物业工程管理工作手册--物业品质运营部

{运营管理}物业管理公司工程部运作手册DOC

1.3.3.7 做好空调设备机房的清洁工作，做到无污迹，无灰尘，无垃圾。 1.3.3.8 做好不同工种的配合，努力完成领导交给的各项任务。 1.3.4 给排水班组职责范围 1.3.4.1 负责给排水设备及管路的维修，处理有关设备运行时发生的设备维护技术事
务，跟踪给排水设备报修工作的具体落实，做好应急的抢修工作及日常维护工作。 1.3.4.2 熟悉掌握给排水系统设备运行状况，定时巡视主要部位及主要设备工作情况，如有发现设备发生异常或故障，应立即作出正确的判断，采取有效的措施，避免造成损失。各设备的巡视记录依照有关表格。 1.3.4.3 做好给排水设备运行记录，如有发现问题，应及时处理。如果无法处理时，马上上报总工程师。 1.3.4.4 做好本班组设备运行报表，对请修单进行登记、编号，同时记录请修完成后的情况，掌握维修的进展情况，保证各部门的维修需要。 1.3.4.5 积极处理日常遇到的技术难题，对于无法处理或重要问题应及时报告总工程师，同时提出个人建议或解决措施。 1.3.4.6 做好水泵房的管理工作，严禁无关人员进入，负责消防泵的日常清洁及试运行工作，负责水箱的清洗。 1.3.4.7 负责燃气系统、设备的维修保养。 1.3.4.8 认真贯彻执行总工程师下达的维修、保养计划，并认真讨论实施，确保安全生产。 1.3.4.9 积极配合其它班组工作，努力完成领导交给的各种任务。 1.3.4.10 积极参加业务和技术培训，不断提高业务水平。
1.2.13 负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防
范措施并督促落实执行。 1.2.14 收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。 1.2.15 负责组织物业各种设备的备件确定、订货和供应。对备品、备件的储存作出监

物业管理品质运营部制度

物业管理品质运营部制度一、部门职责物业管理品质运营部是负责物业管理品质的提升和运营工作的部门。

其主要职责包括以下几个方面：1. 物业管理品质提升物业管理品质运营部负责制定及执行物业管理品质提升计划，包括但不限于：•提供优质的物业管理服务，确保业主和居民的满意度；•维护物业设施的良好状态，确保设施的正常运行；•定期进行设备设施的巡检和维护保养工作；•处理业主和居民的投诉和维修请求，及时解决问题。

2. 运营管理物业管理品质运营部负责物业运营管理工作，包括但不限于：•制定物业运营管理规定和制度，确保各项运营活动的顺利开展；•组织和协调各类活动，提高业主和居民的社区参与度；•维护社区的良好秩序，确保环境的整洁和安全；•定期进行安全隐患排查和处理，确保居民的生命与财产安全。

3. 人员管理物业管理品质运营部负责对部门人员进行管理和培训，包括但不限于：•制定人员管理制度和培训计划，确保人员的工作质量和能力；•定期进行绩效评估，激励和奖惩优秀员工；•组织员工的培训和学习，提升团队整体能力。

二、工作流程物业管理品质运营部的工作流程如下：1.接收业主和居民的投诉和维修请求；2.按照预定的流程进行问题排查和处理；3.与相关部门协调，解决问题；4.及时反馈处理结果给业主和居民。

三、工作要求物业管理品质运营部的工作要求如下：1.严格遵守物业管理相关法规和规定；2.具备较高的责任心和综合素质；3.具备较强的沟通协调能力和服务意识；4.具备较强的抗压能力和应变能力；5.具备良好的团队合作精神和工作积极性。

四、部门成果物业管理品质运营部的主要成果包括但不限于以下几个方面：1.提升物业管理品质，提高业主和居民的满意度；2.完善的运营管理规定和制度，确保运营活动的有序进行；3.良好的社区环境秩序，提升社区形象；4.优秀的员工团队和高效的工作运营。

