项目组客户服务手册
电商客户服务标准及流程手册
电商客户服务标准及流程手册第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务原则与要求 (3)1.2.1 服务原则 (3)1.2.2 服务要求 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 员工职责与权限 (4)2.2.1 客户服务经理 (4)2.2.2 客户服务专员 (4)2.2.3 客户关系管理专员 (5)2.2.4 数据分析师 (5)第三章：客户服务流程 (5)3.1 客户咨询与接待 (5)3.1.1 咨询解答 (6)3.1.2 接待礼仪 (6)3.2 客户投诉与处理 (6)3.2.1 投诉接收 (6)3.2.2 投诉处理 (6)3.3 客户回访与关怀 (6)3.3.1 回访方式 (6)3.3.2 关怀措施 (7)第四章：客户信息管理 (7)4.1 客户信息收集与存储 (7)4.2 客户信息分析与利用 (7)4.3 客户隐私保护 (8)第五章：客户服务渠道 (8)5.1 在线客服 (8)5.1.1 在线客服的运作模式 (8)5.1.2 在线客服的优势 (9)5.1.3 在线客服在我国的应用现状 (9)5.2 电话客服 (9)5.2.1 电话客服的运作模式 (9)5.2.2 电话客服的优势 (9)5.2.3 电话客服在我国的应用现状 (10)5.3 社交媒体客服 (10)5.3.1 社交媒体客服的运作模式 (10)5.3.2 社交媒体客服的优势 (10)5.3.3 社交媒体客服在我国的应用现状 (10)第六章：客户服务质量控制 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.2 客户服务绩效评估 (11)6.3 服务改进与优化 (12)第七章：售后服务 (12)7.1 退换货政策与流程 (12)7.2 售后服务响应时间 (13)7.3 售后服务满意度提升 (13)第八章：客户培训与教育 (14)8.1 客户服务培训内容 (14)8.2 员工培训与考核 (14)8.3 客户培训效果评估 (14)第九章：客户关系管理 (15)9.1 客户分类与维护 (15)9.2 客户忠诚度提升 (16)9.3 客户关系营销 (16)第十章：客户服务风险管理 (16)10.1 风险识别与预防 (16)10.2 风险应对策略 (17)10.3 风险评估与监控 (17)第十一章：客户服务技术创新 (17)11.1 人工智能客服应用 (17)11.2 大数据分析与应用 (18)11.3 客户服务流程优化 (18)第十二章：客户服务持续改进 (19)12.1 改进计划与实施 (19)12.1.1 改进计划的制定 (19)12.1.2 改进计划的实施 (19)12.2 改进效果评估 (19)12.2.1 评估指标设定 (19)12.2.2 评估方法与流程 (20)12.3 持续改进机制建设 (20)12.3.1 建立持续改进的组织架构 (20)12.3.2 完善改进措施 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，为整个服务体系的构建提供基本遵循。
外包服务项目的管理手册
外包服务项目的管理手册1. 引言本管理手册旨在提供外包服务项目的管理指导，以确保项目的顺利进行和成功交付。
该手册适用于所有参与外包服务项目的团队成员，包括项目经理、团队成员和外包服务提供商。
2. 项目目标外包服务项目的目标是按照客户要求，以高质量和高效率完成项目交付。
项目团队应通过有效的沟通和协作，确保项目达到以下目标：- 交付满足客户需求的高质量成果物- 遵守项目时间表和预算要求- 提供优质的客户服务和沟通3. 项目管理流程3.1 项目启动阶段- 确定项目目标和范围- 识别项目所需资源和技能- 制定项目计划和时间表- 确定项目的风险和问题，并制定相应的应对措施3.2 项目执行阶段- 分配任务和责任给团队成员- 监督和控制项目进度- 确保团队成员按时交付工作成果- 解决项目中出现的问题和风险3.3 项目收尾阶段- 进行项目交付和验收- 总结项目经验教训- 归档项目文件和资料- 向客户提供项目总结报告和建议4. 团队合作与沟通外包服务项目的成功离不开团队合作和有效沟通。
以下是团队成员应遵循的原则：- 尊重和支持团队成员- 及时分享项目进展和问题- 鼓励积极的合作和知识分享- 定期进行团队会议和进展报告5. 项目风险管理项目风险管理是确保项目成功的重要步骤。
以下是项目团队应采取的措施：- 识别项目风险和问题- 评估风险的概率和影响程度- 制定风险应对策略和计划- 定期监测和评估风险的变化6. 质量控制与客户满意度外包服务项目的质量控制和客户满意度是项目成功的关键因素。
以下是项目团队应注意的事项：- 确保项目成果物符合预期的质量标准- 定期与客户进行沟通和反馈- 及时解决客户的问题和需求- 定期评估客户满意度并改进服务质量7. 项目文档管理项目文档管理对于项目的顺利进行和后续的审计非常重要。
以下是项目团队应遵循的原则：- 建立清晰的文档命名和存储规则- 定期备份和归档项目文档- 确保文档的保密性和完整性- 提供必要的文档给相关利益相关者8. 项目变更管理在项目执行过程中，可能出现变更请求。
