强员工培训与管理优秀的员工是提高客户满意度的重要保障。
因此，企业应该加强员工的培训与管理，确保员工能够具备专业的知识和丰富的经验，能够为客户提供卓越的服务。
此外，企业还应该关注员工的满意度，激励员工的积极性和创造力，以提高员工的工作效率和服务质量。
四、持续改进和创新持续改进和创新是提高客户满意度的关键。
企业应该建立完善的反馈机制，及时了解客户的需求和反馈。
同时，企业还应该注重产品和服务的创新，提供与众不同的产品和服务，满足不同客户群体的需求。
此外，企业还可以通过与客户进行定期的沟通和交流，获取更多的灵感和创新点。
结语提高客户满意度是企业取得持续发展和成功的关键。
通过建立良好的沟通渠道、提供优质的产品和服务、加强员工培训与管理以及持续改进和创新，企业可以有效提高客户满意度，获得更多的客户支持与认可。
预计这些管理办法对于各行各业的企业都具有指导意义，值得各企业深入研究和实践。
口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法 (5)
口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法
口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法
一、总则
为了提升口腔诊所顾客服务质量，增加顾客满意度，制定本管理办法。
二、评价标准
1. 接待服务：包括接待礼仪、服务态度、服务效率等方面的评价。
2. 医师服务：包括医师沟通能力、专业水平、诊疗效果等方面的评价。
3. 护士服务：包括护士沟通能力、服务态度、护理技术等方面的评价。
4. 环境设施：包括诊所整体环境、诊疗设备、卫生条件等方面的评价。
5. 管理服务：包括预约挂号、候诊时间、收费标准等方面的评价。
三、评价方法
1. 顾客满意度调查表：定期进行顾客满意度调查，采用问卷的形式收集顾客意见和建议。
2. 客户投诉处理：对于顾客的投诉，及时进行处理，并采取措施解决问题。
3. 定期评估：每季度对口腔诊所服务满意度进行评估，制定改进措施。
四、评价结果
根据顾客满意度调查表和客户投诉处理情况，将口腔诊所服务满意度分为优秀、良好、一般和不满意四个等级，每个等级设定相应的评价指标和改进措施。
五、改进措施
根据评价结果，制定相应的改进措施，包括培训提升员工服务意识和技能、改进接待流程和排队管理、优化诊所环境设施等。
六、奖惩机制
对于服务满意度较高的口腔诊所，可以给予奖励或表彰；对于服务满意度较低的口腔诊所，应制定整改措施，并进行督导检查。
七、监督与检查
口腔诊所服务满意度评价工作应定期进行监督和检查，确保评价工作的落实和效果。
八、附则
本办法自颁布之日起施行，口腔诊所应严格按照本办法要求开展服务满意度评价工作。
如有需要，可根据实际情况进行调整。
维护顾客满意度管理制度
维护顾客满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升公司对顾客的服务质量，建立科学、合理、有效的维护顾客满意度管理制度，加强公司的竞争力和可连续发展本领，依据国家相关法律法规和公司的发展需要，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于我公司全部员工，并对公司与顾客间的全部业务活动服务关系产生管束力。
第三条定义1.顾客：指购买或使用公司产品和服务的个人或单位。
2.顾客满意度：指顾客对公司产品和服务的满意程度。
3.维护顾客满意度：指通过各种措施和方法，提升顾客对产品和服务的满意程度。
第四条核心原则1.以顾客为中心：公司的一切工作都要以满足顾客需求为中心，将顾客满意度放在首位。
2.全员参加：每位员工都是公司顾客满意度提升的参加者和推动者。
3.连续改进：通过不绝改进和优化产品质量及服务流程，提高顾客满意度。
4.诚信服务：公司员工要具备真诚、热诚的服务态度，以诚信的原则对待顾客。
第二章维护顾客满意度的具体措施第五条应对顾客需求1.充分了解顾客需求：通过市场调查和顾客反馈等途径，了解顾客对产品和服务的需求，为顾客供应更加贴心、个性化的服务。
2.及时响应顾客反馈：对顾客的看法和建议保持乐观回应，并采取相应措施改进产品和服务。
3.供应满足顾客需求的产品和服务：依据顾客需求设计和改进产品和服务，不绝提高其质量和功能性。
第六条建立顾客关怀渠道1.客户服务热线：建立24小时客户服务热线，及时处理顾客的投诉、咨询和建议。
2.客户问卷调查：定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价和需求，为改进供应依据。
3.顾客回访：定期对消费过程中的顾客进行回访，了解其对产品和服务的满意度，并及时解决问题。
第七条建立客户投诉处理机制1.建立客户投诉渠道：设立特地的投诉受理部门，供应多样化的投诉渠道，包含电话、邮件等，确保顾客能够便捷地提出投诉。
2.及时处理投诉：对顾客投诉及时受理，并在规定的时间内进行跟进和处理，确保投诉的公正、客观和及时解决。
物业提升满意度的措施(篇)
物业提升满意度的措施(9篇)以下是网友分享的关于物业提升满意度的措施的资料9 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
篇一：物业提升满意度的措施金邸世家满意度整改方案（即满意度提升计划）针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。
一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；4、加强内部管理及员工培训1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）1、加强公共设施维护的计划性1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；2、关注客户所关注的，明确工作重点以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、加强人员的责任心，发挥团队优势1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责；3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；三、公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）1、明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励；四、交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）1、加强对违章乱停车车辆的管理；2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；五、客户服务（重点关注漏单、处理回应不及时等问题）1、加强服务人员责任心，推行片区责任制1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；3）每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；4）每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；2、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应1）积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按要求完成客户报修等功能；2）严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；3）针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；六、日常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）1、服务流程标准化，问题处理彻底化1）维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；2）维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；3）维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；2、内部管理和服务人员技能提升1）每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；2）通过培训，强化技术人员专业技能提升；3）研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；4）维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制；5）定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；以上是金邸世家项目此次满意度提升计划，不当之处请领导批评指正。