五、总结物业管理品质运营部是一个关键性的部门，承担着提升物业管理品质和运营工作的重要任务。

物业工程部运营及管理

物业工程部运营及管理1. 简介物业工程部是一个关键的部门，负责维护和管理物业设施的运营。

本文将介绍物业工程部的职责、运营管理流程和关键要点。

2. 物业工程部职责物业工程部的职责包括但不限于以下几个方面： - 设备和设施的维护：物业工程部负责定期检查和维护物业设备和设施，确保其正常运行。

- 预防性维护：物业工程部根据设备和设施的使用情况，制定预防性维护计划，提前排查和处理潜在故障。

- 故障处理：物业工程部负责及时处理设备和设施的故障，确保业主和租户的生活和工作环境不受影响。

- 能源管理：物业工程部负责监控和管理能源的使用情况，提出优化建议，降低运营成本。

- 工程项目管理：物业工程部负责物业项目的规划、设计和施工管理，确保项目的顺利进行。

3. 物业工程部运营管理流程物业工程部的运营管理流程是确保部门高效运行的关键。

以下是一个典型的物业工程部运营管理流程示意图：1. 收集信息：物业工程部首先收集各种设备和设施的信息，包括设备型号、使用寿命、维修记录等。

2. 制定维护计划：根据设备和设施的信息，物业工程部制定预防性维护计划和故障处理流程。

3. 定期检查和维护：物业工程部定期检查和维护设备和设施，确保其正常运行。

4. 故障处理：若设备或设施出现故障，物业工程部及时处理，以减少业主和租户的不便。

5. 能源管理：物业工程部监控和管理能源的使用，提出优化建议，降低运营成本。

6. 工程项目管理：物业工程部负责物业项目的规划、设计和施工管理，确保项目按计划完成。

4. 物业工程部运营管理要点在物业工程部的运营管理过程中，有几个关键要点需要特别注意：4.1 前期规划在项目的前期规划阶段，物业工程部需要与其他相关部门密切合作，确保项目的规划和设计符合运营和管理的要求。

4.2 设备选择在采购设备时，物业工程部需要考虑设备的性能、质量和可维护性。

优质设备能够降低故障率和维修成本。

4.3 定期检查和维护物业工程部需要建立定期检查和维护制度，确保设备和设施的正常运行。

物业品质部工作手册

物业品质部工作手册第一章，物业品质部概述。

1.1 物业品质部职责。

物业品质部是物业管理公司中的重要部门，其主要职责是负责监督和管理物业项目的品质和服务水平。

物业品质部需要确保物业项目的设施设备运行正常，环境卫生良好，服务态度亲和，为业主和居民提供优质的生活环境。

1.2 物业品质部组织架构。

物业品质部通常由部门经理、副经理、主管和专业技术人员组成。

部门经理负责部门的整体管理和协调工作，副经理负责协助部门经理处理日常事务，主管负责具体的品质管理工作，专业技术人员负责设施设备的维护和保养。

第二章，品质管理流程。

2.1 品质管理目标。

物业品质部的核心目标是提升物业项目的品质和服务水平，为业主和居民创造舒适、安全、便利的居住环境。

2.2 品质管理流程。

品质管理流程包括品质检查、问题整改、品质评估和品质改进四个环节。

品质检查是通过定期巡检和抽查，发现物业项目存在的问题和隐患；问题整改是针对发现的问题和隐患，制定整改方案并跟踪整改进度；品质评估是对整改后的效果进行评估，确定品质水平；品质改进是根据评估结果，制定改进措施，持续提升品质水平。

第三章，品质管理工具。

3.1 品质检查表。

品质检查表是品质管理的基本工具，通过设立检查项目和标准，对物业项目的各个方面进行全面、系统的检查，发现问题和隐患。

3.2 整改台账。

整改台账是记录问题整改的工具，包括问题描述、整改方案、责任人、整改期限和整改进度等信息，用于跟踪和管理问题整改的进度。

3.3 评估报告。

评估报告是品质管理的结果呈现，包括品质水平评定和改进建议，为品质改进提供依据和方向。

第四章，品质管理要点。

4.1 设施设备管理。

物业品质部需要重点关注物业项目的设施设备管理，包括设备的维护保养、故障处理和更新改造等工作，确保设施设备的正常运行。

4.2 环境卫生管理。

物业品质部需要加强对物业项目环境卫生的管理，包括垃圾清运、绿化养护、卫生防疫等工作，营造整洁、美观的生活环境。

小区物业品质部工作手册

小区物业品质部工作手册品质部工作手册第一章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。

（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。

（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。

（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。

（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。

（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。

（A）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。

（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。

（十三）完成公司领导交办的其它工作。

二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。

（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。

（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（七）组织开展管理评审工作。

协助行政人事部开展管理手册培训工作。

（A）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。

三、品质技术部主管岗位职责（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。

某物业公司品质管理部工作手册

某物业公司品质管理部工作手册某物业公司品质管理部工作手册第一章前言为了提高某物业公司的品质管理水平，确保物业服务的稳定性和可持续发展，特编写本工作手册，对品质管理部进行规范化运作。