万科房地产客户服务手册.售后服务
限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。
在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。
如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
广告传媒行业-客户服务工作手册
广告传媒行业-客户服务工作手册欢迎来到广告传媒行业！作为一名客户服务工作人员，你将在这个行业中扮演着至关重要的角色。
你的工作不仅是与客户沟通，满足他们的需求，还需要建立良好的合作关系，这对于公司的业务发展至关重要。
为了帮助你在这个领域中取得成功，我们编写了以下客户服务工作手册，希望它能成为你的参考指南。
1. 了解客户：在与客户互动之前，了解客户的需求是至关重要的。
了解客户的行业背景、产品或服务的特点，以及他们的目标和挑战将帮助你更好地向他们提供有效的解决方案。
2. 提供卓越的沟通：良好的沟通是客户服务的关键。
无论是电话、电子邮件还是面对面会议，你都需要确保清晰地传达信息，并积极倾听客户的意见和反馈。
善于沟通将让客户感到被重视，并建立起长久的合作关系。
3. 保持专业态度：作为广告传媒行业的代表，你需要保持专业并以积极的态度对待工作。
无论遇到何种情况，都要保持耐心和冷静，并通过解决问题来满足客户的需求。
4. 解决问题：客户可能会遇到各种问题或困难，作为客户服务人员，你需要具备解决问题的能力。
学会听取客户的需求，并提出切实可行的解决方案，以确保客户的满意度。
5. 提供更多价值：除了满足客户的基本需求外，尝试提供更多的价值是一个不错的策略。
推荐一些可能有助于客户业务增长的新想法或策略，为他们提供额外的支持和建议，使你的服务更具有吸引力。
6. 学习和成长：广告传媒行业在不断发展，因此，作为客户服务人员，你需要不断学习和成长。
了解最新的广告趋势和技术，参加培训课程和行业研讨会，提升自己的专业知识和技能。
7. 主动解决问题：如果客户有问题或投诉，你需要主动解决。
迅速回应客户的需求，并向上级或相关部门汇报问题。
及时处理问题不仅能保持客户的满意度，还能增强客户对公司的信任。
总之，作为广告传媒行业的客户服务工作人员，你的目标是与客户建立牢固的合作关系，满足他们的需求，并提供卓越的服务。
通过深入了解客户，提供卓越的沟通，保持专业态度，解决问题，提供更多的价值，学习和成长，以及主动解决问题，你将成为一名优秀的客户服务工作人员，在这个行业中取得成功。
标书内技术服务和售后服务方案
标书内技术服务和售后服务方案一、技术服务和售后服务计划（一）技术服务1.项目负责人如果此项目中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。
具体分工如下：分工总经理技术管理技术管理项目实施售后服务物流服务姓名职务项目总监技术工程师技术工程师项目负责人联系方式技术服务部工程师储运部合同签定以后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：1、安装调试手册；2、安装调试进度安排；3、安装方式；4、调试方法；5、调试工具的准备；6、安装调试环境的准备；7、对影响项目实行的关键工序、关键设备展开分析，明确提出适当的化解措施；8、技术参数手册、培训手册和加装手册；9、制订项目建设质量管理方案和措施。
2.安装现场环境调查及现场勘察为保证各工程实行小组抵达现场后能尽快进行工作，确保项目顺利进行，我公司将在实行前10天内对用户单位设备加装环境展开调查，核对加装环境调查表。
同时，我们还将提早向用户单位递交各种主要设备的具体内容环境建议，在用户单位的积极主动协调下，保证在现场实行工作已经开始前顺利完成场地环境准备工作工作。
3.现场安装调试设备抵达加装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完后，工程实行小组的工程师将已经开始设备加装调试工作。
项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。
我们在设备加装和调试的同时，将对采用单位的设备操作方式和保护人员展开现场培训，同时为每个设备及系统提供更多一套完备的技术资料。
4.到货验收在合约设备抵达用户选定的地点后，用户与我公司代表将共同开箱验货，依标书建议对全部设备的型号、规格、数量、外型、外包装及资料、文件（例如装箱单、保修单、随箱介质等）的环评，当发生损毁、数量不全系列或产品不对等问题时，我公司将负责管理化解；同时按标书技术部分建议对其产品的性能和布局展开测试检查，并作出测试方案和测试报告，确保所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下,同时实现正常运转,并达至标书建议的性能和产品技术规格中的性能。
客户服务中心工作手册
8．负责物管费用及其它物业办事费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营治理供给保证