客户满意度管理规定
客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度,并针对客户的意见,持续改进产品和服务,确保客户对企业的充分信任.二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进.三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门,负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理,组织客户满意度调查分析会.售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组.2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标,并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中.针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人,并监控和提供资源.指标责任人组织制定纠正措施并验证.3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施.四、客户满意度调查分类1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种.常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类,常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析.2、售后服务部根据计划安排及营销需要,每季度组织一次重点客户满意度调查,每半年组织一次普通客户满意度调查.特殊调查根据公司需要不定期安排.3、常规客户满意度调查1采用客户满意度调查问卷进行信函或其它形式的调研,调研的范围包括业务员、客户、经销商等,回收的调查表在100份以上.2每次用同样的调查方法,请客户填写“竞争对手”的满意度调查表.每次不得少于10个.3客户满意度调查内容,售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定,每次调查内容可有所不同,每次调查应有针对性和侧重点,调查内容至少应包括以下内容：产品功能主要性能、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等,客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏.4当售后服务部对发出的调查表回收后,进行满意度分析与处理,提出客户满意度改进的建议.五、满意度和满意率的统计方法1、满意度与满意率的统计计算1总体满意度、满意率计算公式如下：总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%自评满意度由业务员评价,调查满意度由外部客户和经销商评价.2、调查部分满意度=各项加权分数之和/总项数×10×100%调查部分满意率=基本满意+满意+很满意项数/总项数×100%计算方法如下：10×10+5×8+6×6+3×4+2×1调查部分满意度= ×100%25×10100+40+36+12+2= ×100%250= 76%10+5+6调查部分满意率= ×100%=84%253、调查部分的客户满意度一般分为五级,即：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意:4、自评部分满意度、满意率计算方法同上.六、满意度的分析与改进1、满意度分析,主要是对比满意度指标,分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因,通过对比指标,以便制订纠正措施和预防措施.2每次调查完成后,售后服务部组织召开满意度调查分析会,技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加,对调查情况共同分析,与竞争对手及企业基准确定比较,形成“客户满意度调查分析报告”,并确定满意的趋势和不满意的主要方面.2、满意度率指标的确定为提高产品声誉,公司每年应确定客户满意度和满意率的指标,作为提高服务质量的方向与目标,满意度和满意率指标应经公司经理批准.本指标是一个动态指标,归口管理部门首先根据调查几次的情况,然后确定一个平均先进指标.3、客户满意度的改进售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组,针对客户满意度改进意见,由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”,指定责任人,实施改进并监控其改进效果.客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值,在此基础上,持续改进为全面达到客户满意而努力工作,未达到目标值应制定改进计划.。
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法客户满意度管理办法第一章总则为进一步提升客户服务质量，规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和投诉处理工作，加强客户满意度的考核，特制定本办法。
第二章职责分工市场部为客户满意度工作的管理部门，负责制定和完善客户满意度管理制度，组织相关工作的实施，制定客户投诉处理制度，确定主要客户并制定客户走访计划表，指导客户满意度工作实施，制定考核评估标准并组织考核工作。
各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，参与制定和修改客户满意度管理制度，负责调查方法实施，协助市场部开展客户拜访工作，处理客户投诉并报告负责部门。
第三章客户满意度调查方法发放调查问卷：业务部、技术支撑及分公司向主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，每半年实施一次；市场部通过电话、传真或电子邮件，对主要客户进行调研，不定期实施，每半年出具调研报告。
客户走访：市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司到主要客户进行客户回访活动，了解客户意见并出具调查报告，不定期实施，每半年出具调研报告。
客户的评分和评价对于服务供应商的满意度是非常重要的依据。
市场部需要及时了解和收集这些信息，进行统计和分析，并进行及时的反应和沟通。
分公司收到客户对服务的评价通告后，需要上报市场部。
第九条规定了市场部委托第三方调研机构对主要客户进行满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。
这项工作不定期实施。
第四章规定了客户满意度工作的要点。
市场部负责事前策划工作，编制《客户满意度调查表》（附件一），明确各部门的分工。