本手册作为品质管理部全员的工作指南，包含了组织结构、工作职责、工作流程等内容，旨在帮助员工全面了解部门工作及其重要性，提高部门运作效率和整体服务质量。

希望各位员工能够遵守本手册要求，努力做好各项工作，为公司的发展做出贡献。

第二章组织结构2.1 品质管理部整体结构品质管理部主要由部门主管、副主管和各类专业人员组成，下设品质评估小组、技术支持小组、问题解决小组等。

各小组根据需要设立相关职能岗位，以提供对应的技术支持和问题处理。

2.2 岗位职责2.2.1 部门主管：负责整个品质管理部的日常管理和决策，协助公司制定品质管理政策和目标，领导部门成员做好各项工作。

2.2.2 副主管：协助部门主管处理日常工作，负责部门人员的绩效考核和培训，协调各小组之间的协作，确保工作的顺利开展。

2.2.3 品质评估小组：负责对物业服务进行评估，并提出改进建议，确保提供稳定和高质量的服务。

2.2.4 技术支持小组：负责解决物业服务中的技术问题，提供技术支持和指导，保障服务质量的稳定。

2.2.5 问题解决小组：负责处理物业服务中出现的问题，协助解决纠纷，确保物业服务的顺利进行。

第三章工作职责3.1 部门主管的工作职责3.1.1 制定和落实品质管理政策和目标；3.1.2 组织部门成员进行培训和考核；3.1.3 协调各小组之间的工作关系；3.1.4 负责部门工作计划的制定和执行；3.1.5 定期向公司汇报部门工作情况。

3.2 副主管的工作职责3.2.1 协助部门主管处理日常工作；3.2.2 对部门人员进行日常管理和指导；3.2.3 进行部门绩效考核和绩效改进；3.2.4 负责部门内部培训组织及文件管理；3.2.5 协调各小组之间的工作进度。

3.3 品质评估小组的工作职责3.3.1 实施物业服务评估，提出改进建议；3.3.2 监督各项服务标准的执行情况；3.3.3 负责客户满意度调查和反馈信息收集；3.3.4 协助公司开展品质管理的活动。

物业公司品质管理部工作手册

物业公司品质管理部工作手册目录组织架构（QW-DXC-01） (3)品质管理部职责（QW-DXC-02） (4)品质管理部经理岗位说明书（QW-DXC-03） (5)品质内业岗位说明书（QW-DXC-04） (6)环境督察岗位说明书（QW-DXC-05） (7)工程督察岗位说明书（QW-DXC-06） (8)安全督察岗位说明书（QW-DXC-07） (9)品质督察管理规程（QW-DXC-08） (10)质量督察记录表（QR-DXC-01） (15)质量整改计划表（QR-DXC-02） (16)不合格项管理规程（QW-DXC-09） (17)投标管理规程（QW-DXC-10） (19)组织架构（QW-DXC-01）品质管理部职责（QW-DXC-02）一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进；2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审；3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据；4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。

二、质量监控1．绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价；2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。

3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。

4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。

三、技术管理与监控1．负责物业项目的可行性研究与服务定位；2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工作；3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作；4. 负责公司重大技术更新的组织工作；5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价；6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。