9．加强本部分日常工作的检查，依照部属部分工作筹划、筹划及工作实效，及时调剂部分工作筹划，按期或不按期抽检职职员作质量，提出处理看法或改进方法
10．按期召开本部分工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行安排，对本部分工作进行筹划，对职职员作进行时期小结、提出要求
11．提出本部分的合理化建议，完成公司的年度经营目标
12．负责二次装修的兼顾治理工作
13．完成引导交办的其它工作
岗亭
权限
1．部分工作的治理权。
2．对本部分职职员作绩效实施考察及奖惩的权力。
3．负责区域内绿化工作的外委工作，并监督绿化工作的履行情形
4．拟定保洁及绿化工作流程，并监督各岗亭卖力贯彻落实
5．不雅察和操纵职员的工作情感，检查工作质量。妥当处理业主投诉，赓续改良办事质量。加强现场监督，及时发明和改正办事中存在的问题
6．每日检查各区域、各岗亭义务的完成情形，发明不足之处及时组织人员处理
大年夜专及以上学历，物业治理等相干专业常识
2．工作体会
一年以上本岗亭工作体会
3．天资技能证
物业治理物管员岗亭资格证
职责概要
依照部分引导的工作安排，具体落实负责客服工作
岗亭
职责
1．依照公司客户体系要求，建立和爱护治理区域内客户关系
2．负责客户材料挂号、整顿、归档等工作
3．负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户看法征询工作
定编
1人
职级
主管级
薪酬标准
任职资格
1．学历、专业常识
项目售后的服务方案（精选11篇）
项⽬售后的服务⽅案（精选11篇）项⽬售后的服务⽅案 售后服务的定义 具体是指消费者向⼚商购买商品(产品)的同时从⼚商处得到的⼀种服务,该服务是指⼚商针对该产品在⼀定期限内因产品质量问题⽽出现的故障提供免费维修及保养的服务，但要取所需零件的成本费。
项⽬售后的服务⽅案（精选11篇） 为了确保事情或⼯作得以顺利进⾏，往往需要预先制定好⽅案，⽅案是有很强可操作性的书⾯计划。
那么制定⽅案需要注意哪些问题呢？下⾯是⼩编为⼤家收集的项⽬售后的服务⽅案（精选11篇），欢迎阅读，希望⼤家能够喜欢。
项⽬售后的服务⽅案1 1.从安装到交房期间我公司均派专业项⽬经理现场驻点，配合甲⽅﹑⼟建⽅及时做好协调及成品保护⼯作。
并现场监督我公司安装⼈员按规范操作保证安装质量。
在安装调试期间发⽣安全责任事故由卖⽅负责。
2.本产品质保期⼆年，质保期内卖⽅提供⽆偿维修保养服务(⼈为损坏不属保修内容)。
3.浙江省九重门业有限公司各经销商⽹点实⾏24⼩时全天候服务，⾃接到电话后2⼩时之内到达现场抢修，及时恢复正常使⽤。
4.超过质量保期卖⽅按公司统⼀的零配件价格供应服务，费⽤由⽤户⾃理。
5.派专业售服⼈员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直⾄业主满意。
健全的⽤户档案，能准确追述产品的去向，定期回访⼯程客户。
6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修⼈⼯费每⼩时不超过10元 7.公司保证产品的质量，每⼀樘门在出⼚之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。
防⽕⾝份证，在安装之前进⾏现场协调，并配备专业的项⽬负责⼈，以保证⼯程的正常进⾏。
8.安装质量：符合国家标准。
9.关于项⽬管理及项⽬经理： 九重防⽕门、防盗门等产品公司对任何地区的⼯程项⽬，都配备专业的项⽬经理⼈负责，通常该项⽬经理由九重门业法定授权⼈担任，从前期的项⽬招标，购买标书，项⽬投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施⼯单位的协调，联络等。
项目组客户服务手册
项目组客户服务手册关键信息项：1、服务范围2、服务时间3、服务方式4、客户反馈处理流程5、服务质量标准6、服务费用7、保密条款8、违约责任9、协议变更与终止10、法律适用与争议解决11 服务范围111 明确项目组为客户提供的具体服务内容，包括但不限于咨询服务、技术支持、培训服务等。
112 详细描述各项服务的具体工作范畴和交付成果。
12 服务时间121 规定正常的服务工作时间，如工作日的具体时间段。
122 说明是否提供非工作时间的紧急服务以及相关的响应机制。
13 服务方式131 列举提供服务的途径，如线上平台、电话、邮件等。
132 对于现场服务的情况，明确相关的安排和要求。
21 客户反馈处理流程211 客户提出反馈的渠道和方式。
212 反馈信息的分类和优先级确定标准。
213 处理反馈的流程和时间节点，包括初步响应、调查分析、解决方案制定和实施、结果反馈等环节。
22 服务质量标准221 设定服务的质量指标，如响应时间、问题解决率、客户满意度等。
222 描述如何对服务质量进行监测和评估。
31 服务费用311 明确服务费用的计算方式和收费标准。
312 说明费用的支付方式和时间节点。
313 列举可能产生的额外费用及相关情况。
32 保密条款321 双方对在服务过程中涉及的客户信息、商业秘密等的保密责任和义务。
322 保密期限的规定。
