导游薪酬制度

如今的导游自称“三无”人员：无基本工资、无三金福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费，有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。

作为旅游接待“一线员工”的导游、作为“城市形象大使”的导游、位于旅行社“产业链最下端”的导游，已经处于非常弱势的地位。

当前薪酬体制中的种种不合理因素严重挫伤了导游的工作热情，甚至使导游本身产生一种生存危机感。

2.1服务报酬不稳定性目前，我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者干脆不发工资，有业务需导游带团时，到导游服务中心请个导游带团,基本旅行社自己不会来养导游的，更不会以高薪聘请了。

因为现在导游多的是，市场上是供过于求的状态。

旅游局规定各旅行社只能聘用专职导游, 非旅行社专职导游的其他社会导游人员一律只准归属市旅游局“导游中心”统一管理, 并被要求向该中心每月交纳管理费20元。

更多导游不会把自己的导游职业作为主业而是当作兼职来做。

因为专做导游的话根本很难得到稳定的收入，况且现在的旅行社讲究的是业务量，如果你只做带团导游而不达到一定的业务指标旅行社是不会与这样的带团导游签订合同的，因为前面也提到了，旅行社不养导游。

导游出团时可以有高回扣高报酬，但导游的高报酬不是天天有，而且，导游的回扣也不属于导游一个人所有，地陪导游所得的回扣还要按一定的比例与司机、全陪分享。

导游由于无固定的基本生活保障，形成不稳定因素。

好导游、劣导游收入无多大差别，导致高素质、高水平导游不但数量少，有的还被迫转行。

导游服务质量差直接影响了我国旅游业的发展。

2. 2“隐性收入”占主导地位隐性收入就是指导游除了拿工资和带团补贴之外的收入，看不见的收入。

也有人把它叫做“灰色收入”，指的就是导游拿的回扣和小费。

正规旅行社的导游除了带团津贴和每月300~600不等的基本收入，所得到的佣金或小费或有或无，或多或少，根本没有保障，而且还要承担淡季时“短暂性失业”，收入来源存在很大的风险，至于晋升和福利，更是比不上其他行业。

最终导游的低收入导致导游在带团过程中经常超计划购物或擅自变更购物次数和场所, 降低住行标准, 从中牟取暴利——“回扣”。

而对于小费，国外是认可的，但在我国服务行业却是争议比较多的一个名词。

2.2. 1回扣的存在以“回扣”为主体的导游薪酬体制自80 年代形成开始，至今已在我国旅游行业内部获得了默认。

虽然有关部门试图改变, 但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”，究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤。