物业工程管理工作手册--物业品质运营部

工程管理工作手册编制物业品质运营部审核批准工程管理服务手册索引一、日常管理规程1、工程部日常管理规程 ............................................................................................................. - 3 -2、工程部工具管理规程 ............................................................................................................. - 8 -3、工程部门员工培训规程 ....................................................................................................... - 10 -4、设备事故处理规程 ................................................................................................................. - 13 -5、园区亮灯率考核管理方法 ..................................................................................................... - 19 -6、配电房管理制度 ..................................................................................................................... - 20 -7、供配电设施设备操作及运行管理规程.................................................................................. - 25 -8、供配电设施设备维护保养管理规程...................................................................................... - 29 -9、配电间运行管理规程 ............................................................................................................. - 31 -10、消防系统设施设备维护保养规程 ...................................................................................... - 33 -11、二氧化碳灭火系统操作规范................................................................................................ - 36 -12、安防系统维护保养与维修规 ............................................................................................... - 36 -13、生活水泵房设施设备操作及运行管理规程........................................................................ - 42 -14、消防水泵房设施设备操作及运行管理规程........................................................................ - 44 -15、给排水设施设备维护保养规程 ........................................................................................... - 46 -16、生活供水箱（池）清洗操作规范 ....................................................................................... - 48 -17、消防泵房管理规程 ............................................................................................................... - 50 -18、电梯运行管理规程 ............................................................................................................... - 51 -19、电动扶梯运行管理规程 ....................................................................................................... - 55 -20、中央空调机房管理制度 ....................................................................................................... - 56 -21、中央空调水冷主机运行操作规程 ....................................................................................... - 59 -22、中央空调维护保养规程 ....................................................................................................... - 61 -23、中央空调风冷机组运行管理规程 ....................................................................................... - 63 -24、计量与检测设备控制规程 ................................................................................................... - 65 -25、检测仪表校对控制规程 ....................................................................................................... - 67 -26、柴油发电机运行管理规程 ................................................................................................... - 70 -27、柴油发电机运行操作规程 ................................................................................................. - 73 -28、柴油发电机维护保养规程 ................................................................................................... - 75 -29、房屋共用部位及设施维护规程 ......................................................................................... - 78 -30、通讯、网络、电视管理规程 ............................................................................................... - 82 -31、设施设备安全管理 ............................................................................................................... - 82 -32、公共区域设施设备施工现场操作规程................................................................................ - 90 - 第二部分设施设备维护保养标准一、设施设备安全管理标准 ....................................................................................................... - 93 -二、公共区域设施设备施工现场操作规程.............................................................................. - 101 -三、供配电设施设备维护保养标准 ......................................................................................... - 105 -四、给水系统设施设备维护保养标准 ..................................................................................... - 105 -五、排水系统设施设备维护保养标准 ..................................................................................... - 113 -六、共用设施维护保养标准 ..................................................................................................... - 116 -七、消防系统设施设备维护保养标准 .................................................................................... - 128 -八、安防系统设施设备维护保养标准 .................................................................................... - 138 -九、游泳池维护保养标准 ......................................................................................................... - 145 - 第三部分规程表单1、管理处工程人员名册 (15149)2、《工程事故报告》 (153)3、设备卡 (154)4、设施设备缺陷记录 (155)5、设备安装验收交接表 (156)6、设备停用/封存/报废审批表 (157)7、设施设备台帐 (156)8、共用设施设备房台帐 (157)9、计量检测仪表台帐 (158)10、工具台帐 (159)11、临时用电（水）申请表 (160)12、设施设备维修保养计划 (161)13、工程消耗品/材料/工具/年检/费用计划申报表 (162)14、设施设备维护保养记录 (163)15、申购单 (164)16、维修服务登记表 (165)17、未完成维修项目登记表 (166)18、维修有偿/委托服务维修单 (167)19、领料单 (168)20、工具卡 (169)21、工具借用登记表 (170)22、设备技术资料登记表 (171)23、工程部员工月度考核表 (172)24、设备改造项目申请表 (173)25、年工程技术年度培训计划 (175)26、培训记录表 (176)27、配电房设备巡检表 (177)28、配电房值班运行记录 (179)29、变电设备第一种工作票 (179)30、变配电操作票 (181)31、配电房负荷、电压、功率因数记录表 (183)32、配电房电量记录表 (184)33、外来人员出入登记表 (185)34、停申请表 (186)35、配电间巡查记录表 (187)36、消防设施、设备联动检测记录表 (188)37、安防设施、设备检测记录表 (189)38、水泵房巡检记录 (191)39、电梯巡检记录 (192)40、电动扶梯运行记录 (193)41、中央空调机房冷水机组运行记录 (194)42、中央空调设备冷水机组巡检表 (196)43、中央空调风冷机组巡检记录 (198)44、冷(暖)空调能量计量记录表 (199)45、锅炉房设备运行记录 (200)46、市政供热水（气）运行记录表 (201)47、月电能计量表 (203)48、年度检测仪表周期比对校核计划 (204)49、检测仪表周期比对校核检定一览表 (205)50、柴油发电机设备巡检记录 (206)51、公共区域巡检记录表 (207)52、公共广场巡检记录表 (210)53、地下室巡检记录表 (212)54、吊灯安全检查表 (215)55、设施设备安全管理检查表 (216)56、噪音测试表 (220)57、设施/设备对外委托维修申请单 (221)58、入存单 (222)59、存放物品月检表 (223)第一部分工程管理规程1、工程部日常管理规程1.0目的明确工程人员的日常操作和日常工程管理的行为规范。