41 违约责任411 对于双方违反协议条款的行为，明确相应的违约责任和赔偿方式。
412 界定违约的情形和程度。
42 协议变更与终止421 规定协议变更的条件和程序。
422 协议终止的情形，如服务期满、双方协商一致、一方违约等。
51 法律适用与争议解决511 明确协议适用的法律法规。
512 约定争议解决的方式，如仲裁或诉讼，并指定相应的机构或法院。
在项目组为客户提供服务的过程中，双方应严格遵守本协议的各项规定，共同努力确保服务的顺利进行和客户的满意度。
如有未尽事宜，双方可通过友好协商解决，并以书面形式补充约定。
服务手册模板
服务手册模板
本服务手册旨在为用户提供关于我们提供的服务的详细信息和使用指南。
1.服务介绍
我们提供的服务主要包括网站设计、开发和维护，应用软件开发和维护等。
我们致力于为客户提供高品质的技术服务。
2.服务流程
我们的服务流程主要包括需求分析、方案设计、开发实现、测试调试和上线部署等环节。
在服务过程中，我们会与客户保持密切沟通，及时反馈进展情况。
3.服务优势
我们具有专业的技术团队和丰富的项目经验，能够为客户提供全方位的解决方案和优质的服务体验。
我们秉承“客户至上”的原则，努力满足客户的需求。
4.服务价格
我们的服务价格根据项目的复杂程度和服务内容的不同而有所差异。
我们承诺提供公正合理的价格，并在服务合同中明确约定服务费用。
5.服务保障
我们将根据合同约定，对服务过程中出现的问题进行及时处理和解决。
在服务期间，我们将向客户提供必要的技术支持和维护服务，确保服务的稳定运行。
6.服务评价
我们将定期向客户进行服务评价，并根据客户的反馈不断改进自身的服务质量。
同时，我们也欢迎客户提出宝贵的意见和建议，以便我们更好地为客户服务。
总之，我们将以专业、高效、诚信的态度，为客户提供优质的服务。
如果您需要我们的服务，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
长城物业顾客服务手册(最新标准版)
顾客服务手册�2009标准版�运作管理体系�C版�内部资料请勿外传目录1.物业服务中心组织架构012.顾客服务管理指引023.顾客服务关键过程控制054.客服主管/客服助理例行工作075.客服主管职位说明书106.客服专员/管理员职位说明书147.客服助理职位说明书188.顾客服务规范219.服务礼仪规范2510.顾客服务计划管理要求36附件�顾客服务责任区分工表3811.顾客投诉处理管理要求39附件�投诉登记表42投诉处理记录表4312.顾客问询管理要求4413.答客问管理要求4514.需求受理管理要求47附件�报修登记表49服务派工单50值班记录表5115.业务办理管理要求52附件�居家指引55业主入住房屋验收表67物业服务合同68前期物业管理服务协议74停车位使用协议80业主管理规约83临时管理规约承诺书89物品搬出放行条90机动车位登记表9116.装修登记管理要求92附件�物业装修指南95装修申报登记表96装修管理服务协议书97动火作业登记表101装修整改通知书102物业装修温馨提示103装修施工许可证104施工人员出入证105 17.业主信息管理要求106附件�业主基础信息登记表108租户信息登记表11018.收费标准管理要求11119.电脑收费管理要求113附件�委托银行代收款协议115银行委托收款凭证117缴费通知单118月份欠费清单119银行划款温馨提示120银行收款帐号变更登记表121 20.手工收费管理要求122附件�顾客沟通记录表124顾客关系维护分工表125顾客关系评估表126社区活动记录表127工作日记本128顾客服务检查表129顾客服务支持性文件134物业服务中心组织架构工作文件第1页共1页1.0组织架构图管理处经理客服主管客服助理客户/其他相关方各专业主管2.0主要工作职责2.1组织编制《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》和《顾客服务年度预算》�参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制�2.2组织识别、理解顾客需求和期望�并编制顾客服务作业指导书�2.3处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议�2.4组织收取物业服务费�2.5策划并组织实施社区活动�与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系�2.6依据《客服管理要求》和《顾客服务年度计划》开展顾客服务日常工作�2.7依据《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》和《C C P G标识规范》对顾客服务工作进行自评并不断改进。
服务手册模板
服务手册模板一、服务手册概述1.1服务手册目的本服务手册旨在为客户提供详细的服务流程和相关信息，以便客户更好地了解我们的服务内容和服务标准。
通过服务手册，我们希望能够为客户提供一流的服务体验，确保客户的满意度和忠诚度。
1.2服务手册适用范围本服务手册适用于我司向客户提供的所有服务，包括但不限于产品售前咨询、产品售后服务、用户培训、技术支持等。