纵观目前我国旅游业发展现状，旅游企业间的恶性价格竞争使企业利润下降，进而从旅游报价中包含的旅游导游服务费己经失去了其本来意义。

导游从旅行社得到的收人极少，严重时还要倒贴“人头费”给旅行社。

由此导致的导游一而再，再而三地频繁导购，导娱，必然会缩短游客的实际游览时间，坑害游客的利益，引起游客的反感，降低游客的满意极度，从而形成一系列恶性循环。

而长期以来，旅游服务公司或政府通常用“行政化”的方法解决旅游服务中的质量和态度问题。

由于缺乏相应有效的物质奖励机制，监管形同虚设。

这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游回扣的领域还涉及到餐饮、娱乐、医疗、保健等行当。

应该指出的是，回扣并非是导游个人所得的收入。

有相当一部分旅游客车是司机个人承包的，一些司机不惜以低车费、甚至零车费争取更多的上团机会。

因此，对他们而言，回扣已成为工资，是上团补足车份儿、收取报酬的主要来源。

全陪导游代表组团旅行社，自始至终陪同旅游团队，他们上团的劳务也多靠回扣。

领队是旅游者的代表以及核心人物，不仅考察服务质量、把握投拆，还能左右旅游者的情绪，他要不点头, 加景点、购物就别想，所以领队是举足轻重的人物，导游一样不敢得罪。

于是，回扣扭结成四方利益共同体，导游的行为则要符合这个利益共同体的要求。

2.2. 2小费的争议首先我们看一下国外的导游小费制。

法国、美国、埃及等国都实行小费制度。

以美国为例，给小费的做法，虽然没有成文的法律规定，但已成为约定俗成的惯例。

导游和领队的工资按照完全不同的原则支付。

导游员的工资按小时计算，并取决于公司内部或地区。

领队要带领旅游团进行长距离旅行，他们的日工资较低（每24 小时30-40 美元）。

许多大的旅游销售商公开鼓励游客给领队小费，甚至提供如何给小费的指南。

付给领队的小费通常每人每天1. 5-2.5 美元[6]。

其他一些公司对小费采取无所谓的态度，他们不主张游客付给导游员小费，但允许导游员接受小费并把小费作为导游员的奖金（需缴纳所得税）。

导游得到小费的数额随旅游的性质和地区，旅游团成员的年龄和背景以及公司对小费的态度不同有很大差别。

领队通过小费得到可观的收入，导游员每小时或每天的工资普遍很高。

而我国导游小费制是一种市场潜规则。

服务人员劳动的不确定性产生了小费，也决定了小费是一种潜规则。

小费之所以是潜规则，首先是不便成文，其次是无须成文。

不便成文是指很难用具体的规范和标准来明确服务人员的劳动，也就没有具体标准明确的劳动价格；无须成文是指消费者以小费来激励服务人员提供更优质的服务，是一种自愿行为。

小费是一种非强制执行的合约，对服务人员和消费者都没有绝对的法律约束作用。

不过，随着时代的发展，小费制对消费者的约束作用要远远高于其对服务人员的激励作用。

现在不少业内人士呼吁把小费制度引入我国，必要性是显而易见。

在市场经济条件下，劳务和服务也都是商品，导游为游客提供了讲解、接待、翻译等服务,游客理所应当付给导游一定的报酬；我国旅行社的团费中理论上是含有导游服务费的，把导游服务费从团费中剥离出去，可以降低团费的直观报价，有利于吸引游客，支付小费符合国际惯例，是社会文明的表现。

但是并不可以认为所有国际惯例都符合我国国情，只是因为入境旅游市场在我国整个旅游市场中占很大比例，入境游客尤其是欧美游客一般均有支付小费的习惯，而且现实中导游也的确在收取小费，于其禁止不如疏导，通过制定相关的规章制度来小费的收取，方便管理，同时也有利于提高导游员的工作积极性。

2. 3薪酬结构的不合理性导游的薪酬问题是一个十分敏感的话题，它不同于一般其它职业的薪酬，因为导游薪酬的结构与一般职业薪酬的结构大相径庭。

目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。

如果是兼做业务的导游年底也可以拿到的相应数额的业务提成。

基本工资、带团津贴都是无可非议的正常的收入，但“回扣”也作为导游薪酬结构中的一部分的话是绝对不合理的，因为“回扣”本身就是一个不合理的存在因素。

其实大多数导游既没有固定工资也没有固定的单位。

除了极少数较早进入旅游行业的导游有固定工资以外，大量的临时导游是靠回扣和小费作为收入的主要来源的。

国内旅游者没有给小费的习惯，如果旅行社再没有付给导游劳动报酬，导游当然就只能靠拿回扣拿回自己应得的报酬，并且完成旅行社交给的购物签单任务。

不合理的导游薪酬结构也是导游薪酬体制不完善的主要表现。

第三章导游薪酬体制形成的原因分析由于我国是发展中国家，自身旅游业发展模式与发达国家不同，再加上整体旅游市场还不如发达国家那样健全，因此在导游薪酬制度上与发达国家存在很大的差异。