物业管理有限公司品质管理部工作手册（DOC74页）

物业管理有限公司品质管理部⼯作⼿册（DOC74页）物业管理有限公司品质管理部⼯作⼿册⽬录.........．.．..．....．..．.....．.．......．．..．．...．．.．．.．．.．.．.．..．.． 1⼀、⽂件修改控制....．....．．.．...．.．..．.....．..．...．..．..．....．．......．. ２⼆、组织机构图.．.．..．.．..．..．...．..．...．........．.．......．．．.．......... ３三、岗位职责、权限品质管理部职责...．.．....．．...．..．..．..........．...．．．..............．．.． 4（⼀)总监岗位职责、权限.．..．....．.．..．....．.....................．..．.. ５（⼆）经理岗位职责、权限...．．....．.．....．．．.．．．....．..．．．．............． 6（三）副经理岗位职责、权限.．.....．．．.．.．....．．.．．..........．......．． (7)(四）体系主管管理岗位职责、权限........．...........．.．．.......．....．.. ８(五)品质管理员岗位职责、权限...．．.....．.......．.．.．..．．......．． (9)四、作业指导书（⼀)质量⽬标考核办法．.．．....．．......．.....．..．．．..．．．........．...... 1０(⼆）质检实施办法．........．.．.．....．.．...........．．..．...．..．.． (12)（三）最低运营标准.．...．．．..．....．．.．.................．.....．.．.．..．．. １4(四）内部审核控制程序．......．．....．．．．...．....．.．.．．...．...．......... ３３（五）管理评审控制程序.．．.．...．....．.．..........．.....．.．.．...........38(六）品质督检控制程序．....．.............．．...........．．.．...．．..．．...41（七）顾客满意度测量控制程序.．..．......．.．.．...．..．.....．...．.．． (44)（⼋)设计开发控制程序..．．....．...．................．．..．．...．...．．．..． 46(九)供⽅选择和评价控制程序...........．.............．..........．..．．. ５1（⼗）顾客财产控制程序.................．．.....．．...．．...．...．......... ５4 (⼗⼀)前期介⼊控制程序．......．．．......．......．．．.．..........．.．...．.５6(⼗⼆)物业服务提供控制程序...．．.......．.．．..．..................．． (58)(⼗三）保洁绿化服务控制程序.．..．..．..．．...．....．...．...．..．..．.．....．61（⼗四)安全管理控制程序..．.........．..．．..．...．．．.．．...．...．..．....．. ６2(⼗五)⼯程维修控制程序....．....．.．..．....．...．..．....．.．...........． 64 （⼗六)设备维保控制程序...．.．..．．.......．.....．....．．.．．．．.．...．..... 6６(⼗七）服务状态的标识控制程序..．．...．......．．..．......．......．..．.．．.68五、质量记录清单.....．．....．．．.．.．..．．..．.....．．..．...．．．.．...．．．. .．．.. 70物业管理有限公司⼯作⼿册版本号/修改状态:B/0２⼀、⽂件修改控制章节号修改条款修改⽇期修改⼈审核批准⼆、组织机构图经理总监品质管理员。

某物业公司品质管理部工作手册

某物业公司品质管理部工作手册1. 引言某物业公司品质管理部（Quality Management Department）是负责保证物业管理服务质量的部门。

本工作手册旨在向品质管理部员工介绍工作职责、流程和标准，以确保物业管理服务的高质量和客户满意度。

2. 工作职责品质管理部的主要工作职责包括但不限于以下内容：•监督和评估物业管理服务的质量•制定和实施品质管理流程和标准•进行内部审核和评估，确保符合管理体系要求•提供和组织培训以提升员工的品质意识和质量管理能力•回应客户投诉和问题，并及时采取纠正和改进措施•协调和合作与相关部门，确保各项工作的协调进行•收集和分析数据，为质量改进提供依据和建议3. 品质管理流程3.1 服务评估•定期进行物业管理服务评估，包括设施的维护状况、员工的服务态度和效率等方面。

•进行实地巡检和检查，记录问题和隐患，并提出改进建议。

•收集客户的反馈和意见，及时回应并采取措施解决问题。

3.2 内部审核•定期进行内部审核，评估品质管理流程的有效性和符合性。

•确保各项工作符合相关法规和标准要求。

•识别和记录不符合项，并提出改进计划。

3.3 培训和提升•提供培训计划，包括品质意识、管理技能和服务技巧等方面。

•不定期组织内外部专家进行培训和讲座。

•鼓励员工主动参与行业研讨会和交流活动，提升专业知识和发展能力。

3.4 客户投诉处理•设立客户投诉反馈渠道，及时收集和处理客户投诉和问题。

•组织调查和分析，确保问题得到解决并采取纠正措施。

•定期跟进投诉处理结果，以提高客户满意度。

3.5 数据分析和改进•收集和分析数据，包括客户满意度调查、服务绩效指标等。

•基于数据分析结果，制定质量改进计划和措施。

•定期审查和改进质量管理体系，以持续提升服务质量。

4. 品质管理标准为了确保物业管理服务的高质量和客户满意度，品质管理部应遵循以下标准：•国家和地区相关法规和法律要求•物业服务行业标准和规范•ISO9001质量管理体系要求•公司内部制定的品质管理标准和流程5. 品质管理部与其他部门的协作品质管理部与其他部门的紧密合作是保证物业管理服务质量的重要环节。

某物业管理有限公司品质工作手册(DOC 53页)

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工作手册
文件名称
品质工作质量目标
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品质工作质量目标
序号
质量目标
1 品质版块员工品质专业知识培训率≥98%
2 品质工作计划完成率≥96%
3 品质工作记录及档案管理合格率≥98%
4
对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目
0
七质量环境体系记录管理规范八重要环境控制点管理规范
AC-QEC-PZ-07 AC-QEC-PZ-08
A0 A0
1
重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表
管理
AC-QEC-PZ-08.01 A 0
2
重要环境控制点检查、异常情况处理
AC-QEC-PZ-08.02 A
0
九环境事故处理管理规范十服务质量督导检查工作规范
4.0 客户满意度调查
a) 开展公司的客户满意度调查活动；
b) 分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；
c) 将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。
5.0 相关法律事务管理
a) 开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；
b) 负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；
A0
AC-QEC-PZ-02.01 A
0
AC-QEC-PZ-02.02 A
0
AC-QEC-PZ-02.03 A
0
AC-QEC-PZ-02.04 A
0
AC-QEC-PZ-02.05 A
0
AC-QEC-PZ-02.06 A