1.3使用本服务手册的客户权益客户有权获得我司提供的标准化服务和产品，包括按服务合同约定的服务水平提供服务、及时获取优质服务并及时解决服务问题等。
1.4本服务手册的更新和变更随着服务内容和标准的不断完善，本服务手册也将随之更新和变更，我司将通过合适的渠道向客户进行告知并提供最新版本。
二、客户服务流程2.1客户服务流程概述本章节将详细介绍客户在使用我们的服务过程中，我们和客户之间的沟通和协作流程。
2.2服务申请流程客户可以通过以下途径申请我们的服务：（1）电话咨询：客户可以拨打我们的客服电话进行咨询和服务申请。
（2）在线咨询：客户可以通过我司官方网站的在线客服系统进行咨询和服务申请。
（3）邮件咨询：客户可以通过邮件向我们发送咨询和服务申请。
（4）上门咨询：对于特定的服务项目，我们将提供上门咨询服务。
2.3服务确认和派遣在客户提出服务申请后，我们将尽快确认客户的需求，并派遣相应的服务人员进行服务。
我们将向客户提供服务工程师的姓名、电话、到达时间等相关信息。
2.4服务过程中的沟通服务过程中，我们和客户之间将保持良好的沟通，及时了解客户的需求和反馈。
客户可以随时向我们提出问题和建议，我们将尽快解决并进行改进。
2.5服务评价和反馈服务完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评价，并提供相关意见和建议。
客户的评价和反馈将成为我们不断改进提升的重要依据。
三、服务标准3.1响应时间标准我们将按照如下标准给予客户响应：（1）电话咨询：在工作时间内的4小时内响应。
（2）在线咨询：在1小时内响应。
专业范本行业标准案例分享
专业范本行业标准案例分享在职场竞争日益激烈的时代，范本行业标准成为了各行各业的重要参考。
范本行业标准不仅反映了行业的发展趋势和最佳实践，也帮助企业和专业人士提高工作效率和质量。
在本文中，我们将分享几个专业范本行业标准的案例，希望能为大家提供实用指导和启示。
案例一：市场营销计划范本市场营销是企业取得成功的重要一环，而制定一份有效的市场营销计划是取得成功的关键。
以下是一个市场营销计划范本的例子：1. 概述：介绍市场营销计划的目的、背景和关键成功因素。
2. 目标市场分析：详细描述目标市场的人口统计数据、消费习惯和购买能力等信息。
3. 竞争分析：对竞争对手进行深入分析，包括其产品特点、定价策略和市场份额等。
4. 市场定位：明确自身产品或服务在目标市场中的定位和差异化优势。
5. 市场推广策略：制定市场推广的策略和计划，包括广告、促销、公关和数字营销等。
6. 销售预测和预算：根据市场调研和以往业绩制定销售预测，并根据预测结果制定合理的市场营销预算。
7. 评估与控制：建立市场营销计划的评估和控制机制，定期进行评估和调整以确保计划的有效性。
案例二：客户服务手册范本客户服务是企业与客户建立良好关系的关键环节，而一份规范、详细的客户服务手册可提高客户满意度和保持客户忠诚度。
以下是一个客户服务手册范本的例子：1. 公司介绍：提供关于公司的背景、使命和价值观等基本信息。
2. 服务承诺：明确公司对客户的服务承诺，包括服务质量、响应时间和问题处理等。
3. 客户反馈渠道：列举可以向公司提供反馈和建议的渠道，并保证及时的反馈和解决方案。
4. 投诉处理流程：详细描述客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查处理和解决方案的反馈。
5. 售后支持：说明公司提供的售后支持服务，包括维修、更换和退款政策等。
6. 常见问题解答：提供针对常见问题的解答，帮助客户解决问题和提高自助服务能力。
7. 客户数据保护：说明公司对客户数据保护的措施和隐私政策。
即时通信客户端使用手册
即时通信客户端使用手册中国石油天然气集团公司即时通信系统项目(F11) 客户端使用手册中国石油即时通信系统项目组2019年1月目录使用治理规定 (1)1客户端用户登录 (2)2个人设置 (3)2.1差不多资料 (3)2.2联系方式 (3)2.3详细资料 (4)2.4热键设置 (5)2.5回复设置 (6)2.6面板设置 (7)3系统设置 (8)3.1差不多设置 (8)3.2声音设置 (9)3.3传输文件 (10)3.4服务器设置 (11)4主界面介绍 (12)4.1用户信息栏 (13)4.2快捷搜索栏 (14)4.3组织架构面板 (15)4.4“您能够”区域 (16)4.5状态栏 (16)5联系人面板 (16)5.1常用联系人 (17)5.2自定义组 (18)5.3常用部门 (20)5.4RTX群 (22)5.5最近联系人 (22)6组织架构面板 (23)6.1会话窗口 (24)6.2部门跳转 (29)6.3关注联系人 (30)6.4语音会话 (31)6.5视频会话 (32)6.6发送文件 (33)6.7查看消息纪录 (35)6.8查看对方详细资料 (36)6.9发送电子邮件 (37)6.10广播消息 (39)6.11在线人员列表 (39)6.12发送手机短信 (41)6.13面板右键菜单 (41)7其它 (43)7.1查找联系人 (43)7.2用户状态切换 (44)7.3消息回执 (46)7.4简易投票统计 (47)7.5右键菜单发送文件 (51)7.6选择联系人 (53)7.7规范名目 (54)7.8人员显示方式 (54)7.9企业门户 (55)使用治理规定用户不得通过即时通信系统制作、复制、公布、传播以下信息：➢集团公司涉密文件；➢反对宪法差不多原则的信息；➢危害国家安全，泄露国家隐秘，颠覆国家政权，破坏国家统一的信息；➢损害国家荣誉和利益的信息；➢煽动民族仇恨、民族鄙视，破坏民族团结的信息；➢破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的信息；➢捏造或歪曲事实，散步谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳固的信息；➢散步淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐惧或者教唆犯罪的信息；➢侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的信息；➢国家法律、行政法规明文禁止的信息。
中海物业客户服务手册
6. 整理、分析收集到的案例和事件通报。
7. 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决
策提供参考依据。
8. 负责核定管理处客服岗位编制设置；
9. 负责客服人员的任用、培养、选拔；
10. 负责管理处客服主任、客服人员的考评。
11. 负责公司成品表格的印刷与发放。
12. 对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
ZHWY
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WI/KF-目录 A/1 1/1
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编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
神华集团物业管理客服手册
第一章客户服务部工作内容概述一、概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
二、主要工作内容（一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。
在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
（三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。
（六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。
（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
(完整版)培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。
二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。
工作职责：1）对整个培训的整体规划，人员分工；2）与客户的沟通，协调，衔接；3）流程检查。
2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。
工作职责：1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；●确保课题顺利进行当好老师助手；●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；2）制作反馈报告；3）制作跟课记录；4）制作通讯简稿。
四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：●遵守客户所在公司的纪律及行为规范；●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。
请准备手表，不得用手机看时间；●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；●工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。
五、工作流程培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作流程）。
广告公司客户执行手册
广告公司客户执行手册欢迎加入我们的广告公司！作为客户执行团队的一员，您将扮演着与客户沟通和协调的重要角色。
本手册将为您提供必要的指导和工作准则，帮助您更好地完成您的工作任务。
1. 客户服务：- 始终保持积极向上的态度，成为客户和公司之间的桥梁。
- 始终准备充分地参与与客户和公司其他部门的会议，并提供必要信息和反馈。
- 同样重要的是，通过电话、邮件和即时通讯等方式及时回复客户的咨询和要求。
2. 项目管理:- 确保项目按照预定的时间表和预算进行，并确保所需资源的有效分配。
- 与团队合作，跟踪项目进度并向客户提供更新报告。