调查表可以采用不同的方式和内容测算客户对项目质量或服务的满意度。
调查表需要明确客户满意度的评估方法和抽样对象。
每年年初，市场部会召集相关部门，确定当年度重要客户，并拟定年度《客户走访计划》。
市场部每年对重点客户开展两次全面调查，其中一次必须是走访客户。
对普通客户，每年至少实施一次调查满意度。
当出现重大投诉问题或有特殊情况时，也可组织针对特定对象的客户进行满意度专项调查。
如何提高患者满意度PPT培训课件
▲就诊后评价阶段
这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，
但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影 响。
投诉抱怨渠道的畅通性
是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立 管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。
★案例 浙江慈溪人民医院 提高患者满意感的七种方法：
住院患者每日清单、门诊药品清单。 假日服务窗口和诊室全部开放。 服务延伸到社区。 推行整体护理。 开设多项便民措施。 单病种收费制。 52小时等待手术制。
二、员工满意感是患者满意感的基础
提高患者满意感的实施者是医院全体员工。 只有员工对自己所处医院的工作环境和所 从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业， 自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患 者满意的各种服务方法和艺术。
2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访 谈等。
（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前 晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好 放在床头柜里。
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程 的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。
●就诊阶段影响患者满意的三要素
★现场管理的有序性
→对医院有形展示的布置 →对患者参与服务的管理 →对患者与患者相互影响的管理 有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是
主观 感受
感觉医护人员不错
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提升顾客满意度的管理办法
文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日
0 目的
明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。
1 适用范围
适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。
2 定义
2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准
中的术语。
2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、
质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。
2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全
过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。
2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证
书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。
3 职责
3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾
客满意度得到提升；
3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客
满意度得到提升；
3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使
顾客满意度得到提升；
3.5相关责任部门执行管理规定；
3.6 项目经理部执行并实施管理规定。
4 工作程序
4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；
4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；
4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；
4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办
进行汇总。
（见ZS／ZY／JY01－1）
4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。
4.2 施工过程中顾客满意度的
4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。
并报送顾客。
4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；
4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；
分析顾客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2）
4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；
4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。
4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；
4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测
量、分析顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。
4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，
并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；
4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和
提升顾客满意度。
5 相关/支持性文件
《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。
6记录（应将测评表作为一级质量记录）
7附表
7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表
7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表
7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表
<返回>
ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表
顾客名称：
工程项目名称：
测评单位：填表人：
日期：日期：
ZS/ZY/JY01-2
产品生产过程中顾客满意度测评表
顾客名称：
工程项目名称：
测评单位：填表人：
日期：日期：
ZS/ZY/JY01-3
产品售后服务过程中顾客满意度测评表
顾客名称：
工程项目名称：
测评单位：填表人：
日期：日期：。