物业品质部工作手册

长春四季物业管理有限公司品质部工作手册编号：SJWY —16-CQY006一、文件控制程序1.0 目的对与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保各部门、各岗位使用的文件为有效版本。

2.0 适用范围适用于与质量环境职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制工作。

3.0 职责3.1 总经理负责批准发布一体化管理手册、程序文件和各部门管理标准。

3.2 管理者代表负责一体化管理手册与程序文件的审核。

3.3 安全品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。

b5E2RGbCAP3.4 公司各部门经理负责审核各部门工作标准。

各部门经理负责编制本部门的工作标准。

3.5 安全品质部是公司文件控制的归口管理部门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。

p1EanqFDPw3.6 安全品质部负责根据本程序的要求，建立文件控制人员网络与管理策划/ 规范，并进行培训、指导与检查。

DXDiTa9E3d4.0 程序要点及实施4.1 文件编号及版本标识规定4.1.1 文件编号规定4.1.1.1 一体化管理手册4.1.1.2 程序文件4.1.1.3 支持性文件1）工作标准2）支持文件（规范、指引）规范序号对应的程序文件的序号/ 策划编号对应的文件类别支持文件的代号3）记录：记录序号对应的程序文件的序号/ 策划编号对应的文件类别（工作标准代号）表格的代号4.1.2 文件版本标识为确保管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A，B，C ....... 表示第一版、第二版......... ; 用阿拉伯数字0，1 ,2 ...... 表示未经修改、第一次修改、第二次修改……•。

RTCrpUDGiT版本号与修改状态号之间的关系为：“ 版本号”适用与更大范围（整本标准或整分程序文件），“版本状态号” 适用于标准中单个文件或程序文件的某一页修改。

知名物业管理公司工程部运作管理手册

目前文档修改密码: 8362839某著名物业管理企业工程部运作手册第一节管理范围总体: 工程部负责项目有:(1)对全部设备旳日常运营管理。

(2)对建筑物及全部机电设备旳维护保养。

(3)对楼宇未尽人之处提出整改方案。

(4)对客户旳装修工程方案审核, 对施工进行监督管理。

(5)对客户进行有偿服务。

(6)为物业管理提供一切有关工程问询。

一、强电专业1. 负责整个楼宇变配电系统旳日常运营、管理。

2. 负责整个楼宇变配电系统旳维修保养工作。

3. 负责空调、冷水机组等动力电源、电机、控制柜旳维修保养。

4. 负责给排水专业全部动力电源、电机、控制柜旳维修保养。

5. 负责楼宇公共区域旳照明维修。

6. 负责楼宇临时供电旳安排和计划。

7．负责提供节省电力旳计划方案, 并经同意后实施。

8．对系统不完善旳地方提出整改方案, 并经同意后实施。

9. 负责电梯旳维修、保养。

10. 负责卷帘门旳维修、保养。

11. 为客户提供有偿服务。

二、空调专业1. 负责楼宇整个空调、采暖、通风系统旳日常运营、管理2. 负责楼宇整个空调、采暖通风系统旳维修保养。

3．负责空调、采暖、通风系统中, 电机和控制柜旳巡视工作, 发觉问题后及时报告电气维修班处理。

4．改善空调、采暖、通风系统旳设计, 使楼宇有一种良好舒适环境, 同步最大程度节省能源。

5. 为业主、客户提供有偿服务。

三、给排水专业1. 负责楼宇旳供水系统、排水系统、消防给水系统、喷洒系统、雨淋系统旳运营、维修、保养和故障检修。

2. 负责楼宇全部卫生洁具旳维修保养。

3．负责楼宇内全部机械旳维修, 如: 手推车等。

4. 负责水箱、水池及污水井、雨水井、化粪池等清理。

5. 负责生活水水质处理。

6. 为业主、租户提供有偿服务。

四、土建专业1. 负责楼宇内公共范围旳天花、玻璃窗、墙、门等全部项目旳修理、调整。

2．负责建筑构造方面旳问题, 例如渗漏、裂缝等修、整改。

3. 负责公共范围内和物业企业旳家具维修。

某物业管理有限公司工程部工作手册

某物业管理有限公司工程部工作手册某物业管理有限公司工程部工作手册第一章：工程部概述1.1 部门职责工程部负责物业管理公司所有物业设施的维修、保养和更新改造工作，确保物业设施的正常运转和安全可靠。