形成目前我国普遍以“回扣”为主的导游薪酬制度的主要原因还是旅游市场管理不规范。

另外，国家相关规章制度不健全也是一个重要原因。

以及对于导游的激励机制不健全、游客消费心理不成熟等原因。

3.1整体旅游市场秩序紊乱、管理不规范导游薪酬中的问题和导游队伍的一些不尽人意的表现，与当今旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。

3.1.1旅行社之间恶性竞争由于旅行社业进入门槛较低，旅游业市场机制不健全，旅游线路产品开发缺乏专利性，这些都导致了我国的旅行社产业急剧扩张、竞争日趋激烈。

在竞争的压力和利益的驱使下，各个旅行社只有通过竞相压低价格来吸引游客，使得采购价与销售价之间的差异微乎其微。

为了保证能赚取一定的微利，相当多的旅行社干脆取消了导游的薪酬，有的甚至将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游、司机，或要求司陪人员（司机和导游）垫付团费，或向司陪人员收取“人头费”，要求完成购物签单任务等。

在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游带团不但得不到基本的酬劳，还要承担交给旅行社“人头费”和签单任务的压力，使得导游不得不把大量的精力放在购物上，这是造成以“回扣”为主的薪酬体制的根本原因。

超低价的旅游费竞争，是形成旅游质量低劣的根源。

为了拉拢游客，众多的旅行社卷入严峻而惨烈的行业竞争，特别是旅游淡季时期，甚至一些信誉高，质量好的大旅行社也被迫卷入。

于是，零利润，甚至低于成本的团队报价大行其道，采取减少旅游景点，去门票低的景点，降低交通、食宿档次等，降低旅游质量。

旅行社为了降低企业风险，将矛盾转嫁到导游身上，向导游收取各种费用。

于是导游又在生计极其困难的情况下，被迫铤而走险，将矛盾再转嫁到损害旅游者的合法权益，降低旅游质量，形成一条恶性的食物链，造成导致损害旅游形象与信誉的恶性循环。

3.1.2旅游购物市场管理混乱旅游购物市场管理混乱引导游客购物是导游服务的重要环节之一，取得一定的佣金原本无可厚非，问题是许多旅游购物商店商品缺乏特色，没有吸引力，只能通过提高导游和司机的回扣来吸引客源。

在这个过程中，购物商店抬高产品价格、以次充好，最终扰乱了整个旅游市场秩序。

由于回扣是以销售商品为前提，因此，旅游购物商店要支付高额的回扣，并获得利润，只有最高限度的提高商品价格，使商品价格严重背离价值，形成了旅游购物的恶性循环。

3.1.3缺乏对车队以及司机的有效监督与管理旅游车辆大多为个人所有，车主与旅游汽车公司之间是相对松散的合作关系，即车主将车挂靠在旅游汽车公司。

这种关系使得公司对车的监督和管理有一定的难度。

司机既可以得到相应的车费，又可以与导游分得相同比例的回扣。

由于有回扣可得，部分司机开始低成本接团甚至零成本接团，扰乱了市场秩序。

3.2导游薪酬激励机制不健全旅行社提供的主要产品是服务产品，高质量的服务产品需要高素质的服务人员，尤其需要高素质的导游。

如何通过恰当的激励机制吸引人才、留住人才、创新观念、构建导游“全面薪酬体系”，并建设高素质的导游队伍，已经成为旅行社人力资源管理的重要课题。

没有激励机制的导游薪酬制度势必不会起到提高服务质量的作用。

3.2.1旅行社不重视对导游员的激励由于大多数旅行社只求最大限度的降低营业成本，加上导游与旅行社特殊的聘用关系，在当今最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下，几乎很少有旅行社对导游的出色工作采取一定的激励措施。

取而代之，旅行社更多的是对导游工作的失职进行惩罚：扣除风险押金或未报销的垫付团款，甚至有旅行社只要是涉及导游的投诉，就无视导游的工作投入，将投诉造成的经济损失一味的转嫁到导游身上。