- 确保所有项目文档和文件的准确性，包括报价单、合同、进度表等。
3. 沟通协调：- 与客户保持良好的合作关系，高度关注客户需求和反馈，并及时向团队传达相关信息。
- 处理与客户之间的争议和问题，以及内部团队之间的沟通交流问题。
- 在每个项目的关键阶段对客户进行汇报，并征求他们的意见和建议。
4. 资料整理:- 对客户提供的资料进行整理和分类，确保团队可以轻松了解项目的要求和目标。
- 对内部团队的工作进行进度跟踪，协调与客户的工作，确保项目的顺利推进。
- 管理和组织所有的电子和纸质文件，确保其安全可靠并易于检索。
5. 团队合作：- 积极参与团队会议，研讨和头脑风暴，意见交换和决策，并为项目目标和实施提出建议。
- 与团队成员分享项目进展和收集反馈，确保每个项目的团队目标都得到了实现。
- 建立与团队其他成员之间的良好合作关系，帮助彼此克服挑战并共同成长。
我们相信，通过遵循以上指南，您将成为一个优秀的客户执行人员，并为我们的客户和公司带来更多的成功和机会。
感谢您的努力和奉献！作为客户执行团队的一员，您将扮演着与客户沟通和协调的重要角色。
在这个职位上，您将需要遵循一系列准则来确保项目的顺利进行并满足客户的期望。
以下将进一步阐述这些准则，帮助您更好地完成您的工作任务。
6. 客户满意度：- 客户的满意度是我们工作最重要的指标之一。
天合杉燕京项目组客户服务手册
梅高公司漓泉项目组客户服务手册一、广告公司和企业之间的分工及职责原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作·梅高公司的主要工作及职责1、对企业及市场所得的原始信息资料进行整合分析。
（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分析、企业分析）2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实有效的各种广告策略。
（包括：营销策略建议、广告策略、创意策略、媒介策略、公关、促销策略）3、提供各种广告表现（包括：创意文案、平面创意设计、CF创意脚本）4、根据实际情况，提供公关促销方案，并对公关、促销活动进行指导、监控。
·漓泉公司的主要工作及职责1、企业营销策略及营销目标的制定。
2、全权负责未给梅高公司代理的制作、发布、印刷的所有相关事宜。
3、全权负责未给梅高公司代理的公关、促销活动的所有相关事宜。
4、向梅高公司提供企划所需的各类市场资讯、企业销售报表以供分析。
二、项目组的组织、运作原则及功能·项目指导：高峻总经理、胡彦杰·项目组的人员组成：项目负责人：徐炜轩AE助理：朱晓波设计师：谭伟就设计助理：黄菁活动执行：苏文胜、周声存、钟毅军·项目组人员分工徐炜轩：全面负责漓泉项目朱晓波：协助项目负责人进行项目的推进及有关具体的设计项目推进吴亚平：负责“百年回望”大型公关活动陈旭：负责广西区内除“百年回望”外的各项公关、促销活动的具体执行。
苏方元：负责贵阳、湖南地区的各项公关、促销活动的具体执行。
·项目组功能及运作原则项目组是整体策略规范下的具体执行小组。
负责整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进和质量控制以及客户服务管理。
项目组由项目经理负责，并在总监会议的指导、监控下进行项目的全面执行管理工作。
三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案必须按规定的流程，将信息和客户的要求，准确地传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。
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客户联络沟通：
负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求， 有责任将新的工作项目推介给客户，重大提案与 客户的确立并，负责相应的准备。 日常主要工作方式：1、工作报告 2、工作传真 上线领导：创意总监
设计：
根据项目整体计划规划，并负责完成具体计划任 务，有责任提报项目整体创意规划。 日常主要工作方式：1、全年项目计划规划 2、具体计划任务完成 3、提报创意规划建议 上线领导：创意总监
市场推广执行：
负责客户市场活动的推广检查指导与监督，定期 收集、分析客户以及相关竞争对手的市场资讯并 形成报告意见，根据各市场的特点，有责任提交 各区域市场公关、促销执行方案。
市场推广执行：
日常主要工作方式： 1、提报各区域市场执行推广细案 2、按要求检查各市场活动执行并给予指导、监督 3、定期收集客户以及对手市场资讯并形成报告 4、按期与客户各地营销中心联系并提交各营销中 心市场报告以及 市场推广建议 上线领导：执行总监
行业 情况 市场 调查 市场 研究
总监会议 核心策略、核心创意 计划推进
客户服务管理
创意中心
文案 设计 公关 促销活动
项目经理
海信集团营销中心
海信集团
集团的主要工作及职责
相关人员：负责人： • 全面负责与代理商对接工作 • 负责设计类，文档类和资料类工作 • 负责市场调查、跟踪、分析 • 负责消费者调查、跟踪、分析
