提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法

文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日

0 目的

明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。

1 适用范围

适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。

2 定义

2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准

中的术语。

2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、

质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。

2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全

过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。

2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证

书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。

3 职责

3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾

客满意度得到提升；

3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客

满意度得到提升；

3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使

顾客满意度得到提升；

3.5相关责任部门执行管理规定；

3.6 项目经理部执行并实施管理规定。

4 工作程序

4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；

4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；

4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；

4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办

进行汇总。（见ZS／ZY／JY01－1）

4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。

4.2 施工过程中顾客满意度的

4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。

4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；

4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；

分析顾客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2）

4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；

4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。

4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；

4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测

量、分析顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。

4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，

并将评审结果传递给相关部门和公司领导。

4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；

4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和

提升顾客满意度。

5 相关/支持性文件

《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。

6记录（应将测评表作为一级质量记录）

7附表

7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表

7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表

7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表

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ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：

ZS/ZY/JY01-2

产品生产过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：

ZS/ZY/JY01-3

产品售后服务过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：