1.2 组织架构工程部由部门经理领导，下设设备维修组、设备保养组和工程改造组等。

1.3 人员配备工程部根据工作需要，配备专业技术人员、维修工人和助理人员。

第二章：工程维修管理2.1 维修工作流程2.1.1 损坏设备报修：当物业设施出现故障时，由相关部门填写报修单，并及时通知工程部。

2.1.2 问题分析：工程部根据报修单的内容和设备的实际情况，对故障问题进行分析和判断。

2.1.3 维修方案制定：工程部制定具体的维修方案，包括人员调配、时间安排和所需材料等。

2.1.4 维修工作执行：指定专业技术人员和维修工人进行设备的维修工作。

2.1.5 维修验收：维修完成后，进行设备的功能测试和维修质量检验。

2.1.6 维修记录和报告：工程部对维修过程和结果进行记录和报告，以备后续参考。

2.2 突发故障处理对于突发故障，工程部要及时响应并派人进行抢修，确保相关设备的安全和正常运转。

2.3 维修保养计划工程部制定设备的维修保养计划，定期检查和保养设备，防止设备出现故障，延长设备的使用寿命。

第三章：设备更新改造3.1 设备更新评估根据物业设施的使用情况和技术发展的需要，工程部对设备进行定期评估，并提出设备更新或改造建议。

3.2 设备更新方案制定工程部根据设备更新评估结果，制定具体的设备更新方案，包括设备选型、采购和安装等。

3.3 设备更新工作实施根据设备更新方案，工程部组织专业技术人员和施工人员进行设备更新工作，确保更新工作的顺利进行。

3.4 设备改造工作实施工程部根据物业设施的需要和管理要求，制定设备改造方案，并组织实施，确保设备的适应性和安全性。

第四章：安全管理4.1 工作场所安全工程部负责对工作场所进行安全检查，保证工作场所的安全和环境卫生。

某物业公司品质管理部工作手册

某物业公司品质管理部工作手册某物业公司品质管理部工作手册第一章品质管理部概述1.1 品质管理部职责品质管理部作为物业公司的重要部门，负责保障公司的服务品质和业务流程的有效执行，以提供优质的物业管理服务。

1.2 品质管理部组织架构品质管理部由部门经理领导，下设多个质检小组，每个质检小组由一名质检专员带队，负责现场检查和质量数据收集。

第二章工作流程2.1 品质管理流程品质管理部的工作流程包括：巡检计划制定、巡检执行、问题发现与记录、问题整改、质量数据分析、持续改进等环节。

2.2 巡检计划制定根据工作需求和要求，品质管理部制定巡检计划，明确巡检内容、时间、地点和检查重点，并合理安排巡检人员。

2.3 巡检执行巡检人员按照巡检计划进行现场巡视工作，检查物业管理服务是否符合公司要求和服务标准。

2.4 问题发现与记录巡检人员在巡检过程中发现的问题，需及时记录，并附上照片或视频证据，确保问题的准确性和可追溯性。

2.5 问题整改品质管理部将记录的问题及时通知相关部门或责任人，并要求其制定整改方案和时间表。

定期跟进整改进度，确保问题得到彻底解决。

2.6 质量数据分析品质管理部对上报的问题进行数据分析，发现问题的共性和趋势，为制定持续改进措施提供依据。

2.7 持续改进根据质量数据分析结果，品质管理部根据实际情况制定改进措施，并组织实施，以提高物业管理服务的品质和效率。

第三章工作规范3.1 工作制度品质管理部要建立完善的工作制度，包括岗位职责、工作流程、数据记录和问题整改等规定，明确各项工作内容和要求。

3.2 工作纪律品质管理部要严格遵守公司的工作纪律，做到按时上班、按时上报工作进展、按时完成任务。

3.3 问题管理品质管理部要建立健全的问题管理制度，确保问题能够及时发现、记录、通知和整改，避免问题的长期存在和重复发生。

3.4 信息保密品质管理部要严格遵守公司的信息保密规定，确保相关数据和信息不被泄露，保护公司和客户的合法权益。

某物业公司品质管理部工作手册

某物业公司品质管理部工作手册1. 简介本手册旨在规范和指导某物业公司品质管理部的工作流程和标准，确保公司在服务质量和客户满意度方面始终保持高水准。

品质管理部负责监督和管理公司各项服务工作，并持续改进以提高运营效率和服务质量。

本手册涵盖了品质管理部的职责、流程和工作标准等内容。

2. 品质管理部职责品质管理部负责监督和管理公司各项服务工作，确保其符合公司的要求和客户的期望。

具体职责包括但不限于： - 制定和更新公司的品质管理方针和目标； - 确定和制定品质管理体系，并持续改进； - 监督和评估各个部门的品质管理工作； - 提供培训和指导，确保员工理解和遵守品质管理要求； - 收集和分析客户反馈及投诉，及时处理问题和改进服务； - 对供应商进行评估和监督，确保其满足品质管理要求； - 进行内部审核和管理评审，确保品质管理体系的有效运行。