服务团体构架
策略规划总指导 项目经理 客户执行总监 市 场 推 广 执 行 客 户 沟 通 企 划 文 稿 企划总监 创意总监 媒 介 研 究 文 案
市 场 研 究
设 计
二、项目组的组织、运作原则及功能
品牌策略规划总指导； 项目组的人员组成： • 项目经理： • 助理： • 企划总监： • 企划组人员： • 创意总监： • 创意组人员： • 执行总监：
项目经理：
• 对公司：负责客户案服务质量，经营业绩及可
持续经营之任务。 • 对项目组；负责项目整体规划，指导、监督项 目组作业质量，负责项目人员的调配、奖罚， 协调公司与客户高层沟通，协调、裁决企划创 意、执行负责人之间的问题。
项目经理
• 日常主要工作方式： 1、项目文件呈报 2、项目规划审阅 3、执行文本批复 4、项目会议召集
企划总监
负责客户品牌整体规划，制定项目执行方案及执 行规范，执行时间表，协调与项目组创意负责， 执行负责的关系。为企划组（市场研究，媒介研 究，企划文本）明确方向。 日常主要工作方式： 1、企划文本的规划 2、品牌及推广策略的制订 3、项目段落工作的总结
企划总监
4、企划会议的召集 5、项目段落工作的总结 6、项目工作单的派发
创意总监
负责客户创意规划，把控创意质量及创意进展， 指导文案，设计人员作业，协调与执行，企划负 责人的关系，对客户的所有创意表现负责。 日常主要工作方式 1、制定创意规划 2、控制创意进度时间表 3、签署、审订创意作品 4、召集工作会议
市场研究：
负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报策略 性的市场建议，并预见性研究市场趋势。 日常主要工作方式 1、市场咨询的收集 2、媒介资讯研究 3、定期策略性提报市场建议 上线领导：策划总监
媒介研究：
• 负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的媒介
策略，根据客户的市场状况提供有效的媒介投 放计划。同时，监控媒介投放 的效果，定期给 项目组意见。 日常主要工作方式 1、媒介资讯收集 2、媒介资讯研究 3、策略性的媒介投放建议报告 4、日常的媒介监控 上线领导：企划总监
3、提供各种广告表现（包括：创意文案、平面 创意设计、CF创意脚本） 4、根据实际情况，提供各种促销方案、并对公
关、促销活动进行指导、监控。
集团的主要工作及职责
1、企业营销策略及营销目标的制定 2、全权负责给代理商代理的制作、发布、印刷
的所有相关事宜。 3、全权负责给代理商代理的的公关、促销活动 的所有相关事宜。 4、向代理商提供品牌规划所需的各类市场咨询、 企业销售报表以供分析。 5、对接单位：集团营销中心
项目组功能及运作原则
项目组是整体策略规范下的具体执行小组。负责 整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工 作的推进和质量控制以及客户服务管理。项目组 由项目经理负责，并在总监会议的指导、监控下 进行项目的全面执行管理工作。
三、项目组作业流程
原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案 必须规定的流程，将信息和客户的要求，准确的传递给总监会议，由 总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。 市调部
执行总监
负责与客户的窗口对接，明确目，制订定期沟通条例。在项 目内部负责召集项目会议，收集客户相关市场资 讯，协调企划、创意负责人的关系。 日常主要工作方式： 1、与客户文件往来 2、通过会议传递客户信息，需求
执行总监
团体服务标准
• • • • •
服力理念：以客户满意度为原则 策略原则：以客户经的解决方案 专业标准：规范、求实、创新 沟通要求；简洁、顺畅、高效 执行方式；体察需求，主动出击、悉心配合、 共同推进
一、品牌管理公司和集团之间 的分工及职责
原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、 紧密协作
代理商的主要工作及职责
3、指导、监督项目市场执行 4、收集客户及对手市场信息
企划文案
负责项目整体企划文本的规划及撰写 日常工作方式： 1、企划文本规划提报 2、企划文本撰写 3、企划文本新形式的研究与建议 上线领导：创意总监
文案
根据项目创意规划，提报项目文案整体规划，并 负责具体文案的撰写。 日常主要工作方式 1、全年项目文案整洁体规划 2、具体文案撰写细化 3、提报创意规划建议 上线领导：创意总监
1、对企业及市场所得的原始资料进行整合分析。
（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消 费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分 析、企业分析）
2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实
有效的各种广告策略。（包括：营销策略建议、 广告策略、创意策略、媒介策略、公关、促销 策略）
代理商的主要工作及职责