3. 品质管理流程品质管理部负责制定和实施一套完善的品质管理流程，以确保公司的服务质量得到监督和改进。

以下是品质管理流程的主要步骤：3.1 定义品质管理标准品质管理部制定和更新品质管理标准，明确服务质量的要求和目标。

标准应包括对各项服务工作的要求、操作规程、关键指标和评价方法等内容。

3.2 服务质量监控品质管理部负责监控各个部门的服务质量，以确保其符合品质管理标准。

监控方法包括但不限于现场检查、客户满意度调查、召开评估会议等。

3.3 客户反馈处理品质管理部负责收集和分析客户的反馈信息，包括表扬、建议和投诉等。

针对投诉和问题，品质管理部应及时处理，并采取措施进行改进，确保客户满意度的达到或超出预期。

3.4 内部审核与管理评审品质管理部定期进行内部审核，对公司的品质管理体系进行评估和监督。

同时，举行管理评审会议，对品质管理工作进行总结和改进，确保体系的持续改进和有效运行。

4. 工作标准为确保品质管理部的工作能够按照标准和规范进行，品质管理部制定了以下工作标准：4.1 岗位职责•部门经理：负责整体品质管理部的管理、决策和领导；•品质管理专员：负责具体的品质管理工作，包括监控、数据分析和问题处理等；•品质管理培训师：负责培训和指导员工，推广品质管理理念和方法。

物业品质运营岗位职责

物业品质运营岗位职责
1. 负责监督和协调物业管理服务的实施，确保物业服务的高效运作和良好品质。

2. 负责制定和实施物业管理标准和流程，监督各项管理工作的执行情况。

3. 负责编制年度物业管理预算和计划，控制物业管理成本，提高物业管理效益。

4. 负责组织开展物业设施设备的维护和维修工作，确保物业设施设备的正常运行。

5. 负责处理物业服务中的重大投诉和纠纷事件，维护物业服务的良好形象。

6. 负责组织物业服务项目的推广和宣传工作，提升物业服务品质和知名度。

7. 负责与物业客户保持良好的沟通和关系，了解客户需求并及时解决问题。

8. 负责协调物业管理团队的工作，指导和督促员工完成工作任务。

9. 负责监督和检查物业设施设备的安全防火工作，确保物业安全。

10. 负责执行公司物业管理政策和规定，确保物业管理工作符合相关法律法规和标准。

(企业管理手册)物业管理处工作手册(品质)

目录物业管理部人员框架图 (4)物业管理部运作程序 (5)物业经理职责 (5)物业部主任职责 (6)物业助理工作职责 (7)物业文员工作职责 (8)物业清洁领班职责 (8)物业管理处清洁工职责 (9)入伙办理规程 (9)接待规程 (11)业户投诉与申请维修程序 (13)住户投诉处理工作规程 (14)回访规程 (14)代订报刊工作规程 (15)公共场所使用管理规程 (15)营业场所管理规程 (16)日常巡查工作规程 (17)清洁工作规程 (18)样板房清洁工作规程 (19)特殊项目清洁工序操作规程 (23)清洁工作检查规程 (14)绿化带（盆景）养护规程 (25)停车场租赁办理规程 (27)钥匙管理规程 (27)租户办理迁入程序 (28)装修单位办理临时动火程序 (29)施工人员出入证办理程序 (30)办理来访登记手续 (31)装修单位办理加班程序 (32)住户办理《小区出入证》程序 (33)住户办理停车证的程序 (34)住户办理家居维修报修程序 (35)租户办理迁出小区程序 (36)住户办理物品放行程序 (37)二次装修程序 (38)购买设备或新增设施程序 (39)物业管理部人员框架图：物业助理物业管理部运作程序：一．目的明确物业管理部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。

二．适用范围适用于本物业管理部的管理运作。

三．职责物业经理职责职务：物业经理报告：发展商/各小业主工作／职责：1．贯彻执行国家的各项政策、法律、法令，及公司制定的有关规章制度。

全面负责管理处的各项工作，确保完成保安消防、收缴水电费及管理费、环境卫生保洁、小区绿化、水电正常供给、公共设施维护、纠正违章及落实整改、为业主住户提供专项服务、车辆停放等项工作任务，向发展商及小业主负责。

2．做好管理处员工的思想政治工作，调动一切积极因素，团结员工，协调各部门工作关系，检查督促各部门完成各项工作。

3．负责管理费等各种费用的收入，控制各种费用的支出，厉行增收节支，为争实现收支平衡，注重资金累积以便于在需要时对物业土建及大型设备进行大规模翻新及更换，严格审核财务收支单据，严禁和执行财务制度与有关规定，保证物业管理资金正常运作。